Si hablamos sobre “ventas en Internet” podemos afirmar que funciona de la misma manera. Es más barato convencer a alguien que ya compró en tu página web a seguir convirtiendo que atraer a un nuevo cliente. Además de ser más barato, el lead fidelizado es el mayor embajador de tu marca, porque termina recomendado tu servicio a otras personas.
De todos modos, la conquista de una comunidad comprometida no es una tarea fácil. Porque más que tener un buen producto, es necesario entregar una experiencia que vaya más allá de lo que el consumidor espera.
¿Quieres saber cómo fidelizar a una comunidad en derredor de tu marca? ¡Echa un vistazo a nuestros consejos!
1. Los dolores de tu buyer persona son tu brújula
Para ofrecer una experiencia de compra diferenciada necesitas entender los deseos de tu buyer persona cuando llega a tu página.
- ¿Qué problemas enfrenta a diario?
- ¿Qué tipo de contenido consume?
- ¿En qué redes está?
Estas informaciones ejercen una profunda influencia no sólo en la creación del producto, sino a la hora de divulgarlo.
2. La atención es la primera oportunidad de encantar a tu cliente
En un mercado cada vez más competitivo
y en constante cambio, no hay ningún producto o servicio que no pueda ser copiado. La atención es lo único 100% personalizado que puedes ofrecer, además de ser tu primera oportunidad de transmitirles una buena impresión a tus consumidores.
Por otro lado, e independientemente de si atiendes a tu cliente vía email o por teléfono, el buen servicio de atención es el que sitúa la satisfacción del cliente en primer lugar.
"Un buen equipo de ventas no insiste en la atención (o producto/servicio) que cree que es lo mejor para el cliente. Capta las señales brindadas por el futuro comprador y se embarca en sus preferencias y necesidades ". (Steve Denning)
3. Públicos diferentes requieren diferentes enfoques
Tu comunicación con quien ya te ha comprado alguna vez debe ser diferente del discurso que utilizas para atraer a nuevos compradores. El usuario que ya ha convertido está más preparado para recibir contenidos relacionados con tu marca, mientras que la persona que entra en tu sitio por primera vez todavía debe ser educada en lo que se refiere a tu producto o solución.
Para aquellos visitantes que se han inscrito recientemente en tu sitio, tienes que entregarles un contenido que les ayude a resolver un problema antes de presentar tu producto/solución.
4. Regalos y materiales ricos
Cuando ofreces un material rico, por ejemplo un ebook, sin cobrar un importe adicional por ello, fomentas un sentido de "reciprocidad" en tu usuario que influye en sus decisiones de compra en el futuro.
Él puede volver a comprar en tu página, ya que además de entregar un producto de calidad, le has proporcionado un contenido que le ha sido útil y que ha aumentado la percepción de su valor sobre esa compra. Haciendo una analogía, es como el caso de un profesor que tiene un curso de musculación para principiantes y ofrece un ebook con recetas basadas en proteínas, por ejemplo.
Pero ¡ojo! Mantente atento para que el consumidor no perciba esa estrategia como la de la compra atada, o del modelo de cebo y anzuelo tradicional, que es cuando ofreces un producto asociado a otro. Tu lenguaje debe ser muy claro para que el comprador entienda que está pagando sólo por un producto.
5. Promociones en la compra de más productos
Una táctica muy usada para fidelizar a los clientes es ofrecer cupones de descuento para otras compras que hagan en tu sitio.
Por ejemplo: un blog que organiza festivales de música ofrece un 25% de descuento en la compra de entradas para otros eventos que promociona, mediante la participación del lead en una encuesta de satisfacción. Además de mantener la relación activa con tu base, ese tipo de acción alienta al usuario que ya compró en el sitio a continuar convirtiendo.
6. Soporte asequible y eficiente
Si nos atenemos a la normativa de la UE, por ejemplo, el vendedor debe reparar, sustituir, hacer un descuento o reembolsar el importe abonado, si el producto que se ha comprado está defectuoso o no funciona según lo anunciado.
Además, si se ha adquirido un producto o un servicio por internet o fuera de un establecimiento comercial (por teléfono, por correo o a un vendedor a domicilio), también se tiene derecho a anular y devolver el pedido en el plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin justificación alguna.
En el medio digital este plazo puede variar de acuerdo con la plataforma en la cual el producto está hospedado y los plazos establecidos por el propio vendedor.
Con esto queremos decir que tu trabajo no termina cuando el usuario recibe el producto. ¿Y si tiene alguna duda acerca de cómo utilizarlo? ¿Y si no está satisfecho con la compra?
Para fidelizar a tus clientes es necesario que les entregues una experiencia de compra completa y esto se refiere al postventa también.
Cuanto más empatía demuestras en la atención a tu cliente, mayores son las probabilidades de que él recomiende tu producto o servicio a un amigo.
7. SAC 2.0
En los días de hoy, las redes sociales son el principal canal de comunicación con tus clientes. Pero para que tu comunicación sea fluida no basta con tener un perfil activo en esas redes, sino que tienes que estar disponible para responder a los usuarios que entran en contacto a través de tu fanpage.
