Por ejemplo, en los videojuegos, un Bot es una inteligencia artificial que te ayudará en tus objetivos, mientras que en otros contextos, un Botnet es un programa que puede realizar ciertos procesos automatizados, como el envío de Spam Automatizado.
Por lo que para estar en la misma página, definamoslo de la siguiente manera:
“Los Bots son la tecnología que llegó a revolucionar la manera en la que interactuamos con nuestros clientes.”
Estarás pensando: esta tecnología es sumamente reciente; pero en realidad, el primer Bot fue creado en 1996 por Joseph Weizenbaum, experto en informática y de nacionalidad Germano-Americana.
Eliza era el nombre de este Bot y fue diseñado para comportarse como un terapeuta, claro, sin ningún tipo de inteligencia artificial y con respuestas algo limitadas, pero sin importar esto, ya era capaz de hacer preguntas como “¿Y eso cómo te hace sentir?”
Hoy en día los Bots se han vuelto increíblemente complicados, y aunque también son capaces de realizar tareas similares como si del primer Bot se tratara, lo hacen de una manera mucho más sofisticada. En este artículo nos enfocaremos en los Chatbots para negocios, que nos ayudarán a automatizar nuestro negocio y ofrecer un mejor servicio al cliente. Este tipo de chatbots pueden ir desde los más sencillos y fáciles de hacer, hasta los más sofisticados y con bases de datos impresionantes.
Incluso Mark Zuckerberg se ha interesado en ellos, tomándolo como un reto personal, como lo declaró con sus propias palabras:
“Mi meta personal para el 2016 es construir una AI sencilla que me permita controlar mi casa al estilo Jarvis como en Iron Man” – Mark Zuckerberg
Ok, ok, pero no todos somos dueños de un Facebook
Incluso en las pequeñas empresas, se pueden implementar estas herramientas, pues la tecnología ha cambiado las expectativas de los usuarios, que ahora esperan que sus dudas sean atendidas de manera rápida, y personalizada. Es por ello que los negocios deben ofrecer una experiencia más conveniente y placentera.
Los cambios más influyentes son los siguientes:
- Los usuarios han cambiado el ordenador por el móvil, volviendo más costoso y difícil de llegar a ellos por medios tradicionales.
- Las apps tomaron gran relevancia en el mundo, y por lo mismo, todas las empresas desarrollaron su propia versión, sobre saturando al usuario y haciendo que este se sienta cansado de tener una App para cada servicio.
- Por medio de las redes sociales, los usuarios esperan mantenerse conectados 24/7 con familia y amigos.
- Los usuarios entre 16-24 años pasan en promedio, 3.26 horas en apps de mensajería al día, volviéndose de las más utilizadas en los dispositivos móviles.
En la siguiente gráfica podemos ver el rápido crecimiento:
“El tiempo que pasan los usuarios en las redes sociales ha crecido un impresionante 394% sobre el último año, probando que estas son el gran impulso en el crecimiento del tiempo usado de las plataformas móviles del 69%.”
Los diferentes tipos de Chatbots
Los chatbots, como te mencione antes, son asistentes personales que tienen un cierto nivel de inteligencia, pero los hay de diferentes tipos: los que distinguen y los que no distinguen entre el número de usuarios que los están utilizando al mismo tiempo.
Bots asistentes:
Estos son los utilizados en las apps de mensajería instantánea. Utilizan interacciones personalizadas y comunicación directa. Por ejemplo el Bot de Facebook lleva a cabo la interacción entre el usuario y el sistema.
Bots Grupales:
Estos Bots son realmente fascinantes y mucho más sofisticados. El principal problema con el que se enfrentan los desarrolladores aquí es el de lidiar con múltiples usuarios, todos queriendo interactuar con el Bot a la vez. Estos Bots son capaces de seguir y entender en cierto nivel las conversaciones. Algunas plataformas han hecho un gran trabajo al diseñarlos, un ejemplo puede ser Slack.
Otros Bots incluso pueden distinguir a los usuarios uno por uno, y clasificarlo para llevar un historial de las interacciones. Para entender más fácilmente este concepto tomemos a Alexa por ejemplo, el Chatbot de Amazon. Este Bot toma a la casa como si de un equipo se tratase y asigna un perfil a cada usuario. En un futuro, tal vez, sea capaz de asignar prioridades y jerarquías a los usuarios, dando prioridades a las órdenes que se le den.
