Talita Batista

Gerente de Sucesso do Cliente na Rock Content

Talita atua desde 2014 na área de customer success, quando o setor estava tomando forma na Rock Content e começando a crescer no mercado brasileiro. Idealizadora do onboarding na empresa, também participou da segmentação do time de sucesso do cliente e hoje é responsável pelo time com foco em parcerias na Rock Content.
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Customer Success: entiende la importancia de este profesional para las empresas

La relación con el cliente es la base del éxito de una empresa.

Por eso las empresas invierten, cada vez más, no sólo en realizar un buen servicio o tener un productos, sino también en garantizar una experiencia de calidad, a través de una buena relación con los clientes.

Mucho se habla sobre la felicidad y la satisfacción del cliente, pero ¿ya pensaste qué es lo que los clientes realmente desean?

Ellos no quieren ser felices o sentirse realizados por ser clientes, quieren alcanzar los objetivos que tienen al adquirir tu producto o servicio.

Es ahí donde entra la figura del Customer Success – o el Éxito del Cliente. Esta novedad ingresó en el mercado hace poco tiempo para revolucionar la forma en que las empresas ven su relación con los clientes, enfocándose no sólo en lo que ellos quieren, sino también en lo que más importa: el propio cliente.

Si estás interesado en conocer un poquito más sobre esta profesión que vino para quedarse, dale un vistazo a nuestro artículo ¡y entiende por qué Customer Success es una excelente apuesta para tu carrera!

Ah, si eres un profesional en búsqueda de aprender más sobre Customer Success y estás considerando si vale la pena invertir en esa área, aquí encontrarás las respuestas.

¿Qué es Customer Success o el éxito del cliente?

En relación al concepto, podemos quedarnos con la definición del Lincoln Murphy (una referencia en Customer Success desde que el término y la actividad comenzaron a tomar forma en el mercado):

“éxito del cliente es cuando tus clientes alcanzan el resultado deseado a través de las interacciones con tu empresa”

Este término fue inicialmente aplicado a empresas SaaS para designar a un profesional que no sólo ayudaría al cliente a usar el software de la manera correcta, sino que también le ayudaría a alcanzar buenos resultados con esa solución, o sea a tener éxito al usar el producto adquirido.

Customer Success se basa en el éxito del cliente (como su nombre lo indica) y esto va mucho más allá de un cliente que paga al día o sabe usar una herramienta.

Es decir, el éxito del cliente se convierte en responsabilidad de todos dentro de una empresa, desde el preciso momento en que se inicia la interacción, independientemente del nivel, el éxito del cliente es el principal desafío.

Este cambio en el concepto de posventa ha transformado el mercado y desde entonces las empresas han reinventado la forma en que tratan a los clientes, después que estos ya son parte de la cartera.

La importancia de Customer Success para las empresas

Entender más sobre esta profesión te ayudará a tener una idea de la ventaja que significa para una empresa tener un departamento de Éxito del Cliente, ¿no te parece?

De todos modos, separamos algunas de las principales ventajas aquí:

Retención

Esta es la ganancia más valiosa al tener un Customer Success: garantizar que los clientes no sólo entren en la base, sino que se mantengan.

Esto quiere decir una disminución de la tasa de churn y, consecuentemente, hacer que el negocio sea más sano y rentable a medio y largo plazo.

Experiencia del cliente

Además de garantizar que el cliente permanezca, el profesional de Customer Success contribuye a que tenga una experiencia mucho más satisfactoria mientras está con tu empresa.

Esto es así, porque la condición para este trabajo es la proximidad al cliente, la cercanía en el seguimiento, la garantía de resultados – y eso es lo que todo cliente quiere para estar satisfecho.

El cliente satisfecho es la mejor publicidad

Tomando en cuenta la experiencia del cliente, hay que destacar la importancia de un servicio por encima de la media para que el cliente no sólo se sienta satisfecho, sino que se convierta en un “abogado” de tu marca y, de esa forma, recomendarte y ayudarte a ganar nuevos clientes.

El área de Customer Success es también una fuente de ingresos para las empresas, pues identifica oportunidades, por ejemplo nuevos servicios o productos a partir de demandas de los clientes actuales.

La retroalimentación del cliente es el mejor instrumento de inspiración para nuevos productos o servicios, o incluso mejoras. ¡El Customer Success es la mejor fuente de feedback de los clientes!

Customer Success, atención y soporte: entiende las diferencias

Seguramente te preguntarás, ¿por qué crear un nuevo nombre para el administrador de cuentas, atención o, incluso, soporte técnico?

¡Ahí está el engaño! Varias empresas que resuelven implementar Customer Success no toman en cuenta los cambios necesarios, culturales y operativos, para que Customer Success sea, ¡efectivamente un éxito!

Customer Success X Atendimiento

Cuando hablamos de atención, generalmente trabajamos con gerente de cuentas, principalmente en agencias de publicidad y propaganda.

Ellos trabajan con una cartera de clientes y gerentes de cuenta específicos por segmento o algún otro criterio adoptado por esa empresa.

Hablamos aquí del profesional que cuida de los briefings, de hacer el puente entre la creación, por ejemplo, y el cliente, traduciendo las expectativas de ellos, para transformarlas en entregables.

El profesional de atención dentro de una agencia también es responsable de investigar y comparar el mercado, trayendo ideas al cliente, ayudándolo en los rumbos de sus campañas publicitarias, por ejemplo.

En este último aspecto podemos decir que el papel del Customer Success se parece al gerente de cuentas, pues debe conocer al mercado, sus tendencias, oportunidades y amenazas para sus clientes, actuando de forma proactiva, previendo y proponiendo las mejores soluciones.

Customer Success X Soporte

El papel del equipo de soporte es ayudar de forma más técnica. Cuando hablamos de SaaS, por ejemplo, el soporte garantiza el uso correcto del software, aclara dudas de los usuarios, reporta errores, etc.

Cuando hablamos de Customer Success, la relación va mucho más allá de funcionalidades, por más que estemos hablando de software.

Lo importante es ir más allá de aclarar dudas de manejo con el objetivo de ayudar al cliente a usar el software de la mejor manera para alcanzar sus objetivos y tener éxito como profesional (para ser ascendido, ganar más dinero o tiempo).

Después de todo, ¿qué hace un Customer Success?

Si no es un gerente de cuentas, un profesional de soporte o de atención, ¿qué hace el Customer Success?

Bueno, aquí van algunas de las principales responsabilidades de un Customer Success (CS):

•        Hace seguimiento de los clientes – posventa;

•        Prepara a los clientes para usar, de la mejor manera, lo que la empresa tiene para ofrecer;

•        Hace follow up frecuente sobre el progreso del proyecto de los clientes;

•        Evalúa indicadores de rendimiento y resultados de los clientes;

•        Elabora y presenta informes para que el cliente sea consciente de dónde está y hacia dónde va;

•        Enseña al cliente a usar lo que la empresa le vendió, pero de forma estratégica;

•        Propone las mejores soluciones para los clientes, sean cambios o mantenimientos;

•        Recoge retroalimentación sobre el producto o servicio;

•        Hace el puente entre los feedbacks de los clientes y los desarrolladores/operación/entrega de los productos o servicios;

¿Cuánto gana un Customer Success Manager?

Los cargos de Customer Success varían en nomenclatura, pero poco en actividad. Por lo tanto, si hablamos de un Customer Success Manager, Customer Success Analyst o el Éxito del Cliente, probablemente estamos hablando de la misma vacante.

La asignación todavía es relativamente nueva en Brasil, pero ha venido ganando fuerza en los últimos años. Por eso, el cargo representa una excelente oportunidad para quien quiera actuar en el área de relación con clientes.

Según Love Mondays la franja salarial varía entre R$ 2.000,00 y R$ 5.000,00 pudiendo llegar, sin embargo, a más de R$ 10.000,00 para gerentes, o responsables del área.

¿Cómo prepararse para ser un Gerente de Éxito del Cliente?

Si estás interesado en convertirte en un profesional de Customer Success tenemos algunos consejos valiosos para ayudarte:

Estudia mucho

Elige un mercado de interés y profundiza tus conocimientos en esa área. El buen Customer Success no sólo conoce de forma técnica el producto o servicio de la empresa en que trabaja, sino que también propone soluciones efectivas para garantizar que los clientes tengan éxito, por lo tanto, debes saber mucho sobre el mercado, identificar oportunidades y nunca parar de estudiar.

