Por Juan Andrés Corrales

Redactor freelancer de Rock Content

Publicado el 20 de julio de 2020. | Actualizado el 27 de julio de 2020


Estamos viviendo la era de la experiencia del consumidor, que es uno de los grandes recursos para aumentar las chances de que esté satisfecho con la marca y las interaciones que hacen con ella.

¿Que beneficio trae un cliente satisfecho? ¿Cómo garantizar una buena experiencia? Y, ¿cómo saber si un usuario realmente está feliz con el servicio y la interacción en general?

Se trata de una serie de muy buenas preguntas, que todo equipo de trabajo y empresa deben hacerse, y hoy queremos ayudarte a responderlas.

Por ese motivo, en las siguientes líneas profundizaremos en la importancia de la satisfacción del cliente, en los aspectos claves para lograrlo y en las métricas que permiten evaluar este aspecto.

¡No te apartes!

¿Por qué generar clientes satisfechos es tan ventajoso en la actualidad?

Para alcanzar rentabilidad y posicionamiento, es importante no solo apuntar a acciones de branding y de Engagement directamente orientadas a atraer nuevos usuarios.

La viabilidad y las utilidades de una marca y negocio también dependen de la construcción de una sólida relación con los clientes ya ganados. 

Además de contribuir con la rentabilidad y la vida de la actividad comercial en sí, generar clientes satisfechos brinda múltiples beneficios específicos para la comercialización, la exposición de marca, la gestión de venta y e, incluso, la toma de decisiones. Algunos de estos son: 

Posibilidad de recibir recomendaciones

Aunque las acciones de promoción han evolucionado en las últimas décadas de manera vertiginosa, el marketing boca a boca sigue teniendo un gran poder.

Si mantienes altos índices de satisfacción, tendrás la posibilidad de convertir a tus clientes en embajadores de marca, que recomendarán tus productos o servicios, promocionándolos de forma orgánica y efectiva.

Además de fortalecer el Brand Awareness o conciencia de marca, el marketing boca a boca tiende a ser una productiva vía de adquisición de nuevos compradores.

Y es que las personas se sienten confiadas y motivadas cuando otro usuario hace recomendaciones directas de un determinado producto o servicios y, en general, habla positivamente de su interacción con una marca.

Es importante mencionar que hoy el marketing boca a boca se desarrolla mayormente en Internet, las redes sociales y medios digitales.

Por ese motivo, cada vez que un cliente se refiera positivamente a tu marca, esto podrá ser visto por cientos o miles de usuarios, ampliando el alcance del mensaje. 

Menor costo de adquisición de clientes

Como ya sabes, un cliente satisfecho puede ser un embajador que difunda tu marca y que traiga hacia ella nuevos consumidores.

Esta forma de atracción orgánica disminuirá el costo promedio de adquisición de clientes, haciendo mucho más rentable y sustentable tu emprendimiento.

En general, una empresa que satisface a sus clientes logra construirse una buena imagen en el mercado, que motiva a los usuarios a acercar a ella y a conocer sus productos y servicios.

Mayor LVT (Lifetime Value)

Hablando de rentabilidad, no podemos olvidar que un cliente satisfecho puede tener un elevado LifeTime Value (LTV), ya que es propenso a realizar nuevas compras de forma frecuente, aportando utilidades al negocio.

Si haces de la satisfacción de los usuarios una práctica común, es muy probable que el LTV promedio del negocio sea significativo y que los ciclos de las relaciones comerciales sean bastantes prolongados.

¡Aprovecha la ocasión de este apartado para sacar cuentas con nuestra calculadora interactiva y descubrir qué tan alto ha sido el Lifetime Value de tu empresa!

Mayores oportunidades de upsells y cross-sells

Lo dicho anteriormente nos lleva a concluir que la satisfacción de clientes facilita el upsell y el cross-sell, es decir, las ventas de productos de mayor valor, que aumenten el ticket promedio de compra, así como las ventas cruzadas, de bienes y servicios complementarios.

Fácil acceso a información de interés

Un cliente satisfecho es el primero que está dispuesto a participar en retroalimentaciones y compartir su opinión.

Esto contribuye con la recolección de información de interés sobre los usuarios, que permitan mejorar cada vez más los procesos comerciales y los productos o servicios.

Por ejemplo, si un cliente se siente a gusto con la interacción con tu marca difícilmente dudará en participar en encuestas de satisfacción, valoraciones de productos o servicios y otras interacciones que aporten datos claves.

