2020: quais tendências no atendimento ao cliente marcarão a virada do ano?

Novas tendências no atendimento ao cliente surgem todos os dias. E a tecnologia é a principal responsável por isso, proporcionando soluções para, por exemplo, otimizar o suporte, ampliar as possibilidades de contato e oferecer ainda mais autonomia para o consumidor.

Contudo, o que será que a próxima década reserva para este relacionamento já tão moderno? Vamos além, como aproveitar as inovações que surgiram ao longo dos últimos anos para melhorar o atendimento na sua empresa?

Spoiler: se você começar 2020 com um pensamento Customer Centric, não terá que pular sete ondas para superar as expectativas do seu público. Ficou curioso? Então, acompanhe este post e conheça as nossas principais apostas!

Resoluções de ano novo

Se uma coisa ficou bem clara nos últimos tempos, foi o fato de que o cliente deve vir em primeiro lugar. Ah, mas essa história eu já conheço, e ela é tão antiga quanto um dos primeiros discursos de Walt Disney — você pode estar pensando.

A verdade é que interpretamos a máxima de forma equivocada. Afinal, colocar o cliente em primeiro lugar não significa dar razão para ele a qualquer custo, mas fazer dele a razão.

O assunto antigo vem de encontro com um conceito recente, a Customer Centricity, na qual a condução do negócio, seu planejamento e qualquer outra decisão estratégica devem estar orientados com foco no consumidor. Ao invés de simplesmente “empurrar” produtos ou serviços para ele, busca-se previamente entender seu perfil, desejos e necessidades.

Ao mapear a jornada de compra e o comportamento do público, é possível entregar uma solução muito mais assertiva para ele. O que pode, inclusive, aumentar as chances de fidelizá-lo em um mercado tão volátil.

Portanto, anote no topo da sua lista de resoluções para 2020: uma estratégia de sucesso começa com o pensamento centrado no cliente.

Ok, e as tendências no atendimento?

Dito tudo isso, é hora de falar sobre as tendências no atendimento que aparecerão com a chegada de uma nova década. A começar pela aceitação de que — sim — nós já estamos vivendo a Era do Cliente, na qual a experiência tem o mesmo (ou maior) valor que a oferta.

Segundo o estudo Experiência é tudo, da PWC, mesmo que adorem uma marca ou um produto, 47% dos brasileiros dizem que parariam de comprar de uma empresa após uma única experiência negativa. Então, se a jornada de compra do seu negócio ainda não compreende interações especiais e facilitadoras, comece a repensá-la.

Veja, a seguir, outras apostas para investir no suporte em 2020!

O simples que funciona

Mais adiante, falaremos sobre alguns recursos que auxiliam a otimizar o atendimento ao cliente. Porém, não adianta aderir às novas tendências se você não dominar o básico! Quando um consumidor procura a sua empresa ele busca, acima de tudo, a solução para um problema.

Nesse sentido, antes de elaborar planejamentos baseados em suposições e ideias criativas, garanta que o seu suporte seja capaz de entregar o mínimo esperado. Ou seja, menos firula e mais eficiência. Do contrário, suas ações não terão efeito positivo algum!

Vale lembrar que hoje o consumidor já está mais do que acostumado a ter o controle na palma de suas mãos, através de seus smartphones. Então, seus esforços devem contribuir para que ele continue resolvendo suas demandas de forma simples e objetiva. Uma maneira de trazer isso para o suporte é oferecendo possibilidades de autoatendimento, como:

• FAQ;
• Base de conhecimento;
• Materiais complementares;
• Publicações educativas em redes sociais;
• Chatbot.

O Chatbot híbrido

Chatbot é um assunto que divide opiniões, e justamente por isso ele estará entre as tendências de atendimento em 2020. Afinal, bem ou mal, continuaremos a falar sobre ele.

O recurso surgiu como uma alternativa para o suporte. Em vez de ficar esperando por respostas via e-mail ou telefone, o cliente agora pode conversar com um robô programado para responder diversas perguntas no chat em tempo real de uma empresa.

Contudo, a inteligência artificial ainda não é capaz de interpretar e solucionar todas as nossas dúvidas. E, para não frustrar o consumidor que chega ao autoatendimento, a tendência será abraçar a tecnologia sem deixar de lado o fator humano.

Isso quer dizer que, para suprir todas as necessidades do seu público, a melhor saída será investir em um chatbot híbrido. Ele é capaz de promover suporte instantâneo, ao mesmo tempo em que possibilita envolver um humano na conversa, quando houver necessidade.

Como funciona um chatbot híbrido?

Para entender como funciona uma ferramenta de chatbot híbrido, usaremos você de exemplo. Bora?

Assim que você inicia um chat com determinada empresa, um assistente virtual personalizado (vamos chamá-lo de robô) continua a conversa. Ele está nutrido com inteligência para responder as dúvidas mais comuns relacionadas ao produto ou serviço em questão.

Então, você pergunta: “Como faço para alterar a minha senha de acesso?”

O robô irá procurar uma resposta na base de conhecimento da empresa e imediatamente lhe retornará.

Mas, se você não ficar satisfeito com essa resposta, é sugerido que um atendente humano assuma a conversa.

Neste caso, o histórico do que já foi tratado com o robô é enviado para o atendente, de modo que o suporte possa continuar do ponto em que ele parou. Sem repetições ou inconvenientes para o cliente. 

Personalização em massa como uma das tendências no atendimento

A personalização em massa deve ganhar cada vez mais espaço entre as próximas tendências no atendimento. Isso porque ela proporciona escalabilidade aos negócios, ao mesmo tempo em que agrada o comprador.

Já sabemos que um suporte personalizado tem muito mais valor sob o ponto de vista dos clientes. Quem não gosta de se sentir especial, aliás? Porém, ao ultrapassar as barreiras da comunicação convencional, o atendimento deverá encontrar formas de manter seu aspecto ‘individual’ mesmo quando se tratando de um grande volume de pessoas.

Explica melhor?

Graças aos algoritmos e aos avanços da tecnologia, hoje você consegue identificar quase que instantaneamente o perfil do cliente que chega ao seu suporte. Assim, o contato ganha mais fluidez, além de um toque pessoal.

Mas, ao automatizar certas atividades da operação, seu público pode ter a sensação de receber o mesmo tratamento que qualquer outra pessoa, sendo mais um em meio a multidão.

Para que isso não aconteça — e a lucratividade do seu negócio continue evoluindo — é preciso atender um público cada vez maior, com a mesma agilidade e competência. 

Assim, será necessário encontrar o equilíbrio entre a automação do suporte (que aumenta a sua capacidade) e a conservação do seu caráter individual (que torna o cliente mais satisfeito). E a personalização em massa é um excelente caminho para resolver essa questão, viabilizando exclusividade, dentro de um leque pré-definido de possibilidades.

Quem aí também foi bombardeado pelas retrospectivas do Spotify? Este é um ótimo exemplo de uma solução que, ainda que customizável, pôde ser explorada em larga escala. 

Gostou das nossas dicas?

Você não precisa esperar o ano terminar para colocar em prática tudo o que aprendeu nesse post. Nem para buscar novidades relacionadas ao universo do atendimento ao cliente! Para isso, visite também o blog da Movidesk, onde encontrará diversos conteúdos e dicas de especialistas. 

Te vejo por lá!

Artigo produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk – empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.