¿Has visto la película "Her"? En ella, Theodore se enamora de Samantha. Hasta aquí todo normal, excepto por el hecho de que Samantha es un sistema operativo con inteligencia artificial avanzada.
"Samantha: ¿Esto es raro? ¿Piensas que soy rara?
Theodore: Un poco.
Samantha: ¿Por qué?
Theodore: Bueno, pareces una persona, pero eres solo una voz en una computadora.
Samantha: Puedo entender cómo la perspectiva limitada de una mente no artificial puede verlo de esa manera. Te acostumbrarás con eso."
A pesar de tratarse de una tecnología que aún no existe, la película retrata cómo sería una relación entre un humano y una computadora si las máquinas tuvieran sentimientos.
Pero, ¿cómo transponer eso a la realidad en que vivimos y, principalmente, a los modelos de trabajo que existen hoy?
Actualmente ya existen diversos sistemas creados para entender y actuar con base en las emociones de los usuarios.
¿Quieres saber qué es la Empatía Artificial y cómo puede afectar nuestras vidas? ¡Entonces continúa la lectura!
¿Qué es la empatía artificial?
La falta de empatía, autenticidad y perspectiva son grandes problemas, no solo para las empresas, sino también para la vida personal de todos nosotros.
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La tecnología tiene gran capacidad para ayudarnos a resolver estos problemas y entendernos mejor. La empatía genera entendimiento, lo que permite encontrar soluciones creativas e innovadoras.
En un mundo cada vez más conectado por la transformación digital, puede parecer contra intuitivo decir que la gente compra de personas.
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Pero, piénsalo un poco: ¿cuántas veces te quejas de un restaurante basándote solo en la calidad de la comida? ¿Y cuántas veces lo que te dejó incómodo fue la atención del establecimiento?
El marketing conversacional surgió debido a la oportunidad de aplicar este principio al marketing. El marketing conversacional utiliza diversos medios para crear un diálogo con tus posibles consumidores y, así, proporcionar una experiencia de compra más humana.
Drift es una plataforma de marketing conversacional que permite calificar a los visitantes de tu sitio, identificar qué vendedores deben contactarlos y marcar una reunión, automáticamente. Todo esto sin formularios, solo conversaciones.
Enfocada en el mercado B2B, Drift entendió que, al fin de cuentas, toda transacción ocurre entre personas tratando de tomar las mejores decisiones. Drift permite escalar conversaciones y tratar a sus potenciales consumidores como personas reales.
La empatía artificial es lo que nos permite alcanzar uno de los objetivos más buscados por los profesionales de marketing: relevancia escalable.
Un ejemplo es el reciente lanzamiento de Google, el Duplex, asistente virtual que hace reservas en restaurantes con un tono de voz humanizado.
A pesar de estar recién en su comienzo, Google Duplex es una demostración de cómo la empatía artificial tiene la capacidad de reinventar soluciones existentes y crear nuevas experiencias. Y lo mejor: en escala.
¿Cómo puedo usar la empatía artificial en las estrategias de mi empresa?
El objetivo de la empatía artificial es detectar y responder a las emociones humanas proporcionando a los usuarios una mejor interacción con los robots, lo que es considerado por muchos la próxima frontera de la inteligencia artificial.
La empatía artificial puede ayudarnos a crear interacciones más efectivas y, con eso, generar más lealtad con la marca y con el negocio en general.
También es esencial para un mejor entendimiento del comportamiento del cliente, especialmente en áreas que dificultan una interacción interpersonal.
Un buen algoritmo de machine learning puede recorrer una enorme cantidad de datos y extrapolar las predicciones sobre la mejor hora para ponerte en contacto con cada tipo de consumidor.
También identifica qué palabras deben colocarse en el contenido de los emails y entiende lo que el cliente puede sentir en cada situación, aumentando significativamente la eficiencia de una estrategia de automatización de marketing.
Del mismo modo, estos algoritmos pueden utilizar el análisis predictivo para crear modelos de propensión y entender cuál es la probabilidad de que un determinado consumidor compre un determinado producto, especificando el color, el tamaño y otras características.
Estos insights se pueden utilizar para enviar mensajes de email totalmente personalizados para cada consumidor de acuerdo con sus preferencias y actualizados con la base de datos de la empresa.
Inteligencia emocional para mejorar la relación con el cliente
Algunas empresas ya utilizan la inteligencia artificial para mejorar las conversaciones con los clientes, entenderlos mejor y hacer más negocios.
Gong, por ejemplo, acompaña todas las interacciones de los clientes a lo largo del embudo hasta la realización de la venta.
A partir de estos datos, el software puede responder a preguntas sobre cómo manejar las objeciones, qué hacer cuando se menciona a un competidor, además de ofrecer un playbook completo y optimizado para que la venta se produzca de la mejor manera.
Por otro lado Cogito — más enfocada en clientes activos — ofrece una guía en tiempo real, usando estándares lingüísticos y comportamientos para alertar al que está atendiendo sobre la mejor forma de conversar con el consumidor.
Ni bien surgen los primeros signos de frustración o intención de compra, el programa sugiere que el agente hable con más empatía, confianza e incluso aconseja cambios en la velocidad de habla.
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Optimización del contenido mediante respuestas emocionales
Affectiva tiene el objetivo de estar presente en toda interacción entre humanos y computadoras para capturar datos y mejorar la experiencia del usuario.
A través de un software de rastreo de emociones, Affectiva ayuda a los productores a ajustar su contenido para satisfacer mejor a sus consumidores.
Las empresas están utilizando cada vez más el poder del storytelling para compartir experiencias, demostrar su propósito y su razón de existir. Estos esfuerzos se realizan con el fin de conquistar más lealtad de los consumidores, y también para posicionarse como un buen lugar para trabajar.
Entender el engagement emocional del consumidor con tu contenido puede ser un paso clave en el proceso de creación. Los datos de emoción se pueden utilizar para predecir métricas esenciales, como la intención de compra y la probabilidad de compartir.
En la medida en que tu contenido es consumido, una webcam graba la interacción de tu consumidor y el sistema mide sus expresiones faciales en todo momento, de forma sincronizada con el contenido.
Hay varias métricas disponibles que se pueden utilizar para extraer insights sobre brand awareness y viralización, además de posibilitar el entendimiento de cómo diferentes factores (edad, género y localización) influyen en la percepción de tu contenido.
Conclusión
El toque humano, la empatía y la atención todavía tienen una importancia considerable en nuestras vidas.
Muchas veces subestimamos nuestra habilidad de actuar con base en el reconocimiento de emociones ajenas, por ser una habilidad intuitiva. Pero, cuando cruzamos esas habilidades con la capacidad de las máquinas de replicar las acciones humanas a gran escala vamos a observar una nueva definición de límite para lo imposible.
Cuando usamos el poder de la empatía artificial para entender el engagement emocional de nuestro cliente y personalizar la interacción con nuestra empresa, tenemos la fantástica posibilidad de realmente entender a nuestros consumidores y crear relaciones verdaderas y duraderas.
