La mala experiencia del cliente hace que el comercio social sea impopular entre los usuarios

mala experiencia del cliente hace que el comercio social

Es bien sabido que los medios sociales han sido parte de la ruta de compra de la mayoría de los consumidores desde hace un tiempo. 

Más de mitad de los millennials y Gen Z tienen influencia en las redes sociales cuando compran, según una investigación. Gen Z incluso ha usado TikTok más que Google para buscar cosas.

Por lo tanto, no sorprende que las plataformas sociales parecieran invertir cada vez más en funciones de comercio social: la idea es hacer que las personas compren directamente a través de estas plataformas, sin salir de la aplicación. Después de todo, hay dinero sobre la mesa.

Pero entonces... estas plataformas tuvieron que poner el pie en el freno.

Recientemente recibimos algunas noticias que indican que las grandes marcas de redes sociales están reconsiderando el comercio social como una prioridad en el futuro cercano, ya que los consumidores aún no lo han aceptado.

Instagram cerró su programa de comercio de afiliados en agosto, Facebook pondrá fin al programa de compras de comercio en vivo en octubre y TikTok había abandonado sus planes de expansión de comercio social en Europa y EE.UU.

La pregunta es: ¿por qué la gente no compra con estas características? Entre muchas respuestas, una de ellas es que la experiencia del cliente de estas plataformas es torpe.

Tomemos un tiempo para ver qué está pasando y por qué la experiencia del cliente es un tema tan importante.

Las redes sociales sí influyen en los hábitos de compra 

Según lo informado por la Social Trends 2022 de Hootsuite , el 53,2% de las personas de las generaciones más jóvenes prefieren recurrir a las redes sociales para buscar marcas

Mirando específicamente a estas generaciones, un estudio realizado en EE. UU. por Statista muestra cómo los usuarios se ven influenciados por los anuncios sociales en sus decisiones de compra, donde la Gen Z representa el 50% y los Millenials corresponden al 58%.

Fuente: Statista

Por lo tanto, el concepto de que las redes sociales no sirven para promocionar los productos e influir en los usuarios es totalmente erróneo. De hecho, cada día tienen un papel más importante en la decisión de viaje del comprador. 

Sin embargo, estas acciones no parecen ser suficientes para llevar al usuario a comprar en estas plataformas de redes sociales, ya que Meta y TikTok están cerrando programas de comercio social. Entonces, ¿qué tienes que ver, como profesional de marketing, con esto?

Todo, porque este escenario involucra al usuario y sus necesidades. 

Considera al cliente en el centro de su estrategia

Pensando en el social commerce e incluso en las estrategias sociales en su conjunto, toda la experiencia debe estar muy alineada a la clave central de su funcionamiento: el cliente. 

Como analista de Marketing Digital de Rock Content, suelo recomendar pensar en el cliente como el elemento central de tu estrategia. Tus funciones, decisiones y acciones deben realizarse teniendo en cuenta las necesidades del cliente, como dolores, deseos y sus interacciones en línea y fuera de línea a lo largo de todo su viaje.

Después de todo, nadie es mejor que tu comprador para decirte dónde debes mejorar y cuáles son las cosas más valiosas de tu solución, ¿verdad? Entonces, escucha atentamente.

El comercio social, como cualquier otra plataforma, debe ser considerado más allá de sus características y estar estratégicamente conectado con todo el viaje del comprador, desde la atracción hasta su equipo de soporte. Según Sarah Dawley, Gerente de contenido de Hootsuite:

“[...] El comercio social se trata realmente de todo el proceso de compra que tiene lugar en las redes sociales, desde el descubrimiento y la evaluación hasta el momento de la compra, pero también lo que sucede después de la compra y lo que sigue. y el ángulo de servicio al cliente”

Por lo tanto, tener un Buyer Persona y un Journey Mapping bien diseñados alineados con las ofertas de su empresa y estar al tanto de los cambios del mercado son esenciales para construir planes de acción de marketing y ventas. De hecho, según un estudio de Emplifi, el 47% de las empresas tienen dificultades para convertir seguidores en clientes.

¿Qué ideas podemos tomar?

El retroceso de Facebook, Instagram y Tik Tok relacionado con el comercio social claramente no significa que todas las acciones y estrategias dirigidas a los hábitos de compra dentro de las redes sociales deban terminar.

Sin embargo, es importante evaluar nuevas estrategias teniendo en cuenta al cliente como su estrella guía y considerar toda la experiencia en puntos digitales y físicos de forma centrada en el cliente.

Solo con una visión clara y factible de quién es tu comprador real será posible alcanzar las metas y objetivos esperados.

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