Sé organizado

Incluso antes de actuar como Customer Success, mi consejo de oro es: ¡sé juicioso en la organización! Encuentra un método y herramientas de productividad que te ayuden a poner al día las ideas, tareas y todos los follow ups necesarios.

El buen Customer Success no puede perderse en todas las particularidades de los clientes, por lo que es ¡un maestro de la organización!

¿Cómo montar un equipo de Customer Success?

Cargos dentro del equipo

El equipo de Customer Success puede dividirse, inicialmente en:

•        Gerente del área, también llamado Head of Customer Success (HCS), que coordina todo el equipo y acompaña los resultados individuales, del equipo y de la empresa;

•        Customer Success Manager (CSM) o Customer Success Analyst (CSA), el protagonista de este artículo.

En equipos más maduros y con más profesionales, también tenemos los siguientes cargos:

•        Implementation Success Managers (ISM), responsables del onboarding de los clientes;

•        Customer Success Operations (CSO), responsable del análisis de los indicadores del área;

Descripción de la vacante

A la hora de describir la vacante es importante dejarle claro a los candidatos de qué se trata, principalmente, porque el cargo es nuevo en Brasil.

Descríbela de forma detallada, de preferencia comparando con algunos cargos ya existentes, como los anteriormente mencionados de atención y soporte, diferenciándolos.

1.     Empieza por el título de la vacante, dejando claro de qué se trata;

2.     Explica si es de tiempo completo, pasantía, remoto, etc.;

3.     Explica qué hace un Customer Success;

4.     Cuenta un poco sobre las responsabilidades, para dejar claro qué se espera del cargo;

5.     Describe los requisitos para que el candidato sea evaluado;

6.     Refuerza los valores de tu empresa para tener la seguridad de que vas a atraer a candidatos adecuados para tu cultura.

Esta es la plantilla usada aquí en Rock Content:

Analista de Éxito del Cliente

De jornada completa

¿Quieres aprender y trabajar en una startup de rápido crecimiento con un equipo de campeones, siempre dispuesto a enfrentar desafíos? ¿Tienes habilidades fuertes de comunicación verbal y escrita? ¿Eres pro-activo, curioso y divertido conversando con las personas? ¡Tu lugar es en Rock Content!

En Rock Content ayudarás a decenas de clientes, de diferentes perfiles, a tener resultados reales con el Marketing de Contenido. Trabajando como Analista de Éxito del Cliente (aquí lo llamamos Customer Success), estarás involucrado directamente con el éxito de nuestros clientes. El seguimiento con ellos será desde el principio, enseñando conceptos y tácticas, además de desarrollar estrategias de Marketing Digital (principalmente de Marketing de Contenidos) para alcanzar los objetivos propuestos. El profesional tendrá la responsabilidad de trazar objetivos, prestar consultoría, acompañar sus métricas y las métricas del sector, pues así estará contribuyendo con el éxito de la organización.

Es responsabilidad del profesional:

– Atender clientes de diferentes perfiles y negocios;

– Ser un ninja del Marketing Digital y Marketing de Contenidos para tus clientes, sugiriendoles tácticas que resulten exitosas para sus negocios;

– Acompañar la “salud” del cliente y resolver sus problemas antes de que él mismo lo sepa;

– Trabajar con el equipo interno de Operaciones para garantizar que recibirá contenidos de altísima calidad.

Requisitos:

• Inglés fluido (¡entienda FLUIDO mismo!);

• Obtener el certificado de Inbound Marketing del Hubspot. Puedes intentar tomar la certificación 3 veces al mes. Después de intentar una vez, espera 48 horas para intentarlo de nuevo – http://academy.hubspot.com/certification/;

• Certificado de Marketing de Contenidos de Rock Content. Vale recordar que, si formas parte de nuestro equipo, tendrás obligatoriamente 30 días para cumplir esta certificación. Puedes intentar obtener la certificación 3 veces al mes. Después de intentar una vez, espera 48 horas para volver a intentar. https://rockcontent.com/blog/certificacao-marketing-de-conteudo/;

• Enorme disposición para aprender;

• Entusiasmo para enseñar y ser mentor de los clientes;

• Empatía, paciencia y resiliencia;

• Proactividad;

• Conocimiento de Marketing Digital, Marketing de Contenido e Inbound Marketing;

• Trabajar con metas y resultados;

• Experiencia en atención al cliente;

• Buena capacidad de comunicación y persuasión para negociar nuevos contratos (upsell), rescatar churns e influir en los principales tomadores de decisión de las empresas;

• Desarrollar buenas relaciones por teléfono, e-mail y reuniones presenciales;

• Ser MUY organizado para manejar gran volumen de informaciones y demandas diversas de clientes de segmentos distintos.

Lo más destacado:

Conocimientos de:

– SEO

– Google Analytics;

– Ads (AdWords, Facebook / Twitter / Linkedin Ads);

– e-mail marketing;

– Social Media;

– Blogging.

Beneficios:

Vale alimentación;

– Vale cultura;

– Transporte;

– Plan de salud unimed;

– Plan dental unimed.

Además…

– Sin código de vestimenta ((puedes trabajar de bermuda, camiseta, zapatilla, etc.);

– Oportunidad de trabajar directamente con grandes nombres del mercado de marketing de contenido y marketing digital;

– Seminarios semanales para el aprendizaje y la enseñanza constantes (¡después de todo nuestros valores se practican en el día a día, no sólo en el papel!);

– Puedes tomar el libro que quieras en nuestra biblioteca o pedir para que lo compremos si no lo tenemos;

– Ambiente relajado con piscina de bolitas;

– Flexibilidad de horario;

– Snacks en la empresa, Coca-Cola, galletitas y golosinas;

– Happy hour los viernes;

¿Interesado? ¿Tienes los requisitos? ¡Envía tu currículum y participa del proceso selectivo!

Un consejo para los negocios: aquí en Rock trabajamos con contenido de marketing y tenemos algunas diferencias puntuales muy específicos por nuestra cultura. Utiliza la plantilla de arriba y adáptala según tu realidad. Asegúrate de dejar claro cuáles son los conocimientos técnicos deseados y obligatorios para no atraer a candidatos inadecuados para tu vacante.

Prepárate para entrevistar

Para reclutar buenos miembros para tener un equipo de Customer Success campeón hay que observar algunas cualidades importantes en el candidato y hacer algunas preguntas estratégicas.

En este caso, separé las principales para ayudarte.

El perfil del profesional

Es importante que el candidato tenga:

•        Empatía;

•        Simpatía;

•        Autocontrol;

•       Resiliencia;

•        Capacidad de organización y auto-gestión;

•        Conocimiento técnico necesario para la vacante.

Se recomienda que:

•        Tenga conocimientos técnicos avanzados;

•        Experiencia en atención al público y ventas (principalmente si es en su área de actuación).

La actuación como Éxito del Cliente:

•        Piensa en una situación delicada en la que un cliente te pide para cancelar el servicio por no estar satisfecho y pregúntale al candidato cómo reaccionaría ante esta situación;

•        Aquí serán ensenciales empatía y mucho cuidado con el cliente;

•        Pregunta sobre el último libro, artículo, materia que leyó y qué aprendió con eso;

•        Recuerda que una de las mayores virtudes de un buen Customer Success es nunca dejar de estudiar;

•        Pregunta sobre los indicadores de resultados y rendimiento en tu mercado y cómo se haría un buen informe para el cliente;

•        La capacidad analítica y de organizar la información de forma clara y didáctica es esencial para un buen CS.

Si eres un profesional en búsqueda de una oportunidad en el área de relación con los clientes o si eres un reclutador buscando profesionales de Customer Success, lo importante es recordar que el foco siempre debe estar en los clientes.

Por eso, en tu empresa los procesos, los cargos, los salarios … Todo debe ser pensado para garantizar que los mejores profesionales sean atraídos hacia esta misión.

¿Qué son las palabras clave y por qué son importantes para el marketing de tu negocio?

Piensa en las búsquedas que realizas diariamente en internet. Ahora responde ¿cuál es el mecanismo de búsqueda que más utilizas?

