Magazine Luiza: vencendo os 3 piores anos da economia brasileira com transformação digital

Sua empresa pensa em transformação digital? Conheça o caso da varejista que contornou a crise utilizando a tecnologia a seu favor e entenda suas estratégias!

Que todo dono de negócio busca por estratégias para ampliar suas vantagens competitivas no mercado é um fato.

Para isso, a ideia de Transformação Digital se mostra como uma grande aliada na reestruturação de processos utilizando dados e recursos tecnológicos ao seu favor.

Um ótimo exemplo de empresa que se fortaleceu com inovação é a Magazine Luiza, pois usufruiu da transformação para contornar a retração econômica varejista e continuar lucrando.

Conheça a estratégia dessa empresa que venceu os 3 piores anos da economia brasileira e o que vem sendo exemplo de inovação digital no mercado do varejo.

Onde tudo começou

A história da Magazine Luiza teve início em 1957 no interior do estado de São Paulo, na cidade de Franca. Em novembro desse  mesmo ano, Luiza Helena Trajano Donato e seu marido, Pelegrino José Donato, compraram uma lojinha de presentes que recebeu o nome de A Cristaleira.

Alguns anos depois, em um concurso cultural de rádio, o nome que conhecemos foi escolhido pelos próprios clientes: Magazine Luiza. Sempre cordial e próxima de seus funcionários e clientes, Luiza Trajano nunca mediu esforços para tornar os produtos que vendia mais acessíveis às pessoas.

Com uma forte presença online e lojas físicas em todo o Brasil, atualmente a rede dirigida pelo filho de Luiza, Frederico Trajano, comercializa, principalmente, produtos como eletrodomésticos, móveis, artigos de informática e de telefonia.

Hoje, a Magazine Luiza  pode ser considerada referência internacional em gestão empresarial. Devido ao caráter inovador e personalizado, a empresa tem crescido todos os dias sempre prezando pelo respeito e cordialidade com seus funcionários e clientes, de forma a manter a sustentabilidade em seus processos.

Bacana, mas como uma pequena loja de presentes se tornou uma das maiores varejistas da atualidade?

A necessidade de inovar

O investimento em transformação digital na varejista iniciou em 2016, quando o varejo sofria uma grande retração econômica e Frederico Trajano, filho de Luiza, levou a ideia de explorar a tecnologia para dentro da empresa.

Eram tempos de crise e o negócio passava por maus bocados com dívidas acumuladas quando o CEO percebeu que vendas online estavam aumentando em grande velocidade enquanto as vendas em lojas físicas estavam em queda gerando retração no varejo.

Diante desse cenário, ele acreditava que associar as facilidades do meio online ao offline poderia gerar bons resultados. A aplicação da tecnologia poderia trazer melhorias nos processos internos da empresa e também facilitar a vida dos clientes, proporcionando uma experiência melhor para todos e, consequentemente, o crescimento da rede varejista.

Dessa forma, após muito estudo e criatividade, a Magazine Luiza implementou estratégias digitais que, juntamente ao calor humano e proximidade que a marca sempre buscou proporcionar aos clientes nas lojas físicas, fizeram a empresa quadruplicar seu lucro líquido no período de um ano, saindo de um valor de R$ 86 milhões em 2016 para 389 milhões de reais no ano de 2017.

Inovação digital no varejo

Desde os anos 90, Luiza Trajano já era pioneira em implementar formas de atrair clientes e se aproximar deles. Ações como a montagem de um showroom que utilizava fitas videocassete para apresentar produtos já fez parte de sua estratégia de vendas.

Nos dias de hoje, estratégias digitais são adotadas dentro das lojas físicas da rede para gerir clientes, auxiliar nas vendas e treinar funcionários. A ideia que move a transformação digital da Magazine Luiza é não perder o calor humano e explorar todos os benefícios que a tecnologia pode trazer para a vida das pessoas, sejam clientes ou funcionários.

Integrando pontos físicos de venda com e-commerce, o objetivo do Magazine Luiza é continuar abrindo lojas espalhadas por todo o Brasil onde os consumidores possam ter a experiência de compra tradicional ou híbrida — realizando a aquisição do produto virtualmente e retirando na loja. Hoje, 30% das vendas da varejista são realizadas virtualmente, e em 20% delas o consumidor opta pela retirada em loja física, número que tem crescido todos os anos.

Entre outras estratégias de inovação adotadas pela empresa que a conduziram ao sucesso atual, podemos citar:

Luiza Labs

Buscando investir no digital e aproveitar ao máximo todos os recursos que a tecnologia pode trazer para a rede de varejo, foi criado um laboratório de inovação voltado para o desenvolvimento de ideias, testes e implementações de novidades: o Luiza Labs.

Fonte: StartSe

Com cerca de 450 funcionários, o Luiza Labs tem como objetivo ser o berço direto, sem impedimentos e burocracias, de aplicativos e outros recursos tecnológicos que possam otimizar os processos da companhia e levar uma experiência melhor aos clientes da intimista Magalu.

Apesar de estar associado ao nome da varejista e ter produtos direcionados a ela, o laboratório de inovação funciona como uma empresa a parte, em moldes de startup, com processos e diretrizes próprios.