Mayor receptividad ante nuevos productos, servicios y agregados de valor

Un cliente satisfecho puede apalancar el crecimiento y la expansión de tu negocio.

Y es que los usuarios que se sienten a gusto con la interacción con tu marca muy probablemente recibirán de buena manera sus novedades, como productos o servicios nuevos y ciertos agregados de valor.

En cambio, de nada vale que amplíes tu modelo de negocio y la oferta de bienes y servicios si lo que ofreces en la actualidad no satisface a los usuarios y, en general, la interacción es negativa. 

8 factores claves para tener clientes satisfechos

Es importante cambiar de paradigmas. En la actualidad, no basta contar con un departamento de atención al cliente para garantizar un sólido servicio post venta y mantener elevados índices de satisfacción.

En el competitivo mercado empresarial de hoy, que se enfrenta a usuarios cada día más exigentes, es necesario migrar a una profunda y verdadera orientación al cliente, que tome en cuenta el entorno digital y ponga en práctica factores claves como: 

1. Producción de contenidos de valor

El Marketing de Contenidos es un aliado fundamental cuando se trata de generar clientes satisfechos.

Una buena experiencia de contenidos, fundamentada en materiales cautivadores, educativos y de valor, se traduce en una interacción positiva con la marca y en menos puntos de fricción.

De hecho, el Marketing de Contenidos puede ir de la mano con el Lovemark, es decir, con estrategias y acciones que logren enamorar a los clientes y evocar sus sentimientos, creando vínculos sólidos con los mismos.

Para que esta metodología regularmente incluida en el Inbound Marketing cumpla con fines tan importantes, es importante optimizar la experiencia por medio de contenidos interactivos, como videos, infografías y libros electrónicos.

Un ejemplo de contenido interactivo que promueve una experiencia original al cliente es este buscador de soluciones que produjo la Universidad de New England.

En ese material la universidad ofrece una serie de opciones para que el usuario elija el tipo de profesorado que le gustaría hacer, lo cual le da poder al cliente potencial y le proporciona una opción de compra totalmente personalizada.

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También, resulta clave el Storytelling, ya que humaniza la marca y la hace más accesible y amigable para sus usuarios. 

Otro aspecto importante, con relación a los contenidos, es que pueden servir para gestionar estratégicamente a prospectos, educándolos sobre los productos o servicios y llevándolos a la decisión de compra cuando realmente estén preparados.

De esta manera se cualifican los clientes y, en consecuencia, es mucho más sencillo satisfacerlos y fidelizarlos.

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2. Desarrollo de acciones y canales exclusivos para clientes

Lógicamente, para generar un cliente satisfecho debes ofrecerle una atención privilegiada y diferenciada.

Por ese motivo, piensa en acciones, canales de interacción, programas de lealtad y agregados de valor exclusivos para clientes, que mejoren la atención que brinda tu empresa al público en general.

Entre otras cosas, puedes crear webinars especiales que expliquen el uso de ciertos productos o servicios, para garantizar el máximo aprovechamiento de los mismos.

3. Disposición de medios y canales prácticos para la interacción

La interacción constante es un punto clave para la satisfacción del cliente.

Por ese motivo, otro punto clave es ofrecer múltiples canales prácticos y ágiles para la interacción, como chatbots, centrales de ayuda y vías ya tradicionales como el Email y las redes sociales.

Para definir los canales de interacción de forma eficaz, primero analiza la forma en que se comporta tu cliente en el entorno digital y qué tipo de plataformas suele utilizar.

4. Seguimiento constante de un Customer Success Manager

Los equipos de Marketing han descubierto grandes beneficios por incluir este profesional, que es uno de los principales encargados de promover la satisfacción de los clientes.

El Customer Succes Manager está al lado del usuario en todo momento, para ayudarlo a tener éxito y buenos resultados con el producto o servicio que adquirió, lo cual, lógicamente, impacta favorablemente los índices de satisfacción.

5. Modelos de comercialización que den autonomía al cliente

A la vez que demanda personalización y atención constante, el cliente de hoy desea autonomía.

Tomando en cuenta esto, no descartes migrar hacia modelos de comercialización más flexibles, como el freemium, que permite que el usuario interactúe con versiones básicas y gratuitas de productos o servicios.

Así, luego de interactuar con la comercial, puede decidir si desea pagar por acceder a una versión premium o full, que garantice todas las funcionalidades necesarias.

Otra muy buena alternativa es permitir que los clientes personalicen los propios productos que comprarán.