Las palabras clave (Keywords) son el principal instrumento de una investigación. Son términos compuestos por una o más palabras. Son la forma en cómo un usuario escribe sus dudas en los buscadores con el fin de obtener respuestas y solucionar sus problemas.

Si llegaste hasta aquí en este artículo, tengo la certeza de que quieres comprender qué son esas tales palabras clave, ¿verdad?

Cuando comenzamos a estudiar qué es SEO (optimización para motores de búsqueda) uno de los puntos más hablados es sobre las palabras clave, la elección de ellas y la real importancia de esos términos que dictan las optimizaciones.

Sin más preámbulos, ahora aprenderás – de una vez por todas 😉 – qué es lo que eso significa. ¡Vamos!

palabras clave cta del ebook

¿Qué son las palabras clave?

Las palabras clave (keywords) son el principal instrumento de una investigación. Son términos compuestos por una o más palabras. Son la forma en que un usuario escribe sus dudas en los buscadores con el fin de obtener respuestas y solucionar sus problemas.

Por más que el propio término sea auto-explicativo, no cuesta nada explicar detalladamente que son y qué significan. Al final, ¡fue esa la duda que te trajo hasta aquí!

Básicamente, las palabras clave son los principales instrumentos de búsqueda.

Piensa que en que todas las búsquedas se originan de una palabra utilizada para presentar este problema al buscador. Las palabras clave pueden ser definidas como los términos usados por los usuarios para obtener respuestas y solucionar sus problemas.

Si eres un profesional de marketing, las palabras clave son los términos que utilizamos para dar un direccionamiento a la hora de crear nuestras páginas, blog posts y sitios.

Es decir, al definir una palabra clave para una cierta página, estarás pasando el mensaje a Google, por ejemplo, que tu contenido trata sobre el asunto de aquel término específico. Si todo sale bien y haces la elección correcta, tu contenido será exhibido exactamente a la persona que realizó la búsqueda de aquella palabra clave.

En la práctica, es así como funciona:

palabra clave

Las palabras clave son utilizadas por los usuarios (como puedes ver la palabra en la caja de búsquedas de Google) y también es utilizada por los sitios que desean ser ingresados que poseen las “respuestas” de aquella búsqueda.

¿Por qué las palabras clave son tan importantes para tu negocio?

No es casualidad que sean palabras clave. Son estas las que, cuando encajan a la perfección, abren las puertas a tu contenido hacia el mundo de la internet.

Para tu negocio, significa la diferencia entre ser encontrado, leído, compartido y gustado o simplemente no ser ingresado por desconocimiento o ignorancia completa.

Y es exactamente por eso que las palabras clave son herramientas que ayudan (¡Y mucho¡) al marketing de contenidos.

A la hora de elaborar tu plan de inversión, uno de los objetivos principales de tu empresa está en aumentar los leads, los clientes y, consecuentemente, tus ventas.

En la internet, tu contenido enfrentará una competencia mayor que en tu área de actuación, por más concurrida que sea. En los mecanismos de búsqueda, las fronteras son menores y los resultados en cada investigación, millones y millones de posibilidades están al alcance de los dedos del público.

Eso significa que no basta con elegir un puñado de palabras clave y salpicarlas en medio de las publicaciones.

El pensamiento necesita ser más estratégico y cuidadoso al respecto de ellas para que tu negocio se destaque. Por lo tanto, comienza preguntándote el porqué de la necesidad de uso de las palabras clave.

La respuesta debe venir rápida y obvia en tu mente: “porque necesito ayudar a mi público a encontrarme en la internet”.

Solo que la respuesta no puede parar ahí.

Tienes un embudo de conversión con etapas definidas, que significa que existen diferentes tipos de públicos con diferentes tipos de preguntas.

Quien comenzó el proceso de compra, aún quiere saber sobre los ítems básicos referentes al universo en quien se inserta a tu producto o servicio.

Quien está en medio del embudo, probablemente está haciendo una investigación entre varias marcas para decidir cuáles son los beneficios de la una sobre la otra.

Y quien está en el fondo, estás ya casi decidiendo la compra y necesita la seguridad de que está tomando la decisión correcta al elegir a tu empresa para cerrar el trato.

Y cada uno de esos grupos tiene un grupo más específico de palabras clave que eligen para digitar en los mecanismos de búsqueda.

Por lo tanto, tu empresa necesita reconocerlos para hacer el mejor uso de ellos a la hora de producir cada material.

¿Sabes por qué?

Por estos serán el primer contacto entre marca y público y probablemente decidirán si aquel visitante cerrará la ventana y seguirá adelante en los resultados de búsqueda o si continuará en tu sitio.

Cada palabra clave debe ser considerada como una pregunta que necesita ser esclarecida objetivamente, sin medias palabras.

Y el papel del contenido de tu empresa es enfocarse en ofrecerlos, para que se encanten con tu capacidad de responder las preguntas y, a partir de ellas, pasen a construir una relación confianza junto a tu empresa.

Es decir: destranca las cerraduras a partir de las palabras clave, informa y transforma visitantes en posibles clientes.

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Palabras clave negativas: ¿qué es eso?

Las palabras clave negativas son aquellas que informan a Google – en una campaña de AdWords o grupo de anuncios – cuáles son los términos de búsqueda con los que no quieres atraer a tu empresa.

Por ejemplo: vender artículos deportivos producidos solo en Brasil.

Entonces, puedes incluir entre tus palabras clave negativas, el término “importado”, para que tus anuncios no sean exhibidos a partir de búsquedas que contengan esa palabra.

Te preguntarás cuál es la razón de esto. Ciertamente, te ayuda a invertir con más calidad, es decir, aumentas la oportunidad de retorno.

¿Cómo? A partir del momento en que sabes que tu público objetivo no encontrará lo que quiere al ingresar a tu anuncio, dejas de pagar por los clics en tu anuncio que difícilmente resultarán en la generación de un lead, o incluso en el cierre de una venta.

Eso significa, en la práctica, traer más clientes realmente interesados en tu producto o servicio, en lugar de visitantes curiosos que harán clic (vale recordar que el clic en el anuncio genera un cobro por parte de Google), pasar algunos segundos escaneando el contenido de la página, no encontrar lo que busca y regresar a la página de resultados.

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¿Cómo encontrar las palabras clave?

Seamos un poco maliciosos: Google no se importará realmente si tienes algunos clics pagos innecesarios en tu página. Al final, una buena porción de renta de ellos, viene a partir de eso.

Entonces, es necesario pensar en cómo usarás las herramientas que el mismo Google ofrece a tu favor.

Si ya buscaste, sabrás que AdWords tiene un verdadero arsenal a su favor para obtener el máximo valor de cada clic. Existen herramientas específicas, Keyword Planner (hablaremos sobre él más adelante), que puede ser de gran valor a la hora en encontrar las palabras clave negativas.

Para explicar su funcionamiento, intentaré ejemplificar de forma simple y directa.

Si tienes una empresa que vende sombrillas, pondrá esa palabra en la pestaña de Keyword Ideas (ideas para palabras clave) y hacer clic en la búsqueda.

En la lista de resultados verás varios términos de búsqueda relacionados a la palabra con algunas informaciones básicas. En esa lista, marcarás todas las ideas que no hablar al respecto de tu universo.

Por ejemplo, podría ser “diseños de sombrillas”, “sombrillas, nueva ortografía” y “sombrillas personalizadas”.

A partir del momento en que reconocer los elementos de búsqueda que claramente no hablan al respecto de tu rama de actuación, ¡listo! La respuesta ya fue dada.

Podrás crear tu lista de palabras clave negativas incluyendo exactamente esos términos seleccionados – en el ejemplo: “diseño”, “ortografía” y “personalizadas”.

Otra manera de hacer una óptima selección de palabras clave negativas (¡y también de encontrar otras positivas para tu repertorio!) es poniéndote en el lugar del usuario y usar tu lista de keywords.

Regresando al ejemplo de la sombrilla como producto tuyo.

Busca ese término y otros afines, que serían usados en la producción de contenido de tu página, como “sombrillas importadas” o “paraguas”.

Probablemente verás, en las primeras páginas, links para cosas que no tienen nada que ver con ese negocio, pudiendo hasta ser el nombre de un libro, la letra de una canción, etc.