Bots asistentes por marca:
Estos son los perfectos ayudantes para automatizar nuestro servicio al cliente, pues al configurarlos los haremos todos unos expertos de nuestro negocio. Un ejemplo donde son especialmente útiles son las agencias de viajes, pues ellos son capaces de notificarnos cuando hay descuentos y de hacer reservaciones.
Otra gran ventaja para el usuario es que puede interactuar con el Bot como si de una App se tratase, dando la sensación de modernidad y vanguardia que los usuarios hoy en día buscan, sin tener que descargar ni instalar absolutamente nada en sus dispositivos.
Súper Bots:
Estos Bots son la combinación de las características y posibilidades de los anteriores, volviéndose súper inteligentes, con una base de datos simplemente gigantesca y suelen ser capaces de responder a prácticamente cualquier pregunta. Como ejemplo podemos tomar al Bot de Amazon, Alexa, quien es capaz de dar las últimas noticias, el clima o simplemente pasar el rato contigo.
Bots en el Negocio
Estos Bots son capaces de automatizar procesos y ayudar a los usuarios en un horario de 24/7, estando usualmente enfocados en la productividad, siendo una clase de gerentes virtuales, quienes coordinan procesos, recolectan información y mucho más.
Bots de ocio
Estos Bots tienen un contacto usualmente más relajado con los consumidores y suelen ser más informales. Sus conversaciones son mucho más divertidas y amistosas. Sin embargo, son capaces de ofrecer buena productividad cuando el diseño es el correcto.
Aprendiendo a desarrollar un Chatbot en tan solo 2 horas
Sí, sí… los chatbots son maravillosos, pero, ¿cómo puedo tener uno sin invertir millones en su desarrollo?
Existe mucho ruido alrededor de los Chatbots. De hecho, algunos rumores los ubican como el próximo Boom del mundo de la UX. Facebook lanzó su propia versión de Chatbot para Messenger, solo que las personas lo vieron más como un “Bot informativo” que como un Chatbot.
Una curiosidad de los chatbots con AI es por ejemplo, el inocente Chatbot de Microsoft fue corrompido en menos de 24 horas por los usuarios de Twitter, generando su muerte anticipada.
Aprendamos a desarrollar uno:
Para demostrar el verdadero potencial de esta tecnología tengo la siguiente meta para este artículo:
“El proyecto no debe requerir de ninguna experiencia previa en programación.”
Así que comencemos
Un gran beneficio de tener un Bot es la posibilidad programarlo como un agente muy decente de servicio al cliente. Como ejemplo, para mostrarte cómo se configura uno, tomaremos -“El Restaurante de Barnie” – donde el Chatbot tiene el objetivo de automatizar los procesos y de guiar a nuestros clientes a través de los menús y las diferentes opciones, ayudándonos a mejorar la experiencia del cliente.
Necesitaremos 2 herramientas muy sencillas para este proceso:
- Un pizarrón blanco y algunos marcadores
- Una plataforma para crear Bots
Hay muchas de esas plataformas allí afuera para elegir, y, con una sencilla búsqueda en algún buscador, podrás encontrar fácilmente. Por mi parte escogí Motion AI, por sus excelentes plantillas y modelos pre-construidos listos para usarse. Además, su UX es fantástico y ofrece una experiencia sencilla y dinámica, incluso si nunca has hecho nada parecido o no tienes experiencia en programación. Estas características lo hacen muy amigable con el usuario primerizo.
Otras plataformas a las que les puedes echar un ojito son Chatfuel o Botsify, pero la última puede ser un poco más complicada para los usuarios primerizos.
El proceso de diseño:
Paso 1
Antes de comenzar a configurar nuestro Bot, siempre es recomendable reflexionar el problema mismo. Cuando la gente escucha la palabra “problema”, generalmente piensan que hay algo mal que se tiene que corregir, pero en realidad deberíamos ver los retos simplemente como preguntas que requieren respuestas. Algunas pueden ser muy fáciles de responder mientras que otras pueden significar un reto.
En este punto debemos definir lo siguiente:
- ¿Cuál es el principal problema y como esperas resolverlo?
- Qué tan complejo es el problema
- ¿Realmente necesito un Chatbot?
