Vendas

O sucesso de uma empresa depende diretamente do seu êxito em vendas. Saber preparar bem a sua equipe e escolher o modelo de vendas ideal para a sua empresa é fundamental.
Nessa categoria você aprenderá:

  • Como escalar e capacitar um bom time de vendas
  • Os melhores modelos e estratégias de vendas para a sua empresa
  • Como ter sucesso utilizando o modelo de Inside Sales
  • Entre outros temas focados em informar o nosso público e capacitar o nosso mercado

O que é Key Account?

Key Account: o que é e por que você deve implementar essa estratégia na sua empresa

Você já deve estar careca de saber que é muito mais barato vender para um cliente recorrente do que se esforçar para atrair um novo.

Mas ao mesmo tempo em que é fácil reconhecer isso, muitas empresas ainda não fazem nada para sair do modelo tradicional de vendas, no qual se oferece um produto ou serviço por um preço específico.

Mas como fazer diferente, de forma que o seu processo de vendas contribua para a retenção de forma prática e direta?

A resposta não é tão difícil assim. Muitas técnicas e metodologias de vendas abordam a relação com o cliente de forma mais abrangente do que o conhecido “me dê o dinheiro que eu te entrego o produto”.

Uma dessas metodologias é o Key Account, que estabelece um ponto de vista equilibrado e coerente para equipes de vendas que buscam uma forma de sair do lugar-comum para fidelizar os clientes.

Quer saber mais sobre essa estratégia e se vale a pena aplicá-la na sua empresa? Então vamos lá!

O que é Key Account?

O conceito do Key Account parte do seguinte princípio: nem todos os seus clientes são iguais. Como assim?

Nem todos os seus clientes têm a mesma importância para o crescimento do seu negócio, mesmo que gastem o mesmo valor e que façam isso de forma recorrente.

Por exemplo, talvez um cliente seu seja de um segmento gigantesco de mercado que você pretende dominar. 

Um caso de sucesso já seria uma boa porta de entrada, sem contar a chance de pedir introduções e recomendações para abordar diretamente algumas empresas do mesmo setor.

Ou talvez você tenha um cliente com um potencial de crescimento exponencial muito superior aos demais, o que o faria precisar dos seus serviços e produtos em escala maior.

São muitas possibilidades, mas sempre a mesma premissa básica: Key Account é a venda, ou gestão, de contas-chave para o crescimento da sua empresa.

Como o Key Account funciona?

A primeira coisa necessária para o Key Account funcionar é descobrir justamente quais são seus clientes mais valiosos. 

Depois disso, é importante descobrir como a sua empresa pode gerar o máximo de valor possível para eles de forma contínua.

E isso já nos dá uma ideia de como o Key Account é planejado: o propósito é construir relacionamentos duradouros, com benefícios mútuos. É a famosa relação “ganha-ganha”.

Uma estratégia de retenção como essa envolve também profissionais habilidosos não só em vender soluções, mas em lidar com pessoas.

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4 diferenças importantes entre o Key Account e o modelo de vendas comum

Ao entender como o Key Account funciona, deu para perceber que ele é bem diferente do modelo de vendas comum, que tantas empresas ainda usam por aí?

Se essa distinção ainda não ficou clara, veja 4 diferenças importantes que mostram o quanto o Key Account é interessante e pode mudar a forma de uma empresa fazer negócios:

Objetivo final de negócio

O objetivo final de um vendedor “à moda antiga” é fechar a venda e nada mais. Assim que o martelo é batido e a cobrança é feita, o trabalho dele está encerrado.

Já o Key Account Manager — como é chamado o vendedor que trabalha nesse modelo — , tem uma meta muito mais ambiciosa e complicada, que é transformar clientes em parceiros de negócios.

Clientes-chave sabem o seu valor e buscam alguém que entenda suas necessidades de forma profunda e entregue soluções à altura delas. Dessa forma, ser só mais um fornecedor não é suficiente.

Modelo de geração de valor

A geração de valor nas vendas tradicionais começa e termina com a qualidade do produto ou serviço vendido. Por outro lado, o valor recebido se limita ao preço que cobram pela solução vendida.

No Key Account os gerentes de conta precisam conhecer a fundo as necessidades, objetivos e obstáculos dos clientes e apresentar soluções que tragam alto retorno financeiro para eles.

E ao fazer o cliente prosperar, recebem mais, não só por cobrar mais caro e vender de forma recorrente, mas também por conseguir novos clientes a partir de recomendações.

Duração do relacionamento com o cliente

Se a venda tradicional termina com o pagamento do produto, a relação também se encerra por aí. É algo breve e passageiro, uma simples transação comercial pontual.

No modelo de Key Account é diferente, pois o propósito dos gerentes de conta é estabelecer um relacionamento longo com os clientes, processo facilitado pelo uso de sistemas de gestão de contatos, os famosos CRMs

Essa relação se estreita conforme o cliente percebe seu esforço e capacidade em desenvolver uma estratégia focada exclusivamente no sucesso dele.

Isso não só aumenta a receita e os lucros com o tempo, como também afasta a possibilidade de perder contas importantes para os concorrentes.

Ponto-chave da estratégia de receita

Na venda comum o foco está no produto, e no Key Account o foco é no cliente. 

O mercado muda rápido demais, então não dá para confiar que o seu produto sempre vai ser útil apesar de qualquer coisa. Mas se você conhecer bem seus clientes, sempre saberá do que precisam, antes até deles perceberem isso.

Consequentemente, apostar as fichas no Key Account mostra ser uma estratégia mais rentável e confiável ao longo do tempo.

5 passos para implementar uma estratégia de Key Account na sua empresa

Se você já fez as contas, deve estar imaginando quanto o seu lucro pode aumentar com uma metodologia de vendas inteligente e baseada em processos como o Key Account.

Mas para que isso seja possível é preciso primeiro aprender como executá-la do jeito certo. 

A boa notícia é que vou te ajudar com isso ao listar 5 passos básicos para implementar uma estratégia de Key Account na sua empresa.

Só não se esqueça: por mais que o conceito seja fácil de entender e valha a pena aplicar, não vai dar resultados em poucos dias. 

Agora sim, vamos às dicas. Aqui está o que você tem de fazer:

1. Contrate um Key Account Manager

A melhor maneira de começar a implementar o Key Account é ter, pelo menos, um profissional já qualificado na área. Ele vai dar o Norte da sua estratégia e ajudará a treinar os demais vendedores.

Algumas habilidades de um Key Account Manager, ou gerente de contas-chave, incluem:

A lista é ainda mais longa, então não faça uma busca superficial. O seu gerente de contas será vital no processo de implementação.

2. Treine seus vendedores

O segundo passo, que já foi até mencionado acima, é o treinamento dos vendedores que já estão na sua equipe.

É claro que nem todos serão gerentes de conta, mas é importante que conheçam bem o conceito e saibam aplicá-lo.

Assim, toda a sua força de vendas vai ter condições de ajudar na elaboração da estratégia de gestão e até na identificação dos principais clientes, aqueles que receberão o tratamento diferenciado.

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3. Entenda quais são seus clientes mais valiosos

Só depois de ter um Key Account Manager e a equipe estar devidamente treinada, nem que seja de forma básica, é o time deve se reunir para avaliar os clientes mais valiosos.

Em vez de cada um apontar seus favoritos e correr o risco de tomar uma decisão baseada em popularidade, é preciso olhar para os números.

A receita atual que cada conta gera é um fator, mas não o único. Outras possibilidades são:

  • capacidade do cliente para crescer de forma exponencial no futuro próximo;
  • chance de aproveitá-lo para entrar em um nicho pouco explorado pelos seus concorrentes;
  • potencial de aproveitar a parceria para entrar em um novo tipo de mercado.

4. Faça um diagnóstico completo dos clientes Key Account

Conseguiu definir quem serão seus clientes-chave? Agora é o momento de usar toda a habilidade de pesquisa do seu time para fazer um diagnóstico completo dos escolhidos.

Quais são suas maiores dificuldades e objetivos? Que oportunidades de negócio ele está perdendo agora? Quanto ele pode crescer a mais por ano, e que mudanças precisa fazer para isso?

Responder perguntas como essas será fundamental para o próximo passo do plano, que veremos a seguir.

5. Apresente soluções diferenciadas de maneira incontestável

Depois de descobrir o que seu cliente quer e precisa, é hora de mostrar como a sua empresa pode ajudá-lo, de maneira específica, a alcançar tudo isso.

Não basta mostrar o problema, é seu dever provar que é capaz de resolvê-lo de forma definitiva e ajudá-lo a conquistar mais do que ele tem sido capaz de atingir por conta própria.

Uma dica: a maneira de apresentar a solução conta tanto nessa hora quanto as táticas que você pretende usar.

A ideia de fidelizar clientes por transformá-los em parceiros de negócios, fugindo do modelo antigo de vendas, já se tornou necessidade. 

Felizmente, o Key Account já é um método bem conhecido e avaliado no mercado. Por seguir as dicas do artigo você vai conseguir aplicá-la com bons resultados antes do que imagina.

O Key Account é para quem já é seu cliente, mas você já ouviu falar do marketing baseado em contas? Conheça essa estratégia que pode trazer resultados incríveis!

O que é Payback?

Entenda o que é Payback e como calcular o da sua empresa

Payback é um termo que tem sido muito usado entre gestores e profissionais de marketing de empresas.

Mas muitas pessoas podem ter dúvidas sobre o que ele realmente significa. É muito comum o uso de termos estrangeiros no país, principalmente no mundo dos negócios.

Payback é somente um deles – e é muito importante para as finanças da empresa.

Veja em que consiste o payback e como calculá-lo!

O que é Payback?

Payback significa “retorno”. Trata-se de uma estratégia, um indicador usado nas empresas para calcular o período de retorno de investimento em um projeto.

Em palavras mais técnicas, payback é o tempo de retorno desde o investimento inicial até aquele momento em que os rendimentos acumulados tornam-se iguais ao valor desse investimento.

O payback dá ao gestor a estimativa de quanto tempo vai levar até que ele recupere sua aplicação inicial.

Esse período nem sempre é curto – depende do valor do investimento e do tipo de negócio. Em geral, o retorno acontece dentro de meses ou anos.

O payback está relacionado a outros indicadores, como:

  • ROI (Retorno sobre Investimento): percentual de retorno sobre o investimento inicial;
  • VPL (Valor Presente Líquido): valor acumulado do fluxo de caixa, usado para o cálculo exato de payback;
  • TIR (Taxa Interna de Retorno): taxa de juros para a qual o VPL torna-se zero.

Quais suas vantagens e desvantagens?

Como toda estratégia, o payback apresenta pontos positivos e negativos. O grande segredo é saber utilizá-lo da forma correta. Entre suas vantagens, estão:

  • Apresenta fórmula simples, fácil de ser aplicada e apreendida;
  • Oferece uma ideia do nível de liquidez do negócio e do nível de risco que ele envolve;
  • Pode ser útil especialmente em 2 casos: em projetos cujo grau de risco é muito alto e em projetos com vida limitada;
  • Em épocas de crise financeira e instabilidade econômica, o recurso serve para aumentar a segurança nos negócios.

Entre as desvantagens, estão:

  • O indicador valoriza de modo diferente os fluxos recebidos em períodos diversos (isso conforme o pensamento dualista, antes ou depois do payback, desconsiderando os valores recebidos dentro de cada um desses intervalos);
  • Para projetos de duração mais longa, o recurso não é muito recomendado, pois não considera os fluxos de caixa produzidos depois do ano de recuperação.

Como calcular o seu payback?

O cálculo do payback envolve uma fórmula relativamente simples, mas é preciso alguns cuidados na hora de calcular as variáveis. É muito importante o planejamento adequado do fluxo de caixa.

É preciso colocar todos os custos relacionados ao investimento, o que nem sempre é fácil.

Devem ser incluídos custos com equipamentos, funcionários, despesas administrativas e operacionais relacionadas.

