Estrategia multicanal para ecommerce: cómo traer más resultados a tu tienda virtual

Entiende en este artículo cómo una estrategia multicanal puede traer más resultados a tu tienda virtual, promoviendo una mejor experiencia para el cliente.

Tu negocio no puede, ni debe depender solo de una herramienta, así que nunca pongas todos los huevos en la misma canasta. ¿Qué significa esto?

Que depender única y exclusivamente de una herramienta y basar todo tu negocio en ella, puede hacer que tu negocio fracase, sobre todo si no tienes control sobre ella.

Así de simple.

Y eso no quiere decir que la herramienta que utilizas no te ofrezcas un excelente retorno.

Hoy en día existen negocios que facturan miles de dólares y que no tienen ni siquiera un sitio web porque concentran sus esfuerzos en una única herramienta: Facebook.

Esta es la hora en que piensas: pero Facebook es tan grande… ¿una empresa así se acabará un día?

Bueno, nunca se sabe. Entonces, ¡hay que prepararse!

¿Por qué adoptar una estrategia multicanal para ecommerce?

Un estudio de 2015 muestra que el 86% de los profesionales a nivel mundial ya están convencidos de que tienen que usar varias herramientas en su estrategia de marketing, pero la mayoría no está todavía implementando una estrategia multicanal.

¿Por qué?

Creo que vas a encontrarte en una de esas justificaciones:

  • Falta de tiempo/recursos para desarrollar y ejecutar una estrategia multicanal
  • La junta directiva no reconoce las ventajas entonces no quiere invertir
  • Falta de inversión en herramientas para ejecutar una estrategia multicanal
  • Falta de conocimiento sobre cómo desarrollar y ejecutar campañas multicanal

En este post mostraremos cómo usar 7 canales y tecnologías para construir una estrategia de marketing matadora en tu tienda virtual, con resultados, y que dejará a tus jefes de barbilla caídos.

¡Pero vamos a hacer esto de una manera diferente!

Vamos a mostrar las estrategias a partir de la jornada de compra de Juan, un potencial cliente. Él está buscando más información sobre un producto que él quiere comprar.

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Pero antes…

En este post, tú encontrarás ideas sobre las siguientes estrategias y canales:

  • Tracking vía Wi-Fi y Bluetooth
  • Tracking de E-commerce 360º
  • Automatización de Marketing
  • Email Marketing
  • Smart SMS Marketing
  • Push Mobile
  • Web Push

¿Y qué problemas vamos a resolver?

  1. Transformar a visitantes en oportunidades de negocio
  2. Convertir oportunidades en Ventas resolviendo los abandonos de carrito
  3. Aumentar el ticket promedio con Personalización en tiempo real
  4. Recuperar Ventas perdidas
  5. Fidelización

Construyendo una estrategia multicanal para ecommerce

1. Transformar a visitantes en oportunidades de negocio:

La jornada de compra de Juan:

Juan va a cambiar de casa y necesita comprar una lavadora. Comenzó a buscar en línea más informaciones en algunas tiendas virtuales sobre las mejores soluciones unos meses antes de decidir comprar.

En una de las tiendas virtuales que visitó, fue invitado a registrarse en un boletín que le prometía enviarle alguna información que ayudaría a tomar una decisión sin compromiso.

A lo largo de un mes, Juan recibió una secuencia de correos electrónicos que fueron configurados para ser enviados de forma automática con informaciones de varias marcas sobre la capacidad de carga de las máquinas, su consumo, velocidad, entre otras características.

Un mes después, ya tenía una idea más clara de cuál era la lavadora que más se adapta a sus necesidades.

Él ya avanzó en la jornada de compra y estaba en la fase de decisión de compra. Es decir, ¡él ya estaba preparado para comprar!

Pero fue ahí donde apareció el primer problema…

Acciones Realizadas:

  • Invitación automática al registro en la newsletter
  • Creación de segmentos automáticos con los datos de perfil solicitados en el formulario de registro de la tienda
  • Creación de workflow con envío automático de emails (embudo de ventas) usando el marketing de contenidos

2. Convertir oportunidades de negocio en ventas resolviendo los abandonos de carrito

La jornada de compra de Juan (Continuación):

Durante la compra, Juan percibió que el precio no era lo que estaba dispuesto a pagar entonces dejó el producto en el carrito de compras y desistió de la compra.

15 minutos después recibió un SMS de la tienda virtual conteniendo una imagen de una lavadora y enlace para esa categoría de productos en la tienda online. Ese SMS tenía un cupón de 15% de descuento que tendría que ser activado en las próximas 24 horas para que Juan pueda aprovechar la promoción.