Por ejemplo, esto ya lo hacen algunos fabricantes de laptop, que brindan la posibilidad de elegir especificaciones y características del equipo, teniendo como resultado final un producto personalizado y completamente adaptado al comprador.

Empresas de servicios como Saas (software como servicio) también tienen grandes chances de complacer al consumidor con ese tipo de modelo, porque permiten que cada cliente utilice la plataforma según sus necesidades e intereses.

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6. Personalización de la experiencia en general

Además de intentar personalizar productos, si tu actividad comercial lo permite, haz que los flujos de información e interacción sean cercanos y humanos.

Es importante que no hagas sentir al consumidor como parte de una fría base de datos o listado, sino como una persona valiosa para la marca, que constantemente es apoyada y tomada en cuenta.

Entre otras cosas, no esperes a que tu cliente escriba primero para saludarlo a través de canales como el Email y enviarle información que pueda resultarle de interés.

7. Optimización de la página web y los recursos digitales

Está más que claro que uno de los elementos centrales de la interacción de los clientes con la marca es la página web, así como sus diferentes canales y recursos digitales.

Debido a esto, debes garantizar que todas las ventanas de tu presencia digital estén optimizadas.

En el caso de la página web, protege la customer experience haciendo mejoras técnicas en cuanto a velocidad de carga, diseño e intuitividad.

Sin duda, que el usuario se sienta a gusto al navegar en la web de tu negocio es un gran paso hacia la satisfacción y fidelización.

Al final, si las páginas de tu sitio web se demoran mucho en cargar o no tienen un diseño amigable en su interfaz, la posibilidad de que se convierta en cliente ya será chiquita, imagínate la de ser un cliente satisfecho.

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8. Estrategias que beneficien económicamente a los clientes

Un cliente satisfecho no es necesariamente un cliente fiel, desde el punto de vista de las compras.

Y es que puede que un usuario se sienta a gusto con la interacción que ofreces y tus canales digitales, pero que no valore como rentable invertir constantemente en tus productos o servicios.

Entonces, para ir más allá, ofrece incentivos económicos al usuario, orientados a la fidelización.

Un claro ejemplo de esto son los programas de lealtad que permiten acceder a ofertas conforme se adquieren productos o servicios, o aquellos que brindan la posibilidad de acumular puntos con cada compra, que pueden canjearse por diferentes premios y beneficios.

Este tipo de iniciativas pueden ayudarte a generar clientes fieles que, a la vez, también serán clientes satisfechos. 

Métricas claves para saber si el cliente está satisfecho

Para saber que un cliente está satisfecho no hace falta esperar “señales de humo” o que el mismo no los comunique de manera directa.

Por suerte, el entorno web y el Marketing Digital nos han regalado múltiples métricas para medir los niveles de satisfacción, como:

NPS

El Net Promoter Score (NPS) se basa en una pregunta simple: “en una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo?”.

El puntaje promedio que te den tus clientes es el NPS y, por supuesto, mientras más alto sea más satisfechos están.

Comentarios y menciones a la marca

Vigila cómo valoran en el entorno web a tu marca, en sitios de comentarios y evaluaciones de clientes, del estilo de Capterra y TripAdvisor, así como en cualquier portal en que puedas recolectar la percepción de tus consumidores.

Esto también te brindará una perspectiva clara de la efectividad de tus estrategias y flujos e interacción y de la recepción de los mismos.

Customer Engagement

Se trata de una métrica que, a la vez, se puede medir por medio de otras métricas. En general, hace referencia al nivel de compromiso de los clientes, lo cual da un indicio de la satisfacción y valoración de estos.

Una de las formas de evaluar el Customer Engagement es calculando la tasa de respuesta de los mensajes y las comunicaciones que se envían a los clientes por medio de los diferentes canales.

Si la gran mayoría de estos suelen responder y están dispuestos a interactuar en todo momento, ¡se tratan de excelentes señales! 

Conclusión

Si leíste hasta aquí ya sabes por qué es tan importante generar clientes satisfechos y cuáles son las acciones claves para lograrlo.

Seguir estas prácticas y estrategias contribuirá con el posicionamiento de tu negocio y su rentabilidad.

Recuerda: siempre es más económico satisfacer y fidelizar a un cliente que ganar uno nuevo.

Y, a la vez, un cliente satisfecho puede convertirse en un embajador de marca que atraiga a muchos otros comparadores.

Por último, garantizar una buena experiencia estimulará al usuario a compartir información que puedes utilizar como datos claves para la toma de decisiones.

Sorprendente, ¿cierto?

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