Depois, por meio do demonstrativo de resultados, define-se o resultado médio mensal do fluxo de caixa, considerando um determinado período (12 meses, por exemplo).

Divide-se o investimento inicial por esse resultado e tem-se o payback do projeto.

Logo, PB (payback) = investimento inicial / resultado médio do fluxo de caixa

Caso uma empresa tenha feito um investimento de R$ 80.000,00 e o resultado médio mensal de seu fluxo de caixa corresponda a R$ 3.000,00, tem-se:

PB = 80.000 / 3.000 = 26,7 meses (aproximadamente 27 meses, ou seja, 2 anos e 3 meses).

Calcular o resultado médio mensal do fluxo de caixa tem a vantagem de simplificar as contas, oferecendo um valor-base para ser dividido pelo investimento inicial.

O gestor pode elaborar um fluxo de caixa livre acumulado, ou seja, ele irá somando todos os fluxos de caixa da sua projeção, do começo ao fim.

Projetos novos geralmente apresentam resultados negativos nos meses iniciais; mas, com o acúmulo de resultados positivos nos meses seguintes, o valor se converte em resultado positivo definitivo.

Quando o projeto atingir esse resultado positivo, significa que o payback foi alcançado.

Em se tratando da compra de um equipamento, por exemplo, o cálculo pode ser mais limitado.

Considere que uma máquina que fabrica certas peças custa R$ 3.000.000,00. Ela permite a redução de custo em 15% em cada peça.

Cada peça tem, no momento um custo de R$ 400,00 e são produzidas mensalmente 10.000 unidades dela.

Se deseja saber em quanto tempo acontecerá o payback desse investimento, siga os passos:

  1. Em 1 mês, os custos com as peças são de R$ 4.000.000;
  2. Como a máquina oferece redução de 15%: 15% de 4.000.000 = 600.000;
  3. Logo, há uma economia de R$ 600.000,00 mensais, que entram como receita;
  4. PB = 3.000.000 / 600.000 = 5 meses.

Um payback relativamente rápido para um investimento.

Caso deseje calcular o retorno em anos, é só dividir o valor do investimento inicial pela economia de 1 ano, ou seja, R$ 7.200.000,00.

PB = 3.000.000 / 7.200.000 = 0,416 ano (ou, por aproximação, 0,42 ano).

biblioteca de vendas

Quais são as dicas para calcular o Payback?

Para calcular com mais precisão o payback, vale a pena seguir algumas dicas relacionadas ao controle do fluxo de caixa:

Inventário

Faça um levantamento minucioso das receitas e despesas da empresa, envolvendo planos de investimento e expansão, tempo atual e futuro, e organize por categoria: operacional, não operacional, investimento.

Período contemplado

Defina um período para o cálculo de payback conforme o perfil de sua empresa (6 meses, 12 meses, 3 anos).

Atualização

Atualize periodicamente o fluxo de caixa, contemplando novos horizontes, adicionando ou eliminando receitas e despesas e fazendo uma revisão de seu plano de negócios e de seu orçamento.

Projeções realistas

No momento de efetuar projeções para o cálculo do payback considere a possibilidade de perdas, principalmente no que se refere à inadimplência ou atrasos de alguns clientes (considere um percentual de perdas sobre as receitas).

Acompanhamento

Acompanhe sempre a movimentação de seu fluxo de caixa, estando apto a fazer previsões, identificar oportunidades e riscos e considerar todos esses fatores na hora de calcular o retorno financeiro de algum projeto.

Quais as diferenças entre payback simples e descontado?

Na verdade, existem 2 tipos de payback: nominal (simples) ou com valores atualizados (descontado).

O simples é o que já foi definido acima e cuja fórmula foi aplicada. Ele apresenta a vantagem de ser simples e rápido, e medir o grau de risco de determinado investimento.

Porém, não considera o valor do dinheiro no tempo, os fluxos de caixa depois do período de payback e o custo de capital da empresa.

Essas limitações do payback simples fazem com que alguns especialistas o considerem um método incorreto do ponto de vista matemático, pois não está em acordo com os princípios de equivalência entre taxas (matemática financeira).

Para suprir as limitações do payback simples, existe o payback descontado. Ele usa uma taxa de desconto, geralmente anual.

Uma das mais usadas é a TMA (Taxa Mínima de Atratividade), definida pelos próprios investidores. Dessa forma, todos os fluxos de caixa terão o desconto dessa taxa em relação ao período especificado.

Caso deseje atualizar valores e trazer ao VPL (Valor Presente Líquido) um fluxo que está a 5 períodos futuros, pode-se usar a fórmula:

VPL = FC5 / (1 + TMA)5 , onde FC é o fluxo de caixa e corresponde, nesse exemplo, a R$ 600,00, enquanto o TMA é de 12%. Lembre que 12% é 12/100 = 0,12

VPL = 600 / (1 + 0,12)5 = 600 / (1,12)5 = 600 / 1,76 = R$ 340,9

Isso significa que o valor presente do fluxo de caixa não é R$ 600,00, mas aproximadamente R$ 341,00.

Considerando o exemplo dado mais acima, tem-se outro valor para o payback descontado.

Investimento inicial = R$ 80.000,00

Resultado médio do fluxo de caixa (12 meses) = R$ 3.000,00

Payback simples = 26,7 meses ou, por aproximação, 27 meses

TMA = 12% ao ano

VPL = 3.000 / (1,12)1 = R$ 2.678,00

Payback descontado = 80.000 / 2.678 = 29,9 meses ou, por aproximação, 30 meses

Ou seja, usando uma taxa de desconto, atualizando valores nominais, o prazo para retorno aumentou um pouco.

Conclusão

O payback, como outros indicadores, tem sua importância e deve ser considerado pelos gestores na hora de avaliar a viabilidade de projetos e investimentos.

Apesar de todo negócio estar sujeito a riscos e perdas, o payback fornece uma orientação para determinar o grau de risco de certos empreendimentos, cabendo ao gestor a decisão final de levá-los adiante ou não.

Considerando a crise econômica e as próprias condições do negócio, o mais prudente é evitar investimentos arriscados demais (ou, pelo menos, deixá-los para outra ocasião).

Invista e planeje com segurança, principalmente se sua empresa não dispor de muito capital de giro.

Reserve o dinheiro para as necessidades imediatas do negócio e evite endividar-se para fazer investimentos muito arriscados e de pouca liquidez.

Enfim, seja prudente e utilize o payback como um aliado na hora de tomar decisões e de escolher investimentos. O lugar e o modo como vai aplicar seu capital fará toda a diferença para o sucesso ou prejuízo de sua empresa.

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Consumidor 4.0: você já se preparou para atendê-lo?

Consumidor 4.0: sua empresa já está preparada para atendê-lo?

A evolução do marketing nos últimos anos foi marcada pela transição para a era digital. Hoje, TV, rádio e mídia impressa precisam dividir espaço com a internet. Em meio a essas mudanças, um novo conceito surgiu para ajudar a empresa e direcionar seu marketing: o consumidor 4.0.

O consumidor 4.0 é resultado dos meios que têm à disposição. Esse perfil tem características bem específicas, especialmente marcadas pelo alto nível de exigência, pela total adaptação ao digital e pelo amplo e fácil acesso à informação.

Hoje, não basta apenas vender um produto interessante. É fundamental envolver, mas usando os meios e as plataformas certas para atrair esse consumidor.

Será que a sua empresa está pronta para isso? Neste post, você entenderá mais sobre o consumidor 4.0!

Conheça suas características, o que busca e como as empresas devem se alinhar a ele. Entenda também a evolução do marketing ao longo dos anos.

Quais os estágios da evolução do consumidor?

Ao longo dos anos, o marketing sempre orientou as empresas de modo que elas fossem capazes de se posicionar diante do mercado.

Assim, poderiam captar a atenção do público e mostrar seus produtos, proposta e a maneira como viam o seu próprio negócio.

Essa ferramenta é e sempre foi indispensável, sempre impactada pelos costumes da sociedade e pelos recursos disponíveis.

Em cada época, o marketing foi feito de uma forma diferente, justamente porque, em cada período, a sociedade tinha comportamentos, hábitos e demandas distintos.

A opinião pública também sofreu muitas alterações ao longo do tempo, e todas essas questões impactavam não só a forma de se fazer negócio, mas também o modo como o marketing era conduzido. Tudo isso gerou um ciclo de evolução natural.

Se falamos de consumidor 4.0 neste conteúdo, não é difícil entender que vivemos no período do marketing 4.0. Para entender o contexto atual, é preciso voltar um pouco no tempo.

Para isso, confira uma abordagem sobre o consumidor e sua evolução ao longo dos anos, desde a sua primeira versão!

Consumidor 1.0

Na primeira era em que o marketing começou a ser aplicado, o consumidor ainda não tinha o entendimento do que era a marca. A ele, pouco importava o valor agregado, e sim o que aquele produto podia trazer como solução.

O foco era o fim, e não os meios. Se uma empresa vendia carros, o interesse do consumidor 1.0 era sobre as especificações técnicas do produto. Esse pragmatismo era consequência do pouco acesso à informação e simplicidade do estilo de vida e demandas da sociedade da época.

Não havia muitas diferenciações entre os tipos de público, ou seja, as marcas não precisavam se preocupar com segmentação. Dessa forma, o consumidor 1.0 queria um produto, e essa era a sua única relação com as empresas.

Consumidor 2.0

O consumidor 2.0 é marcado por um período em que houve o aumento da concorrência entre as empresas. Em mercados mais amplos e com mais concorrentes, naturalmente, havia a opção de escolha para o público.

Junto a isso, passou também a surgir a dúvida: se há duas ou mais empresas que vendem o mesmo produto ou serviço, qual delas escolher? Esse foi o ponto de virada do consumo.

Se há mais alternativas no mercado, há também a chance de optar pela marca favorita. Nesse ponto, o consumidor passa a se tornar mais exigente, reagindo ao modo como o mercado se comportou.

Assim, o marketing 2.0 foi voltado para iniciar o conceito de marca e posicionamento. Para atender esse público, era necessário mostrar o porquê do seu produto ser melhor do que o do concorrente.

O consumidor 2.0 já era visto com suas características em destaque. Esses consumidores passaram a ser segmentados, justamente, para serem atendidos, já que, nesse período, tinham maiores exigências relacionadas às suas necessidades.

Para se comunicar com eles, era preciso abordar seus problemas e, então, mostrar como o produto ou serviço resolvia isso. Eles eram abertos a esse convencimento.

Consumidor 3.0

Mais recente e próximo do que vemos hoje, o consumidor 3.0 mostrou exigências em níveis maiores. A simples segmentação por demanda já era sentida como uma obrigação. Foi então que as marcas sentiram a necessidade de conquistar o público mais a fundo.

Com tantas alternativas, o consumidor 3.0 passou a precisar se sentir incluído. A busca era pela sensação de pertencimento. Com isso, essas pessoas já estavam mais propícias às campanhas de posicionamento, em que as marcas mostrassem cada vez mais uma personalidade.

Naturalmente, essas características deveriam estar totalmente alinhadas com o que o consumidor pensava. Essas pautas da sociedade passaram a ser importantes e a moldar o marketing, mostrando a força do consumidor 3.0.

Esse conceito é recente e não se difere muito do que se vê atualmente. Esse perfil de público é bastante exigente, busca uma relação mais íntima com a marca e se sente compreendido quando vê uma empresa se posicionando.

O consumidor 3.0 busca essa empatia e a sensação de pertencimento e compreensão. Ele deixa de ser apenas quem compra para ser parte de todo esse processo.

Quem é consumidor 4.0?

O consumidor 4.0 é uma evolução do 3.0, porém, com um detalhe fundamental e que muda tudo: a tecnologia.