Estratégia Multicanal

Um dos pontos mais reforçados pelos funcionários da empresa quando questionados sobre a estratégia de inovação da marca é a multicanalidade. A empresa está presente em redes sociais, ecommerce, televendas, aplicativos e plataformas próprias, além de estar espalhada por todo o território nacional graças ao seu grande número de lojas físicas

Inclusão Digital

A facilitação da inclusão digital também é um dos pilares da estratégia de transformação da Magazine Luiza.

Disponibilizando recursos tecnológicos para seus funcionários e os instruindo a integrar a tecnologia às suas vidas, a empresa otimiza digitalmente os processos das lojas e também implementa programas para clientes entenderem o que comprar e como utilizar produtos e recursos tecnológicos da melhor forma possível no seu dia a dia.

Recursos digitais em lojas físicas

Nas lojas físicas, o processo de vendas é automatizado. Por meio de um aplicativo chamado Mobile Vendas e Estoquista é feita toda a gestão automatizada e armazena informações sobre os clientes, tornando tudo mais rápido, prático e eficiente. Com o Mobile Pinpad, outro aplicativo, a venda pode ser concluída por um tablet.

Pensando em inclusão, a empresa também investiu no serviço Lu Conecta, que conta com suporte 24 horas, configuração de aparelhos, instalação de aplicativos e outras formas de ajudar quem é iniciante no mundo dos smartphones.

Quanto à integração do online ao offline já mencionada anteriormente, a varejista batizou de Retira Loja o programa que permite que o consumidor compre online e retire o produto na loja física mais próxima.

Marketplace

Em 2016, a Magazine Luiza introduziu à sua plataforma online uma maneira de incluir lojistas parceiros e seus produtos, constituindo seu marketplace.

A empresa começou a oferecer uma gama muito maior de produtos em diferentes categorias, além de proporcionar oportunidade de crescimento a pequenos empreendedores que puderam colocar seus produtos disponíveis em um canal com maior visibilidade. Existe, também, uma plataforma gratuita de treinamentos para quem deseja trabalhar com ecommerce no marketplace da Magalu.

Magazine Você

Já pensou em ter uma loja virtual sem precisar de estoque e ganhar comissões pelas vendas? Também tem como.

A empresa possui um programa chamado Magazine Você, em que uma loja online pode ser montada pelo usuário com os produtos que deseja vender em nome da varejista e retirar comissões em cima disso.

Dessa forma, a marca conta com diversos “vendedores virtuais” que propagam o seu nome e auxiliam no faturamento enquanto tiram também benefícios para si.

Brand Persona: Lu

Frases como “Oi, eu sou a Lu!” ou “Pra você é Magalu!” não são estranhas para quem já viu alguma propaganda do Magazine Luiza ou esteve em uma loja da rede.

Para ajudar os clientes a terem uma melhor relação com a tecnologia, auxiliar na decisão de compra e dar um “rosto” à marca, foi criada Lu, a brand persona da varejista.

Com gostos, preferências, tom de voz e opiniões, Lu é uma animação 3D que tem personalidade própria e assina postagens, suporte e ações publicitárias da marca.

Você pode encontrá-la facilmente no Youtube explicando particularidades de produtos, dando dicas aos consumidores e esclarecendo dúvidas, além de estar presente no suporte da marca e nas redes sociais.

No site da companhia, você pode iniciar uma conversa com a Lu para perguntar sobre questões simples como formas de pagamento que serão respondidas instantaneamente pelo sistema de chatbot.

Entretanto, se quiser tratar de assuntos menos genéricos sem precisar ligar para a ouvidoria da empresa, você pode conversar diretamente com um atendente (que responderá pela brand-persona) através do chat do Facebook.

Tratando o consumidor de forma personalizada e sempre realizando pesquisas constantes para entender o que ele precisa, a equipe do Magazine Luiza consegue segmentar melhor suas vendas, fidelizar clientes e alavancar resultados.

Facebook

A forma que a varejista lida com sua presença no Facebook é um pouco diferente. Existe a fanpage principal, onde a brand persona Lu assina as postagens e foca em inclusão digital e educação da buyer persona e as fanpages das lojas físicas.

De acordo com a empresa, 100% das lojas têm fanpages próprias. Nessas fanpages, é reforçado o marketing para atender o público local e veicular ações e promoções restritas a cada região.

Marketing de Conteúdo

Na estratégia do Magazine Luiza, o marketing de conteúdo é bastante explorado. Com o objetivo de educar, esclarecer dúvidas e ajudar seus clientes na decisão de compra, são produzidos conteúdos gratuitos que trazem valor para a persona da varejista, veiculados em formato de vídeo no Canal da Lu, em artigos no Blog da Lu e em formatos variados no Portal da Lu.

É trabalhado também pela empresa o conteúdo produzido através de parcerias com influenciadores digitais. Ao dividir a estratégia com pessoas que já possuem muitos seguidores e são acompanhadas em mídias sociais, as ações da marca ganham mais visibilidade e causam maiores impactos.

Muitas empresas já adotam o marketing digital em sua estratégia e tem conseguido resultados surpreendentes. Oferecer conteúdo de valor para atrair pessoas para sua marca já é uma estratégia utilizada pela maioria das empresas que estão apostando seus esforços no meio digital, visto que grande parte do seu público já está presente na internet, basta alcançá-lo da forma certa.

Quer conhecer mais sobre empresas inovadoras que vendem toda uma experiência no lugar de apenas um produto e utilizam de conteúdo valioso para alcançar seus clientes em potencial? Então confira também esse artigo sobre como a RedBull vende energia com estratégias de conteúdo!