Por Salvador Tapia

Publicado el 17 de enero de 2019. | Actualizado el 17 de enero de 2020


Las empresas ya no pueden conformarse con adquirir los clientes, sino que tienen la responsabilidad de fidelizarlos y conducirlos hacia el cumplimiento de sus objetivos al firmar el contrato. De esos resultados se encarga el Customer Success Manager.

Cuando hablamos de estrategia nos referimos a acciones bien coordinadas que nos ayudarán a conseguir un objetivo.

En la era del marketing 4.0, el objetivo principal es que el cliente alcance y supere sus expectativas en cuanto al producto/servicio que ofrecemos.

Hemos evolucionado de una relación en la que el producto era lo más importante a una nueva perspectiva en la que la prioridad es el éxito del cliente a un largo plazo. Pero, ¿qué entendemos por éxito?

Precisamente, en este artículo te contaré un poco de mi experiencia con este asunto y cuál es el papel de un Customer Success Manager en las estrategias corporativas.

¡Entonces, vayamos sin más preámbulos al centro de la cuestión!

Cómo me convertí en un Customer Success Manager

Estudié ciencias políticas y me especialicé en comunicación estratégica. Mi primer empleo fue en una consultora política. Mis habilidades las enfocaba en el análisis del discurso y los tipos públicos.

Rápidamente pude ver que los medios digitales ganaban espacio superando, incluso, a los medios tradicionales.

¿Cómo fue que un analista político terminó trabajando en el mundo del Marketing Digital y, más específicamente, del Marketing de Contenidos?

Hice cursos de Marketing Digital, de SEO y de SEM, entre otros y comencé a tomar pequeños proyectos de Marketing de Contenidos como freelancer.

Mi siguiente empleo fue en una empresa de Marketing Digital y conocí profesionales que me ayudaron a entender mejor la metodología del Inbound Marketing.

Tuve la oportunidad de desarrollar nuevas habilidades, entender la centralidad de la experiencia del cliente en los modelos de negocio actuales y las formas de establecer su vínculo duradero con el servicio o producto adquirido.

Fue ahí que recibí la invitación para trabajar como Customer Success Manager en Rock Content, la empresa de Marketing de Contenidos más grande de Latinoamérica.

Qué hace un Customer Success Manager efectivamente

Un CSM (Customer Success Manager) es el profesional responsable por orientar e integrar al cliente en la dinámica de la empresa para que, de esta forma, pueda beneficiarse al máximo del servicio o producto que adquirió.

Él es quien realiza el onboarding del cliente contextualizándolo con los métodos de uso, herramientas de trabajo y procesos internos relacionados al servicio o a la plataforma que tendrá que manejar.

Este profesional se transformó en el punto de apoyo para potenciar la visión de negocios de quienes buscan soluciones en una empresa.

La lógica es muy simple: si una empresa además de vender un producto, educa al cliente para que sepa usarlo de la mejor forma y consiga obtener el mayor beneficio posible, es altamente probable que consiga fidelizarlo.

Al cliente le toma tiempo entender una metodología. Tenemos que trabajar en un proceso educativo para que ellos también adquieran esas habilidades y se vuelvan más autónomos en la operación de los valores que una empresa genera para ellos.

El Customer Success Manager también es el responsable de ayudar al cliente a desarrollar nuevas posibilidades dentro de las soluciones que ofrece la empresa.

Su trabajo es one to one y sus principales atributos son ayudar a entender la metodología con la que trabaja una empresa y detectar las áreas en las que es posible mejorar el desempeño.

El Inbound es como una máquina que convierte a los negocios en consecuencias orgánicas de un buen posicionamiento de marca, dirigido a solucionar dudas y problemas reales de los potenciales clientes.

Los contenidos, ya sea los que se publican en un blog o en las redes sociales, son los agentes de esta organicidad, pues son elaborados poniendo a las personas en primer lugar y esa identificación es, en definitiva, la que las mueve a tomar decisiones todos los días.

El CSM es un especialista que, además de ser un consultor y estratega del éxito de los clientes desempeña funciones fundamentales. Hablaremos a continuación un poco sobre ellas.

