Por Redator Rock Content

um de nossos especialistas.

Publicado el 28 de enero de 2018. | Actualizado el 24 de mayo de 2019


Customer Journey es el recorrido que ejecuta un usuario de Internet hasta concretar su decisión de compra, convirtiéndose en un cliente.

Marcelo es un empresario aficionado por el Marketing Digital y por aumentar sus ventas en el comercio.

Constantemente está pensando en nuevas maneras de incrementar sus resultados y como no podría ser diferente, ha encontrado en la web una importante herramienta para dar potencia a sus objetivos.

El recurso se llama “Customer Journey”.

Puede parecer extraño en un primer momento, pero créelo, no lo es. El hecho de conocer cómo los clientes compran y los pasos que emprenden hasta llegar a la conclusión de la compra de un determinado producto es su mejor alternativa, ayuda a optimizar las ventas. Así, un comercio que antes solo vendía para pagar las cuentas obligatorias, puede innovar en el Inbound Marketing y de esta forma mejorar sus resultados

¿Qué es y cómo funciona el Customer Journey?

El Customer Journey es el camino que una persona realiza desde el momento que entiende que una determinada situación necesita ser resuelta hasta el momento en que efectivamente compra un producto o servicio.

Así, puede definirse claramente como la trayectoria desde la manifestación de un problema hasta la resolución del mismo.

Antes, las personas buscaban referencias en su círculo social. También, tenían por costumbre recurrir a las tiendas físicas. Con la democratización de la internet, las cosas cambiaron de figura.

Hoy en dia, los buscadores están a disposición de las personas y acostumbran a ser extremamente utilizados por quienes necesitan acceder a informaciones sobre determinado producto o servicio.

La gran importancia de los medios digitales, especialmente los motores de búsqueda, ocasionaron que las empresas optaran por mantener una presencia de destaque en las redes sociales y sitios web.

Incluso priorizando estos canales de comunicación con los clientes, ellas también reconocieron la necesidad de producir contenidos relevantes y con calidad.

Esto significa realizar una estrategia de inbound marketing que tenga como objetivo conquistar la atención del público objetivo. ¿De qué manera sucede esto? A través de la elaboración de respuestas que los clientes buscan en el universo digital.

Esto se hace mediante la elección de términos, las palabras claves (keywords) de interés de la persona.

A parte de esta solución, hay necesidad de priorizar la realización de materiales como publicaciones, libros digitales y material audiovisual.

De esta manera, es posible ayudar al cliente y estimular la búsqueda de tu empresa.

La producción de contenido de calidad también permite estrechar la relación de confianza entre los clientes y la marca.

Esta relación positiva es alcanzada gracias a la información de valor, la experiencia y el conocimiento ofrecido al público.

Etapas del Customer Journey

El Customer Journey puede ser dividida en quatro etapas:

1. Aprendizaje y descubrimiento

En este primer momento, la persona está necesitando respuestas para una determinada situación.

Por ejemplo, Martín, funcionario de Marcelo, está pensando en comprar una nueva agenda. Sin tiempo para ir a una tienda física, empieza a buscar en internet para la solución de su problema.

2. Considerando la solución

Después de saber que en internet es posible comprar una agenda funcional, Martín busca e-commerces. Así, descubre que puede elegir donde comprar.

Es posible percibir que, en esta fase, la persona ya entendió su necesidad y sabe que hay opciones para solucionar el tema.

3. Decisión de compra 

La persona analizó todas las alternativas y detectó que hay una que colma sus necesidades. Tomando el ejemplo de Martín, este considera que la agenda de la tienda X ofrece las funcionalidades que necesita.

4. Acción

Finalmente, la persona realiza la compra. En el caso de Martín, este adquiere la agenda en la tienda X y ahora solo le toca esperar por su nuevo insumo de trabajo.

Al reconocer toda la jornada de compra, es fundamental asegurar que el cliente se encuentra satisfecho con la solución, aunque que sea necesario realizar un cambio o resolver alguna cuestión después de adquirir el producto.

La empresa necesita prestar atención no solo al aumento de pedidos realizados como también tener seguridad que cada venta realizada es la mejor cosa para el cliente.

¿Cómo funciona el Customer Journey?

Podemos considerar que el Customer Journey funciona como un proceso de decisión. Normalmente, no ocurre de la misma forma para todas las personas. Un prospecto puede empezar su jornada en los pasos 2 o 3.

Eso porque ya conoce algunas informaciones sobre el asunto. Así, puede decidir si avanza o retrocede en su jornada de compra.

Un punto importante que merece ser destacado es que las decisiones acostumbran ser bien fundamentadas. Para eso, hay que ofrecerle oídos al cliente y saber cuáles son sus principales dudas y responderlas acorde a sus demandas.

Como consecuencia, esto significa que la competencia entre las empresas de diferentes tamaños puede ser más estrecha y considerable.

Eso porque incluso siendo una microempresa, puede producir materiales más interesantes y ricos que las grandes del segmento.

De esta manera, puede lograr una mayor confianza del público. Al ver estas consideraciones, nos damos cuenta que el Inbound Marketing puede hacer la diferencia cuando se necesita conseguir mayor participación en el mercado.

¿Cómo guiar el Customer Journey?

El primer paso para conquistar el mercado y crecer en el sector donde actúas es la definición del público objetivo y la persona.

En este sentido, vale la pena descubrir quiénes son, qué hacen, dónde están en el mundo digital y cuáles son sus principales dudas sobre los productos que vendes.

Después, es fundamental establecer objetivos para la estrategia. Posteriormente, vale la pena realizar un mapa incluyendo palabras claves o las redes de distribución como blogs, sitios, redes sociales, técnicas SEO. Esto es, todo lo que se necesita para mejorar el contacto con el público.

Es importante considerar que no siempre los resultados llegan rápido, pero vale la pena ser persistente. Para que exista constancia, es necesario tener un plan consistente, prestar atención en los errores, éxitos y correcciones.

Como puedes ver, el Customer Journey es super importante para el éxito de las ventas. Considéralo como una parte más de tu proyecto, ponle suficiente​ atención y verás que los resultados serán mucho más satisfactorios.

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