Sistemas de gestão de aprendizagem auxiliam a aumentar o LTV de empresas

Muito utilizada pelas instituições de ensino e professores autônomos, a Learning Management System (LMS) tem conquistado cada vez mais espaço nas empresas, sendo extremamente útil para desenvolver e fidelizar o cliente no setor B2C e B2B. Isso se deve à grande necessidade de buscar técnicas e ferramentas que contribuam para a diferenciação dos negócios — aspecto fundamental para manter a competitividade no mercado.

Basicamente, a LMS é uma plataforma que promove o treinamento dos clientes para que possam aproveitar por completo todos os benefícios do produto ou serviço adquirido. Esse recurso influencia diretamente na métrica Lifetime Value (LTV), que em português significa ‘’valor do tempo de vida do cliente’’, ou seja, a potencial receita que o consumidor pode gerar para a organização a partir do momento que é fidelizado.

Quanto mais eficientes são os processos da plataforma de aprendizagem, maior tende a ser o LTV da empresa. Por isso, é imprescindível entender esse conceito e como ele é importante para construir relacionamentos duradouros com a clientela.

A relevância do aprendizado

Um cliente fiel é um bem valioso para qualquer empresa, pois, além de realizar novas compras, ele também pode indicá-la para potenciais compradores. De acordo com uma pesquisa feita pela Opinion Box, 71% dos brasileiros recomendam uma marca para familiares e amigos quando estão satisfeitos com o produto e atendimento.

Ao serem treinados, os consumidores do serviço entendem melhor a importância da empresa prestadora. Diante disso, eles disseminam os benefícios que obtiveram por meio da contratação, o que funciona como um marketing espontâneo para atrair mais compradores.

Um estudo da Nielsen aponta que 83% dos clientes estão dispostos a indicar os serviços de uma empresa, mas somente 29% o fazem. É preciso adotar estratégias para impulsionar o marketing boca a boca.

Nesse sentido, a LMS ocupa um papel crucial para promover a satisfação dos clientes. Isso porque a plataforma oferece conteúdo de alta qualidade, que serve de apoio e garante o aprendizado do público consumidor, eliminando dúvidas e dificuldades que poderiam afastá-lo do negócio.

Além disso, o Learning Management System é uma tendência do mercado, visto que permite o treinamento a distância. A partir dessa ferramenta é possível ter mais controle sobre as operações e gestão de clientes, já que todas as informações sobre eles ficam armazenadas em um único local.

Ela também é econômica, visto que todos os procedimentos são realizados virtualmente, dispensando a necessidade de uma estrutura física, o que costuma elevar os custos.

Como funciona o treinamento dos clientes

Geralmente, o treinamento tem um foco específico, sendo composto por ações pontuais, que visam solucionar algum tipo de falha de comunicação. Essa inconsistência pode ter sido originada na aprendizagem de como utilizar o produto ou quanto ao entendimento do cliente sobre os processos internos da empresa.

Imagine uma situação em que a companhia recebe 40 pedidos diários de atendimento. Se metade desses usuários conseguissem solucionar os seus problemas sozinhos, ao final do mês seriam 400 atendimentos a menos, com clientes mais satisfeitos e alinhados com o serviço da organização.

Pode-se afirmar que a LMS tem um ROI (Retorno Sobre Investimento) alto. Afinal, a educação dos clientes traz economia a médio prazo. A iniciativa também aumenta o LTV, permitindo que o consumidor seja fiel à marca por mais tempo e, assim, contribua para bons rendimentos por um longo período.

Personalização com os objetivos da empresa

O treinamento dos clientes contribui para mantê-los interessados e envolvidos com a empresa depois da empolgação inicial, que normalmente acontece no momento da compra. Isso eleva o nível de satisfação com o produto. Para tanto, é preciso fazer com que eles continuem encontrando valor na companhia prestadora do serviço.

Nesse contexto, um dos principais benefícios oferecidos pela LMS é a sua alta capacidade de personalização. Existe a possibilidade efetuar alterações em diversos pontos da plataforma, adequando-a às necessidades e objetivos da empresa, dos colaboradores responsáveis por prestar suporte e, principalmente, dos clientes. Desse modo, alinha-se o planejamento da companhia à atividade educativa, o que aumenta as chances de obter bons resultados. 

A finalidade dos treinamentos é fornecer atualizações sobre os produtos, apresentar novas ofertas e trazer dicas sobre como maximizar o uso e o potencial do produto adquirido. Essas ações são um bom começo para preservar o relacionamento com o consumidor.

Para criar uma estratégia de treinamento de clientes, a primeira coisa a se fazer é analisar quais são os objetivos que ele deve alcançar. Alguns dos objetivos mais utilizados são:

• diminuir o número de chamadas no suporte;
• auxiliar o cliente a implementar o produto ou serviço;
• promover a educação do mercado;
• atingir uma meta de receita ou lucro com vendas;
• tornar o uso do produto mais frequente;
• aumentar as taxas de renovação;
• melhorar os resultados dos clientes;
• ampliar as compras de recursos adicionais oferecidos pelo produto.