Toda essa abordagem mais segmentada, considerando o público e suas demandas sociais, seguiu normalmente, no entanto, o consumidor atual tem amplo e constante acesso à tecnologia. A era da transformação digital trouxe mudanças muito profundas na sociedade atual e, naturalmente, impactou o consumo.

Além de exigir personalidade, proximidade de valores e alinhamento ao pensamento, o consumidor 4.0 tem a demanda por uma comunicação e relação mais digitalizada.

Hoje, as redes sociais têm um impacto muito grande na vida da sociedade, e o consumo refletiu isso. Mais do que simplesmente ter um perfil nas redes sociais, as empresas precisam ter uma atuação adequada.

Não basta se expor, fazer publicidade e mostrar os produtos e serviços. É fundamental ter presença completa nas redes e na Web, como um todo.

O atendimento, por exemplo, é um dos fatores mais considerados pelo consumidor 4.0. Ele exige canais digitais em que possa se comunicar, de modo que faça isso dentro de seus hábitos diários. Se ele usa a internet para tudo, também quer ser atendido por ali.

O amplo acesso à informação

Outro grande impacto gerado pela era digital é o amplo acesso à informação. Conhecimento é poder e, precisamente, esse sentimento é o que o consumidor 4.0 nutre quando está em uma fase de decisão de compra.

Hoje, antes de buscar um serviço ou um produto, é possível fazer amplas pesquisas sobre determinada marca na Web. Os feedbacks são extensos e fornecidos pelo próprio público.

Se o consumidor tem mais informação, ele está mais capacitado a ser exigente em níveis nunca vistos. Por isso, além de se posicionarem na Web, as marcas precisam estar prontas para lidar com as avaliações.

O consumidor busca entender o histórico das empresas e como ela tem se comportado diante do cliente. Isso pode gerar uma conversão positiva ou o rechaçamento.

A importância da experiência

O nível de exigência do consumidor 4.0 chegou a níveis tão altos que o produto ou o serviço não é mais o foco exclusivo na relação comercial.

Hoje, a experiência completa de consumo tem grande valor, sendo capaz de reter ou afastar de vez um cliente. Não basta simplesmente ofertar o seu produto. O consumidor precisa ser envolvido em um processo muito mais completo.

A sociedade atual tem informação suficiente para saber onde comprar, qual produto é mais qualificado, qual tem maior valor agregado e qual tem um custo-benefício interessante. Em um mercado tão competitivo, as empresas buscam um destaque.

O aumento da informação e opções de empresas tornou o consumidor mais exigente. Ele quer um ciclo positivo, desde a pesquisa até a compra. Dentro desse conceito de experiência, é possível destacar alguns fatores que conquistam o consumidor 4.0, como:

  • publicidade inovadora;
  • uso do storytelling;
  • alinhamento de valores entre público e marca;
  • atendimento humanizado e feito por vários canais;
  • empresa mais próxima e que trate o consumidor como parte do negócio;
  • integrações entre varejo e online.
Experiência de Compra Online

Como a sua empresa pode se adequar ao consumidor 4.0?

O grande desafio das empresas atualmente é conseguir entregar seus produtos e serviços ao consumidor 4.0. Com tantas exigências, a insegurança pode aparecer, mas não há mistério.

O público atual tem demandas bem específicas e a necessidade de maior proximidade com as marcas. Com estratégias sólidas, é possível ter bons resultados. Saiba como chegar a eles a seguir!

Aproxime-se do público

Na atualidade, o consumidor quer ter maior participação na empresa. Ele não deseja apenas consumir, e sim ter poder de influência, ser ouvido e ter seus desejos traduzidos em produtos e serviços. Quanto maior a abertura para isso, mais engajamento as marcas conseguem.

Isso pode ser feito por meio da abertura nas redes sociais, mostrando o cotidiano da empresa, ou por meio de campanhas que solicitem alguma ação do público. Assim, há a desejada participação.

Ofereça atendimento de destaque

Por muito tempo, o atendimento foi o calcanhar de Aquiles de muitas empresas. Hoje, é impossível sobreviver em um mercado tão competitivo sem um atendimento de destaque. Isso quer dizer humanização, canais diferentes de contato e, principalmente, soluções!

Se o consumidor investe seu capital, ele deseja que suas demandas sejam atendidas. Além disso, ele também quer ver a preocupação da marca no pós-compra. Isso é fundamental para fidelizar.

Construa valor agregado (mostre como é bom ter aquele produto)

Nunca o valor agregado de um produto teve tanta importância como hoje. As pessoas buscam mais do que um objeto ou serviço: elas querem tudo que vem acompanhado dele.

O consumidor se posiciona por meio do que consome e, assim, ele consegue pertencer a algum grupo. Um grande exemplo é a Apple, gigante de informática e uma das maiores empresas do mundo. Mesmo com tantos concorrentes sólidos, seus produtos estão entre os mais desejados.

Oferte por diferentes canais de vendas

O avanço do digital também trouxe mais facilidades ao consumidor 4.0 e ele tem dado muito valor a isso. Comprar é só o último momento da relação comercial, mas ele precisa fechar a experiência com chave de ouro. Por isso, quanto mais prática for essa etapa, melhor!

As marcas devem oferecer suas opções no e-commerce e replicar a oferta de seus produtos nas redes sociais, além do email marketing. Isso agiliza o processo e traz facilidade ao consumidor.

Atraia pelo Inbound Marketing

O consumidor 4.0 consome muitos conteúdos na internet, desde vídeos até blog posts. Muitos desses são de empresas que, estrategicamente, atraem os consumidores. Esse conceito de captação de audiência é a base do Inbound Marketing, que traz o público por meio de uma oferta de valor.

Ao trabalhar nessa captação, as empresas têm um contato prévio com o consumidor 4.0, levando um conteúdo de destaque a ele. Além de ter audiência qualificada, a empresa atende às exigências.

Tenha presença ampla em redes sociais

A presença em redes sociais é uma necessidade muito clara das empresas atuais. O consumidor está nesses ambientes e, por lá, pode entender melhor sobre as marcas. Se a sua companhia deixa de estar onde seu público procura, está falhando e pode deixar de ser relevante.

Mais importante do que a presença em si é estar em plataformas adequadas. Um escritório de advocacia talvez não precise se preocupar em ganhar seguidores no Instagram, diferentemente de uma varejista de moda.

O segredo é conhecer bem a sua persona e identificar os canais em que ela está efetivamente presente.

Interaja com o público

O consumidor 4.0 ama interagir com suas marcas favoritas! Isso dá a ele a sensação de que é mais do que uma simples relação de compra. Ele se sente importante e tem a certeza de que a sua opinião gera impacto nas decisões das empresas. Para as marcas, exercer essa proximidade é fundamental.

O engajamento tem grande importância nas estratégias de marketing das empresas atualmente. Como indicador, eles mostra o quão envolvido o seu público demonstra estar nas redes sociais.

O conceito de consumidor 4.0 é de grande importância e deve ser compreendido por marcas e profissionais de marketing. Só assim, será possível levar ao público exatamente o que ele espera das empresas.

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Domine a arte da negociação

Saiba como dominar a arte da negociação com essas 7 principais técnicas de sucesso

Descrever a negociação como uma arte é tão poético quanto dizer que os bons vendedores já nasceram assim, afinal de contas, estudando estratégias e técnicas para avaliar o interlocutor, é perfeitamente possível chegar ao resultado ideal.

Outros dizem que a negociação na verdade é uma ciência exata. Mas, mesmo com toda a preparação e estudo sobre o comportamento do outro negociador, sempre existirá o elemento surpresa, uma mudança inesperada que abalará toda a estratégia de inside sales.

Então, como fazer sua descrição, e, principalmente, como encará-la na prática dos negócios? Seria uma habilidade nata, ou, um cálculo preciso transformado em ações com alto poder de persuasão?

Calma! Vamos abordar o tema neste post sem filosofias ou equações matemáticas!

Reunimos aqui algumas informações estratégicas e maneiras de se posicionar durante uma negociação que podem gerar melhores conversões de vendas e fidelização de seus clientes. Confira.

Qual o conceito de negociação?

Eis uma verdade a ser encarada: as pessoas estão negociando o tempo inteiro, até mesmo na rotina pessoal ou quando não existe um ponto de convergência.

Por exemplo, ao chegar na padaria e pagar por seus pães, um indivíduo recebe o produto pelo dinheiro que deu em troca. Isso é uma negociação em que os dois lados se satisfazem, o que nem sempre acontece quando os pais fazem acordos com seus filhos sobre a hora de dormir, não é mesmo?

Aqui, no entanto, queremos falar sobre as negociações comerciais, que poderiam ser definidas como uma comunicação bilateral focada em encontrar um acordo entre as duas partes que possuem interesses em comum, mas com detalhes que, por vezes, se opõem.

Na padaria, o preço do pão está exposto, e, se alguém decide comprá-lo, está de acordo com ele.

Nos negócios, uma parte está disposta a vender e a outra a comprar, o que caracteriza o interesse em comum, mas, enquanto uma quer alcançar o melhor lucro a outra quer adquirir pela menor despesa possível, por exemplo.

Como funciona uma negociação?

Se as pessoas estão o tempo inteiro negociando, e, entendendo que é por meio dela que buscamos a melhor situação para nosso lado, então é preciso compreender seus elementos e mecanismos.

7 elementos da negociação

Uma publicação da Business Negotiation Strategies de Havard University mostra que a negociação possui alguns elementos principais. São eles:

  1. interesses. Não são o foco da negociação, mas influenciam suas ações e argumentações. São as necessidades, desejos e motivações da sua persona, como receber o produto em determinado prazo, por exemplo;
  2. legitimidade. É o que faz com que as duas partes considerem os termos justos. Se um vendedor considerar a barganha do comprador ofensiva, poderá encerrar a negociação por achar aquela atitude desrespeitosa;
  3. relacionamento. A possibilidade de criar ou manter uma conexão com a outra parte do negócio é um elemento que altera suas ações., afinal de contas, ea pode gerar novos negócios, indicações, etc;
  4. alternativas. Ter ou não um “plano B” também afeta seu andamento e a forma como as partes encaram o enfrentamento;
  5. opções. São as contrapartidas que um negociador pode oferecer para a outra parte, sua margem de negociação. Se elas forem boas, as chances de sucesso aumentam;
  6. comprometimento. Pode ser definido como o acordo, oferta ou promessa para a definição da proposta final. É como um aceno de que haverá uma conclusão entre as partes; e
  7. comunicação. Considerando os milhares de canais de interação atuais, é possível negociar por telefone, presencialmente, nas redes sociais, etc. O formato escolhido então, trará novos desafios e particularidades para que as mensagens trocadas sejam compreendidas da forma correta.

Entendendo esses elementos e sabendo identificá-los nas negociações, é possível melhorar os resultados e ações realizadas.

Vejamos dois tipos de negociações que podem ser avaliados seguindo essa construção de elementos.

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Negociação distributiva (ganha-perde)

A negociação distributiva é aquela em que, entre as partes, uma conquistará mais vantagens e benefícios em relação a outra, ou seja, uma situação ganha-perde.

Nesse sentido, é possível identificar claramente alguns de seus elementos da negociação em desequilíbrio:

  • uma das partes pode ter conquistado a maioria de seus interesses, enquanto a outra ficou em desvantagem; ou
  • a forma como a negociação foi conduzida pode ter gerado o sentimento de injustiça por uma das partes, como por exemplo, quando uma empresa tem mais força no mercado e pode criar retaliações para a outra caso ela não aceite seus termos;

Considerando essas situações, a negociação distributiva parece desleal para o mundo dos negócios, mas a verdade é que em alguns casos, ela é natural.

É o caso de uma prestadora de serviços de manutenção predial que, depois de um ano de correções nos salários de seus funcionários e tributos, se vê obrigada a rever valores contratuais com seus clientes.

Considerando a legitimidade, o repasse ao cliente terá um valor compatível com o aumento das despesas.