De esta forma, conseguirás quedar cada vez más a fin del universo de palabras que deben estar en tu contenido, ayudando a tus clientes a llegar a ti con una facilidad mayor y sin perder tiempo entrando en links que poco – o nada – tienen que ver con lo que desean y necesitan.

¿Cómo definir cuáles palabras clave debo usar en mi contenido?

Una vez que tengas una lista de palabras clave “semilla”, de las que hablamos en el punto anterior, llegó la hora de incluir más datos en tu análisis.

Para definir las palabras clave que traerán el máximo de resultados para tu empresa, debes considerar algunos otros factores. Mira a continuación algunos de ellos:

Persona

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Uno de los factores más importantes para elegir las palabras clave para un blog, es la adecuación a las necesidades de la persona.

Tengo certeza de que cuando vas a producir un contenido para el blog que creaste, tienes en mente que el material debe responder a las dudas y preguntas de quien está leyendo el contenido, ¿verdad?

Para que tu contenido sea considerado útil y valioso para quien está buscando aquella palabra clave en específico, debes siempre pensar en tu persona.

¿Cómo buscaría tu público en la internet cuando quiere encontrar tu texto como respuesta? Esta es una buena forma de encontrar palabras clave eficientes.

Objetivo de la estrategia

Esta es una información muy importante para el momento de descubrir la definición de las mejores palabras clave de tu negocio. El objetivo que sea definido para tu estrategia, debe tenerse como una guía para todas las actitudes que sean tomadas para alcanzarlo.

Es decir, si tu empresa tiene el objetivo de aumentar el número de ventas de tus productos, por ejemplo, es posible direccionar la búsqueda de palabras clave para los términos que impulsan las compras.

Se debe invertir, entonces, en términos que contengan “comprar”, “review”, “las ventajas” del producto y otras parecidas. Así, es posible conducir el público a la compra a través de los textos producidos para el blog.

Investigación de la competencia

Esta es otra manera muy interesante de hacer la definición de las palabras clave que deben ser utilizadas para tu negocio.

Si posees grandes competidores que también invierten en una estrategia de marketing de contenidos, con certeza será interesante analizar cómo están tratando las cuestiones relacionadas a los productos y servicios frente al público.

Otro consejo interesante es hacer la búsqueda de grandes jugadores del mercado, incluso si no son competencia directa. Probablemente, esas empresas tendrán abordajes interesantes sobre cómo lidiar con la producción de contenidos, sea con un lenguaje innovador o produciendo piezas completas, que solucionan todas las dudas del público.

La investigación de la competencia puede ser eficiente tanto para descubrir lo que no está siendo hecho para atacarlo como una oportunidad, como también una forma de identificar las fortalezas de la competencia, reuniendo esfuerzos para superar esos puntos.

En caso de que poseas una herramienta como SEMrush que permite ese análisis de forma mucho más clara y simple, una óptima forma de identificar lo que tu competencia está haciendo, es monitoreando los resultados orgánicos en el buscador, así como estar atento a sus redes sociales y newsletter.

Palabras clave para contenidos satélite

El sueño de la mayoría de las empresas es alcanzar la primera página de los resultados con la palabra clave principal de su mercado. Por ejemplo, a una agencia de publicidad, seguramente le gustaría estar en el tope del buscador con la palabra clave “publicidad”. Pero el término “publicidad” es demasiado genérico y altamente disputado, por eso, sin una estrategia satélite, puede ser casi imposible lograrlo.

Qué son contenidos satélite

La estrategia satélite se basa en crear contenidos relacionados con el tema principal y enlazarlos hacia él mediante el uso del link building, fortaleciendo así su autoridad ante Google. Para crear estos contenidos, es necesario encontrar qué temas son relevantes y cómo son buscados por el público. En el caso de nuestro ejemplo, podríamos usar palabras clave como “publicidad abusiva”, “publicidad nociva”, “planificación publicitaria”, “cómo funciona una agencia de publicidad”, etc.

Ellos serán los contenidos satélites, que girarán en torno del contenido pilar (“publicidad”). Los contenidos le dirán a Google que la empresa es experta en el tema, y no que sólo tiene un contenido completo sobre él. Al fin, esto le rendirá relevancia y buenas posiciones.

Cómo encontrar palabras clave para contenidos satélite

Para encontrar palabras clave para contenidos satélites, puedes usar herramientas como SEMrush para buscar tu palabra clave principal y, a partir de ella, encontrar términos relacionados y con alto volumen de búsqueda.

Otra forma de identificarlas es analizando el contenido de tus competidores y observando qué temas están abordando, para que puedas crear contenidos aún más completos. Para ello, asegúrate de saber bien quiénes son los referentes de tu nicho y de otros sectores similares.

Recuerda que no necesariamente debes mirar tus competidores directos, de tu mismo país, también puedes acompañar blogs y sitios de otros países, que pueden rendirte temas incluso más nuevos y que todavía no llegaron al mercado de tu región.

Usa herramientas prácticas

Existen decenas de herramientas direccionadas al objetivo de encontrar palabras clave relevantes, pero las principales que encontrarás en el día a día son:

Google trends

En Google trends puedes consultar el historial de desempeño de las palabras en un período de tiempo determinado, además de las tendencias de búsqueda en tiempo real actualizándose constantemente. 

Planificador de palabras clave de Google

El “planificador de palabras clave” de Google es ideal para crear campañas optimizadas en Google AdWords. Esta herramienta permite hacer diagnósticos de tu estrategia, identificar lo que está funcionando o no, para corregir o mantener. Los datos pueden exportarse en planillas, lo que facilita el análisis.

SEMrush

Ofrece un informe de las tendencias y, consecuentemente, da consejos sobre cuáles caminos seguir para el éxito de tu contenido. Vale la pena analizar tu propio sitio, así como las páginas de tu competencia y de quien consideres referencia en calidad y resultados. La versión gratuita da una visión general, pero la versión paga es ideal para una planificación completa.

Ubersuggest

Excelente para buscar palabras clave más específicas (long tails). Ubersuggest es, actualmente, la herramienta gratuita más eficiente. Basta insertar el término pretendido en el área de búsquedas, seleccionar el idioma y el área (web, imágenes, noticias, shopping, video, etc). Puedes hacer clic en las sugerencias de términos y obtener otras palabras relacionadas. Sus sugerencias aparecen en orden alfabético, lo que facilita bastante la búsqueda. Además, puedes hacer las búsquedas por idiomas y descargar una planilla con sus resultados.

Keywordtool.io

La herramienta te permite elegir entre innumerables idiomas, un montón de países y diversos motores de búsqueda, como Google, Youtube, Amazon y otros. Además, analiza el recurso de autocompletar de Google y te da más ideas, ofreciendo opciones de variaciones de palabra clave, especialmente las palabras clave del tipo “long tails”.

KWFinder

Esta completa herramienta también te permite elegir entre varios idiomas y lugares. Además te ofrece una lista de palabras clave con información detallada, como el volumen de búsqueda, el costo por clic, el nivel de competencia en publicidad, la dificultad para posicionamiento SEO, los competidores principales y hasta el número de shares en las redes sociales.

Keyword Revealer

Keyword Revealer permite generar filtros por motor de búsqueda, por búsquedas mensuales, ganancias potenciales, número de palabras, ayuda a estudiar a la competencia, los números de backlinks, acciones sociales, URLs, entre otros. No obstante, requiere de un pago para realizar más de una búsqueda.

Keyword Eye

Keyword Eye es que es una plataforma extremadamente visual y lúdica. Cuando haces una búsqueda por un término o un dominio de un sitio, la herramienta muestra las palabras clave en una nube. En esta nube, las sugerencias aparecen en diferentes colores y tamaños, que sirven para diferenciar los volúmenes de búsqueda y la competitividad por las palabras clave.

Keyword Explorer

El Keyword Explorer es una de las extensiones de herramientas de Moz para SEO. No se diferencia mucho de otras opciones mencionadas aquí, especialmente del SEMrush. Sus funciones son muy parecidas, como la sugerencia de términos relacionados, datos de competencia, volumen de búsquedas y puntuación de dificultad para encuestas orgánicas para las palabras clave.

