Por Victor López

Publicado el 6 de octubre de 2019. | Actualizado el 3 de enero de 2020


El manejo de conflictos dentro de una empresa trae grandes beneficios tanto a sus directivos como a los empleados, puesto que, su resolución implica mejorar el trato interpersonal, aumentar la productividad y lograr cambios positivos en todo el entorno laboral.

Los conflictos laborales son discusiones dentro del área de trabajo, entre dos o más personas. Y, son mucho más comunes de lo que creemos, de hecho, es una consecuencia lógica de la gran cantidad de horas diarias que compartimos con nuestros compañeros de trabajo.

Pueden ser causados por:

  • mala comunicación y malentendidos entre los empleados;
  • diferencias de valores e intereses;
  • recursos escasos en la empresa;
  • choques de personalidades entre los colaboradores de la compañía;
  • desempeño deficiente de uno o más individuos dentro de la unidad de trabajo;
  • la ausencia de tareas y objetivos definidos para los empleados;
  • la dificultad de uno o más trabajadores en trabajar bajo presión;
  • un mal clima organizacional en la empresa.

Sea cual sea la causa, el manejo de los conflictos laborales es crucial para cualquier empresa y es uno de los problemas más difíciles de manejar, por lo que es necesario conocer qué hacer cuando se presente este caso en tu compañía. ¡Continúa leyendo!

8 factores esenciales para un buen manejo de conflictos

1. Mantener la calma

Si el objetivo es encontrar las respuestas para lograr solucionar los conflictos laborales, es necesario evitar incitar a que esos se hagan más grandes.

Por ende, la calma es fundamental, conceder un buen trato a las partes implicadas en la disputa, evitar señalar a un culpable y enfocarse en encontrar cómo resolver el problema.

2. Contar con un mediador

Es necesario contar mínimamente con una persona neutral — ya seas tú u otro integrante de la empresa— que ayude a que los implicados en el conflicto dialoguen y resuelvan sus diferencias.

Este mediador debe ser ajeno al asunto y su función es crear un clima propicio y diplomático para que ambas partes se entiendan y expongan sus puntos para encontrar así, la mejor solución al problema.

Hay que tener en cuenta que esta persona no impone una solución, sino que hace una valoración del conflicto para después realizar recomendaciones y evitar que el desacuerdo aumente.

3. Conversar con los implicados

Es importante no dejar solos a los implicados y hablar sobre el conflicto directamente con ellos a través de un debate, donde ambas partes se expresen de forma adecuada guiados por el responsable de la resolución del problema.

Ahora bien, para que esta conversación tenga frutos, es necesario que se realice en términos preestablecidos de orden, control, tolerancia y respeto.

Una forma de que este debate de buenos resultados es reformular lo que cada persona ha dicho una vez que haya terminado de hablar, para asegurarse de que su mensaje ha sido entendido correctamente.

Además, es sustancial que ambos estén dispuestos en encontrar una solución que permita seguir trabajando al equipo sin disgustos ni rencores.

4. Investigar el conflicto

La persona encargada del manejo del conflicto deberá estudiar el problema, sus causas, a los responsables y, las posibles y potenciales consecuencias que este tendrá interna y externamente en la compañía. En otras palabras, es necesario realizar una recolección completa de datos.

Además, es posible que se encuentren diversas áreas de conflictos, sin embargo, es necesario priorizar cuál es la más importante para cada parte y cuál tiene mayores consecuencias y así, ir solucionando una a una hasta acabar con el conflicto.

5. Marcar un objetivo claro

Es uno de los pasos más importantes en el manejo de conflictos, ya que si no se cuenta con un objetivo claro no tiene sentido intervenir.

El marcar y definir los objetivos nos va a permitir ver los resultados que esperamos, ya sea culminar un proyecto, el entendimiento entra las partes, aumentar el desempeño, entre otros.

Uno de ellos podría ser, por ejemplo, fomentar un ambiente de trabajo con una mentalidad de coworking y direccionado al trabajo en equipo.

6. Hacer una negociación

Luego de que el mediador resuma las áreas de acuerdo y desacuerdo y defina el porqué del conflicto y los términos de este, debe preguntar a los partícipes si están de acuerdo con las conclusiones y las recomendaciones brindadas.

Y así, a través de la negociación, las personas implicadas en el conflicto laboral deben, de forma pacífica, llegar a un acuerdo respetuoso el cual deberán cumplir de forma obligatoria.

Como mencionamos anteriormente, se debe iniciar abordando el conflicto más importante, por ende, para ir solventando los demás problemas es necesario acordar debates y reuniones futuras para continuar las negociaciones.

7. Buscar soluciones

Ya se ha debatido el problema y sus causas, por lo que es momento de navegar en la búsqueda de soluciones y emplear aquellas que ambas partes compartan. Y, para cada solución acordada se deberá incluir una serie de acciones medibles cuyos partícipes tendrán que estar dispuestos a aplicar.

Hay que tener en cuenta que los implicados deberán estar de acuerdo en encontrar las soluciones y contar con la disposición de resolver los problemas, si no es así, deberán aplicarse otras medidas acordadas por las partes intervinientes.

8. Mantener un seguimiento del problema

A pesar de que ya se ha detectado el conflicto entre trabajadores, se ha realizado un análisis y se ha trabajado en las negociaciones para solucionar el problema, no podemos asegurar de que hemos tenido éxito en su resolución, por lo que es necesario medir los resultados en las acciones que se han definido.

Y así, si se cumple lo establecido podemos concluir que se ha resuelto el conflicto laboral, sin embargo, en caso de existir desviaciones, es necesario tratar de corregirlas lo más pronto posible.

Para concluir

Los conflictos laborales pueden aparecer en cualquier momento, sin embargo, es necesario evitarlos a través de la correcta asignación de tareas, la definición de competencias y responsabilidades, fijación de objetivos, buena comunicación y el nombramiento de responsables que puedan detectar a tiempo la disputa.

Por supuesto, es indispensable estar preparados y contar con un plan de acción para que el manejo de conflictos laborales tenga una respuesta pronta y efectiva, e incluso sea posible que estos se transformen en una oportunidad para la empresa y su mercadotecnia.

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