O cliente, por sua vez, deverá levar em consideração a importância de manter seu relacionamento com uma empresa de confiança e as opções que teriam caso não aceitasse o aumento, como, por exemplo, contratar funcionários diretos.

No final de todas ponderações, no entanto, uma das partes teria que ceder aceitando a nova despesa ou amargando o prejuízo para não perder o cliente, ou seja, uma ganhará e a outra perderá.

Negociação integrativa (ganha-ganha)

A negociação ganha-ganha, ou integrativa, é aquela que deve ser o foco principal dos negócios pois as duas partes encontram vantagem na relação, como é o caso da padaria onde seu dono recebe seus lucros e o cliente, o pão de qualidade.

Seus elementos aparecem em sintonia, como:

  • as duas partes acreditam que manter o relacionamento pode gerar mais resultados, e portanto, negociam dentro de suas opções até chegar no ponto de equilíbrio;
  • por considerarem os termos justos e a outra parte confiável, fazem comprometimentos até mesmo de longo prazo; e
  • como as duas partes estão dispostas a cederem em parte de seus interesses ou eles estão em sintonia, a comunicação é feita de forma muito mais fluida e produtiva.

O dono de uma loja de brinquedos que esteja negociando uma entrega urgente com seu fornecedor, por exemplo, precisa ter suas mercadorias antes do natal. O fornecedor, por sua vez, está sem equipe para fazer o envio dentro do prazo necessário.

Assim, avaliando os interesses, parceria e demais pontos da negociação, os dois acordam a contratação de uma empresa terceirizada para fazer o transporte, onde o dono da loja assume o frete e seu fornecedor reduz o preço unitário para que as duas partes ganhem com a operação, mesmo com uma margem reduzida.

Como já mencionado, negociações acontecem a todo tempo e as condições e negociadores envolvidos sempre mudarão as regras do jogo. Assim, conhecer algumas técnicas permite se posicionar melhor, e claro, entender a estratégia da outra parte.

Para dominar a arte da negociação, conheça 7 técnicas de sucesso

Existem vários estilos de negociação. Enquanto alguns são mais incisivos, outros preferem a construção da confiança para propor um acordo.

Mas, como é fácil concluir, esses estilos têm mais sucesso em negociações diferentes. Para ter uma boa performance de modo geral, o ideal é saber personalizar as estratégias.

1. Ouça mais e fale menos

Começando pelo fundamental. Se um negociador deseja criar os melhores argumentos para que a outra parte aceite sua proposta, investir no exercício de escutar é a chave do sucesso. Fazer as perguntas certas para colher mais informações também.

Isso garante que o negociador entenda os interesses envolvidos da outra parte, o que é prioridade e o que parece ser negociável, por exemplo. Depois disso, basta usar as justificativas da outra parte para criar uma proposta personalizada.

O excesso de fala pode dar a impressão de que algo está sendo imposto ou que a proposta em questão não tem a qualidade que convença por si só.

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2. Compreenda o contexto do interlocutor

A pesquisa sobre o momento vivido pela outra parte pode ser a chave de ouro para uma negociação.

Uma negociação entre empresas, por exemplo, pode ser estratégico saber como está a situação econômica e o momento de mercado da outra parte.

Assim, se ela está vivendo um momento de expansão, pode estar mais aberta a aceitar contrapropostas pois precisa aumentar seu capital.

Saber quem é a pessoa com quem está lidando é fundamental. Ele é o gestor do negócio? Um comprador? Foi recentemente contratado ou promovido? Tudo isso pode afetar sua visão das ofertas e contrapropostas.

3. Seja transparente

Considerando os elementos da negociação, as partes possuem seus interesses, suas margens para modificação dos termos e alternativas.

Deixar claro quais são as pretensões, o cenário ideal e as possibilidades que pode considerar permite que a outra parte tente adequar sua proposta a realidade apresentada.

As margens negociáveis, no entanto, devem ser colocadas de maneira estratégica e de acordo com a condução da conversa.

Mas a transparência é uma condição muito importante para que a negociação tenha o caráter ganha-ganha, pois todas as partes envolvidas saberão o que é necessário para satisfazer a outra.

4. Separe a negociação em partes

À primeira vista, uma negociação refere-se a um objeto único, ainda que seja um lote de produtos.

Conduzir as conversas dessa maneira, no entanto, coloca as duas partes concorrendo pela melhor situação em um ponto único. Ou seja, a impressão de que se trata de uma relação ganha-perde são grandes.

Mas, dividir a conversa em tópicos permite que as duas partes experimentem a sensação de ter ganhado em um argumento.

Assim, negocie pontos de maneira distintas, como: prazo de entrega, forma de pagamento, periodicidade do pedido, qualidade dos produtos, entre outros.

5. Faça pequenas concessões

Depois de separar o objeto principal em partes, analise quais alternativas podem ser acatadas para demonstrar que concessões estão sendo feitas.

Isso demonstrará abertura e disposição para encontrar uma solução onde todos saiam ganhando. Se o negociador deseja criar uma regularidade de pedidos do seu cliente, por exemplo, pode oferecer uma condição de preço ou forma de pagamento diferenciada e mais vantajosa.

É o que acontece de certa forma com os e-commerces e seus compradores. Se por um lado eles nem sempre recebam seus produtos imediatamente após o pagamento, por outro, consideram os preços das lojas virtuais mais baratos. É o que dizem 70,9% dos respondentes da Pesquisa E-commerce Trends 2018.

6. Use os elementos da negociação a seu favor

Entrar em uma negociação dependendo exclusivamente dela pode ser um grande erro, por isso, é importante sempre ter outras opções que possam satisfazer as necessidades do negociador.

Ter dois ou mais fornecedores, por exemplo, garante que, na indisponibilidade do primeiro ou apresentação de condições ruins para negociação, outros possam ser acionados.

Se uma proposta é encarada como essencial, o negociador pode se sentir obrigado a aceitar os termos que não são tão vantajosos para ele, e isso vai desde uma negociação de salário com funcionários, até na contratação de um servidor para a manutenção do site da empresa, por exemplo.

Dominar os elementos da negociação é especialmente importante quando as possibilidades das duas partes ganharem serem menores. Será preciso, então, garantir seus interesses primeiramente.

7. Saiba usar o tempo a seu favor

O tempo de resposta em uma conversa de negócios é algo que precisa ser estrategicamente gerenciado. A demora em se posicionar pode abrir precedentes para a concorrência ou fazer com que a outra parte desista das condições oferecidas.

Em outros casos, insistir por um retorno pode parecer desespero e inabilidade para lidar com a situação. Por isso, é essencial compreender as características do que está sendo negociado para saber gerir o tempo e as ações para a conclusão do negócio.

Alguns bons negociadores também dizem que nunca se deve aceitar a primeira proposta, mas, e se ela for exatamente o que você precisa, não é mesmo?

O sucesso da negociação está em captar os interesses da outra parte e trabalhar sua proposta e argumentos dentro de suas margens seguras para que eles sejam atendidos. Assim, todas as partes serão satisfeitas e ficarão abertas para novas oportunidades.

Agora que suas habilidades de negociação foram atualizadas, que tal focar na otimização de suas conversões de vendas?

Uma coisa está diretamente ligada à outra, não é mesmo? Então, confira aqui nosso conteúdo completo sobre Marketing e vendas de alta performance!

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Spin Selling

SPIN Selling: descubra como aplicar essa metodologia de vendas no seu negócio

Donos de pequenos negócios costumam ser versáteis, ou seja, fazem um pouco de tudo: administração, atendimento, marketing, vendas etc.

Por essa razão, os resultados devem ser certeiros e, para isso acontecer, é necessário empreender as ações certas. Quando falamos de vendas, nos referimos ao Spin Selling.

Alguma vez você já perdeu a oportunidade de um negócio porque o cliente parece não ter entendido a sua oferta ou simplesmente porque ele disse que iria pensar?

Acredite, isso é mais comum do que você imagina e, para lhe ajudar a não passar mais por isso e ter ótimos resultados comerciais, lhe convidamos a ler este artigo até o final!

O que é Spin Selling?

O Spin Selling é uma metodologia que orienta quais perguntas devem ser feitas durante o processo de negócios para aumentar as vendas.

Spin é a sigla de Situation, Problem, Implication and Need-Payoff (Situação, Problema, Implicação e Necessidade de pagamento) e seus respectivos significados são:

  • Situação: aqui você deve entender quem é seu cliente, as razões que o levam a comprar seu produto ou serviço.
  • Problema: neste estágio, o cliente descobre ter um problema que acaba levando-o a buscar a sua solução.
  • Implicação: aqui é necessário esclarecer como o seu produto pode ajudar o cliente a solucionar o problema que ele tem.
  • Necessidades de pagamento: finalmente, você precisa mostrar a razão pela qual seu produto é capaz de resolver o problema que o cliente tem.

Como você pôde perceber, é um processo parecido ao do funil de vendas aplicado no Marketing Digital, pois a jornada começa no topo do funil, quando o cliente percebe ter um problema, passa pelo meio do funil, momento em que o cliente busca soluções, e termina no fim do funil quando ele, finalmente, encontra a resposta que resolverá seu problema definitivamente.

Assim, fazer as perguntas corretas numa abordagem comercial é muito importante para que os clientes percebam que eles têm um problema e que quem pode ajudá-los a achar uma solução é você. Vejamos agora alguns exemplos de perguntas para cada estágio.

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Perguntas de situação

As primeiras perguntas são voltadas para o aprendizado sobre o cliente em potencial e para descobrir os problemas pelos quais ele está passando.

Geralmente, as perguntas de situação são feitas durante os primeiros estágios do processo comercial. Seguem os exemplos:

  • Qual é o seu objetivo?
  • O que você está fazendo atualmente para alcançar esse objetivo?
  • Por que você tem feito isso?
  • Quanto você investe nessas ações?

Perguntas de problema

O próximo conjunto de perguntas se concentra nos problemas que os clientes têm e que você pode vir a solucionar.

Fazer as perguntas certas, mesmo aquelas mais difíceis, pode permitir que o cliente em potencial conheça problemas que ele não sabia ter. Trazer à tona o ponto de dor o levará a procurar uma solução que você eventualmente fornecerá. Vejamos os exemplos de perguntas:

  • O quão bem-sucedido você é hoje levando em conta o seu objetivo?
  • O que acontece se as ações que você faz hoje para atingir o objetivo falharem?
  • Você está feliz com suas taxas de conversão atuais?

Perguntas de implicação

Depois de identificar os problemas pelos quais o seu prospect está passando, certifique-se de que ele entenda as consequências negativas que esse problema pode trazer caso não seja resolvido.

Ao usar perguntas sobre implicação, você pode adicionar peso à gravidade do problema e, eventualmente, levantar a questão de que as necessidades superam o custo de contratar a sua solução.

Vejamos agora alguns exemplos de perguntas de implicação:

  • Como esse problema impacta nas suas metas e objetivos hoje?
  • O que acontece se esse problema atrapalhar qualquer etapa do processo de negócio da empresa?
  • Esse problema já trouxe ainda mais dificuldades à sua empresa?
  • Quanto dinheiro você já perdeu ou deixou de ganhar por conta desse problema?

Perguntas de necessidade

Essa última linha de perguntas ajudará a trazer os benefícios de seu produto como uma solução para os problemas do seu cliente em potencial.

Use as perguntas de necessidade para colocar seu produto sob uma luz favorável, o que ajudará a eliminar qualquer opinião negativa que o prospect possa ter. Seguem abaixo alguns exemplos de pergunta:

  • Como você vê o nosso produto lhe ajudando?
  • Você acha que essa solução é o que você precisa agora?
  • Isso ajudaria você e a empresa a alcançarem os seus objetivos?

Quais são as vantagens do Spin Selling?

O que torna esse modelo comercial bem-sucedido é o fato de que você consegue vender ao seu público sem fazer uso daquelas abordagens de venda tradicionais.