Buscando palabras clave manualmente

Para encontrar nuevas palabras clave, también puedes analizar tus competidores “manualmente”. Es decir, observar qué tipos de contenidos están publicando y qué les genera más tráfico orgánico.

Acompañar a tus competidores te permite tener nuevas ideas e inspiraciones de contenidos que, tal vez, nunca habías pensado hasta el momento, o incluso descubrir temas más profundizados que también puedes abordar en tu blog a tu manera.

Tipos de palabras clave

Las palabras clave son responsables por responder a las necesidades de los usuarios y posicionar, al mismo tiempo, en los buscadores. Para que elijas la más indicada para tu estrategia, empecemos hablando de los tipos que tienes disponible y cuáles son sus diferencias. Inicialmente, existen 3 tipos:

Short tails

Las palabras clave conocidas como short tail, son las que sólo contienen una, o máximo dos palabras en su composición. También son llamadas de palabras clave genéricas, ya que son usadas por la mayoría de los sitios web en Internet, lo que las vuelve más disputadas y, consecuentemente, hace con que sea más difícil de posicionarse en los buscadores al usarlas.

Un ejemplo de este tipo de palabra clave, sería cuando realizamos una búsqueda en Internet por: “Zapatillas”.

Middle tails

Las palabras clave de tipo middle tails, o mediana composición, son cadenas de palabras populares. Es decir, mientras las short tails son aquellas palabras de uso bastante frecuente, las middle tails se identifican como cadenas cortas de palabras de uso frecuente.

En general, las middle tails pueden componerse de dos, tres o hasta cuatro palabras. Esto las vuelve más específicas que las short tails, puesto que sus búsquedas en Internet se realizan en cantidades menores. Por lo tanto, son más susceptibles a lograr los primeros resultados de los buscadores.

Continuando con el ejemplo anterior, una palabra clave de tipo middle tail sería: “Zapatillas para comprar”.

Long tails

Ahora bien, las palabras clave de tipo long tail, son encargadas de filtrar, aún más, los resultados mediante cadenas formadas por varias palabras en secuencia. Dentro de una estrategia de marketing de contenidos, las long tails son las más indicadas para alcanzar un buen posicionamiento. Su nivel de búsqueda es menor, ya que se tratan de términos mucho más específicos, pero es justamente esto los que las vuelve menos competidas.

Las long tails suelen ser más eficientes porque son usadas por aquellos usuarios que buscan respuestas inmediatas y precisas a sus necesidades.

En nuestro ejemplo, sería algo como “Zapatillas para comprar en Ciudad de México”. El usuario quiere encontrar el producto, un establecimiento para comprarlo y además, que se encuentre dentro de su ciudad.

Ponte en el lugar de tu público

Como dijimos anteriormente, es importante pensar en las personas para definir las palabras clave relevantes para el negocio. Si aún no has hecho el trabajo de identificación de tu persona, descubre cómo se hace aquí.

Es importante identificar cuáles serían los términos más buscados por tu público desde el momento en que comienzan a buscar información sobre el asunto.

Piensa en cómo tu público, no como el conocedor y especialista que eres sobre tu producto o servicio. Reflexiona: ¿Cómo buscaría el producto o servicio en la internet?

Existen diversas variaciones posibles de búsqueda por un determinado asunto y esa búsqueda con relación al público es eficiente justamente para traer los resultados que más coincidirían con la postura de este público.

Un buen consejo para lograr identificar esas oportunidades es intentar conversar con algunas personas que encajan en tu público, sean clientes o posibles clientes y haz estas preguntas para descubrir.

Considera la etapa del embudo de ventas

Ten en mente que tu lector buscará diferentes formas también, dependiendo de la etapa en que están en el embudo. De forma práctica, es necesario recordar que: si está buscando alternativas para resolver un problema, debes enfocarte en el problema, incluso como palabra clave.

Las buenas prácticas de contenidos para esta etapa son los de definición de conceptos y consejos para realizar alguna acción, por ejemplo.

No obstante, si está comenzando a considerar que tu solución es interesante, debes hablar con él sobre los motivos para que opte por lo tuyo.

Una buena lista de razones para elegir una solución plausible para un problema, o incluso las ventajas de tal solución para quien lo adquiera.

Si está evaluando y pretende actuar, hablar sobre tus diferenciales. Los textos de casos de éxito de tus clientes o de comparaciones entre las soluciones del mercado, por ejemplo, son los más indicados para esta etapa del embudo.

Palabras clave y SEO

El uso de las palabras clave es algo recurrente, y altamente eficiente, cuando hablamos de optimización para que tu sitio quede bien posicionado en las búsuqedas. Como térnica de SEO (Search Engine Optimization), las palabras clave deben ser usadas de forma estratégica, pensadas y definidas dentro de una planeación efectivas de tus estrategias de marketing.

Meta descripciones

Cuando hablamos sobre la optimización del sitio, necesitamos recordar y dar la debida importancia a las metas descripciones. ¿Sabes qué son?

Bien, la meta descripción no es más que la descripción que aparece en Google (¿conoces aquel resumen que aparece abajo del título que está en azul? ¡Es exactamente esa!)

Esta debe ser hecha de forma directa, pero sin dejar de ser estimulante para las personas que visitan las páginas. Incluir la palabra clave del contenido en la meta descripción, ¡es esencial!

Url

Además de siempre pensar en la experiencia del usuario y crear urls que sean amigables, otro punto importante para la optimización de los contenidos es la propia dirección de la página.

Intenta crear una dirección que sea simple y autoexpicativa. La mejor forma de utilizar la url es incluir la palabra clave en esa área.

SEO Title

No es solo el título de tu blog el que debe contar con la palabra clave previamente definida.

A diferencia del título de la página, el título de SEO es el que será exhibido cuando tu contenido aparece en los resultados de búsquedas en los motores. en este punto, también es esencial que la palabra clave esté presente.

Conoce más sobre cómo crear títulos SEO.

Title tag

Las palabras clave también necesitan ser utilizadas en los títulos internos de tus artículos. Dependiendo del formato de tu blog, posiblemente el title tag será el mismo que el H1.

Independiente de si es o no, el H1 de tu blog, sigue la regla que dice que la palabra clave siempre debe estar presente. A diferencia del SEO title que tiene el objetivo de hacer que alguien salga de la página de búsqueda para ingresar a tu contenido, el Title tag es el título que tiene el objetivo de garantizar que un lector permanezca en tu página y continúe la lectura de tu artículo.

En este caso, el uso puede ser en cualquier lugar, desde que esté presente.

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Recuerda que las palabras clave y el contenido, son la dupla perfecta para los buenos resultados

Enfócate en las palabras clave para optimizar el contenido de tu blog, pero la prioridad debe ser, resolver el problema y atender las expectativas de tus personas.

Usa las palabras clave en tus blog posts, en tus títulos, a lo largo de los artículos y, siempre que sea posible, en intertítulos, así como en la descripción de las imágenes. No te olvides de mantener la naturalidad a lo largo del texto. De nada sirve escribir un texto enfocado en que la palabra clave canse por la repetición. A los lectores no les gusta eso y dejarán de leer tu contenido.

Si escribes para Google y no para las personas, probablemente no tendrás los mejores resultados.

La producción de contenidos relevante es hecha con base en las personas, en sus dolencias y problemas; no pensando en los robots de los buscadores. Recuerda que si haces un contenido que agrega valor, responde dudas y resuelve problemas, estarás automáticamente bien en las prioridades del lector y, créelo, Google también considera todo eso a la hora de ordenar los resultados de las búsquedas.

Evalúa estratétivamente, el uso de las palabras clave

Los buscadores están evolucionando en una velocidad increíble. Cada seis meses, más o menos, estamos presenciando cambios en el algoritmo, principalmente de Google, que están cambiando siempre la forma en que los profesionales de marketing, creamos y desarrollamos nuestros contenidos y sitios.

Después de la actualización que se dio en el 2016 como que fortaleció el análisis semántico de las búsquedas y la adición de RankBarin. La primera innovación garantizó que el buscador lograra interpretar la intención del usuario, través del término utilizado. En cuanto RankBrain, es una inteligencia artificial que pasó a hacer parte del algoritmo de Google y es eso lo que está mudando completamente la forma en cómo las búsquedas y los resultados están siendo exhibidos.