Esta práctica se conoce en el marketing digital, como SAC 2.0, el cual es muy parecido al servicio de soporte, pero se diferencia por el tiempo de atención y la complejidad de las demandas.
Mientras que en el soporte solucionas dudas más complejas, el SAC 2.0 es perfecto para responder a preguntas puntuales.
Ejemplo: No puedo entrar a uno de los módulos del curso online de pasteles gourmet. (Demanda para Soporte)
¿Qué día activan el próximo módulo del curso "Productividad para trabajar en casa"? (Demanda para SAC 2.0)
A causa de esta simplicidad, el contacto hecho por las redes sociales debe ser más rápido y objetivo, mientras que el servicio de soporte es por naturaleza un servicio más largo, con tiempo medio de respuesta de hasta 24h. ¡Esto no significa que debes ignorar los correos electrónicos cuando llegan, claro!
Recuerda que, en ambos casos, la satisfacción del cliente dependerá de la agilidad de tu respuesta. Cuanto más tiempo se tarda en responder a una duda, mayores serán las probabilidades de que tu cliente no esté satisfecho.
8. Encuestas de satisfacción
El nivel de satisfacción es un análisis comparativo entre la expectativa que el cliente tiene sobre tu producto y cómo fue su experiencia después de utilizarlo. Para obtener las respuestas que te ayudarán a mejorar tu producto/servicio puedes llevar a cabo las encuestas de satisfacción online periódicamente.
La frecuencia ideal para lanzar encuestas variará según las necesidades de tu negocio, pero es bueno trabajar con plazos más largo, después de todo, nadie quiere parar lo que está haciendo para responder a las encuestas, ¿verdad?
Y si te preocupan los gastos, pues hoy existen herramientas y metodologías que ayudan a realizar encuestas de forma gratuita, incluso formularios de Google. Pero, más importante que el formato de la encuesta, es analizar los resultados de manera exenta y proponer planes de acción para mejorar tu negocio.
9. Medir, medir, medir
Toda acción de fidelización a clientes debe ser monitoreada, un proceso que te permite saber qué tipo de abordaje funciona con tu público y cuáles son los contenidos que más resuenan en tu audiencia. Sólo entonces tienes que definir estrategias para maximizar tus resultados.
Cuando descubres tus fortalezas y debilidades, entonces es más fácil crear estrategias conducentes a fidelizar a tus clientes.
10. Estructura tus procesos
Antiguamente, los empresarios fichaban los datos de sus clientes con máquinas de escribir y, en la mayoría de los casos, ni siquiera volvían a consultar dichos materiales. Con la evolución de Internet no sólo se hizo más fácil almacenar esa información, sino que es posible utilizar herramientas de automatización de marketing para encontrar patrones de comportamiento que pueden ser útiles a la hora de vender.
Pero para aprovechar todos los beneficios de las nuevas tecnologías, tu equipo debe estar alineado alrededor de un interés común, principalmente en el caso de empresas con alta rotatividad de empleados.
Toda empresa que tiene perfil en Facebook tiene un lenguaje y un posicionamiento específico para esa red. Créelo, ese posicionamiento no nació de la noche a la mañana, fue construido sobre la base de muchas pruebas.
Al igual que en el caso de Facebook, hay una serie de procesos internos de la empresa que se deben mantener, ya que influyen directamente en la satisfacción de los clientes. Asegúrate de mantener estos procesos estructurados y documentados.
11. De comprador a evangelizador
Es importante tener siempre en mente que la trayectoria de tu comprador no siempre será lineal. Puede que visite tu sitio varias veces, ponga tu producto en el carrito y desista de la compra ya en la página de checkout.
Así como puede suceder que visite tu página de ventas sólo una vez y compre tu producto o servicio. Pensando en las experiencias diferentes que el visitante puede tener dentro de tu página, es importante también que tengas estrategias diferentes para abordarlos de acuerdo con la etapa en que se encuentran.
Esta atención a los detalles es clave a la hora de convertir a un simple visitante en un evangelizador de tu marca.
Conclusión
La fidelización de clientes es un trabajo que nunca termina, pues va mucho más allá de la venta. Fidelizar significa crear un vínculo afectivo entre tu marca y tus seguidores. No extrapoles en el intento de sorprender a tu cliente, no ofrezca plazos que no puedes cumplir ni regalos que no tengan la misma calidad de tu producto, simplemente por el hecho de querer entregar algo diferente.
Siguiendo nuestros consejos le mostrarás a tu consumidor que has dedicado tiempo para pensar en algo para sorprenderle y transformar su experiencia en algo memorable. Además, te recomendamos ver nuestros consejos sobre cómo crear contenidos escritos con el fin de tener éxito en tus ventas online.
Para finalizar, ¡cuéntanos lo que te ha parecido este texto en los comentarios!
Este artículo fue escrito por Hotmart.