Afinal, no Spin Selling, o seu futuro cliente vai interagir com você, pois as perguntas que você faz são abertas, o que o estimulará a dar respostas mais aprofundadas pelas quais é possível identificar inúmeros detalhes que, anteriormente, dificultavam tanto o fechamento da venda.

Estes são os principais benefícios que você pode ter ao fazer as perguntas certas do método Spin Selling:

  • criar uma proximidade maior entre você e o cliente;
  • perceber quais são as objeções e condições do cliente que podem impedir a contratação da sua solução;
  • entender que o cliente contratará alguém que só será você se deixar claro como a sua solução resolverá o problema dele;
  • identificar possíveis problemas durante as reuniões comerciais que possam impedir a contratação ou trazer outros problemas (como churn) após a contratação;
  • e o mais importante: ao usar Spin Selling, você passa a ser um consultor, de modo que as oportunidades de vendas só aumentam, pois, ao conhecer mais o cliente, as chances de fechamento são maiores.

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Como funciona o Spin Selling?

Agora que você já sabe o que é Spin Selling e as vantagens que ele traz, vejamos como ele funciona dentro dos quatro estágios.

Como as perguntas de situação funcionam

Ao fazer essas perguntas, você define o ritmo da conversa e o cliente o seguirá.

Isso é muito importante, pois fará com que o cliente seja conduzido às perguntas finais que são voltadas a convencê-lo que a sua solução é a mais apropriada para ele.

Como as perguntas de problema funcionam

Muitos de nós temos pontos de dor que subconscientemente nos incomodam, ou sabemos apenas de parte desse problema, mas não conseguimos enxergar todos os aspectos.

Por isso, fazer as perguntas ajuda o cliente a identificá-los por conta própria. Mas, para isso, é preciso que ele confie em você.

Afinal, num primeiro momento, você é um estranho para o seu possível novo cliente e, instintivamente, não confiamos em estranhos, mas confiamos em nós mesmos.

Assim, em vez de tentar convencê-los, as perguntas do problema do Spin Selling fazem com que eles mesmos se convençam que a mudança é necessária.

Como as perguntas de implicação funcionam

É preciso ficar atento ao fazer essas perguntas, pois elas não fazem simplesmente parte de um script, elas devem lhe dar insights para fortalecer a sua proposta comercial.

Por exemplo, quando você pergunta como o problema do cliente impacta nas metas e objetivos dele hoje, isso poderá ser levantado na sua proposta, ao mostrar como o seu produto ou serviço irá saná-lo.

Como as perguntas de necessidade funcionam

Aqui, você faz com que o cliente se convença de comprar ou convença o chefe dele a tomar essa decisão. Antes de entrar nos detalhes da sua oferta, saiba mais sobre os obstáculos que podem impedir a venda de acontecer.

Uma vez que nenhuma objeção ou condição esteja no caminho, você evita que o cliente diga o famoso e tão temido “vou pensar e, qualquer coisa, lhe falo”.

Dicas de como aplicar o Spin Selling

Para finalizar, seguem algumas dicas de como incorporar o Spin Selling às suas abordagens comerciais.

Faça uma oferta que resolva os problemas do cliente

O cliente só compra a oferta de uma empresa ao perceber que ela realmente vai resolver seus problemas. E acredite: muitos negócios são perdidos justamente por conta de o encarregado pela venda não deixar isso claro.

Por isso, em vez de dizer o quão maravilhoso seu produto ou serviço é, foque em entender as necessidades do cliente e explicar como você poderá atendê-las.

Apresente a proposta comercial

Quando o cliente entende como a sua empresa poderá ajudá-lo, chega o momento de montar a proposta comercial. Muitos clientes pedem que a proposta seja enviada por e-mail, e é isso mesmo que muitas empresas acabam fazendo — mas isso está errado.

Ao analisar sozinho a proposta, o cliente pode ter dúvidas e ficar mais motivado a dizer “não”. Contudo, se você apresentar a proposta, poderá tirar todas as dúvidas em tempo real e deixá-lo mais próximo de dizer “sim”.

Como contornar as objeções?

“Vou pensar e, qualquer coisa, te falo.”

Como mencionamos, essa é uma frase bem conhecida, pois costuma ser dita por prospects durante o fechamento de uma negociação.

Alguns consideram vendas algo difícil, que elas se perdem justamente nesse momento e que não há nada mais que possa ser feito para reverter a situação. Mas, há: faça mais perguntas.

Por exemplo:

“Entendi. Mas em que exatamente você vai pensar?”

São quatro as objeções de vendas:

  • valor: o preço do produto não cabe no orçamento do cliente;
  • autoridade: o cliente precisa consultar o tomador de decisão;
  • urgência: o cliente não tem prioridade em contratar a sua oferta agora;
  • credibilidade: o cliente não acredita na sua solução.

Para quebrá-las, você deve usar as palavras do cliente antecedidas pela expressão “você me disse”. Por exemplo:

“Você precisa pensar se o preço cabe no orçamento? Mas você me disse que sim.”

“Você precisa falar com o seu superior primeiro? Mas você me disse que o tomador de decisão é você.”

“Você não sabe se precisa disso agora? Mas você me disse que é prioridade.”

“Você precisa analisar se essa é a melhor solução? Mas você me disse que sim.”

Usando essas técnicas de Spin Selling, você conseguirá contornar todas as objeções comerciais!

Gostou de conhecer essa metodologia, mas ainda quer saber ainda mais sobre como potencializar as suas vendas? Então confira também o nosso material completo sobre Marketing e Vendas de alta Performance.

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Proposta de valor: o que é e como criar a proposta perfeita para o seu cliente

Mostrar aos seus clientes o que sua empresa pode oferecer de interessante a eles é indispensável para engajá-los. A proposta de valor relaciona os destaques de um negócio e o posiciona para seus consumidores, reforçando sua capacidade em resolver os problemas que eles têm. Tudo isso é mostrado em um conteúdo objetivo, transparente e criativo.

Um novo negócio demanda de uma série de esforços, planejamento e, principalmente, um ótimo posicionamento diante do mercado e do público.

Parte fundamental disso é a proposta de valor, uma ferramenta estratégica simples, mas que tem alta capacidade de gerar engajamento em pessoas interessadas na empresa. No entanto, para ter essa eficiência, precisa ser bem executada.

Definir uma boa proposta de valor é o primeiro passo para mostrar como a sua empresa pode atender um nicho de clientes de maneira satisfatória e certeira.

Entretanto, poucas pessoas sabem como desenvolver esse posicionamento da maneira certa. Há um padrão específico que permite ter um resultado mais certeiro e com ótimas chances de captar ainda mais clientes.

Neste post você entenderá melhor o papel da proposta de valor e como ela pode se tornar importante se bem executada. Saiba mais sobre a importância, o que ela precisa conter e como desenvolver a sua e obter sucesso no posicionamento de uma empresa!

Proposta de valor e o seu conceito

A proposta de valor é uma prática originária do Marketing, com o fundamento de levar ao cliente uma ideia clara, concisa e transparente de como determinado negócio pode ser relevante para ele.

O desenvolvimento dessa ideia é uma das principais etapas de estratégias de planejamento importantes. É um erro iniciar um novo negócio sem ter esse conceito bem executado.

Toda empresa é fundada com base em pilares de atuação e de práticas diante do mercado e do público. Essas ideias devem nortear a proposta de valor, uma vez que, a partir delas, esse negócio vai oferecer seus produtos ou serviços ao público.

Quando a proposta é desenvolvida, entende-se que é aquilo que a empresa vai oferecer, por isso é fundamental ser muito transparente nesse conteúdo.

Negócio deve ser exaltado e reforçado

Nessa apresentação, há uma grande tendência de fortalecer a empresa diante do mercado, mostrando por que a sua e não a dos concorrentes.

Naturalmente, para enaltecer o seu trabalho não é necessário, muito menos recomendado, depreciar o dos outros players do mercado. O cliente quer saber o motivo pelo qual o seu negócio deveria ser a sua escolha, e não os outros concorrentes.

Diante disso, é importante reforçar como a empresa é capacitada a resolver o problema do público. Nesse ponto, de forma breve, é fundamental pontuar qual a solução necessária, detalhando também como a dor do cliente causa determinado incômodo ou satisfação.

A partir disso, então, deve ser mostrada a capacidade do produto ou serviço em solucionar a questão e trazer satisfação.

Os benefícios do que a sua empresa oferece devem ser pontuados de maneira destacada, uma vez que eles são os diferenciais do seu negócio. São essas as razões principais pelas quais o consumidor deve optar pela sua empresa e não pelos concorrentes, que muitas das vezes são igualmente competentes.

Onde a proposta fica

Com o crescimento do digital e, principalmente dos e-commerces, a proposta de valor ganhou ainda mais relevância às empresas. Ao visitar um site, seja ele institucional, seja uma loja online, o consumidor busca entender como aquela empresa pode ajudá-lo. Nesse momento, a proposta de valor é um recurso que pode conquistar a continuidade ou o abandono do usuário.

O impacto que esse recurso gera é relevante e, por conta disso, o torna fundamental às empresas. Diante disso, a proposta deve estar acessível e de fácil visualização para que seja encontrada facilmente.

Outro ponto que faz diferença é a apresentação. Um design interessante e uma boa estruturação das informações e das imagens aumentam as chances de engajamento.

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Proposta com foco no cliente e sua importância

Se esse nível é atingido, crescem muito as chances de fazer o cliente entender por qual razão ele deve comprar daquele negócio.

Uma proposta de valor com boas chances de engajar deve ser focada no cliente. Esse é um verdadeiro desafio, uma vez que ela fala de uma empresa, mas precisa ter profundidade o suficiente para mostrar todas as formas de vantagem que esse negócio pode proporcionar.

Seja em vendas, seja em serviço, o consumidor sempre será o foco, afinal, a solução será usufruída por ele. Isso deixa claro como a proposta de valor deve ter o direcionamento adequado como uma ferramenta indispensável.

Pode ser um grande erro pensar que bons produtos bastam para conquistar os clientes. Eles desejam uma explicação mais detalhada o que trará a certeza.

O consumidor 3.0 é um conceito muito importante e que ajuda a entender como atualmente a proposta de valor bem executada se torna ainda mais relevante. Hoje, se busca muito mais do que um bom produto que possa ser comprado já que a experiência é o que tem mais valor. O avanço da era digital e de todos os seus recursos aumentaram consideravelmente o nível de exigência e de atenção do consumidor.

Antes de realizar uma compra, o usuário da Internet vai buscar referências e mais informações sobre uma empresa. O conteúdo faz parte da rotina do consumidor, e ele busca nessas bases a certeza que precisa para investir em itens e serviços.

A proposta de valor é um excelente recurso para entregar essas informações de forma clara e com o posicionamento que o público precisa, ou seja, com o apontamento exato de como aquilo pode satisfazer suas demandas.

Os elementos de valor ao consumidor

Sua empresa sabe o que realmente tem valor ao consumidor? Os parâmetros são extensos e tem diferentes origens. A cada solução de um problema uma pessoa busca diferentes valores, e é justamente isso que a proposta deve abordar.

Diante do que o possível cliente busca, o conteúdo deve apresentar de forma precisa como o produto ou serviço vai ajudar.

Uma boa proposta, no entanto, depende de identificar os elementos de valor mais comuns ao consumidor. Foi exatamente isso que a consultoria Bain & Company fez, determinando esses elementos dentro de 4 categorias: impacto social, mudança de vida, benefício emocional e benefício funcional.

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Aspectos fundamentais de uma proposta de valor

Uma proposta de valor tem parâmetros fundamentais para ser competente no momento em que alcança o consumidor. Isso faz com que, na sua construção, ela tenha aspectos fundamentais e conceituais. Por exemplo, se você vende tênis de corrida, você deve demonstrar ao consumidor que ele encontrará exatamente esse produto e com a eficiência que ele procura.