Palabras clave para anuncios pagos

Así como la búsqueda de palabras clave para la estrategia de marketing orgánica, es muy importante tomar en cuenta todos los factores listados arriba para la elección de los términos más importantes para los anuncios pagos.

Otro factor que comienza a tener cierta importancia cuando se trata de anuncios pagos, es el valor de cada palabra clave. Este precio varía de acuerdo al volumen de búsqueda de tal término, además del interés de las personas y empresas en anunciar utilizando aquella palabra clave en específico.

Al configurar tu cuenta en Google AdWords, puedes elegir cuál tipo de pago de la campaña será efectuado: el pago de la campaña por clic (CPC, o costo por clic), impresión (CPM, o costo por mil impresiones) o conversación (CPA, o costo por adquisición).

El valor presentado para cada palabra clave, representa el precio máximo que puede ser pago por aquel anuncio. Si el anuncio fue clicado tantas veces, haciendo que el valor total alcance el presupuesto estipulado para el día, el anuncio no será exhibido más hasta el día siguiente, cuando el presupuesto es restablecido.

Pero, ¿cómo eso influye en la elección de las palabras clave?

Para una estrategia de anuncios pago inicial, es importante buscar términos que tengan una baja competencia y valores estimados bajos para que el anuncio pueda ser exhibido diversas veces a las personas que hicieron las búsquedas correspondientes, independiente del presupuesto estipulado.

Por otro lado, si estuviéramos lidiando con una estrategia más profunda de Google AdWords, es importante hacer grupos de anuncios con diversas variaciones de palabras clave diferentes, de forma que abarque las búsquedas de la persona, pudiendo utilizar un presupuesto más grande para tener éxito.

Palabras clave en las redes sociales

Además de ser buenas maneras de divulgar los contenidos publicados, las redes sociales ejercen un papel muy importante al momento de definir las palabras clave.

Un buen consejo es lograr encontrar a tu público en las redes sociales más importantes para tu negocio y buscar las formas en que él se comunica para esclarecer sus dudas sobre los asuntos.

Además de definir cuestiones importantes sobre el lenguaje que debe ser elegido, es posible encontrar posibles dudas que ellos tienen en cuanto a tu negocio, que pueden terminar volviéndose en oportunidades de prorucción para tu blog.

Pero, existe un concetp que está popularizándose cada vez más en la interenet, principalmente en las redes sociales que es el uso de los hashtags.

Una vez que el contenido publicado en las redes sociales, como anexos, imágenes y leyendas, no es indexado por los robots de Google, la única manera de hacer eta indexación, es a través de los hashtags. Estas son consideradas hipervínculos que reúnen todas las publicaciones con tal hashtag en una sola búsqueda.

Además de eso, los hashtags son muy utilizados por el público joven y por aquellos considerados “heavy users” de las redes sociales. Por eso, al utilizar hashtags que sean relevantes para tu negocio, es posible hacer una indexación del contenido, al mismo tiempo en que se aproxima al público y crea un cierto tipo de relación más próxima.

Pero, es importante tener cuidado con algunas acciones cuando el asunto es el uso de los hashtags.

Es importante sabes que deben coincidir con el contenido que está siendo publicado. Si simplemente utilizas hashtags que tienen un gran volumen de búsquedas en las redes sociales, sin que estas se relacionen con tu publicación, el público puede interpretar que estás solo buscando más visualizaciones para tu publicaciones, sin que te importe las preocupaciones y dudas de la persona. Eso puede terminar alejándote de tu público.

Además, es importante elegir palabras y expresiones que sean valiosas para quien busca tal contenido. Crea y fortalece los hashtags institucionales, que hablen sobre las costumbres y los valores de la empresa.

De esa forma, es posible que crees una comunidad en torno al uso del hashtag, incentivando el uso de este por parte del público y creando una relación con las personas que decidieron abrazar tu causa.

Y entonces, ahora que ya aprendiste un poco más sobre la definición y el uso de las palabras calve, ¿estás listo para usar estas técnicas en tu estrategia de marketing online?

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Cuéntanos tus experiencias sobre ese asunto y, si aún tienes alguna duda, ¡estaremos felices en solucionarla!

Onboarding: el secreto para aumentar la retención de los clientes en tu empresa

¿Te has puesto a pensar en cómo trata tu empresa a los clientes después de firmar un contrato?

¿O has caído en cuenta de cuántas veces tú como consumidor, tuviste la impresión de haber sido engañado por una venta que te dejó encantado en la propuesta, pero en la primera impresión del proceso te decepcionó?

Bueno, por lo menos yo ya pasé por eso y es extremadamente frustrante.

Por otro lado, ¿te has puesto a pensar, también, que la primera impresión no es simplemente porque no te gustó el tono de voz del responsable de la atención o porque tuviste dificultad en obtener el soporte técnico?

La mayoría de los problemas que tenemos como consumidores se debe a la expectativa frustrada y a la falta de concordancia al alcanzar lo que esperábamos mediante nuestra compra.

Por eso tenemos que hablar sobre el onboarding, gracias a que este garantiza que tus clientes sean bien atendidos y, principalmente, que sean bien orientados en los resultados de los primeros puntos de interacción con tu empresa.

Si te gustó la idea y quieres que esa sea una realidad entre tus clientes y tu empresa, mira mi artículo. Prometo que no te arrepentirás.

¿Qué es el Onboarding?

Customer onboarding puede ser definido como la fase inicial de un proyecto con un nuevo cliente para tu empresa.

Sea con la adquisición de un software o incluso un servicio, los primeros pasos del cliente, usando lo que le vendiste, serán críticos para que él tenga éxito y un doble check confirmando que hizo una buena elección al comprarte.

Sin embargo, más que un período de inicio, es necesario pensar en el proceso.

Para eso, vale reflejar lo que el cliente pretende alcanzar a partir del momento en que adquiere tu servicio o producto.

Hazte la siguiente pregunta: Para que este resultado sea alcanzado ¿es necesario tener algún tipo de conocimiento o acción? Con la respuesta a esta pregunta, llegarás a la visualización de un diseño para el proceso de onboarding en tu empresa.

En resumen, el onboarding consiste en ayudar a tu cliente a tener el mejor resultado posible con lo que le vendiste.

Este es el papel del Customer Success Manager en el ongoing, es decir, a lo largo de toda la jornada del cliente en tu empresa. Bueno, pero este es un tema para otra publicación.

¿Por qué tener un onboarding en tu empresa?

El onboarding necesita ser bien estructurado, preferiblemente con un tinte exclusivo y procesos bien definidos y una correcta medición de los resultados.

Por eso, a la hora de meter las manos en la masa y partir a la acción, es necesario ser cuidadoso y esmerarse en la estructuración del área.

Con todo, puedo garantizar que el esfuerzo valdrá la pena… si todavía no estás convencido, separé algunas ventajas que te harán priorizar el onboarding en tu empresa en este momento:

Aprendizaje de los clientes

El onboarding enseña al cliente a pescar, pero no da el pez, para que no solo tenga autonomía, sino también conocimiento y continúe teniendo éxito.

Un cliente que conoce, no es solo el que te compra sino que sabe exactamente cuál es el papel de él para obtener éxito. Que el cliente esté comprometido contigo, hará que tengas también muchas más oportunidades de tener éxito.

Éxito del cliente

Un cliente que tiene éxito es aquel que alcanza los resultados esperados y deseados con lo que tú le ofreciste, es decir, un software, un servicio o, en el caso de Rock Content, los dos – trabajamos con nuestra plataforma y con el servicio de marketing de contenidos.

Retención del cliente

El onboarding es fundamental para mejorar una de las métricas más relevantes para las empresas: la disminución del churn y la tasa de salida de los clientes.

Estos procesos se mejoran con el onboarding gracias a que los clientes son bien orientados para así alcanzar resultados y que desde el comienzo, se sienten más seguros y satisfechos con tu empresa, haciendo que permanezcan por más tiempo en ella, o incluso, que nunca cancelen.

Experiencia del cliente

Además de retener a los actuales, mejorar la experiencia para tu cliente podrá hacer que este se vuelva en el verdadero abogado de tu marca.

El cliente que tiene un acompañamiento más de cerca desde el comienzo, tendrá una percepción más positiva de tu empresa y, probablemente, será un óptimo vehículo de publicidad voz a voz.