Paso 2
Asegúrate de recolectar los suficientes datos sobre los usuarios. No solo la cantidad, pero la calidad importa para poder responder las siguientes preguntas:
- ¿Qué describe mejor a mis usuarios/clientes?
- ¿Qué tipo de personalidad se correlaciona mejor con mi cliente?
Para lograr responder estas preguntas, deberías tener antes una “Persona” ya diseñada, que te ayude a identificar quién es tu cliente, si no sabes cómo se hace una, no entres en pánico, no es complicado.
Para este ejemplo, nuestro pequeño asistente Nom-Nom Bot tendrá un tono un poco más informal.
Paso 3
Aquí comienza la verdadera magia; mi pizarrón a primera vista podrá parecerte un desastre total, pero en realidad tiene un camino lógico a seguir. Debes generar uno similar para tu negocio:
Cosas a tener en mente mientras generas la planeación:
1.-Evita tapizar todo con texto:
No es necesario que escribas por todos lados lo asombrosa que es tu compañía, para eso existe la página “Acerca de nosotros”, pero si realmente necesitas mencionarlo, haz una sección totalmente separada para este propósito.
Tu Bot no es un terapista.
Presenta a tu Bot de una forma amable y siempre mantén el saludo corto y limpio, sin pérdidas de tiempo.
“Una computadora no debería gastar tu tiempo o hacer que trabajes más de lo estrictamente necesario.” – Jef Raskin
2.-Promete solamente lo que puedas cumplir:
No pretendas que tu Bot sea un humano o más inteligente de lo que en realidad es, pues esto solamente creará una falsa ilusión y al final será una decepción para tus usuarios, quienes inconscientemente incrementaron sus expectativas en tu Bot.
Por lo que tu saludo debería quedar más o menos así:
Soy Barnie, ¡el asistente Nom-Nom Bot!
Esta simple afirmación nos deja ver en seguida que estamos hablando con un Bot y procura mantener la conversación siempre sencilla, pues de lo contrario puedes generar conversaciones que nada tienen que ver con tu negocio.
3.-Ofrece exploración sin límites:
Piensa que tu Chatbot es como una App, que los usuarios quieren conocer de principio a fin. Durante la interacción ellos deberían ser capaces de seleccionar varias opciones simplemente por curiosidad. Lo peor que puedes hacer es no darle una forma de deshacer las cosas a tus clientes, lo que llevará a arrepentirse de interactuar con tu Bot y a no querer usarlo de nuevo.
Con el proyecto de Nom-Nom Bot, le deje bien claro al usuario desde el principio que todas las acciones que el Bot realice se pueden deshacer fácilmente, sin repercusión alguna.
4.- Optimiza también para los móviles
Pensarás que por ser digital tienes todo el espacio del mundo, pero en realidad es muy molesto tener que estar desplazándose de arriba hacia abajo solo para poder ver tu última interacción. Siempre mantén fácil de encontrar la información buscada por el usuario.
5.-Ten listas las respuestas más comunes:
Mientras menos cantidad de pasos el usuario tenga que dar para encontrar la información, más rápido y suave fluirá la interacción.
Este paso es sencillamente llenar el formulario con las preguntas y respuestas que ya debes tener pensadas con anterioridad.
6.-Seguridad primero, siempre ofréceles una salida de emergencia
Es cuestión de etiqueta en los negocios: ofréceles una forma clara de salir de la sesión con el Bot. La psicología detrás de esta práctica es que el usuario siempre tendrá la opción de terminar la sesión con el Bot y hablar con una persona real, construyendo confianza y confort al mismo tiempo. Este consejo también aplica al mundo de la UX y un buen diseñador siempre debe tenerlo en mente.
+1 Agradecerles siempre por su tiempo
Podrá ser que siguieron todo el proceso y el Bot convirtió al cliente, o tal vez jugaron un rato con él y se fueron sin comprar nada, da lo mismo, siempre debes agradecer el tiempo que invirtieron en ti.
Conclusión:
Si alguna vez consideraste tener un Chatbot para atender a tus clientes mi consejo es…. ¡Hazlo!, vale mucho la pena invertir el tiempo y esfuerzo, además de que tendrás a un agente de servicio al cliente especializado en tu negocio trabajando para ti las 24 horas. Además, con el Hype alrededor de esta tecnología es muy improbable que tu Bot quede obsoleto sino hasta dentro de un largo tiempo.
