Depois da Lista do Não me Perturbe, como as empresas de telefonia podem chegar aos consumidores sem incomodá-los

O sucesso de um empreendimento sempre esteve ligado à sua capacidade de encantar os consumidores — e com o setor de telecomunicações não é diferente. Contudo, uma recente mudança veio para barrar uma prática muito comum entre as empresas de telefonia: a Lista do Não me Perturbe.

A medida é uma determinação da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e representa nada menos o direito das pessoas não serem incomodadas com a promoção de vendas e serviços das operadoras por meio de contato telefônico. Isso impõe a busca de outros caminhos para atingir seus objetivos de levar ofertas ao público.

Diante da relevância do tema e da necessidade de soluções alternativas, a estratégia mais inteligente para chegar aos consumidores sem incomodá-los é o marketing de conteúdo, mesmo trazendo resultados a longo prazo.

Como consumidores e empresas receberam a novidade da Lista do Não me Perturbe?

As ligações indesejadas dos serviços de telecomunicações sempre representaram uma relação de amor e ódio entre empresas e consumidores. De um lado tem-se as grandes marcas apostando no modelo de marketing tradicional com o objetivo de atingir o máximo de público possível, sem nenhuma segmentação, do outro lado estão os consumidores, cada vez mais esgotados e resistentes a esse tipo de abordagem.

Segundo a Anatel, no período entre janeiro de 2016 e junho de 2019, foram registradas 86.493 reclamações sobre as ligações indesejadas. Dessa forma, a criação da Lista do Não Me Perturbe certamente foi recebida pelo público como alívio, um poder de escolha sobre sua privacidade.

Já para as empresas, a mudança deve ser encarada como um momento de transformação, de busca por caminhos mais eficientes para encantar o seu público e despertar o interesse pela fidelização.

Por ser uma medida da Anatel com a participação das principais empresas do ramo — a agência reguladora determinou que as prestadoras desenvolvessem o site Não me Perturbe, em colaboração com a Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações – ABR Telecom. São elas:

• Claro/NET;
• Oi, Sercomtel;
• Telefônica/Vivo;
• TIM;
• Nextel;
• Sky;
• Algar.

Portanto, as principais afetadas por essa determinação já estavam cientes dos novos rumos do mercado. Até porque, seguindo a própria dinâmica do cenário do marketing, as interações com os clientes exigem um grau cada vez maior de personalização. Hoje, educar a sua audiência antes da tomada da sua decisão é o grande foco dessa comunicação.

A prova disso é que no primeiro mês do seu funcionamento o site Não me Perturbe recebeu aproximadamente 1,5 milhão de pedidos para o bloqueio das ligações indesejadas dos serviços de telecomunicações.

Como funciona o bloqueio?

Para realizar o cadastro para bloqueio de telemarketing de operadoras os consumidores interessados devem acessar o site da campanha e se inscreverem no cadastro nacional do Não me Perturbe, por meio do preenchimento de um formulário próprio. 

Assim, a pessoa deixará de receber chamadas com ofertas referentes aos serviços de telefonia, banda larga e TV por assinatura. A suspensão desse tipo de contato pode acontecer em até 30 dias corridos após a formalização do cadastro. Porém, se depois desse período o integrante da lista continuar recebendo esse tipo de ligações, poderá fazer uma reclamação para que a responsável sofra as devidas penalizações.

Como chegar até o cliente depois da Lista do Não me Perturbe?

Em primeiro lugar, as empresas devem ter em mente que o consumidor é o verdadeiro motivo do seu negócio existir, seja no ramo de telefonia ou qualquer outro tipo de segmento.

Assim sendo, entender a identidade dessas pessoas — de onde vêm, qual a sua faixa etária, em que trabalham, que tipo de lazer elas usufruem, que tipo de soluções procuram —, torna-se um passo de extrema relevância para o planejamento e execução de ações bem-sucedidas.

O consumidor está muito presente nas redes sociais — Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, entre outras —, porém, cada uma dessas mídias tem um modo de atuação diferente.

Então, se a empresa não tem o domínio de quais as redes sociais o seu público está mais presente, é mais difícil chegar até ele — se ela lança uma campanha no Facebook, mas a maioria dos seus clientes são mais ativos no Instagram e no Twitter, por exemplo, não produzirá os resultados esperados.

Outro aspecto relevante nessa conquista da preferência do cliente é o amadurecimento de uma presença online forte, isto é, se tornar referência nos assuntos relacionados aos produtos e serviços que a marca oferece, bem como usar todos os canais interessantes para dialogar com esse público, fazer com que eles se sintam próximos à empresa — isso gera o tão sonhado engajamento.