Administra la relación del cliente con la empresa

El cliente transita una jornada desde que comienza su relación con la empresa hasta que satisface su necesidad, es lo que llamamos de ciclo de vida del cliente, el CSM será quien lo guiará por este camino para que:

  • pueda aprovechar al máximo su vínculo con la empresa entendiendo el funcionamiento;
  • pueda comunicarle sus dudas y angustias a todos los sectores con eficiencia;
  • tenga elementos para tomar las mejores decisiones.

Otro tema importante de este aspecto es la administración de crisis, el CSM es el embajador de la empresa que estará al lado del cliente para ayudarlo en cualquier problema que pueda surgir. 

Monitorea la satisfacción del consumidor

Algo fundamental para conquistar la fidelidad del cliente es anticipar sus problemas y para eso nada mejor que crear una comunicación que nos permita saber sus necesidades y detectar puntos de perfeccionamiento de la experiencia.

Optimiza las ventas

Vender más y vender mejor tienen sus diferencias. O sea vender más no significa en todos los casos vender mejor, sin embargo vender mejor es vender más.

Por este tipo de sutilezas es que es tan importante un CSM, porque a veces por vender un poco más perdemos un cliente y, por el contrario, si vendemos estrictamente lo que el cliente necesita, ¡él volverá!

Es aquí donde el CMS se vuelve fundamental, por ejemplo para realizar up selling y cross selling. ¡Quien vende bien vende más de una vez!

Al mismo tiempo, estas optimizaciones se reflejan en un menor Costo de Adquisición de Clientes, ya que es mucho más barato venderle a un cliente actual que conquistar uno desde cero.

Educa al cliente

Este tema es importantísimo porque se puede traducir como “gastar mejor”. O sea, cuando un cliente conoce más sobre la forma de trabajo y sobre los productos comienza a comprar mejor, esto es que su dinero vale más.

Si realiza una compra en un lugar que ya conoce gastará menos y obtendrá más satisfacción.

El éxito del cliente es algo que se construye. La palabra clave es “expansión”, ya que todo se trata de expandir los negocios de nuestros clientes a través de nuestros contenidos, de nuestra plataforma.

Cómo trabaja un CSM

Un CSM tiene que ser antes que nada un excelente administrador del tiempo, por un lado para poder brindar una atención personalizada y, a la vez, porque el cliente también tiene otros asuntos con los que preocuparse. ¡Nosotros tenemos que ser siempre una solución, nunca un problema!

Para eso tenemos tres aspectos fundamentales:

Comunicación

La comunicación es fundamental y la podemos establecer de diferentes maneras, siempre con la finalidad de estar disponibles para el cliente. Pueden ser llamadas, conferencias, emails, etc.

Ese es el tema clave para trabajar con tus clientes, comunicarte bien con ellos. Pero, ¿cómo tiene que ser esta comunicación?

  • clara: hay que explicarle todo al cliente en un nivel que le sea simple asimilarlo;
  • honesta: saber decir las críticas pero también proponer soluciones o, también, podemos exponer factores positivos, ser honestos frente a una oportunidad, saber decir que si invierte en tal cosa tendrá determinado beneficio.

La comunicación clara y honesta es lo que va ayudar a conquistar la confianza del cliente.

Organización

La organización es un tema crucial, pues existen muchos clientes con características diferentes entre sí, por lo tanto de tu capacidad de organización dependerá que tengas el tiempo necesario para brindar la atención que demandan.

Para eso utilizamos diversas herramientas como calendarios y softwares de administración de tareas.

Capacitación

Otro de los factores importantes es la capacitación y el aprendizaje constante a través de diferentes contenidos.

No solo la educación del cliente en relación a nuestra empresa, sino también nuestra capacitación interna. Es muy importante actualizarnos constantemente, realizar foros y reuniones.

Una de las cosas más interesantes del Marketing de Contenidos es que puede transformar, prácticamente, todo en un contenido relevante.

Blog posts, webinars o materiales ricos (como e-books y whitepapers), todo lo que sea necesario para potenciar las instancias de aprendizaje, tanto nuestras como de nuestros clientes.

Conclusión

Hemos llegado al final de este artículo en el que quise contarte un poco de mi punto de vista sobre el papel que desempeño en Rock Content, una experiencia única que tiene como objetivo llevar a todo Hispanoamérica la visión de hacer marketing de una forma que todavía no se ha explorado.

Espero que te haya gustado y si quieres saber más del tema lee nuestro artículo en el que te explicamos paso a paso la Metodología de Marketing de Contenidos que utilizamos en Rock Content.

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