Obs.: Como puedes ver en todos los motivos que enlisté, el enfoque debe ser siempre el cliente. Tu empresa debe que ser “clientocéntrica”, pues de este modo, garantizarás que todos tus procesos, productos, colaboradores y proveedores estén empeñados en un mismo propósito para que cualquier decisión que sea tomada, sea en la dirección de garantizar el éxito del cliente.

¿Cómo hacer un buen onboarding para tu empresa?

Si te convenciste tanto de la importancia como de la urgencia de implementar un onboarding en tu empresa, no te preocupes, voy a darte el camino en este preciso momento:

Estructurando el equipo

El equipo de onboarding puede estar compuesto por los mismos profesionales del equipo de Customer Success(CS), por lo menos para el comienzo de la conversación.

Eso es muy genial porque el CS tiene experiencia con los clientes y podrá dar una mejor atención al cliente que necesita de los primeros pasos en tu empresa.

Sin embargo, es esencial que hagas un buen puente entre el equipo de Customer Success y el de Ventas. Es ahí donde entra a hacer su trabajo el equipo de onboarding.

El perfil del profesional del onboarding

Minería de datos

El profesional de onboarding necesita recolectar toda la información valiosa que el vendedor obtiene durante la venta y establecer una buena relación con el cliente, apuntando no solo a ganar su empatía sino también su confianza.

Dinamismo y atención

Por eso es importante que el profesional del onboarding sea una persona dinámica, que le guste mucho tratar con las personas y que sepa diferenciar los diversos tipos de clientes y adecuar su abordaje.

Conocimiento técnico

A pesar de toda la simpatía, es necesario que el profesional del onboarding sea un profundo conocedor de la solución, sea del producto o servicio. Pues, necesitará no solo solucionar dudas técnicas sino ayudar al cliente a resolver problemas específicos que tiene con tu producto o servicio, aplicados a la especificidad de él.

Conocimiento de la empresa

Es esencial también, que tenga una visión y un conocimiento sistémico de la empresa. Esto para identificar cuellos de botellas y puntos de atención específicos de cada cliente y cómo resolverlos rápidamente, incluso durante el onboarding.  

Si puedes, prioriza a las personas con recorrido en la empresa, si no, empéñate en el entrenamiento de la cultura, de los plazos, procesos, funcionalidades, entre otros, a los nuevos que vayan entrando a hacerse cargo.

Todo lo que implique saber más sobre tu empresa, tus servicios y productos, será extremadamente valioso para formar “onboarders” óptimos para tu equipo.

Buena comunicación y organización

Otra función del profesional de onboarding es repasar toda la información obtenida durante el proceso. Luego, el Customer Success Manager es quien cuidará del cliente de ahí en adelante.

Para eso, es necesario ser organizado, tener métodos de registro y seguimiento con los clientes y tener facilidad en comunicar esa información al próximo encargado del proyecto.

La claridad y la información sin lagunas, garantiza la buena marcha del proyecto post-onboarding, así como el onboarding tiene la capacidad de asegurar la post-venta.

Estructurando el proceso

Si ya tienes un equipo de peso para aplicar el onboarding en tu empresa, diste el primer paso para el éxito de los clientes en tu empresa.

No obstante, es necesario tener un proceso bien estructurado para garantizar que ni una punta quede suelta.

Como punto de partida, considera:

  • La activación de los clientes
  • La primera evaluación de tus clientes
  • Los hitos
  • Las métricas de éxito

Hablaremos de cada una a continuación:

Primera evaluación

¿Qué es lo que el cliente vio en ti para contratar tu producto o servicio? Esta es una pregunta que debe ser pensada y respondida a lo largo de la jornada del cliente en tu empresa.

No obstante, en el onboarding es necesario enfocarse un poco más en: ¿cuál es el primer valor y triunfo que el cliente necesita ver para asegurarse de que hizo una una buena elección al optar por tu empresa?

Bueno, aquí vale resaltar que por más que tu solución no dé resultados rápidos, es necesario dar algún “aroma de victoria” al cliente en el comienzo, después de las primeras acciones por parte de él, para que se mantenga motivado a continuar y confíe plenamente en ti.

¿Quieres un ejemplo?

Si un cliente contrató los servicios de Rock Content para generar más leads y, consecuentemente vender más, la primera lead generada es una primera victoria y debe ser conmemorada, registrada y usada como motivación para que el cliente no pierda el enfoque.

Por eso, los responsables del onboarding deben orientarse en hacer una primera evaluación de los proyectos, adoptando acciones que darán resultados a corto y mediano plazo. De este modo, se estaría dejando las acciones de resultados más demorados para el Customer Success Manager, las cuales se pondrán en marcha cuando el cliente ya esté activo, confiando y listo para generar nuevos valores y nuevos resultados.

Activación

Acabo de hablar sobre un cliente activo, pero todavía no explique qué es eso, ¿verdad?

Bueno, durante el proceso de ventas tienes una lead que se torna en cliente potencial y, por fin, cuando firma el contrato, es un cliente de hecho.

Cuando el cliente ya está en tu base, será fundamental garantizar que este no salga y, para eso, es necesario ayudarlo a dar los primeros pasos como tu cliente de modo que lo lleves al éxito.

Eso lo activará garantizando que no sea solo un cliente que pasó de ventas a Customer Success, sino un cliente que ya alcanzó el primer valor y está listo para dar los próximos pasos usando tu producto o servicio, contando con la ayuda, claro, del responsable por su cuenta en tu empresa.

Hitos

Es importante definir cuáles marcos serán acompañados durante el onboarding del cliente, garantizando que este está en el camino certero hacia el éxito.

Esos “puntos de verificación” deben ser trazados teniendo en mente la respuesta a la pregunta inicial para su definición: ¿Qué es el éxito para tu cliente?

Solamente así conseguirás garantizar la satisfacción, el engagement y, principalmente, el resultado del cliente con tu producto o servicio.

Para obtener esa información, necesitarás recordar cuál es el resultado esperado por el cliente a partir de su contratación, como es hecha la medición de los resultados de él.

Necesitarás dejar en claro al cliente que para alcanzar el resultado esperado, necesitará trazar una ruta guiada por estos hitos, cumpliendo cada paso con tu ayuda.

A partir de esto, será posible guiar no solo el trabajo de tu equipo, sino alinear de formas aún más precisa, las expectativas del cliente en relación al proceso de onboarding.

En el momento en que el primer valor sea alcanzado en relación a lo que no podrá lograrse, el cliente necesitará de un ongoing y así quedar motivado a seguir, finalmente, con el Customer Success Manager.

Métricas

Al definir tu proceso de onboarding y tener un equipo bien entrenado y alineado, necesitarás tener métricas para medir los resultados del onboarding en tu empresa.

Debes acompañar los resultados a corto, mediano y largo plazo de los impactos del onboarding en la retención de clientes. También, es importante considerar la tasa de churn (que debe disminuir) y la adquisición de ingresos con los clientes que hacen algún tipo de alza en su oferta, por ejemplo.

Además de eso, debes medir el desempeño del equipo y de cada miembro individualmente. Finalmente, recuerda que un cliente bien educado en el comienzo del proyecto, difícilmente tendrá motivos para dejar la empresa en el futuro.

Cuidado con los errores que puedan matar tu onboarding

El onboarding puede tornarse en la solución de varios problemas en tu empresa, principalmente en la satisfacción y retención de clientes.

Pero como casi todo en la vida, si no es bien hecho, puede tornarse en un tropiezo. Por eso, mi consejo es que tengas algunos cuidados especiales:

Éxito del cliente X éxito del equipo

Es muy común el error de creer que si el cliente usa tu herramienta correctamente y aprendió para que sirve cada botón, por ejemplo, obtuviste éxito con aquel cliente. ¡No! eso quiere decir tan solo que hiciste un buen trabajo en enseñarle a usar la herramienta.

El éxito del cliente es cuando él alcanza el primer resultado deseado por él.  Recuerda, ¡POR ÉL con tu producto o servicio!, contando también con la ayuda del especialista, en este caso, el profesional del onboarding. Lo mismo se aplica a los demás resultados cuando son acompañados por el Customer Success Manager.

