Por Edgar Higuerey

Consultor de Marketing de Contenidos - Periodista - Apasionado del fútbol y la buena escritura

Publicado el 12 de septiembre de 2019. | Actualizado el 5 de noviembre de 2019


La producción de contenidos para retener a los clientes es una alternativa para reducir los esfuerzos de generación de ingresos.

El Marketing de Contenidos se caracteriza por ser una estrategia sustentable, que va mucho más allá de la generación de oportunidades de negocio.

Una vez que se obtiene un cliente, la transparencia y capacidad educativa de esta metodología de Inbound Marketing permite fidelizarlo, prolongar su ciclo de vida e, incluso, convertirlo en embajador de marca.

Esto se traduce en beneficios concretos para el negocio en sí, como el aumento del valor del consumidor y un flujo de efectivo constante y saludable.

Eso sí, difundir contenidos para retener a los clientes y apoyarse en los mismos para incrementar los niveles de satisfacción exige que se tengan en cuenta diferentes aspectos, conceptos y principios. Vamos a ellos:

Cómo producir contenidos para retener a los clientes

1. Adoptar la metodología Flywheel

Fidelizar clientes a través del Marketing de Contenidos demanda una ampliación de la visión que se tiene sobre esta poderosa estrategia.

Cuando el objetivo es retener usuarios y motivarlos a hacer nuevas compras es importante dejar en un segundo plano el concepto del embudo de ventas (ya que este es especialmente útil para las fases de atracción) y pensar en el Flywheel.

Esta metodología, si bien tiene en cuenta la atracción, prioriza la experiencia del usuario, previniendo todas aquellas fricciones que pueden motivarlo a alejarse de la marca y, simplemente, orientar su consumo hacia otra alternativa del mercado.

Representativamente, el Flywheel es un círculo virtuoso que todo negocio debe hacer girar: atraer un cliente, interactuar con él y brindarle una experiencia memorable para atraerlo nuevamente repitiendo, de esa forma, el ciclo una y otra vez.

Tomando en cuento esto, ¿cuáles premisas nos plantea el Flywheel a la hora de generar contenidos?

¡Veamos algunas de ellas! 

¡No hay un punto final!

Esta metodología nos plantea que si se olvida a un cliente es muy posible que este decida no hacer nuevas compras.

Por esa razón, el asunto no termina una vez que haya sido atraído. De hecho, ese punto apenas es el inicio de un nuevo flujo de interacción, que debe aprovecharse para llenar vacíos de información, educar y, en general, acompañar.

Por ejemplo, si una universidad captó a un nuevo alumno a través del Marketing de Contenidos, el siguiente paso debe ser nutrirlo de materiales que lo ayuden a tener éxito en el estudio de la carrera que eligió, así como mostrar la importancia de aprovechar los diferentes beneficios y proyectos de la institución.

Recolección constante de información

Lógicamente, para prevenir los puntos de fricción y optimizar la experiencia se debe conocer muy bien a los clientes y sus impresiones y puntos de vista. Aquí también entra en juego el Marketing de Contenidos.

La difusión de contenidos transparentes e informativos, dirigidos hacia los clientes conquistados, se convierte en un proceso interactivo en el que los mismos pueden realizar comentarios, valoraciones y, en general, comunicarse.

Precisamente, la recolección y análisis de estas interacciones ayudan a comprender cómo se siente el usuario con respecto a su compra y la relación con la empresa. 

2. Invertir en la personalización

Se trata de producir contenidos dirigidos de manera específica y especializada a los clientes que ya han sido atraídos, y no a la audiencia en general. En este sentido, algunas de las mejores alternativas son:

Webinars

Este valioso formato de contenido visual consiste en compartir información sobre un tema a través de una transmisión en Internet.

Si bien la transmisión de un webinar suele realizarse en vivo, el contenido luego puede ser visualizado por los usuarios en formato de video tradicional.

En sí, el objetivo de estos contenidos es convertirse en seminarios, conferencias o cursos web, por lo cual deben estar estructurados con un rico volumen de información y de manera educativa.

Entre otras cosas, este tipo de contenido es especialmente útil para explicar, de forma detallada, los usos que el cliente puede darle a un determinado producto que ya adquirió o las características de una versión renovada o moderna del mismo.

Whitepapers

Su capacidad explicativa y precisión los convierte en una gran alternativa de contenidos para retener a los clientes.

Se les considera el tipo de materiales más avanzados dentro del Marketing de Contenidos, ya que se basan en estudios profesionales e investigaciones.

Básicamente, condensan información especializada para funcionar como guías o manuales técnicos sobre un determinado producto o situación, con la finalidad de ayudar al cliente a resolver dudas y solucionar problemas.

Dentro de los materiales avanzados también podemos incluir a los ebooks, ya que su formato permite ser lo suficientemente extensos y explícitos para brindar apoyo especializado al consumidor.

3. Crear condiciones para Upselling y Cross-selling

Estos dos conceptos son fundamentales para la rentabilidad de los negocios, y por suerte el Marketing de Contenidos puede contribuir con el cumplimiento de los mismos.

El upsell es una estrategia que busca motivar al cliente a comprar una versión mejorada del producto que ya adquirió, la cual generalmente es más costosa. Mientras tanto, el cross-sell consiste en sugerir la adquisición de artículos o servicios complementarios.

Para ilustrarlo, tomemos como ejemplo una empresa de tecnologías de la información.

En una estrategia de upsell, esta podría ofrecerle a su cliente una versión premium y robusta de un sistema empresarial que ya adquirió, mientras que si su misión es el cross-sell lo invitará a implementar una herramienta sencilla y específica (gestor de inventarios, sistema de facturación, etc.), para complementarlo.

En ambos casos, la compañía tendría que nutrir a sus clientes de contenidos precisos, transparentes y realistas sobre las especificaciones y características de los productos o servicios que le ofrecerá.

Aunque se busque generar nuevas ventas, el Marketing de Contenidos jamás incurre en ofertas y prácticas engañosas, que creen fricción y molestia en el consumidor, pues su mayor objetivo es la sustentabilidad.

4. Encantar a los clientes

Finalmente, una estrategia de difusión de contenidos para retener a los clientes debe aspirar al más ambicioso logro: crear embajadores de marca.

Se trata de cautivar a los clientes en un grado tan elevado que los mismos prefieran a la marca sobre cualquier otra y estén dispuestos a recomendarla a otros usuarios.

Para lograrlo, además de eliminar los puntos de fricción y proporcionar una experiencia excelente en líneas generales, es necesario encantar, tocando la fibra humana y emociones del cliente.

Entre las prácticas que permiten cumplir con este cometido se encuentra el storytelling o, lo que es igual, el arte de encantar a través del relato.

Producir contenidos en formatos de historia, que incluyan, personajes, ambientes, conflictos y mensajes, permite mostrar el lado humano de una marca y fortalecer la relación con sus clientes.

Principalmente, las historias generan identificación, empatía y evocan sentimientos.

Además de contar con todos estos elementos para cautivar, un contenido de este tipo tiene que mostrar información valiosa, enfocada en la educación del consumidor.

Conclusión

Producir contenidos para retener a los clientes conlleva dejar atrás el paradigma de la atracción y dirigir los mensajes hacia las necesidades e inquietudes que puede manifestar una persona que ya adquirió un producto o servicio de la empresa.

Básicamente, consiste en un proceso de acompañamiento, que optimice la experiencia del usuario durante su interacción con la marca y, a la vez, que lo motive a seguir realizando compras.

Para ello, como ya sabes, se deben tomar en cuenta elementos y conceptos como el flywheel, el storytelling y los materiales avanzados.

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