Por Ivan de Souza

Analista de Marketing na Rock Content.

Publicado em 30 de outubro de 2020. | Atualizado em 30 de outubro de 2020


Oferecer um atendimento de excelência é crucial para satisfazer os clientes de uma agência. Nesse contexto, o SLA de atendimento, que é um conjunto de diretrizes operacionais, métricas e procedimentos, é extremamente importante para elevar o nível de satisfação do seu público-alvo.

Garantir a satisfação do cliente é um princípio básico para o sucesso de qualquer empresa. Assim, adotar ferramentas como o SLA de atendimento é indispensável para promover melhorias contínuas na experiência oferecida ao seu público-alvo. Afinal, por meio dele, estabelecem-se acordos que visam contemplar as necessidades de todas as partes envolvidas na negociação.

O termo SLA vem do inglês “Service Level Agreement”, que corresponde a “Acordo de Nível de Serviço”. Trata-se de um documento que regula a relação entre a empresa e o cliente, a fim de alinhar a prestação de serviços. Ele define todas as questões contratuais, incluindo os direitos e deveres dos envolvidos.

Regulado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1, da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), o SLA de atendimento é um conjunto de diretrizes operacionais, métricas e procedimentos que a equipe da agência deve seguir para assegurar um bom nível de satisfação dos consumidores

Alguns dos seus pontos principais são prazo para a entrega do serviço, como será a execução do trabalho, qualidade da entrega e procedimentos recomendados em caso de falhas ou imprevistos. Quer implementar esse conceito na sua agência de comunicação? Confira, neste post, como colocá-lo em prática!

Índice

O que é prazo SLA?

Ao procurar pelos serviços da agência, além da qualidade do que será entregue, o cliente também se preocupa com o tempo em que a sua demanda será atendida. Nesse sentido, o prazo SLA é um dos elementos mais importantes do acordo de atendimento. 

Para determinar o tempo adequado, você deve levar em consideração as necessidades, perfil, nicho de atuação e expectativas dele. Ainda, é preciso calcular o tempo de finalização de cada tarefa do projeto, desde o brainstorming até a entrega do job, e definir o prazo total do trabalho. 

Além disso, o documento deve apontar qual é o prazo de resposta da empresa quanto às solicitações do consumidor, como esclarecimento de dúvidas, acréscimo de pedidos ou realização de ajustes. Assim, o cliente fica totalmente ciente de quando o seu problema será solucionado, o que evita os sentimentos de frustração e insatisfação.

Como funciona o SLA na prática?

Conforme já foi dito, o SLA de atendimento funciona como um contrato firmado entre o cliente e a empresa responsável pela execução do serviço. O documento formaliza a atividade e, com riqueza de detalhes, descreve todas as condições solicitadas pelo consumidor e oferecidas pela agência.

A partir das suas categorias, o acordo informa ao cliente, de maneira clara, o tempo de espera do atendimento, além de servir de guia para a equipe de trabalho e aumentar a proatividade dos colaboradores, que saberão exatamente o que fazer.

Além disso, recomenda-se que o documento seja revisado constantemente até a conclusão do serviço contratado. Isso garante que os processos sejam executados de acordo com as especificações técnicas definidas junto ao cliente, o que contribui para reduzir as chances de erros e, consequentemente, de retrabalhos.

Quais são os tipos de SLA?

Como é um contrato flexível, o SLA pode ser construído de formas diferentes, sendo voltado para um ponto específico do serviço prestado. Entender as características de cada modelo de documento é essencial para selecionar aquele que mais se adapta às necessidades da agência. Veja os tipos de SLA.

SLA focado no serviço

Trata-se da versão mais simplificada de SLA e que especifica os detalhes do serviço prestado pela empresa. Por isso, ele pode ser aplicado para todos os clientes, sem a necessidade de alterações a cada novo atendimento. Isso significa que o documento padroniza a qualidade dos serviços.

Nesse modelo, não existe a possibilidade de acrescentar itens específicos para a demanda do cliente, e os principais pontos informados são: disponibilidade, segurança e garantias entre as partes.

SLA focado no cliente

É o SLA que apresenta todas as exigências, expectativas e obrigações em relação ao contratante. Vale ressaltar que, para cada cliente atendido, a agência elabora um documento específico. Toda mudança efetuada no contrato tem que ser informada, aprovada e assinada pelo contratante e contratado.

A maioria das empresas evita esse modelo de SLA, o que se deve ao fato de seu gerenciamento ser mais complexo, visto que, quando há um grande número de clientes a serem atendidos, se torna inviável administrar tantos contratos personalizados.

Como o SLA é estruturado?

A estrutura do SLA de atendimento deve ser a mais precisa possível. Por isso, o documento reúne uma série de detalhes com objetividade e transparência, para garantir que o cliente assimile todos os pontos do contrato. Os itens que não podem faltar nele são:

  • informações de contato, além de dias e horários de serviços, para que o cliente contate a empresa;
  • níveis de gravidade de problemas relacionados aos serviços prestados;
  • metas de tempo para responder e solucionar problemas;
  • o que acontece se uma meta de tempo não for cumprida.

