Metade de suas leads pode estar indo para o lixo. Descubra por quê!

Os leitores aqui do blog já sabem do papel do marketing digital na estratégia de vendas das empresas.

Para as que já nasceram online e, principalmente, aquelas cujo negócio é essencialmente online, o marketing digital faz parte do DNA dessas empresas e, em linhas gerais, está integrado em todo seu processo operacional.

Entretanto, com empresas de segmentos tradicionais a coisa costuma ser um pouco diferente. Tenho observado que o maior desafio dessas empresas não é gerar leads e sim o que fazer com elas.

As empresas têm dificuldade de elaborar processos de atendimento e, mais ainda, de colocá-los em prática junto a sua força de vendas.

Como conduzimos a pesquisa

Pensando nisso, fizemos um estudo na VB Marketing para avaliar como está o atendimento inicial às leads captadas pela internet.

Nossos clientes ocultos entraram em contato com as empresas avaliadas, se mostraram interessados por algum produto ou serviço e esperaram por uma resposta por até sete dias.

Ao todo, foram enviadas 470 solicitações, para 80 empresas de Belo Horizonte, de oito segmentos:

• Construtoras;
• Imobiliárias;
• Empresas de Reformas;
• Escolas de Idiomas;
• Escolas de ensino médio;
• Faculdades;
• Concessionárias de veículos;
• Clínicas de Cirurgia de mama.

Alguns pontos da pesquisa me chamaram mais a atenção.

Os resultados

Para começar, metade das leads não recebeu sequer um retorno das empresas.

Os segmentos que mais entraram em contato com suas leads foram o de Concessionárias de Veículos e o de Imobiliárias, mas mesmo assim, apenas 43% das vezes. As faculdades foram as empresas que menos retornaram (33%).

Das vezes em que houve retorno, apenas 45% dos vendedores procuraram conhecer melhor as necessidades do cliente. E somente 43% dos atendimentos geraram experiências muito positivas para o cliente.

O estudo ainda avaliou outros aspectos do atendimento inicial, como tempo de retorno pessoal, meio utilizado, envio de materiais adicionais, interesse do atendente em fazer negócio com o cliente, dentre outros.

As análises comparam o desempenho entre os segmentos e mostra também o resultado específico de cada um, comparando 10 players do mercado.

Confira a pesquisa sobre gestão de leads.

Investimento para frustrar as leads

Esse cenário mostra um grande desperdício de esforços das empresas: investem para atrair leads, mas quando ela diz “ei, estou interessado!”, muitas não atendem de maneira adequada.

Pior, nem atendem.

Geram uma experiência frustrada que, por fim, afasta os clientes. Provavelmente, este é um dos motivos que as empresas não conseguem ter retorno em vendas como o esperado a partir de investimentos em marketing digital.

E, para quem é de agência, é difícil defender e mesmo provar que talvez o problema não esteja na estratégia de marketing digital.

O papel das agências digitais muitas vezes vai até a geração de leads ou, em outras palavras, colocar o cliente na “porta” da empresa. A partir disso, a bola passa para a equipe de marketing e de vendas, e é aí que é a hora da verdade.

Algumas empresas estão mais avançadas no gerenciamento de leads, mas no geral falta muito para que consigam atende-los satisfatoriamente.

Ainda que as áreas de vendas, relacionamento com o cliente e gestão de leads muitas vezes sejam de responsabilidade de equipes distintas, aos olhos do cliente não existe essa separação: todas representam uma mesma empresa.

E nesse contexto, não existe separação entre o mundo “digital” e o “físico”, são apenas dois lados de uma mesma moeda.

É preciso fechar o ciclo

Quando uma empresa decide investir em marketing digital ela deve integrar essa iniciativa com o restante da sua operação e criar mecanismos de mensuração e controle.

Algumas perguntas podem ajudar nessas definições:

• O orçamento contempla também o monitoramento do caminho percorrido pelo cliente?
• As empresas sabem, efetivamente, quantos clientes ganha – e quantos perde – com suas ações de internet?
• Sabem quanto está custando cada cliente que chegou?
• E qual o custo de transformar esse cliente que chega em um cliente efetivo?
• Nesse cálculo do custo de atrair o cliente, a empresa está considerando o custo de perder aqueles que despreza?
• E o mais importante: existe uma sinergia interna de processos, em prol do acolhimento da lead ou apenas uma ânsia de fazê-la comprar?

As empresas devem considerar toda a jornada do cliente e elaborar processos interligados, que envolvam diferentes áreas das empresas, com o objetivo único de melhorar a vida de seus clientes.

A gestão de leads é apenas uma pequena parte desse processo, mas que deve acontecer de forma coerente com o restante da atuação da empresa.

De qualquer forma, os resultados da pesquisa devem ser encarados com bons olhos. Cada falha encontrada é uma oportunidade de melhoria.

*Conteúdo produzido por Paulo Corrêa,  Relações públicas, especialista em marketing e PMP. Atua como Líder de planejamento na VB Marketing e sua missão é promover o entendimento das empresas sobre seus clientes e mercados.