O que é e como criar uma Política de Reembolso!

Se você quer que sua empresa tenha sucesso, definitivamente deve apostar em técnicas de atração e fidelização de consumidores.

Um bom exemplo é investir em redes sociais e no Instagram for business, uma novidade excelente para empresas.

Conquistar clientes com Marketing de conteúdo também traz muitos resultados, e ter uma política de reembolso, por incrível que pareça, é outro método extremamente efetivo para conquistar e fidelizar clientes!

No entanto, antes de decidir como será a política de reembolso que você vai adotar, vale saber que não é bom copiar a de outra empresa, e sim avaliar muito bem qual seria a melhor para a sua.

Pensando em facilitar esse processo, vamos te ajudar agora a entender melhor e criar sua política de reembolso!

O que é uma política de reembolso?

Uma política de reembolso nada mais é do que o regime de devolução de dinheiro do cliente, que sua empresa seguirá.

O próprio Código de Defesa do Consumidor incita sua criação, já que o reembolso é obrigatório em determinados casos previstos na lei.

Uma vez que não é possível fugir das possibilidades previstas de reembolso, é melhor que sua própria empresa estabeleça e deixe claras algumas regras quando do momento da devolução do dinheiro.

Mas além de ser uma obrigação, a política de reembolso também é um excelente instrumento de marketing e fidelização dos clientes.

Não consegue imaginar como? Vamos mostrar a seguir!

Por que eu deveria ter uma política de reembolso?

Algumas razões para ter sua política de reembolso são bastante óbvias, como a própria obrigatoriedade da mesma, mas outros motivos podem te surpreender!

Confira:

1. Porque é uma obrigação

Primeiro, porque você, como empreendedor que quer ter seu negócio considerado seriamente, deve respeitar o Código de Defesa de Consumidor.

Vale sempre lembrar que ter uma política de reembolso não é sequer uma opção, e sim uma obrigação da empresa, para que ela atue em conformidade com o que está previsto em lei, e evite problemas no PROCON, além de processos judiciais.

2. Porque atrai clientes e aumenta o número de compras

Se você quer atrair e fidelizar clientes, saiba que ter uma política de reembolso pode ser uma estratégia extremamente eficiente para esse fim.

Isso porque, quando um cliente sabe que poderá ser reembolsado caso se arrependa de uma compra (um dos casos previstos na lei para o reembolso, desde que respeitado um prazo de até 7 dias depois da data do recebimento, para compras feitas fora de estabelecimento físicos), ele se sentirá menos receoso, e consequentemente muito mais estimulado a comprar.

Dessa forma, uma política de reembolso ainda acaba se tornando uma boa estratégia de marketing.

3. Porque seus clientes vão voltar a comprar com você

Primeiro a política de devolução atrai o cliente.

Depois, ao ter uma experiência positiva com a primeira, segunda e terceira compra — e talvez, algum dia, o primeiro reembolso — esse mesmo cliente passará a ser realmente fiel à loja, e vai considerá-la sempre como a primeira opção na hora de comprar.

Em um cenário competitivo, fazer com que sua empresa seja a primeira opção, e ganhar essa fidelidade, vai fazer uma diferença gigantesca nos seus resultados.

Quantas vezes não optamos por ir em uma loja específica, que vende exatamente a mesma coisa que outra loja logo ao lado, e pelo mesmo preço?

Fazemos isso simplesmente por termos recebido um atendimento excepcional, ou qualquer diferencial, como uma confiança maior e experiências anteriores positivas.

Além disso, o cliente sabe que se precisar devolver e ser reembolsado caso a compra não der certo, ele vai ter como resolver essa situação de forma satisfatória.

4. Porque o “boca a boca” vai ajudar bastante sua empresa

Não há propaganda mais eficiente do que aquela que vem do próprio cliente, para outros clientes em potencial.

E ter uma política de reembolso vai te ajudar bastante nisso.

Pode parecer que uma coisa não tem absolutamente nada a ver com a outra. Então, para ilustrar bem como isso é verdade, vou contar uma situação que ocorreu comigo:

Eu estava “namorando” um produto em um site já há algum tempo, e só cogitando fazer a compra, demorando dias para decidir comprar de uma vez.