Tenha em mente que o SLA deve ser isento de qualquer erro. Assim sendo, é altamente recomendado buscar auxílio jurídico para elaborar o documento, o que permite a definição de cláusulas, garantias e obrigações claras e em conformidade com as leis.

Também é preciso estabelecer metas que ajudem a fazer uma avaliação de desempenho do atendimento e atualizar o contrato sempre que surgirem mudanças que descaracterizem a sua proposta inicial.

O que é tabela de prioridades e como estabelecê-la?

A tabela de prioridade de SLA é a parte do documento que determina a ordem de realização das atividades de atendimento. Para definir as prioridades, é preciso analisar o nível de impacto das ações no negócio e na demanda do cliente. A tabela é dividida em três partes:

  • baixa prioridade: inclui os incidentes que podem ser solucionados sem interromper o negócio e os usuários;
  • média prioridade: inclui os incidentes que causam transtornos que podem afetar os clientes;
  • alta prioridade: inclui os incidentes que interrompem o negócio, os usuários e os clientes, impactando a entrega do serviço, o que causa prejuízos financeiros.

Essa iniciativa reduz as possibilidades de conflito, pois informa ao cliente como a empresa lidará com a sua solicitação de atendimento.

Como calcular o SLA de atendimento?

A construção de um sistema de atendimento é de suma importância para que a agência tenha controle das solicitações e, assim, consiga solucionar as demandas e manter o nível de satisfação dos consumidores. Saiba como fazer isso.

Analise o seu histórico de atendimento

O ideal é ter um ponto de referência. Então, analise o histórico de atendimento e, a partir daí, avalie quais procedimentos foram realizados, quais deram certo e quais tiveram resultados negativos.

Faça uma pesquisa com o cliente

Entre em contato com os clientes mais antigos e faça uma pesquisa sobre o que pode ser melhorado para que a agência preste um atendimento satisfatório. Outra possibilidade é criar um questionário online com perguntas sobre os canais por que o cliente gostaria de ser atendido, quanto tempo considera ideal para o atendimento e quantos contatos devem ser feitos para solucionar um problema. 

Esse questionário pode estar disponível no seu site e demais plataformas, para facilitar o acesso.

Realize benchmarking

Saber o que a concorrência está fazendo também é uma ótima forma de obter insights para melhorar os processos de atendimento. Essa prática é denominada benchmarking. Para executá-la, basta fazer uma pesquisa sobre o atendimento das agências concorrentes.

Determine métricas

A liderança da empresa deve determinar as métricas certas para avaliar o desempenho das práticas de atendimento. Entre as métricas mais comuns, estão:

  • tempo médio para responder à primeira solicitação;
  • tempo médio entre cada contato com o cliente após o início do atendimento em cada canal de comunicação;
  • número de contatos realizados para a realização de um problema;
  • índice de problemas solucionados.

Determine o nível de serviço de cada métrica

Para ser mais precisa, toda métrica deve ter as suas próprias metas. Para o tempo médio de resposta à primeira solicitação, você pode determinar uma meta de 3 minutos, por exemplo. Tenha em mente que as metas devem estar em conformidade com a realidade da estrutura da agência.

Monitore os resultados continuamente

Uma vez que você já saiba o que deve ser feito e qual o nível de serviço a ser atingido, crie uma rotina para monitorar os resultados do atendimento continuamente. Caso constate que o SLA não está adequado, identifique quais são os problemas e corrija-os rapidamente.

Quais as vantagens de aplicar o SLA de atendimento?

Se for aplicado corretamente e monitorado constantemente, o SLA de atendimento gera uma série de benefícios para a agência, ajudando-a a fidelizar os clientes e manter uma boa reputação e credibilidade no mercado. Acompanhe as principais vantagens dessa ferramenta.

Traz segurança às partes envolvidas no serviço

Por meio do SLA, o cliente e a empresa ficam cientes de quais são as suas obrigações e direitos nos processos de atendimento. Com isso, ambas as partes ficam protegidas de cobranças ou excesso de trabalho que não estejam descritos no contrato.

Otimiza a comunicação

Uma boa comunicação entre o contratante e contratado é indispensável para o andamento do serviço negociado. O SLA de atendimento aproxima a agência do cliente, criando uma relação transparente e, portanto, com maiores chances de ser duradoura.

Padroniza os serviços de atendimento

Sabendo o que o cliente espera dos serviços de atendimento, a empresa tem mais facilidade para padronizar o atendimento, realizando entregas com maior adequação. Da mesma maneira, o contratante terá mais embasamento para fazer o controle de qualidade sobre os serviços solicitados.

O principal foco de uma agência de comunicação é a criatividade. No entanto, também é importante cuidar da burocracia envolvida nas negociações com os clientes. Ao implementar o SLA de atendimento, a empresa formaliza a prestação de serviço e reduz conflitos, além de aumentar a satisfação da clientela.

Quer monitorar os resultados? Conheça métricas e KPIs para agências!

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