Cada um desses aspectos deve figurar na proposta, de modo que, quando ela seja lida, haja a possibilidade de identificar que esses requisitos foram devidamente preenchidos.

Ao atingir essas exigências, você poderá confirmar que a sua proposta de valor tem uma base sólida e que ela é capaz de engajar. A seguir, saiba quais são esses aspectos indispensáveis.

Clareza

Quanto mais clara for a proposta, mais facilmente você transmitirá a mensagem ao consumidor. É fundamental que ele entenda a missão da sua empresa na oferta de um serviço ou produto.

Portanto, se você vende tênis de corrida para alto desempenho, essa ideia central precisa estar clara sem que o leitor da proposta faça grandes esforços para entender.

A clareza é um dos parâmetros principais de bons conteúdos de comunicação. Ao se tratar de um texto comercial, o entendimento rápido do consumidor significa que a empresa teve a preocupação em ser direta e objetiva ao falar de si própria. Prezar por esse impacto imediato e simplificado é muito importante.

Linguagem

Toda empresa trabalha com um público-alvo bem definido, o que também influencia a maneira como ela se relaciona com a sua audiência. Ao saber para quem se fala, naturalmente é necessário se comunicar da maneira mais adequada, e a linguagem tem um impacto direto nisso. Ao acertar, sua empresa se mostrará mais próxima do seu público, com uma abordagem mais natural e apropriada.

Se o público-alvo é mais jovem, por exemplo, é possível usar uma linguagem mais leve e até mesmo mais descolada na proposta. Desde que haja esse espaço, não há problema algum. Acertar na abordagem dos conteúdos é estar mais próximo do engajamento. Assim, ela mostra que a empresa é realmente nativa do seu segmento e entende seu público.

Transparência

A proposta deve ser totalmente adequada e baseada no que a empresa faz, sem nenhuma tentativa de reforçar mais as qualidades. Esse exagero poderia resultar em uma fuga da realidade, por exemplo. Outro ponto fundamental é ter sinceridade e objetividade ao descrever como os serviços ou o produto pode ajudar na dor desse público-alvo. A transparência tem grande valor na proposta.

Ao perceber isso, o consumidor se sente mais seguro e entende que pode esperar exatamente o que está descrito. Essa franqueza e imparcialidade são elementos que favorecem muito a aceitação e a proximidade entre consumidor e marca.

Direcionamento

A proposta também deve direcionar o consumidor para o que ele vai encontrar no contato com aquela empresa. Essa é a melhor forma de ser objetivo logo nesse contato com a proposta de valor, que muitas vezes pode ser o primeiro conteúdo que essa pessoa consome em relação à empresa.

Também é nesse momento em que o valor é reforçado e destacado. Para isso, os diferenciais devem ser mostrados. Entre eles podemos destacar: frete grátis, preço abaixo do mercado, amplas formas de pagamento e uma série de outras vantagens realmente valiosas ao consumidor.

Passo a passo de uma proposta de valor impecável

Uma boa proposta de valor deve seguir uma estrutura padrão, composta por elementos que tornem a leitura mais intuitiva, prática e que oferece ao consumidor as informações que ele realmente necessita.

Cada um desse elemento reforça a relevância do conteúdo e ajuda a enriquecer a proposta. Conheça cada um deles a seguir!

Título

Parte principal da proposta, o título deve ser sucinto, mas deve trazer a informação sobre o que o seu negócio faz em, no máximo, 2 frases.

Para enriquecer esse trecho, as marcas costumam usar frases impactantes, que captem a atenção do leitor com uma entonação sofisticada. Ainda usando o exemplo da loja de tênis, esse título poderia ser algo como:

“Os melhores tênis de corrida para que seu desempenho não tenha barreiras”.

Subtítulo

O subtítulo é o trecho em que a proposta é mais detalhada, com informações mais específicas sobre o negócio. Geralmente, cerca de 3 linhas são o suficiente para falar mais sobre o que a empresa faz, para quem o produto é destinado e o que ele traz de benefícios. Por exemplo:

“Uma boa performance nas corridas de rua depende diretamente de um calçado que seja capaz de transformar impacto em energia de impulsão. Nossos tênis são capazes de aumentar a sua capacidade e resistência durante a prática, ajudando você a superar seus próprios limites”

Bulletpoints

Os bulletpoints têm grande poder de captar a atenção do leitor, uma vez que ele se apresentam em destaque do restante do texto. São tópicos em que a empresa vai destacar os principais benefícios do produto, indicando como eles atendem às necessidades do consumidor.

Na suposição da empresa de tênis de corrida, eles poderiam funcionar da seguinte forma:

  • “Preço imbatível: tênis de alta qualidade com o melhor custo-benefício do mercado;”
  • “Conforto: a melhor tecnologia de absorção de impacto à sua disposição;”
  • “Garantia: todos os tênis têm garantia de 3 anos contra defeitos de fabricação.”

Imagens

O apelo visual tem grande importância ao veicular campanhas e informações dentro de um site.

Elas devem ser usadas para dar mais destaque à proposta de valor, sempre ilustrando a ideia que está sendo abordada no conteúdo escrito. O importante é que a mensagem principal seja reforçada.

Exemplos de propostas de valor incríveis

Que tal conhecer algumas propostas de valor que se destacam atualmente? Separamos 2 interessantes e que você conhece melhor a seguir!

Trello

Título: Trello permite que você trabalhe de maneira mais colaborativa e faça mais.

Subtítulo: Os quadros, listas e cartões do Trello permitem que você organize e priorize seus projetos de maneira divertida, flexível e gratificante.

Bulletpoints:

  • trabalhe com qualquer equipe;
  • informação resumida;
  • veja como funciona;
  • Trello do seu jeito.

Uber

Título: a mobilidade que você deseja.

Subtítulo: peça uma viagem para onde você quiser, com um toque no seu telefone

Bulletpoints:

  • mais do que viagens;
  • sua segurança é nossa prioridade;
  • um novo app: feito com motoristas para motoristas.

Uma boa proposta de valor mostra aos seus clientes como suas soluções são interessantes e de que moda elas atendem às necessidades que eles têm.

Agora você já entende melhor sobre o assunto e está pronto para desenvolver a sua proposta!

Quer saber mais sobre o processo comercial e como estruturá-lo da melhor forma? Então confira a nossa biblioteca de vendas!

Serie Biblioteca de Vendas
comprador a vendedor

De comprador a vendedor, reflexões de um Top Performer

Hoje, dia 2 de outubro sopro minha primeira velinha de vida na Rock Content. Não tem sido somente minha primeira oportunidade de trabalhar em uma startup, mas também meu primeiro contato direto com vendas.

Completados 365 dias de casa, listei algumas mudanças, tanto comportamentais, quanto de mindset, e gostaria de compartilhar no meu (também) primeiro artigo:

Só sei que nada sei

A milenar maiêutica Socrática veio ao século XXI trazer meu primeiro aprendizado como vendedor: Só sei que nada sei. Logo na primeira entrevista com nosso CRO, Matt Doyon, frisei as características do bom comprador que me tornei, características essas que imaginei poder aproveitar na posição de vendedor.

Bullshit! Técnicas de negociação e persuasão em compras, são tão peculiares à posição, que praticamente não são aproveitadas em vendas.

Cheguei confiante, mas logo percebi que o caminho seria árduo (e de fato foi) até me tornar um Sales Rep de destaque. Vale ressaltar, estou me referindo à técnicas e não a comportamento ou habilidade!

Comunicação, carisma, determinação, são adjetivos relacionados ao meu perfil, a quem o Ciro é. Adjetivos estes que cultivei desde criança e venho colhendo ao longo da vida. Essas qualidades são apenas o produto (não acabado) de uma vida moldada por experiências personalíssimas.

A ciência por trás de compras e vendas

Algo comum às duas funções é a ciência por trás do processo. Nos meus anos como comprador eu tinha muito bem definido meu processo, era quase um script que buscava acima de tudo reduzir os custos da aquisição, simples.

Objeção X, resposta X`, Objeção Y, resposta Y`. A grande vantagem de trabalhar como comprador de grandes indústrias, como Philips, Deloitte e Vale, é saber que seu fornecedor precisa muito mais de você do que você dele. Com isso, as objeções são mais facilmente contornáveis.

Por outro lado, seu fornecedor sabe que seu budget é quase ilimitado, colocando a oferta MUITO acima do valor de mercado. Cabe então a visão analítica do comprador em perceber essas disparidades, e gerar um saving ainda mais significativo.

Reconheço já ter reduzido vendas à uma simples equação: “LUCK + PERSISTENCE = SUCCESS“, até entender que a fórmula mágica para o sucesso em vendas, era “WILL + SKILL“, não tem outro caminho. E sim, também há uma ciência: para Objeção X, também há uma resposta X, assim como, para Objeção Y, também há a resposta Y. Ciro, onde está o desafio então? Investigação!

Investigação

Talvez uma das grandes diferenças entre Compras e Vendas, é o processo investigatório. Como comprador, quando um fornecedor indicava uma objeção que o impedia de reduzir os custos da aquisição, NORMALMENTE, a objeção era real, tornando-a uma condição. “Ciro, fomos taxados em X% pelo imposto Y, logo se torna inviável manter os valores da venda anterior, caso contrário, nossa margem não pagaria mais os valores da produção”. Ao que tudo indica, essa é uma condição, não uma objeção.

Em vendas, nosso prospect não costuma conhecer nem seu real problema nem o melhor caminho a tomar e, por isso, é comum se deparar com objeções irreais que não passam de medo, insegurança ou falta de confiança.

Assim, um dos grandes erros de um vendedor principiante é oferecer uma solução sem conhecer de fato o problema do seu cliente. Sem conhecer o problema você não gera confiança, que por consequência, gera medo, que por sua vez, impede a venda.

Inside Sales para Iniciantes

Para entender o real problema de um cliente em potencial, o único caminho é a investigação. A analogia mais comum que fazemos em vendas, é a comparação entre vendedor e o médico. Assim como o médico, cabe a nós realizarmos um diagnóstico da empresa, entendendo seus processos, monetização, produto/serviços, planos e objetivos, para depois passar a receita.

Fazendo um diagnóstico completo, passamos a receita correta, gerando autoridade e confiança. Com autoridade e confiança, não há medo que impeça seu prospect de contratar sua estratégia.

O toque humano no processo de vendas

Como comprador, sempre acreditei em uma relação ganha-ganha com meus fornecedores. A lógica é bem simples: Manter uma relação saudável com meu supplier, garante entregas no prazo, peças de qualidade à um preço competitivo, enquanto ele, obtém uma demanda consistente e receita previsível. Todos ganham. Quando digo todos, me refiro a empresa.

A grande chave, que proporcionou essa mudança 180° na carreira, foi a oportunidade lidar com pessoas. E quando digo pessoas, me refiro a trazer soluções pessoais e profissionais. Quer um exemplo? Vamos lá:

 

Gisele Ramalho, era uma das responsáveis pelo marketing de uma empresa, ao qual eu estava tentando vender uma estratégia de marketing de conteúdo. A Gisele não era CEO, e por isso, tinha metas e objetivos distintos dos gestores.

Pessoas com cargos diferentes possuem objetivos pessoais e profissionais também diferentes. ESTE É O SEGREDO! Entender os objetivos e desafios pessoais dos seus prospects, é a chave para uma venda de sucesso. O analista de marketing não é cobrado pelo faturamento, e sim pela geração de leads. 

O diretor comercial não é cobrado pela geração de leads, e sim pela receita gerada. Só conhecemos os objetivos e desafios de cada um, através da (acredite ou não) investigação! “Mas afinal, você conseguiu vender para a Gisele?” NÃO. Say what? Não vendi, por não conseguir investigar à fundo os problemas e objetivos dos gestores. A venda foi perdida? Claro que não!

A Gisele acabou por se tornar uma grande produtora de conteúdo! Entendeu tão bem a estratégia e os resultados que um artigo pode gerar, que hoje se dedica a isso. Fiz parte da história dela, exatamente por querer conhece-la como pessoa e não empresa.