O que não pode faltar em uma plataforma LMS

Não é porque a LMS é uma plataforma que educa virtualmente que ela deve ser limitada. Pelo contrário, é altamente recomendado explorar as oportunidades online para potencializar a aprendizagem do usuário. Há diversas alternativas para transmitir e reforçar o conhecimento.

Interface moderna e intuitiva

Partindo do princípio que a plataforma serve para educar o cliente, é necessário que ela seja descomplicada para que não gere mais dúvidas que ele já tem. Pensando nisso, a ferramenta tem que ter uma interface moderna e intuitiva para que o usuário tenha uma experiência tranquila, conseguindo chegar ao conteúdo que deseja com poucos cliques.

Gameficação

O uso da gameficação possibilita a criação de conteúdos mais interativos. Por meio de jogos com teores educativos, a empresa faz com que o cliente analise o desenvolvimento das suas competências e habilidade enquanto avança nas lições. É indicado acrescentar um sistema de pontual, classificação por nível e medalhas. Com isso, o processo educativo se torna mais leve estimulante.

Tem que ser responsivo

Na atualidade, a maioria das pessoas se conecta à internet a partir de dispositivos móveis. Assim sendo, é preciso que a plataforma seja responsiva para que o cliente possa acessá-la por meio de qualquer dispositivo, com um design que resulte em uma experiência agradável.

Grupos dinâmicos

Os alunos da plataforma devem ser separados de acordo com os seus interesses de aprendizagem. Dessa forma, pode-se criar grupos por notas obtidas ou tipos de conteúdos consumidos, por exemplo. Com base na segmentação dos clientes é possível atender melhor as suas necessidades.

Aplicativos mobile

Não se trata de um recurso para substituir o site responsivo, mas um complemento para agregar praticidade para o usuário. O aplicativo pode mostrar videoaulas, bem como dar acesso às ferramentas mais relevantes do site. É indicado gerar notificações de conteúdos adicionados para que o cliente se mantenha sempre atualizado.

Interação

Deve-se ter em mente que a LMS não é uma página final. Ela deve ser vista como um meio que alavanca o usuário. Uma empresa que comercializa softwares, por exemplo, pode integrá-los à solução educativa para treinar os clientes.

Relatórios

Uma questão muito importante da plataforma é o controle que a empresa precisa ter sobre os alunos. Dito isso, é primordial que a LMS gere relatórios de localização, de grupos e campos customizáveis. Com o levantamento de informações, a companhia tem a oportunidade de aperfeiçoar não só as ferramentas, mas também os seus produtos continuamente.

Treinamentos básicos a avançados

A adoção da PMD traz várias possibilidades para que uma empresa possa ensinar os seus clientes. Normalmente, as opções mais utilizadas são textos, videoaulas, gravações de áudio, infográficos, chats e fóruns. Todos esses recursos tornam o treinamento mais eficiente engajador. O ideal é combinar as alternativas para que não fiquem cansativas ao longo do treinamento.

Também há a necessidade de classificar os treinamentos entre básicos e avançados para que os clientes possam buscar informações de acordo com o seu nível de conhecimento. Assim, um usuário que já tem uma noção de como utilizar o produto não precisa fazer aulas para aprender aquele conteúdo que já sabe, por exemplo.

Facilidade em atualização dos conteúdos

Entre as principais características da LMS está a sua flexibilidade, haja vista que as empresas podem configurá-la conforme as suas necessidades e pretensões. Na prática, isso também traz mais facilidade para atualizar os conteúdos ou até mesmo corrigir os treinamentos que já estão disponíveis.

Com o passar do tempo, se algum ponto do conteúdo cair em desuso e se tornar defasado, como uma eventual mudança na legislação que rege o setor, basta fazer a modificação na plataforma. O procedimento poderá ser realizado rapidamente, sem demandar tanto tempo e investimento financeiro.

Vamos imaginar, por exemplo, uma empresa de software ERP. Seu gestor precisa ficar atento a todas as suas plataformas de comunicação para que o trabalho seja manuseado da melhor maneira possível. Com o uso da plataforma, tudo fica mais fácil. 

 Monitoramento de dados

Da mesma forma que as plataformas mais avançadas, a LMS também utiliza o big data para aumentar a eficiência das suas operações. O sistema de coleta e análise de dados gera relatórios sobre o desempenho do cliente no processo de aprendizagem.

Isso faz com que a empresa verifique quais deles apresentaram mais facilidade para aprender e quais demonstraram dificuldades, e, portanto, precisam de uma abordagem adicional para ficarem plenamente satisfeitos com o serviço comprado.

Os dados obtidos pela plataforma servem como base para estudar o comportamento do cliente em relação ao produto ou serviço oferecido. Essas informações podem desencadear atualizações ou até mesmo o lançamento de outros produtos complementares para contemplar as necessidades manifestadas pelo consumidor ao decorrer do treinamento.

Estabelecer um bom relacionamento com o cliente é imprescindível para criar vínculos duradouros. Nessa perspectiva, a LMS é uma importante aliada para manter a proximidade e a satisfação com o consumidor.

Com o treinamento adequado, ele poderá usufruir do serviço, o que impede que falhas de comunicação quanto ao uso do produto o façam desistir da compra e partir para a concorrência. Ter um consumidor satisfeito gera mais oportunidades de vendas.