Una encuesta publicada por PYMNTS, que mide el nivel de satisfacción de los consumidores estadounidenses, señaló la caída en la satisfacción del cliente de Amazon, alcanzando uno de los niveles más bajos en la historia del minorista.
Este golpe al liderazgo de la compañía, que durante casi tres décadas se ha definido por su obsesión por los clientes, no sorprende a la minorista, que el año pasado tuvo su peor resultado en el índice (78 sobre 100) convirtiéndose en su mínimo histórico.
El índice comenzó a rastrear los datos de las empresas a partir del año 2000.
El informe también mostró que la cantidad de clientes de Amazon que dijeron estar "extremadamente satisfechos" o "muy satisfechos" con la empresa se redujo al 79% este año.
Ese número fue ligeramente más alto que durante la pandemia (65%), pero aún estaba por debajo del pico de la compañía hace 10 años, que ya alcanzaba un índice de satisfacción del 88%.
¿Por qué sucede esto y qué lecciones pueden aprender los especialistas en marketing de esta situación? ¡Respondamos estas preguntas en este artículo!
Incluso con cifras cayendo, Amazon continúa liderando
A pesar de que los índices muestran signos claros de una creciente insatisfacción de los clientes con la empresa, Amazon sigue dominando el escenario minorista, superando a su mayor rival, Walmart y liderando con casi el 45 % del comercio electrónico de EE. UU. en el segundo trimestre del año. .
Una de las razones que dan los expertos para que Amazon siga liderando este mercado es la calidad de los productos que ofrece la empresa.
Según PYMNTS, "los minoristas de comercio electrónico como Amazon brindan información y reseñas detalladas de los productos para que los consumidores puedan comprar con confianza bienes duraderos en línea sin tener que visitar las tiendas físicas para obtener esta información".
La compañía también ocupó el liderazgo en artículos para:
- deportes, pasatiempos, música y libros (56 %);
- productos electrónicos y electrodomésticos (54 %);
- salud y cuidado personal (43 %).
Es un gran desafío mantenerse como el minorista en línea más grande del país, con más de 200 millones de usuarios en todo el mundo que pagan suscripciones de Amazon Prime; un servicio que les ofrece a sus suscriptores:
- envíos más rápidos de productos;
- descuentos y acceso a promociones de primera mano;
- acceso al servicio de streaming de la compañía .
Los datos de PYMNTS dejan claro este liderazgo de Amazon que, al cuarto trimestre de 2022, ostentaba una participación del 15% en este segmento, levemente por encima del mismo período de 2021, mientras que su competidor, Walmart, veía caer su participación.
Por lo tanto, el estudio muestra que Amazon sigue siendo el principal destino para los consumidores estadounidenses y representa casi la mitad de todas las transacciones en línea en el segundo trimestre de 2021 y 2022 en los Estados Unidos.
La pandemia fue un factor clave para aumentar el dominio de Amazon en el comercio en línea.
Aunque Walmart ha dominado durante mucho tiempo la participación en el gasto minorista de los consumidores, ese número viene cayendo a lo largo de los años.
Amazon alcanzó un máximo del 8,1 % en el cuarto trimestre de 2021 en el gasto de los consumidores minoristas, mientras que Walmart cayó al 8,2 %.
En términos de gasto total de los consumidores, Amazon está ligeramente por delante de Walmart con una participación del 3,1 % en el segundo trimestre de 2022 frente al 3 % de su principal competidor.
Estos cambios son muy significativos, ya que fue durante la pandemia de 2020 que Walmart cayó y Amazon prosperó, ya que los consumidores comenzaron a realizar más compras en línea, impulsando el crecimiento de la empresa en estos últimos dos años.
Otro factor clave para el crecimiento de Amazon y su dominio en el mercado en línea es su amplia capacidad de servicio, facilidad de pago y vastos recursos relacionados con la logística de envíos de productos:
- Amazon controla todos los envíos, pedidos, empaques y entregas de sus productos, lo que la ayudó a posicionarse en la frente de Walmart en la carrera por aumentar su participación en el mercado y más consumidores en el entorno online.
Algunos datos pueden ayudar a ver la fuerza que tuvo el escenario de la pandemia para que esto sucediera:
- En el primer trimestre de 2019, Amazon ocupó el 8,7 % del gasto discrecional de los consumidores y en el segundo trimestre de 2022, esta proporción llegó al 14 %, siendo que alcanzó su punto máximo (17 %) durante la pandemia en el cuarto trimestre de 2020;
- Amazon sigue ganando terreno en el mercado mobiliario, logrando su mayor participación del 11,8% durante el cuarto trimestre de 2020, mientras que Walmart ocupó el 7.9%. A partir del segundo trimestre de 2022, la cuota de mercado de Amazon es del 10%, mientras que Walmart se sitúa en el 7,3%.
Y una vez más, este dominio del mercado se atribuye al creciente interés de los consumidores por las compras en línea, impulsado por la pandemia, y también a la comodidad del servicio Amazon Prime — para los suscriptores — que facilita la entrega gratuita de varios productos a los compradores.