Recuerda que es bueno incrementar el número de clientes activos, pero si estás usando los criterios equivocados para activarlos, estarás ensuciando los números y eso no está bien.

La experiencia y los resultados son las principales consecuencias del onboarding para los clientes.

Si tu empresa se enfoca en la satisfacción y sobre todo en la garantía del éxito del cliente, el onboarding debe dejar de ser una idea y tornarse en una realidad.

Asegura profesionales comprometidos, motivados y muy estudiosos. Estimúlalos con el hecho de que ellos son parte fundamental de la transformación de los clientes en abogados de tu marca y, ¡manos a la obra!

¡Hasta la próxima!

¡6 tips infalibles para que tu cliente lea (y responda) tus emails siempre!

Hace mucho tiempo, el email dejó de ser una herramienta solo de comunicación personal.

¿Recuerdas cuando este parecía servir sólo para corrientes de cambio, presentaciones dramáticas en Power Point e imágenes lindas de la puesta de sol? Bien, esa realidad cambió completamente y hoy es una herramienta importante para las empresas, particularmente respecto a la relación con los colaboradores, proveedores y principalmente con los clientes.

Más allá de haber ganado un espacio en la rutina del mundo, vale la pena recordar que está accesible desde el surgimiento de los smartphones y pasó ahora absorber gran parte de los accesos a Internet. Si esa herramienta es tan importante, es claro que tu empresa necesita tener cuidado a la hora de usarla para relacionarse con su público, ¿no es así?

Email

Si tu repuesta es negativa, querido amigo, significa que necesitas (¡urgentemente!) una revisión de tus conceptos y repensar cómo son las respuestas de los emails de la empresa. Comienza tomando algunos minutos de tu día para comprobar lo que vamos de decir ahora:

La importancia del email

Ten en mente que no importa si tu negocio es  virtual o no. Estar preparado para conversar con tu cliente o posible cliente por email (así como todas las formas de atendimiento) debe de ser una de las prioridades de la empresa. email Si aún no estás convencido, a continuación compartimos algunas de las ventajas de usar email correctamente para hablar con tus clientes:

  • Formaliza la comunicación, pues, lo que es dicho queda registrado. Esto protege tanto a la empresa y al cliente, además de evitar dolores de cabeza entre lo que “dijo y no dijo”, que es completamente innecesario.
  • No tienen costos de telefonía, créditos Skype, envio de carta, etc;
  • Es práctico. Piensa en que tan simple y rápido es abrir, leer y responder a un email;
  • Es didáctico, pues nada mejor que un email bien detallado o explicar paso por paso alguna práctica, por ejemplo.

Estas son solo algunas de las ventajas: nuestro artículo de hoy te dará unos tips esenciales para hacerlo más efectivo.

1. Organízate

email

Para que establezcas una relación saludable con tus clientes utilizando email, es esencial tener la organización como algo primordial en tu día. Algunos tips para ayudarte son:

  • Limpia tu bandeja de entrada todos los días. Más no lo hagas aleatoriamente y tampoco elimines ningún email. Archivarlos a medida que vas resolviendo las situaciones tratadas.
  • Crea recordatorios para mandar emails que hayas prometido, así como llamadas y reuniones. Agenda tus emails para no dejar a tu cliente esperado; comprométete con los plazos ya definidos.
  • Define prioridades, así, al abrir la bandeja de entrada, responde a los emails conforme a esa definición.
  • Separa y limita un tiempo para cuidar de tu email, incluso que eso signifique dejar unos emails para después. Si lees y respondes emails durante todo el día no harás más de tu rutina, por eso es importante separar ese tiempo todos los días, para que ningún cliente se quede sin respuesta.

2. Piensa bien el asunto del email

El asunto es el título del email. Por lo tanto, así como a la hora de definir el título de un artículo, nada de embellecer de más cuando necesitas crear el asunto de tu email.

Piensa que el cliente recibe varios emails a lo largo del día y competirás por la atención de este con newsletters, tiendas, promociones, emails de marketing competidores, emails personales, etc. Es por esto que debes ser caprichoso a la hora de pensar en el asunto de tu email.

email

Ten en mente 3 puntos esenciales para esto:

  • ¿Cuál es el tema central del email?
  • ¿Es urgente?
  • ¿Es  lo suficientemente atractivo?

Si el asunto atiende a estos tres requisitos, ¡lo puedes mandar!

3. Atención a la hora de escribir un email de asistencia

Primeramente, haz un ejercicio de ponerte en los zapatos del cliente. Si tu empresa se propone a ofrecer un producto o servicio de calidad, se posiciona como una empresa seria y consolidada en el mercado, con un equipo de primera. Pero, si envías un email con errores en español, abreviaciones o siglas (los famosos “tmbn” “q”, entre otras típicas de conversaciones informales) ¿qué es lo que representará? Bueno, mínimo una cierta incoherencia entre promesa y entrega, ¿no es lo mismo? Por eso, después de escribir un email, sé cuidadoso y haz una pequeña revisión antes de enviarlo a tu cliente.

4. Nunca dejes a tu clientes sin respuesta

Muchas empresas pecan al tratar el email como algo que no necesita de una respuesta. Por más que utilices el teléfono o Skype, por ejemplo, para resolver la demanda que se ha hecho en un email, recuerda formalizar lo que fue hecho o acordado vía email también.

5. Pero… No respondas sin tener realmente una respuesta

A pesar de la importancia de responder rápidamente al cliente, piensa conmigo: ¿de qué servirá al enviar un email en respuesta al cliente con un contenido del tipo “resolveré tu pregunta y luego te contesto”? Este tipo de email será irrelevante y servirá solo para llenar la bandeja de entrada del cliente. Por eso, responde solamente cuando tengas una solución al problema o la respuesta a la pregunta que el cliente hizo.

email

Y no te molestes dando respuestas equivocadas solo para hacerlo rápido. Recuerda que hay un gran diferencia entre hacer una cosa mucho más rápido de cualquier gesto y hacer otra en tiempo hábil y con calidad. Dale prioridad a la segunda opción a la hora de atender a tu cliente.

6. Usa plantillas

¿Plantillas? ¡Sí! Esta palabra que muchas veces causa escalofríos por ser generalmente asociada a que todo tiene un patrón, no obstante, puede ser la salvación. Si tus clientes acostumbran a presentar dudas constantes, crea un material que las aclare y déjalo en una carpeta de forma organizada, sea en el propio borrador del email o en un documento de plantillas en tu computadora. Réplica la respuesta, pero pon atención de siempre llamar a tu cliente por su nombre y de dirigirte a él, mencionando en el cuerpo del email, la empresa de él, o adicionar algo que haga esta plantilla más personal.

email

Además de eso, es necesario establecer patrones de emails de acuerdo con las circunstancias específicas como:

  • Bienvenidas;
  • Seguimientos;
  • Atraso de plazos;
  • Envío de presupuestos;
  • Envío de novedades;

Bonus: Recuerda estos tipos a la hora de escribir tu email

  • Sé educado, siempre saluda. Usa las palabras mágicas “Hola”, “Bueno días”, “Buenas tardes”, pregunta si se encuentra bien. Y en la despedida, utiliza un “Gracias”, “ Estoy a su disposición”, “A tus ordenes”, manda abrazos, etc. Puedes tener certeza de que eso dejará tu imagen impecable con el cliente.
  • Aproxímate lo más que puedas, pero sé respetuoso. Por más que seas del tipo que toma una cerveza con sus clientes más cercanos, recuerda que a la hora de tratar las cosas de trabajo por email, es necesario ser formal. Claro que sin hablar de más. Encuentra el equilibrio y principalmente identifica el trato ideal de acuerdo con el perfil de cliente;
  • Deja el email visual para facilitar la comprensión y absorción de la información. Si necesitas resolver varias cosas, por ejemplo, segmenta la información y utiliza temas para organizar tu email.
  • Evita los emails innecesariamente largos: los emails son comunicación rápida, por lo tanto debe ser directo. ¡Di lo que tiene que ser dicho, y listo!
  • Abusar de mayúsculas (NO) y exclamaciones (!!!!!!!!!!) es horrible y da la impresión de que estás gritando.

Y tú, ¿cómo acostumbras a atender a  tus cliente utilizando email? Si tienes algún tip valioso para emails matadores, comenta nuestra lista.