E por fim?

Tracei quase toda minha trajetória profissional como comprador e sou MUITO grato a todas oportunidades que me foram dadas. Tive o prazer de integrar o time de Supply Chain de grandes indústrias e aprendi bastante com todas elas. A carreira de comprador é tão desafiante e estimulante quanto a de vendedor. Em compras, me identifiquei como profissional, em vendas me identifiquei como pessoa.

Sim, não vendo somente estratégia de marketing de conteúdo para empresas de 25 a 200 funcionário. Eu Ciro, me vendo todos os dias. Conquistar a admiração de um pai ou o reconhecimento de uma gestora, nada mais é que um processo de venda, e acredite, falo isso da maneira mais genuína e pura possível. Com isso, desafio você à reflexão:

Como você tem se vendido?

Ebook Marketing de Conteúdo para Vendas Complexas

Como usar o funil de retenção?

Funil de retenção: entenda por que você precisa fidelizar os seus clientes

Qual é a principal estratégia que você usa para aumentar a receita da sua empresa?

Se é tentar conquistar novos clientes, não foge do que a maioria faz. Mas será que essa é mesmo a melhor forma de atingir esse objetivo?

A resposta simples é: não. A maneira mais rápida, barata e eficaz de ganhar mais dinheiro não é indo atrás de novos clientes — apesar de isso também ser importante. Mas, então, qual é?

Três palavrinhas: retenção de clientes. Fidelizar quem já compra da sua empresa é uma estratégia mais inteligente e de melhor custo-benefício, principalmente a longo prazo.

E a melhor forma de fazer isso é por aplicar um funil de retenção no seu processo comercial. Quer saber como? É o que vamos ver agora!

O que é funil de retenção?

Assim como o funil de vendas conduz pessoas pouco interessadas até o ponto de realizarem a compra, o funil de retenção conduz quem é cliente de primeira viagem até que se torne promotor da marca.

Como o nome indica, se trata de um processo, com várias etapas, que envolve ganhar a confiança dos novos clientes. Afinal, não é porque alguém comprou uma vez da sua empresa que já confia totalmente nela.

Kit Planejamento do Funil de Vendas

Em que parte do processo de vendas você deve aplicar o funil de retenção?

O momento exato de aplicar o funil de retenção pode variar de acordo com o seu modelo de negócio. Mas, em qualquer caso, a melhor opção é reter a pessoa assim que ela entra em contato com seu produto ou serviço.

Por exemplo, um aplicativo SaaS deve começar o processo de retenção assim que os usuários se cadastram — mesmo que seja só para uma versão grátis ou um período de testes.

Se não fizer isso, a empresa corre o risco de muita gente não ver valor suficiente para usar o produto regularmente, muito menos pagar por ele.

O mesmo vale para negócios com ticket alto e curva mais acentuada de aprendizado com o produto. Nesses casos, leva tempo até que o cliente valide a escolha, ou seja, se convença 100% de que fez um bom negócio.

Quanto antes você começar a investir em retenção, mais rápido isso vai acontecer.

5 benefícios claros do funil de retenção para a sua empresa

A curto prazo, talvez pareça mais interessante se empenhar apenas em crescer a base de clientes, ainda mais se o seu processo de aquisição estiver se desempenhando bem.

Mas quando você ver o que o funil de retenção pode trazer para a sua empresa, vai ficar ainda mais fácil começar a aplicá-lo sem demora.

São benefícios concretos, que impactam diretamente o caixa do negócio e o tornam muito mais forte, principalmente ao longo do tempo. 

Separamos apenas 5 benefícios, mas isso vai ser mais do que suficiente para te convencer. Veja a seguir os pontos altos de contar com o funil de retenção!

1. Uma pequena melhora pode aumentar muito os lucros

Você não precisa reter todos os clientes da sua empresa para fazer a estratégia valer a pena. 

Pelo contrário, um estudo da Bain & Company indica que apenas 5% de aumento na retenção de clientes pode aumentar de 25% a 95% o lucro de um negócio!

Esses dados impressionantes mostram que pouco tempo investindo em retenção já será suficiente para ver resultados concretos. Não tem desculpa para não começar agora mesmo.

2. É muito mais fácil vender para quem já é cliente

O que você acha mais fácil, pedir um favor a um conhecido ou a um estranho? O mesmo se aplica nas vendas.

A relação de confiança que você já estabeleceu tem um grande papel na hora de vender para quem já é cliente: ele terá menos objeções e a barreira para decidir a seu favor também diminui.

De fato, um estudo da Adobe aponta que quem já é cliente tem 9 vezes mais chance de comprar do que um comprador de primeira viagem.

3. Clientes recorrentes custam menos e gastam mais

O custo de aquisição do cliente é uma das métricas mais importantes que qualquer negócio precisa medir constantemente. Se o custo para trazer o cliente for muito alto, a empresa terá prejuízo no futuro próximo.

Esse custo inclui todo o esforço de chamar atenção da pessoa inicialmente (seja por meio de anúncios, conteúdo de blogs, redes sociais, etc.). A retenção custa mais barato, porque pula essa fase e parte para o diálogo direto.

Além disso, o mesmo estudo já citado da Adobe mostra que clientes recorrentes gastam mais por compra em comparação a quem nunca comprou antes. Em resumo, gastam mais e custam menos. Não poderia ser melhor.

4. Clientes leais têm mais chances de se tornar defensores da marca

Você sabe o que Marcas como Apple, Marvel e Sony têm em comum? Fãs dispostos a promover e defender a marca em qualquer oportunidade.

Esse é o resultado de experiências de uso incríveis com determinados produtos. Isso gera retenção, que com o tempo pode evoluir para um estágio ainda mais avançado de admiração. 

É aí que surgem os fãs, responsáveis pelo melhor marketing que uma marca pode receber. É genuíno, desinteressado e tecnicamente imparcial (a pessoa não ganha nada para promover a empresa, a não ser satisfação pessoal).

Como construir defensores para sua marca

5. Com menos cancelamentos, mais projetos de longo prazo podem ser feitos

A partir do momento em que a retenção entra em cena, você verá menos cancelamentos

Isso traz maior estabilidade financeira ao negócio e dá a tranquilidade para que os gestores executem mais projetos de longo prazo, que costumam trazer melhores resultados.

Uma empresa que só se preocupa com aquisição de clientes também lida com muitos cancelamentos e precisa focar sempre em ações de alto retorno no curto prazo. 

Aprenda a multiplicar sua retenção de clientes com estas 7 práticas incríveis

Um dos maiores benefícios de investir no funil de retenção é que os resultados ganham escala conforme o processo continua. 

No início é mais complicado, mas com as práticas certas um negócio pode até alcançar um efeito viral em determinado momento. 

Pensando nisso, fizemos uma lista com 7 ações incríveis que você pode aplicar para multiplicar os clientes que se tornam fãs da sua marca. Veja quais são!

1. Desenvolva uma estratégia de e-mail marketing

O Email Marketing é um dos melhores canais de comunicação com leads e clientes. Desenvolver uma estratégia que usa esse recurso custa pouco e traz ótimos resultados.

E aqui não tem segredo: a ideia é só manter o relacionamento com o cliente. Conteúdo relevante, lembretes úteis e mimos ocasionais são tudo o que você precisa fazer.

2. Crie um processo de Onboarding 

Onboarding é a prática de criar uma primeira experiência impecável com seu produto. Se o seu produto for digital, pode usar soluções como a Conpass.

Mas caso seu produto seja físico, você pode montar um time de implementação para ajudar os clientes a tirar o máximo de valor possível já na primeira vez que o usarem.

3. Ofereça canais adequados para ouvir a opinião dos clientes

Você já teve a sensação de que os seus clientes não querem expressar suas opiniões sobre o que você faz de certo e errado? Se a resposta for sim, essa sensação é ilusória.

Os clientes sempre querem ser ouvidos, mas talvez você não tenha oferecido os canais adequados para isso ainda. Não se limite a apenas um canal. Coloque telefone, email, redes sociais e chat online à disposição para isso.

4. Descubra quais são os sinais de alerta para o seu negócio

Antes de ver o cliente abandonar sua empresa, sempre há sinais de alerta. O segredo está em buscar quais são os seus e criar um plano de ação.

Por exemplo, imagine que seu produto é de uso contínuo. Se perceber que os clientes ficam, em média, 3 meses sem usar o produto antes de cancelar, deve tomar medidas para que ninguém fique tanto tempo assim inativo.

5. Eduque os clientes de forma constante

Clientes bem informados, que conhecem tudo que seu produto é capaz de fazer por eles e conseguem resolver pequenos problemas sozinhos são menos propensos a procurar outra solução no mercado.

Por isso, invista em educação constante. O uso do Marketing de Conteúdo, com blogs, vídeos, treinamentos, certificações e tutoriais para quem já é cliente é uma forma inteligente de mantê-los engajados.

marketing de conteudo primeiros passos

6. Invista no sucesso do cliente 

O sucesso do cliente vai muito além de oferecer um suporte de qualidade. Se trata de prever problemas e antecipá-los, de fazer o cliente tirar o máximo de proveito do produto.

Quanto mais resultados positivos seu cliente tiver, maior será a chance de ele continuar comprando e até recomendar o produto a outros.

7. Use um CRM para manter o relacionamento personalizado

Personalização é palavra de ordem no relacionamento digital. Se um cliente se sente apenas mais um, raramente comprará novamente da mesma empresa, a menos que não tenha escolha.

Usar um CRM de qualidade ajuda a manter o relacionamento próximo e jamais deixar de lado a personalização em cada interação com os clientes. 

O funil de retenção é a saída perfeita para aumentar a sua receita de forma natural e consistente. Clientes satisfeitos gastam mais, espalham a marca para outras pessoas e a acompanham por anos. 

No fim das contas, é muito melhor vender 10 vezes para uma pessoa do que 1 vez para dez pessoas.

Aumentar as vendas, seja para clientes novos, seja para recorrentes, exige boas ferramentas. Conheça 11 soluções que podem te ajudar hoje mesmo!

limite de perguntas em vendas

Existe um limite ou um número ideal de perguntas em vendas?

Eu estava conversando com uma amiga alguns dias atrás sobre um assunto que eu não tenho quase nenhum conhecimento: Odontologia. Fiquei preocupado com um procedimento que eu precisava fazer e, como ela é dentista, resolvi tirar algumas dúvidas.

O problema foi que eu comecei a pensar: “Será que eu estou incomodando com todas essas perguntas? Ou será que estou fazendo perguntas idiotas?”.

Isso me fez pensar sobre como funciona o processo de vendas. Por isso, escrevi esse artigo para entender até onde uma pergunta pode ser relevante.

Bom, para a minha surpresa, quando eu pedi desculpas à minha amiga pelas minhas perguntas, a resposta dela foi: “Não existe pergunta idiota, idiota é ter medo de perguntar”.

Essa frase abriu minha cabeça e me fez pensar: o que será que os leads que eu converso diariamente pensam sobre as perguntas que eu faço?

Quando pensei nisso, vieram uma série de outras dúvidas na minha cabeça que acredito que faça parte da realidade de qualquer pessoa que trabalha com pré-vendas ou funções que envolvam entender o cenário e a realidade de alguém.

Neste texto, vou falar sobre cada uma dessas dúvidas.

Será que essa pergunta é muito óbvia ou redundante?

A resposta que eu cheguei foi: NÃO!

Nenhuma pergunta é muito óbvia se você levar em consideração que você não conhece totalmente o cenário do seu lead.

Por isso, pergunte!

Não importa se você acha que a pergunta é óbvia. São dessas perguntas que podem vir informações muito valiosas que, por achar que a pergunta seria idiota, você pode deixar de conseguir.

Por exemplo: se você está conversando com um e-commerce que vende tênis para corrida, pode parecer óbvio perguntar se o foco do lead é atrair corredores, amadores ou profissionais.