Walmart también lidera en algunos segmentos
Mientras que Amazon lidera en algunos segmentos y en gasto discrecional de consumo, Walmart, que se caracteriza por sus precios más bajos, continúa manteniendo su liderazgo en los segmentos de cuidado personal y salud.
Además de tener una mayor participación en alimentos y bebidas, mercado con alrededor del 15,6% de participación, frente al 2% de Amazon, líder en lo que respecta a las ventas de comestibles.
No todo es un lecho de rosas…
El resultado de esta investigación llega en un momento en que Amazon acaba de anunciar una ola de recortes de empleados y una congelación de nuevas contrataciones que deberá extenderse hasta el año 2023.
Es un hecho que la pandemia ha acelerado la adopción generalizada del comercio electrónico y la compra de productos en línea, favoreciendo a Amazon, pero en 2022 la economía comenzó a perder fuerza, alcanzando niveles récord de inflación en EE. UU. y provocando una caída del mercado.
… y la satisfacción de los clientes de Amazon continúa cayendo
Según una portavoz de Amazon, los clientes no están muy satisfechos con la experiencia que ofrece la empresa. Entre las diversas quejas de los consumidores, el servicio al cliente, por ejemplo, se ha destacado como un problema en el minorista.
Si bien la empresa ha trabajado en los últimos años para mejorar la forma en que los clientes encuentran productos en el sitio, los resultados de búsqueda también han sido frustrantes para los consumidores.
Esto se debe a que Amazon aumentó la cantidad de vendedores externos que utilizan su plataforma, adoptando la publicidad para situarse en las primeras posiciones, lo que afecta la claridad de los resultados de búsqueda
“Durante 20 años fue la obsesión del cliente a toda costa, ahora la obsesión del cliente es por un costo justo”. Dijo Guru Hariharan, ex-gerente de Amazon y director ejecutivo del proveedor de servicios de comercio electrónico CommerceIQ.
Según el WSJ, algunos compradores de Amazon han expresado su decepción con sus experiencias de compra en la empresa, incluso cuando continúan viéndola como una parte esencial de sus vidas.
Uno de los entrevistados es Ken Higgins, de 48 años, quien ha sido un miembro entusiasta de Amazon Prime desde que se lanzó el servicio en 2005, pero varias experiencias actuales con la empresa lo están dejando frustrado.
Recientemente, trató de volver a realizar una compra en Amazon, pero cuando buscó el artículo en el sitio web, no pudo encontrarlo, a pesar de escribir el número de modelo y encontrarlo en otras tiendas.
Después de una búsqueda diferente de un andador para bebés, compró uno con la promesa de envío en dos días, pero la entrega tardó una semana.
“Amazon es tan grande ahora que tiene el poder de decir tómalo o déjalo. Parece que antes les importaba más" — manifestó Higgins, quien vive en Tallahassee, Florida.
Otra entrevistada del WSJ, Jackie Guerrero, cliente de Amazon en el área de San Francisco, dijo que recientemente esperó dos semanas por un reloj y luego Amazon le envió un correo electrónico para decirle que era imposible entregarlo, lo que le llevó varios intentos para comunicarse con alguien en la empresa para un reembolso.
La empresa es consciente de esta caída de los niveles de satisfacción del cliente y ha estado trabajando para mejorar la experiencia del usuario en el sitio, creando algoritmos más personalizados, con el objetivo de obtener resultados de búsqueda más satisfactorios para el consumidor.
Según un vocero de Amazon, la compañía gastó casi mil millones de dólares el año pasado para combatir la falsificación, la revisión de productos y otros problemas dentro de su plataforma, y también busca superar sus objetivos de servicio al cliente a través del chat, respondiendo al 80 % de las solicitudes de soporte por chat en 30 segundos o menos, y llamadas telefónicas, con el objetivo de responder al menos el 80% de las llamadas telefónicas en 60 segundos.
¿Qué pueden aprender las marcas de esta historia?
No importa el tamaño de tu negocio: nunca puedes dar nada por sentado cuando se trata de la satisfacción del cliente. Si tu empresa creció mucho en los últimos años es porque tus clientes te ayudaron a conseguirlo. Por lo tanto, debes seguir retribuyéndole a aquellas personas que son una parte importante del éxito de tu marca.
Grandes empresas como Amazon y Walmart parecen tener tanto poder que no necesitan preocuparse por los clientes individuales. Pero, como vimos, solo se necesitan un montón de quejas de los clientes para que se convierta en una bola de nieve de críticas.
Por eso: ¡sí; necesitas preocuparte profundamente por la experiencia de tus clientes!
Sobre todo después de la compra. Debes asegurarte de que se sientan respetados y que tengan una experiencia personalizada. Después de todo, deseas que regresen para realizar más compras.
Y ni siquiera hablamos de las opiniones de los clientes. Si logras crear una experiencia de cliente tan buena que la gente voluntariamente diga cosas increíbles sobre su marca, estarás generando contenidos valiosos para ti. Y no hay mejor marketing que la recomendación de una persona en la que confiamos.
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