A única coisa que vinha me “bloqueando” de concluir a compra, e me deixando receosa de comprar nessa loja, era o fato de que nunca havia experimentado comprar por ela antes, e tinha medo de que o que eu encomendasse não coubesse, não fosse exatamente igual à foto, ou não ficasse bom (no caso, era um sapato).

E o que a gente faz nesses momentos de dúvida?

Envia um email para a empresa perguntando “olá, gostaria de saber se vocês são confiáveis e posso contar com a possibilidade de reembolso caso tudo dê errado”? Não.

Assim como você faria, e como qualquer cliente vai fazer, o que eu fiz foi perguntar para amigos se já tinham comprado na loja, e como foi a experiência.

E então um amigo acalmou meu coraçãozinho aflito dizendo “pode comprar tranquila, já comprei um número errado uma vez mas resolveram bem”.

E foi aí que eu cliquei em “confirmar compra”.

Vai ser assim com seus clientes também.

Aliás, muitas vezes os clientes ficam tão surpresos positivamente, que já saem espalhando sobre a loja, sem que alguém sequer precise chegar a perguntar qualquer coisa.

Mitos e verdades sobre a política de reembolso

As informações que se espalham sobre políticas de reembolso geralmente são muito escassas ou confusas, o que acaba gerando alguns mitos.

Boa parte desses mitos atormentam desnecessariamente os empresários, que acham que ter uma política de reembolso pode não ser uma boa ideia e gerar prejuízos.

Mas essa visão está bem equivocada. Confira a seguir e fique mais tranquilo!

1. “O reembolso deve ser feito sempre em dobro”

Mito. O reembolso em dobro só se aplica quando há uma cobrança indevida por parte da empresa.

Trata-se do instituto da repetição de indébito, que está previsto no art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa de Consumidor.

Há ainda uma exceção à cobrança em dobro nesse caso, que é quando houve um engano justificável por parte da empresa.

2. “Só é possível fazer reembolso em dinheiro”

Mito. Bom, pode até ser verdade se seu cliente efetuou a compra em dinheiro. Afinal, o reembolso deve ser realizado exatamente da mesma maneira que o pagamento foi efetuado.

Isso significa que, se o cliente pagou a compra ou serviço em boleto, o reembolso será, sim, feito por depósito em conta ou dinheiro. Mas se o pagamento foi em cartão de crédito, o reembolso será feito por esse mesmo meio.

3. “A empresa tem que realizar o reembolso sempre”

Mito. Diferentemente do que se acredita, você não é obrigado a reembolsar em todo e qualquer caso, e sim em casos específicos.

Os casos em que você é obrigado estão todos previstos no Código de Defesa do Consumidor, e são eles: direito de arrependimento, produto impróprio para consumo, e produto com defeito.

Vamos explicar todos esses casos detalhadamente a seguir:

1. Direito de arrependimento.

O direito de arrependimento está previsto no art. 49, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor.

Nesse caso, o consumidor pode, sim, vir a desistir do contrato, desde que dentro de um prazo de 7 dias.

Esse prazo é contado a partir do momento em que o cliente recebe o produto ou serviço (ou faz a assinatura), sempre que a contratação ou fornecimento dos produtos e serviços for fora de um estabelecimento comercial.

Quando o consumidor exercita seu direito de arrependimento, os valores pagos por ele devem ser devolvidos nesse caso.

2. Produto impróprio para consumo

Vícios de qualidade ou quantidade, que tornem produtos de consumo (duráveis ou não duráveis) são de responsabilidade dos fornecedores, de acordo com o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor.

O mesmo vale para quando há uma indicação constante da embalagem, e esta não for verdadeira.

O consumidor pode exigir a substituição das partes viciadas, e se o vício não for sanado no prazo máximo de trinta dias, o cliente poderá exigir, à sua escolha:

a) que o produto seja substituído por outro, em perfeitas condições de uso (nos termos do art. 18, § 1º, I do Código de Defesa do Consumidor);

b) que a quantia paga seja restituída imediatamente, atualizada, e sem prejuízo de eventuais perdas e danos (art. 18, §1, II do Código de Defesa do Consumidor);

c) o abatimento proporcional do preço (art. 18, §1º, III do Código de Defesa do Consumidor)

Ou seja: nesse caso, o reembolso é, sim, obrigatório.