Entender melhor que o cliente é uma peça-chave é fundamental para se determinar a voz, o tom e o tipo de abordagem que a marca deve utilizar para que todos os seus esforços produzam resultados com o máximo de eficiência.

Por que as empresas de telefonia precisam entender melhor o consumidor?

Diante dessa nova perspectiva, o primeiro fator que as empresas devem se conscientizar é a importância de construir um relacionamento duradouro, apoiado nos pilares de um diálogo transparente, com confiança e garantia de experiências únicas.

Enfim, uma postura muito mais focada nas “dores” dos clientes, ou seja, no tipo de solução que eles procuram, do que uma autopromoção pesada. E a chave para atingir esse objetivo é o marketing de conteúdo.

Uma estratégia de comunicação alinhada com a realidade atual do mercado deve, acima de tudo, dar voz aos compradores e prospects da marca — é importante a empresa falar, expor o seu potencial. No entanto, ouvir o seu público é fundamental para colher novos insights e concentrar os seus esforços nas reais necessidades dos clientes.

O marketing de conteúdo é uma forma de comunicação criada com os usuários em mente. Porém, para manter uma linha de comunicação eficiente, as marcas precisam ser consistentes e se comprometerem com a estratégia. 

Para tanto, é indispensável se tornar uma autoridade sólida e consistente nos assuntos que envolvem a sua atuação, fornecer informações que os ajudará a cada passo da jornada do comprador.

Ao demonstrar comprometimento, as marcas são capazes de criar confiança — e é raro confiarmos nos outros imediatamente após uma simples introdução. Imagine uma ligação telefônica que oferece serviços que o interlocutor ainda desconhece. Qual o grau de confiança essa empresa vai transmitir?

Em um cenário em que as pessoas estão a cada dia mais bem informadas, estabelecer uma relação sólida leva tempo, envolve um bom trabalho de divulgação de todas as vantagens dos produtos e serviços do empreendimento e, até mesmo, das experiências positivas de outros clientes. Os usuários querem saber o que exatamente esperar antes de partir para o passo da compra.

Qual o papel dos conteúdos de relevância na conquista do consumidor?

Um relacionamento construído com base em conteúdos de relevância resulta em clientes significativamente estáveis com a marca — eles desenvolvem uma confiança muito grande e, por isso, estão menos propensos a trocar de fornecedor. É o que chamamos de fidelização. 

Ademais, clientes satisfeitos e seguros da qualidade dos produtos ou serviços de determinada empresa funcionam como verdadeiros embaixadores: eles se sentem à vontade para divulgar a marca para outros potenciais clientes — e não perderão uma oportunidade de fazer isso.

O consumidor moderno está sempre em busca de conteúdos relevantes para ajudá-lo a tomar uma decisão mais consciente, considerando o melhor custo-benefício. Portanto, embora seja um investimento de longo prazo, o Marketing de Conteúdo é uma solução eficaz para se manter uma boa base de consumidores.

Embora o processo de educação da sua audiência leve mais tempo, a vantagem do marketing de conteúdo é que a empresa passa a conhecer melhor as pessoas para quem ela vai direcionar as campanhas de comunicação.

Com isso, elas já sabem o que o público precisa, e essa sintonia tende a aumentar ao longo do tempo. Logo, é o caminho que também as empresas de telecomunicações devem seguir caso não queiram ser engolidas pela concorrência.

Nesse contexto, a pesquisa Content Trends 2019 revela o panorama do Marketing de Conteúdo no país — um nível de 67,3% admitem adotar a estratégia, e 56,9 % das que ainda não utilizam, pretendem colocar em prática. Desses que ainda não adotam, um dos principais motivos é o desconhecimento da estratégia. Porém, existem outros obstáculos significativos, como:

• falta de uma equipe disponível;
• orçamento insuficiente;
• falta de tempo;
• não considerar a estratégia valiosa.

As mudanças introduzidas pela Lista do Não me Perturbe não devem ser encaradas como algo negativo, uma barreira no relacionamento empresa e clientes. Ao contrário, essa é uma grande oportunidade para que elas abram mão de um modelo de comunicação engessado e que reflete poucos resultados positivos.

O que não falta são maneiras criativas para se conectar ao público-alvo e o marketing de conteúdo tem agregado bastante valor nessa tarefa de desenvolver a atração e o engajamento das pessoas com a marca.