Mas e se o interesse dele for mudar o foco do e-commerce do b2c para b2b e começar a atrair revendedores para expandir o alcance da marca?

Você pode perder uma informação essencial para definir se o seu produto ou solução pode ajudar aquele lead a expandir o negócio dele.

Será que eu estou sendo chato com essas perguntas?

Infelizmente, em alguns casos, você vai ser um pouco chato ou invasivo.

Mas acontece e faz parte do processo. Para conseguir ajudar alguém a resolver um problema, você precisa entender a situação e o cenário em que essa pessoa está inserida.

Então, pergunte!

Se o lead estiver realmente interessado em tratar uma dor do negócio dele, ele vai te responder sem problemas, contanto que você deixe claro que o intuito das perguntas é ajudar nas dificuldades pelas quais ele está passando.

Existe um cenário ideal para se fazer perguntas sobre a empresa do seu lead, que é quando você está falando com o dono da empresa. Para os donos, a empresa é como se fosse um filho do qual eles se orgulham em contar tudo sobre, inclusive os problemas.

Afinal, quem poderia estar mais interessado em solucionar os problemas pelos quais a empresa passa do que o dono dela?

Bom, se a melhor pessoa para se fazer muitas perguntas é o dono da empresa, qual a melhor prática no processo de prospecção?

Principalmente quando se trata de empresas menores, onde isso é mais escalável, vale a pena gastar um tempinho a mais e pesquisar no seu CRM, pois quem sabe você não encontra o dono da empresa, em vez do um analista ou alguém responsável pelo Marketing.

Afinal, existe um limite de perguntas no primeiro contato?

Isso vai depender muito do seu lead. Existem pessoas mais abertas à perguntas e outras que são mais fechadas.

Uma forma legal de saber como se portar, de acordo com cada tipo de pessoa, e estudar um pouco sobre Social Styles, pois cada tipo de pessoa lida de forma diferente com perguntas.

O ideal, então, é identificar qual é o Social Style do seu lead para ter uma conversa mais acertada e que não faça com que você perca um possível cliente na etapa de conexão do seu processo comercial.

Bom, o meu objetivo com este conteúdo foi mostrar que, para conseguir bons resultados na prospecção de clientes, é fundamental levantar o máximo de informações possíveis.

E você só vai conseguir isso se perguntar!

Ou seja: se o objetivo da sua empresa é ter um processo de vendas cada vez mais otimizado, o ideal é que você seja cada vez mais destemido e busque oportunidades em todos os canais, para ter sempre um pipeline saudável.

Quer entender mais sobre como ter um processo comercial cada vez melhor e não perder nenhuma oportunidade de negócio?

Nosso VP de vendas escreveu um artigo sobre como se tornar um “Soldado Universal” e você não pode perder. Confira!

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marketplace

Marketplace: o que é e como alavancar as vendas por meio de uma plataforma online


(Clique no player para o ouvir a narração do nosso post! Deixe nos comentários o que achou.)

Você já ouviu falar em Marketplace? Esse modelo de negócio é um recurso útil para as empresas, ajudando a alavancar as vendas por meio da internet. Diferentemente do conceito de e-commerce, os marketplaces são como shoppings online.

Quer saber mais? Neste post, vamos explicar o que é um marketplace, qual sua importância e seu funcionamento, e ainda oferecer dicas para implementá-lo na sua empresa. Então, vamos à leitura!

O que é marketplace?

O marketplace remete a um conceito mais coletivo de vendas online. Nessa plataforma, diferentes lojas podem anunciar seus produtos, dando ao cliente um leque de opções.

O conceito de marketplace não é novo. No Brasil, ele começou a ser implementado em 2012. Agora, muitas grandes empresas digitais já aderiram. Alguns exemplos são o B2W – fusão entre Lojas Americanas e Submarino, a Livraria Saraiva e o Walmart.

Como dito, existem diferenças entre um marketplace e um e-commerce.

No caso de um e-commerce, você entra no site da Loja X e escolhe uma geladeira que é vendida e enviada pela própria Loja X.

No caso de um marketplace, você pode entrar no site da Loja X e escolher uma geladeira que está sendo vendida e enviada pela Loja Y.

Quais as vantagens de um marketplace?

Para os usuários, o marketplace representa mais praticidade. Afinal, ele pode ver, em um único site, ofertas de vários vendedores. Assim, é possível comparar e escolher o melhor preço facilmente.

Além disso, ele pode comprar de várias lojas diferentes e efetuar apenas um pagamento, em vez de passar por múltiplos processos de pagamento em vários sites.

Enquanto isso, para os lojistas, ele é sinônimo de colaboração. Anunciando seus produtos nos marketplaces, as empresas — grandes ou pequenas — ganham mais visibilidade e conseguem alavancar as vendas.

O conceito é o mesmo que justifica o sucesso de uma loja física em um shopping center. As pessoas podem entrar para comprar o produto de outra loja, mas veem os produtos na sua vitrine e acabam comprando também.

O marketplace é uma vitrine em um shopping center virtual.

Além da visibilidade, as empresas também ganham em reputação junto ao consumidor. Quando uma loja menor, menos conhecida, coloca seu produto no marketplace de um gigante do mercado, consegue quebrar algumas objeções de compra ligadas tipicamente à falta de confiança.

Como o marketplace funciona?

Se você quiser fazer negócios em um marketplace, o processo é simples, mas requer atenção. Basicamente, você deverá fazer um cadastro da sua empresa e dos seus produtos.

Então seus produtos passam a ser divulgados. Eles aparecem em pesquisas e são sugeridos aos usuários de acordo com seu histórico de buscas e compras.

Esteja atento à comissão cobrada pela empresa que gerencia o marketplace.

A comissão corresponde a um valor que vai de 9.5% a 30% de cada venda realizada. A variação corresponde ao nível de divulgação que você solicita durante o seu cadastro: quanto maior a visibilidade dos seus produtos, maior também a comissão.

Sabendo disso, você precisa avaliar a viabilidade de entrar em um marketplace.

  • Será que a sua margem de lucro resiste ao custo do produto, associado ao custo da comissão?
  • Ou, será que o aumento esperado no volume de vendas vai compensar a redução na margem de lucro?
  • Ou, ainda, será que o marketplace vai alavancar as vendas mas canibalizar a lucratividade?

Além da cobrança da comissão, o marketplace também possui um prazo para liberação dos valores que você recebe em vendas.

Este prazo varia de 02 a 45 dias, contados a partir da postagem ou entrega do pedido. É uma maneira de garantir que você vai atender devidamente aos clientes.

Considere estes fatores e faça uma análise de viabilidade financeira detalhada antes de decidir se vale a pena implementar o marketplace.

Outro ponto que precisa de atenção é a escolha do marketplace ao qual você vai associar sua empresa. O público que visita cada um pode ter perfis ligeiramente distintos, tanto em relação a fatores demográficos quanto interesses.

Por isso, é importante cadastrar-se no marketplace que apresenta usuários mais alinhados com o perfil dos seus clientes.

Finalmente, leia também as políticas e termos da plataforma escolhida. Você tem a obrigação de adequar-se a estas condições. Do contrário, pode receber denúncias dos clientes e ser retirado da plataforma, ou punido de outras maneiras.

Tenha em mente que as empresas que mantém um marketplace são muito rigorosas com o cumprimento de normas. Afinal, sua reputação está em jogo.

Qual é a importância de um marketplace?

Como nós já dissemos, o marketplace tem impacto positivo sobre a visibilidade e a credibilidade junto aos clientes. Mas esses não são os únicos fatores que levam ao aumento nas vendas.

O marketplace também é eficiente na fidelização dos clientes. Ele oferece todas as ferramentas para que você crie ações que agregam valor à experiência do usuário com sua marca.

Pense na Black Friday: nos marketplaces, milhares de lojistas ofereceram produtos com preços especiais. Ao participar desse evento, você cria uma oportunidade para o cliente ter uma experiência positiva, garantindo que ele vai comprar novamente.

Experiência de Compra Online

É muito mais simples promover um evento desse porte online do que em uma loja física.

Além disso, comparado a um e-commerce, o marketplace não exige tanto investimento em marketing. Também não há custos severos de TI, com desenvolvimento e hospedagem. A empresa que gerencia o marketplace cuida disso por você.

Em outras palavras, o marketplace aumenta o faturamento enquanto reduz os custos, potencializando a lucratividade.

Outra vantagem do marketplace é a escalabilidade deste modelo. Conforme você aumenta seu portfólio de produtos, é muito fácil exibir os novos produtos para os clientes. Basicamente, não existem limites.

E você já pensou em associar sua empresa a mais de um marketplace? Existem duas vantagens importantes para esta prática.

Em primeiro lugar, você pode atingir mais pessoas — todos os usuários do marketplace A, mais todos os usuários do marketplace B.

Mas, não se esqueça: como já mencionamos, você precisa buscar sempre os marketplaces que possuem perfil de usuários compatível com o típico cliente da sua empresa.

Em segundo lugar, você pode atingir o mesmo usuário, mais de uma vez. Ele terá contato repetido com sua marca em diferentes plataformas, o que cria mais oportunidades para a decisão de compra.

Para completar, o marketplace é uma alternativa de fácil manutenção. O processo de cadastrar produtos pode ser feito por poucas pessoas. Assim, sua equipe pode focar em atividades mais estratégicas, como analisar o mercado, definir preços e escolher novos produtos para seu portfólio.

Quais são as melhores práticas associadas à implementação do marketplace?

Em primeiro lugar, é importante aprender o funcionamento do marketplace escolhido. E estamos falando em aprender a fundo, não simplesmente o passo a passo do cadastro de itens.

Como você deve fazer a descrição do produto para chamar a atenção dos usuários? Quais fotos podem despertar mais interesse? Tenha em mente que a sua “vitrine” está competindo com a de vários outros lojistas.

Mesmo associado a um marketplace, você provavelmente tem um e-commerce e, talvez, uma loja física. É essencial garantir a consistência na qualidade do produto, atendimento e entrega em todos os canais de vendas.

Para isso, é preciso fazer uma gestão unificada, em vez de segmentar o controle de cada um.

Além disso, os procedimentos e parâmetros devem ser idênticos. Por exemplo, não faz sentido que o tempo necessário para preparar o pedido seja mais longo na loja física do que no marketplace.

Falando nisso, a implementação de um marketplace exige que sua empresa esteja preparada para atender à demanda que ele vai gerar.

Se as suas vendas subirem muito e você não puder atender aos clientes de maneira organizada e ágil, isso vai gerar uma avaliação negativa. Não se esqueça de que, na internet, avaliações são públicas e possuem grande alcance.

O próprio marketplace tem ferramentas para que o usuário comente e dê uma nota à sua experiência com cada lojista. Se essas avaliações gerarem má reputação online, isso pode afetar também seus negócios offline.

Em relação aos preços e produtos, você precisa estar atento aos outros lojistas do mesmo marketplace. Eles são seus concorrentes diretos.

Saiba o que eles estão oferecendo e tente manter-se competitivo. Alcançar um preço um pouco mais acessível, ou trazer uma variedade maior de opções em produtos, será essencial para conquistar os clientes.

Nossa última dica é em relação ao frete. Dentro de um marketplace, esse é um fator com papel importante na decisão de compra. Portanto, tente desenvolver parcerias e uma estrutura logística para manter fretes baixos ou, quando possível, oferecer o frete grátis ao cliente.

Conclusão

Neste artigo, você entendeu o que é um marketplace e quais as vantagens desse tipo de plataforma. Mas isso é apenas o começo! Associar seu negócio a um marketplace, ou criar um e-commerce, pode descortinar um novo horizonte de metas de ventas para sua empresa.

E, se você já atua no mundo online, não deixe de baixar nossa calculadora de conversão para e-commerce para medir a saúde de seu negócio.

Calculadora-de-conversão-para-e-commerce