Compras em lojas físicas: ao vivo, mas sem sair de casa

Diante da pandemia do coronavírus e a quarentena a que estamos submetidos para combater a disseminação, os impactos em todos os setores da economia são visíveis. O varejo sofre mais naqueles empreendimentos que dependem da presença e interação do cliente.  

Para que seja possível seguir com a relação olho no olho entre o vendedor e o consumidor, novas alternativas estão surgindo — ou sendo adaptadas à urgência que o momento exige. 

Com as compras ao vivo em lojas que são físicas, mesmo à distância por meio do e-commerce, a tecnologia se mostra uma aliada para manter uma característica fundamental no processo de venda: a confiança. 

Lojas físicas ao vivo e online

Com facilidade e rapidez, as lives se tornaram um dos emblemas desse período de confinamento em casa, justamente por proporcionarem experiências, conhecimento e entretenimento à distância. Mais do que nunca, o Marketing de Conteúdo é uma ferramenta essencial.

No entanto, as transmissões ao vivo, além dos shows de música, programas culturais, exercícios físicos, cursos e palestras, também chegaram ao varejo. A Dengo Chocolates disponibilizou uma loja ao vivo que troca os robôs e algoritmos por atendentes reais da marca, que se comunicam em tempo real com o cliente por meio da webcam e microfone.

Nessa gestão estratégica, o funcionário segue localizado presencialmente no Eldorado Shopping, com todos os cuidados necessários, enquanto os clientes acessam o site de todos os lugares do Brasil. A experiência de compra é mais próxima da real possível: a pessoa entra, conversa, interage, escolhe e fecha o pedido, que receberá em casa.

O espaço funciona das 12 às 20 horas, que é o horário de expediente autorizado para delivery no centro comercial. Durante esse período, o cliente pode selecionar produtos expostos nas prateleiras com o mouse e fazer perguntas ao vendedor pelo chat. O profissional também mostra produtos com mais detalhes e sugere combinações, como em uma interação presencial. 

Segundo pesquisa da ABComm, Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, na primeira semana de isolamento social as lojas virtuais tiveram um aumento de mais de 180% em vendas nas categorias de alimentação e saúde.

De acordo com a head comercial da marca, Samira Bolson, essa alternativa de venda ao vivo aumentou as vendas do e-commerce em 120% comparado ao mesmo período no ano passado (maio de 2019), especialmente pelo Dia das Mães, aproximadamente no segundo mês de isolamento no Brasil.

Segundo ela, a inovação só não foi disponibilizada aos clientes na Páscoa porque a empresa preferiu que a ferramenta estivesse totalmente pronta para proporcionar uma experiência boa ao cliente — como o treinamento dos funcionários, que agora também interagem diretamente com a câmera.

A ferramenta de streaming da Dengo estava sendo desenvolvida desde o ano passado, muito antes da necessidade das adaptações diante da pandemia do coronavírus, que aceleraram o processo de lançamento da loja ao vivo.

Atualmente, a Dengo Chocolates tem 18 lojas próprias, em diversas cidades. O plano é levar a loja ao vivo para todas.

Experiential retail começava a despontar no início do ano

O caso da Dengo Chocolates é um exemplo de marca que já estava investindo em experiential retail (varejo experimental; comércio de experiência) e colocou-o em prática, com rapidez, para manter os consumidores engajados nesse período atípico. 

O experiential retail já era visto como uma das principais tendências da evolução do varejo e começava a ganhar mais força, com soluções como realidade aumentada e inteligência artificial para enriquecer a experiência do consumidor na loja física, com inovações de encher os olhos.

Uma das principais características do experiential retail é fornecer espaços instagramáveis, como a loja Mil do Mcdonald’s, para inspirar as pessoas a compartilharem as fotos da experiência em suas redes sociais.

A marca de cosméticos naturais Lush, por exemplo, oferece uma experiência completa em suas lojas físicas: os clientes podem testar os cheiros, texturas e até sentir como funcionam as bombas de banho coloridas em uma das pias da loja, estimulando os cinco sentidos humanos.

Dessa forma, o varejo conseguiu ir muito além do preço e produto, e pôde se concentrar em experiências imersivas, únicas e divertidas que elevam a jornada de compra a novos patamares. Consequentemente, aumenta o valor percebido dos produtos e a confiança na marca.

No início deste ano, as marcas começaram a elevar a experiência não só em suas dependências físicas mas também no próprio e-commerce, mudando a jornada de compra por meio das telas. Um exemplo é o aplicativo de compras ao vivo NTWRK que oferece uma vitrine online interativa. 

Mas se o experiential retail era um destino da evolução do varejo no futuro, o distanciamento social da pandemia do coronavírus acelerou o processo.

Segundo estudo sobre novos hábitos digitais em tempos de covid-19 da E-commerce Brasil, 61% dos consumidores que compraram online durante a quarentena aumentaram o volume de compras online devido ao isolamento social. Em 46% dos casos, esse aumento de compras foi superior a 50%.

Sabe-se que fazer compras não é mais impulsionado apenas pela necessidade, mas pelo senso de descoberta e pela emoção de encontrar e experimentar algo novo. As compras online eram encaradas principalmente pela sua facilidade e praticidade, mas não por entregar alguma experiência holística. 

No entanto, se a tecnologia é capaz de proporcionar grandes inovações criativas em Customer Experience, ela também pode adaptar as relações humanas no comércio, como fez a Dengo. A inovação nesse caso foi, justamente, o cliente não conversar com um robô, mas com outro ser humano com som e imagem em tempo real.

Quem lida com pessoas, como o varejo, se depara o tempo inteiro com mudanças de percurso. É possível recriar as experiências humanas e personalizadas por meio do digital para continuar próximo ao consumidor. 

Diante de um mundo cada vez mais intricado entre o online e o presencial, percebe-se que os dois não são excludentes, mas potencializadores um do outro. Assim, será preciso ser mais humano na tecnologia e mais tecnológico nas relações humanas.

Essas alternativas não são apenas adaptações para resistir à crise, mas novas formas de entregar experiência neste momento ao consumidor, que continua ansioso para comprar e viver novidades, como os Festivais de Cinema por drive-in.