3. Produto com defeito

O mesmo do tópico anterior vale aqui. Em casos de produto com defeito, a empresa não pode negar o reembolso solicitado pelo cliente.

As exceções estão previstas no art. 14, §3º, incisos I e II do Código de Defesa do Consumidor: caso você possa provar que o defeito inexiste ou que foi culpa exclusiva do consumidor/de terceiro.

Como montar uma política de reembolso

Primeiro, cabe mencionar que é bastante recomendável contar com a assessoria jurídica de especialistas nessa área para te auxiliar, e montar sua política de reembolso sem nenhuma dor de cabeça.

Além disso, siga os passos a seguir, que vão te ajudar bastante no início desse processo:

Observe o que está previsto na lei

Para começar, você não pode descumprir o que está previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Se o Código prevê que em determinados casos o reembolso deverá ser feito, não invente, e cumpra os termos da lei, evitando assim multas enormes e processos judiciais. Atente também para os prazos que devem ser cumpridos.

Além disso, de acordo com o art. 51, II do CDC, as cláusulas contratuais que tiram a opção do reembolso do consumidor, nos casos que já estão previstos no código, são nulas de pleno direito.

Não adianta tentar “inovar” nesse sentido: suas cláusulas não valerão de nada.

Uma vez já considerando a lei, aumente as possibilidades se quiser

Você definitivamente deve seguir o Código de Defesa do Consumidor, mas isso não quer dizer que deve se limitar a ele.

Se você quiser (e puder) oferecer outras opções aos clientes, ser mais flexível nas opções de reembolso, adaptar as circunstâncias previstas, e assim atrair mais clientes e a confiança deles para comprar ou contratar seus serviços, por exemplo, pode adaptar à vontade.

Faça sua própria política de devolução, sem copiar a de outra empresa

Cada empresa tem suas próprias possibilidades e particularidades, e só você sabe das possibilidades da sua.

“Copiar e colar” a política de devolução de uma empresa diferente pode ser extremamente arriscado e te render problemas no futuro.

Seja claro com seus clientes

Tenha em mente que seus potenciais clientes vão ler sua política de reembolso, e por isso, são eles que precisam compreendê-la.

Nem todos são advogados ou da área jurídica, então, para começar, evite o uso de termos muito técnicos e jurídicos, que podem dificultar a leitura de qualquer pessoa.

Além disso, seja muito claro com os consumidores.

Sem “meias palavras” ou esconder detalhes de sua política, pois eles podem se sentir enganados caso descubram que sua política de reembolso não é como imaginavam.

E um cliente que se sente enganado tem o mesmo potencial de “boca a boca” de um cliente feliz.

Da mesma forma que um cliente satisfeito vai recomendar, um insatisfeito poderá afastar muitos clientes em potencial da sua empresa.

Tenha essa preocupação com a clareza e o uso adequado das palavras, até mesmo para evitar futuros processos judiciais e todos os problemas que uma falha de comunicação pode gerar.

Comunique qualquer alteração

Se você perceber que a política escolhida não foi a melhor para a sua empresa e vem te trazendo prejuízos, ou que não está conseguindo cumprir os termos que estabeleceu antes, é possível mudar sua política futuramente.

No entanto, sempre comunique a seus consumidores.

Deixe as mudanças em destaque no site por algum tempo, envie emails para a lista de clientes da empresa, e evite a todo custo surpreender negativamente seus clientes.

Vamos começar?

Lembre-se: ter uma política de reembolso não é apenas uma obrigação de qualquer empresa que não queira ter sérios problemas com o PROCON, mas principalmente uma ferramenta que vai dar muita credibilidade e resultados para a sua empresa!

E agora que você sabe como uma política de reembolso é fundamental para fidelizar clientes, descubra mais sobre métodos de fidelização, e confira como transformar seus clientes em fiéis consumidores com o Marketing de Precisão!

E então? O artigo te ajudou? Conte para a gente nos comentários aqui embaixo! E se tiver qualquer outra dúvida sobre política de reembolso, é só falar!

O que achou dessas informações? Que tal usar o gerador de Política de Reembolso do Guru PME?