¡Finalmente Juan compró la lavadora! Pero la historia aún no acaba aquí…

Acciones Realizadas:

  • Envolver el cliente indeciso a comprar después de haber abandonado el carrito de compras
  • Comunicación personalizada en tiempo real basada en el interés real

3. Aumentar el ticket promedio con Personalización en tiempo real

La jornada de compra de Juan: (Continuación):

Al día siguiente, Juan va en el centro comercial y pasa cerca de la tienda donde ayer había comprado la lavadora.

Como se conectó a la red Wi-Fi de la tienda, y existe una integración con el ecommerce que ya registró todo su comportamiento en la tienda – incluso la compra – el sistema ya tenía un automatismo preparado para que, cuando este evento ocurriera, (paso en zona cercana a la tienda) ya se envió una propuesta de compra de un producto complementario.

¿Y qué sucedió enseguida?

Se recibe una notificación push en la aplicación de la tienda que ya había instalado con un descuento del 20% en una secadora. Pero él todavía no estaba preparado para decidir la compra…

Acciones Realizadas:

  • Integración de la tienda virtual con la tienda física
  • Integración con el app para envío de notificación push
  • Geolocalización/Geofing
  • Cross Selling

4. Recuperar las ventas perdidas

La jornada de compra de Juan: (Continuación):

Él realmente no estaba pensando en comprar una máquina de secar y pasaron unos buenos meses desde que recibió la notificación push en el app.

Pero meses después volvió en la tienda virtual y recibió una invitación para firmar las notificaciones push en el navegador con lanzamientos de nuevos productos y promociones y resolvió inscribirse.

Algunos minutos después de estar navegando en la tienda virtual recibió una notificación en el navegador con una promoción imperdible: ¡una increíble promoción del 50% para comprar la secadora!

Acciones Realizadas:

  • Ofertas a clientes que dejaron de comprar
  • Integración de la tienda física con la tienda online
  • Comunicación en tiempo real vía Web Push

5. Fidelización

La jornada de compra de Juan: (Continuación):

La tienda tiene un programa de fidelización. Como Juan ya alcanzó un buen valor de compras en la tienda, ¡automáticamente recibió un email confirmando un crédito por valor de $27 para la próxima compra!

Pero tiene más… en su cumpleaños, la tienda decidió ofrecer un regalo: ¡Detergente para la lavadora de ropa!

Acciones Realizadas:

  • Recompensar a los clientes por el gasto realizado en la tienda
  • Automatizar los regalos para los clientes en su cumpleaños

Conclusión

El tracking de la información de comportamiento del usuario garantizó que la tienda obtuviera, en un primer momento, información valiosa para conocer las preferencias del cliente.

Al mismo tiempo, un pop up con la ficha de registro apareció al cliente antes de que él saliera de la tienda.

A partir del momento en que fue identificado y ingresó en la tienda, todo su comportamiento fue recogido. Pero la grande idea está en la integración del mundo en línea con el mundo físico.

A través de la geofencing fueron delimitadas varias áreas en un perímetro geográfico donde se encuentran las tiendas.

Ya existía un proceso automático usando la información comportamental que disparaba un mensaje con datos variables para el app de la tienda si él se acercaba a uno de los puntos físicos.

Así, la promoción del producto sería enviada de acuerdo con el comportamiento de compra y con el sistema de la aplicación, aprovechando una doble oportunidad: la inteligencia del sistema, que entiende que las personas que compran una lavadora pueden querer una de secar, y la proximidad del cliente en relación a la tienda.

Esta integración es 360º porque cuando volvió en la tienda virtual meses después de haber estado cerca de la tienda física, el sistema sabía que había abierto el mensaje push, pero no había comprado.

Por eso, él recibió un nuevo descuento aún mayor y en un momento en que él probablemente ya estaba preparado para comprar, aumentando así el ticket medio de aquel cliente.

Y el proceso continúa con la premiación a través de un sistema de fidelización, que garantiza que tiene un valor monetario para usar en la tienda, aumentando las posibilidades de comprar de nuevo.

No satisfecha con eso, la tienda todavía ha mimado al cliente en su cumpleaños, enviando un mensaje de cumpleaños y aún ofreciendo una nueva buena condición de compra. ¿Cómo no comprar en una tienda así?

¿Y ahora? ¿Estás convencido en invertir tu tiempo y recursos en una buena estrategia de automatización multicanal?

Este post fue escrito por el equipo de E-goi.

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