Engana-se quem pensa que, após conquistar um novo cliente o trabalho está finalizado. Na verdade, esse é o momento crucial para ganhar a confiança, evitando que ele desista do serviço logo nos primeiros meses de contratação. É exatamente aí que entra a estratégia conhecida como onboarding de clientes.
Quer descobrir mais sobre esse processo e entender a importância de aplicá-lo na estratégia do seu trabalho? Então, continue a leitura!
O que é o onboarding de clientes?
Mas, afinal, você sabe o que é o onboarding? De forma resumida, podemos dizer que esse é um processo de acolhimento do cliente, visando melhorar a experiência do consumidor nesse momento tão delicado.
O objetivo é que os novos clientes se adaptem ao seu negócio, garantindo que tenham uma parceria positiva e consigam perceber o valor dos seus serviços.
Essa estratégia é colocada em prática logo após a compra, o que permite alinhar as expectativas, eliminar as possíveis barreiras técnicas e, consequentemente, aumentar a satisfação do cliente com o que foi contratado.
Para exemplificar, vamos imaginar que um determinado cliente contratou um profissional freelancer visando implementar uma estratégia de conteúdo para divulgar seu e-commerce.
Imagine também que, após a contratação desse serviço, não existe nenhum tipo de treinamento com o cliente para alinhar quais serão os próximos passos, quais dúvidas ele tem sobre o procedimento, quais são as responsabilidades dele em relação à implementação da estratégia e o que ele pode esperar de resultado.
Como você pode ver, é um processo que não é tão complexo e que pode ser colocado em prática em qualquer tipo de negócio — até mesmo por profissionais freelancers!
Concorda que dessa forma é muito mais difícil garantir que o cliente atinja os resultados almejados? É exatamente aí que conseguimos enxergar a importância do onboarding para o sucesso do seu trabalho!
Por que é importante implementá-lo no seu negócio?
Agora que já explicamos o que é o onboarding de clientes, você deve estar se perguntando qual a vantagem de aplicar essa estratégia no seu trabalho, certo? Bom, podemos dizer que os benefícios da aplicação do onboarding são percebidos nos detalhes que serão listados abaixo. Veja!
1. Educa o cliente sobre o processo
Para que a parceria entre você e seu cliente seja satisfatória, é crucial que ele conheça bem a sua forma de trabalho. Nesse sentido, um dos pilares do onboarding que mais ajuda a garantir essa satisfação é a educação do cliente.
Logo após a venda, grande parte dos consumidores costumam apresentar várias dúvidas sobre o serviço adquirido. Esse é o momento certo para educá-lo, apresentando quais são as ferramentas e tecnologias usadas em seu trabalho e indicando as melhores práticas que ele deve ter para extrair resultados positivos com seu serviço.
2. Prepara o cliente para o que vai acontecer
Manter o cliente ciente de cada passo que será dado durante a trajetória até o objetivo estabelecido é outro benefício do onboarding. Esse processo visa traçar uma espécie de “rota do sucesso”, que estabelecerá quais metas e marcos precisam ser atingidos em cada etapa da estratégia.
Essa definição é importante pois ela funciona como uma checklist. Ou seja, cada vez que uma meta é atingida, o cliente consegue perceber que está no caminho certo. Além disso, ele pode verificar quão longe ainda está do seu objetivo final e qual passo será tomado após um determinado marco ser alcançado.
3. Alinha as expectativas entre cliente e fornecedor
Em qualquer tipo de negócio, é muito importante que tanto o cliente quanto o fornecedor tenham clareza sobre o que um espera do outro. O cliente, por exemplo, deve estar ciente dos resultados que ele pode esperar com o seu produto e quais serão os passos que o levarão até o objetivo traçado.
Por outro lado, o fornecedor também deve deixar claro quais ações serão de responsabilidade do cliente e como o engajamento dele é importante para que ambos trabalhem bem em prol de um resultado satisfatório. Aplicando o processo de onboarding da forma correta, é muito mais fácil alinhar essas expectativas e garantir que ninguém saia frustrado.
4. Ajuda a compreender as necessidades do cliente
Um dos pontos positivos do onboarding é que ele permite entender quais são as necessidades de cada cliente, o que, por sua vez, é essencial para entregar soluções que mais se adéquam às suas dores.
Isso acontece porque uma das etapas do onboarding é acompanhar de perto a realidade do consumidor, avaliando como foi sua primeira experiência e identificando os pontos que precisam de melhoria. Dessa forma, é possível verificar quais serão os próximos passos que darão juntos, além dos produtos ou serviços que também podem interessá-lo no futuro.
5. Aumenta a retenção de clientes
Conquistar novos clientes é um processo que exige tempo, investimento e muito trabalho — especialmente para o profissional freelancer. Por isso, não é nada agradável vê-los indo embora. Pois você sabia que um dos principais benefícios do onboarding é a retenção de clientes?
Conforme ressaltamos, o onboarding busca ajudar o cliente a atingir o sucesso, construindo um relacionamento de confiança mútua. Assim, quando seus clientes são bem orientados e conseguem atingir os resultados que desejam, o nível de satisfação com o seu serviço aumenta. Dessa forma, é muito provável que eles mantenham a parceria por um longo tempo ou que indiquem seus serviços para outras pessoas!
Agora você já sabe o que é o onboarding de clientes e entende a importância de implementá-lo na estratégia do seu negócio. Por isso, não perca tempo e comece a utilizá-lo no seu trabalho. Assim, você conseguirá melhorar a relação com seus clientes e terá muito mais sucesso em sua profissão!
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Raphael Alves 
Redator Rock Content 
Maurício Baltazar