Depois de quase 1 mês de divulgação de seu novo sanduíche, o McDonald’s precisou retirá-lo de circulação após acusações de que o “McPicanha” não tem picanha de fato em sua composição, mas sim, um molho que dá sabor e nome ao produto.
E quem não ficou para trás foi seu concorrente, o Burger King, que também foi acionado pelo Procon-SP por induzir o consumidor ao erro com o sanduíche “Whopper Costela”, lançado no final de 2021, e que assim como o do McDonald’s, não é feito com a carne que dá o nome ao sanduíche, e sim com molho e aroma do sabor.
Além de serem acionados pelos órgãos responsáveis, ambos os casos tiveram uma repercussão negativa nas redes sociais por parte dos consumidores dos produtos, que não ficaram contentes quando souberam que os dois sanduíches não eram exatamente o que esperavam. As empresas precisaram dar respostas ao público e até retirá-los do cardápio.
Hambúrgueres falsos?
O caso McDonald’s aconteceu no final de abril e, desde então, a empresa pediu desculpas pelo caráter enganoso do anúncio. Em comunicado oficial ao site UOL, eles disseram que “os lançamentos trazem a novidade do molho exclusivo sabor Picanha (com aroma natural de Picanha), uma nova apresentação e um hambúrguer diferente em composição e tamanho”.
Desde então, a empresa retirou o sanduíche de todos os restaurantes brasileiros. O órgão de fiscalização de publicidade CONAR abriu uma investigação sobre o caso.
No início de maio, o Burger King foi criticado pela mesma prática. O hambúrguer “Whopper Costela” continha apenas “aroma e sabor de costela”, nada de costela propriamente dita. A empresa disse que foi “sempre clara” sobre seus ingredientes, o que quer que isso signifique. O hambúrguer “Ribs Whopper” foi lançado no final de 2021, mas após o escândalo do McPicanha, a propaganda enganosa veio à tona para as pessoas e a mídia.
Ambas as empresas afirmaram incluir informações sobre ingredientes nas propagandas, informando que tanto a picanha quanto a costela eram meros sabores adicionados ao hambúrguer. Mas eles optaram por incluir essa informação em letras muito pequenas, o que pode enganar os consumidores.
E a confiança dos consumidores?
Está abalada e vai demorar para conquistá-la novamente. Além da confiança que foi quebrada com as marcas, a confiança no segmento também saiu prejudicada.
Podemos citar diversos casos de marcas que foram incoerentes com o seu discurso e posicionamento e tiveram uma quebra na confiança dos consumidores recentemente ao omitirem informações sobre função, modo de fabricação ou composição de seus produtos.
Como por exemplo, produtos de beleza veganos que estavam sendo testados em animais, produtos que se posicionavam como fitness e saudáveis mas que na verdade eram super calóricos, entre outros. A lista é longa, e apesar de parecer comum, as marcas precisam correr no sentido contrário dessa tendência.
Principalmente porque esse movimento trouxe uma desconfiança por parte do consumidor, que começou a perder a confiança na marca, depois nos segmentos que estavam no centro desses escândalos e agora vem se tornando um comportamento de compra. Os consumidores passaram a pesquisar mais antes de aceitar o discurso dessas e de outras empresas.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Adobe, que entrevistou quase 6000 consumidores, mais da metade (57%) deixariam de comprar produtos de uma marca após uma quebra de confiança.
As pesquisas mostram que 7 em cada 10 líderes de empresas acham que é mais difícil conquistar e manter a confiança do consumidor atualmente do que era há dois anos atrás. E isso é um alerta para as marcas, visto que Brand Trust ou Confiança de Marca já é um assunto antigo dentro das empresas, mas que é necessário trazer esse tópico para discussão novamente.
Após os casos apresentados, as marcas foram transparentes, amigáveis e admitiram o erro. O que é um bom caminho, visto que 71% dos entrevistados disseram que as marcas deveriam demonstrar empatia ao olhar pela perspectiva do consumidor o que está sendo oferecido e entender o que é importante para eles.
O que esses casos nos ensinam?
Apesar de ser cada vez mais difícil conquistar a confiança dos consumidores, desde que o mundo é mundo, o comportamento e as expectativas dos consumidores mudam o tempo todo e o papel das marcas é se anteciparem a isso ou se adequarem.
As marcas já trilharam um longo caminho para demonstrar que estão preocupadas com o que o consumidor pensa. O desafio do momento é apenas manter um discurso coerente com as ações.
E para manter um discurso fiel às ações, o primeiro passo é alinhar a expectativa com o consumidor, ser mais transparente no que você faz e na forma que faz. Sem omitir informações. Jogando limpo e junto com o cliente.
Não havia nenhum problema no sabor do sanduíche. O problema foi não ser claro com o cliente sobre o que ele estava consumindo. E isso tudo poderia ter sido evitado, sem prejuízos.
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