Por Autor Invitado

Publicado el 2 de julio de 2019. | Actualizado el 1 de julio de 2019


La experiencia del cliente es el concepto utilizado para representar la trayectoria de un consumidor a lo largo del proceso de decisión de compra y de utilización del producto o servicio de una empresa.

La relación de la marca con el cliente es un punto clave en el desarrollo y evolución de un negocio. Hay que ofrecer a la audiencia la mejor experiencia posible.

La mayoría de los clientes pagarían un precio más elevado por un servicio o producto que les asegure una práctica increíble. Te explicamos qué es el concepto de Customer Experience y cómo influye en el Marketing Digital.

Índice:

  • Qué es el Customer Experience;
  • La figura del Customer Experience Manager;
  • Cómo influye el Customer Experience en el Marketing Digital;
  • Ventajas del Customer Experience;
  • Claves sobre el Customer Experience;

El concepto de Customer Experience

La Experiencia del Cliente o Customer Experience es una estrategia de Marketing que persigue que la percepción que tiene el cliente acerca de nuestros productos, servicios y de la marca en general sea óptima.

Por ello hay que ofrecer a nuestra audiencia lo mejor en cada momento.  

De esta manera podemos entender que la clave se encuentra en que el cliente viva la acción de compra como algo único e inmejorable desde el inicio hasta el fin de la experiencia.

Cada detalle es importante, desde el producto hasta la experiencia postventa. 

La figura del Customer Experience Manager

La relación marca-cliente engloba la necesidad de entender al usuario desde el principio al fin.

Es por ello que para ofrecer el producto adecuado en el momento adecuado se ha desarrollado en los últimos años el perfil de el Customer Experience Manager o Gestor de la Experiencia. 

Esta interrelación entre la marca y el cliente se ha visto acentuada con la revolución de la tecnología, lo que ha llevado a la Experiencia del Cliente a situarse en el centro de la estrategia de un negocio digital

Esto desemboca en que la figura del Customer Experience Manager debería estar presente en sectores de la innovación y el emprendimiento como el eCommerce o Fintech.

Así se cubre la necesidad de que una persona estudie y comprenda a la perfección las necesidades que reclama el cliente en cada etapa del proceso. El objetivo final es incrementar las ventas del producto o servicio

La gestión del Customer Experience empieza en la elaboración de una estrategia, pero también es fundamental la supervisión del diseño, la organización de equipos de trabajo y la coordinación del departamento de Marketing.

Son muchas las características que ha de tener el perfil del Gestor de la Experiencia del Cliente. Entre estas habilidades destacan saber diseñar un Customer Journey Map e identificar al Buyer Persona.

Para ello nos basamos en resultados web, ya que al cliente se le acompaña desde el primer momento en el que entra en la web hasta el último segundo que permanece en ella.  

El Customer Experience en el Marketing Digital

Con la irrupción de Internet, la relación con el cliente ha aumentado los campos de interrelación como las webs o las redes sociales. 

La presencia del Customer Experience Manager en el departamento de Marketing es fundamental, ya que hoy en día el branding tiene que conectarse con la sensibilidad del usuario.

Es decir, es un punto en el que confluye la experiencia del cliente con la emoción y la promoción.  

La forma en la que una empresa presenta su identidad es el primer impacto que el cliente recibe y por el que decide si emplear más tiempo o no en el negocio.

Los usuarios buscan contenidos personalizados, y es ahí donde comienza el desafío para las organizaciones.

Una página de bienvenida, una lista de deseos o una felicitación por el cumpleaños, son algunos puntos clave que pueden ayudarnos a incrementar el punto diferencial de la marca.

Técnicas de venta como el cross-selling o el up-selling pueden aportar propuesta de valor.

Si ambas métodos ofrecen productos del interés del consumidor se puede hacer que el permanezca más tiempo en el lugar de nuestro negocio y que disfrute más de su experiencia.

Hoy en día se emplean diferentes métodos por los que las empresas se dan a conocer. Anuncios online, newsletters, el boca a boca o las redes sociales son unas de los vías que más se emplean en la actualidad.

Y es que las redes sociales han alcanzado una fuerza increíble en los últimos años.

La mayoría de las tiendas ofrecen un registro mediante las redes sociales o de bot en Facebook, donde se ayuda al usuario a localizar lo que busca mediante mensajes mecanizados. 

Ventajas del Customer Experience

El empleo de la Experiencia del Cliente presenta una serie de ventajas y beneficios para la empresa. Entre ellos destaca la constante obtención de resultados, a través de su medición y la interacción con el negocio.

Los análisis de los posibles comportamientos futuros de los clientes se basan en el Big Data

Entender qué es lo que busca el cliente ayuda a la fidelización de los usuarios, ya que atrae más tráfico a la web consiguiendo también aumentar el tiempo de permanencia en la misma.

Se busca la interrelación entre lo emocional del consumidor con la marca. 

Es imprescindible conocer a la competencia y saber cuál es nuestro punto diferencial, nuestro valor añadido.

Mediante la Experiencia del Cliente el consumidor lo tendrá claro también, y se presenta así la mejor manera de difusión corporativa.

La influencia que puede tener un cliente hoy en día es crucial. 

Claves sobre el Customer Experience

Con el fin de fomentar la confianza de los consumidores se lleva a cabo un estudio del recorrido del consumidor, desde que inicia el proceso hasta que lo finaliza.

De esta manera se pretende conocer nuestra empresa a fondo, sabiendo cuáles son nuestros puntos fuertes para potenciarlos y afianzar nuestra imagen de marca

Hoy en día vivimos en una era en la que el cliente marca el rumbo de la estrategia de nuestro negocio, haciéndola mucho más rigurosa que antes.

Así, las decisiones de los usuarios se basan en experiencias, tanto propias como de otros usuarios.

Esto puede desembocar en agrado, recomendación o prescripción de nuestra oferta. Pero deja claro que la imagen de marca es propiedad del consumidor, no de la empresa. Prima la acción ante el discurso

El producto o servicio que se ofrece desde una empresa no puede ser útil para todas las personas. Por ello debemos definir bien a quién nos dirigimos y cuáles son sus necesidades. Hay que escuchar al cliente

La Experiencia del Cliente se convierte en una estrategia fundamental del Marketing Digital.

Requiere versatilidad, implicación y constante actualización para afrontar uno de los retos más importantes del mercado actual: fidelizar a los clientes.

Este artículo fue escrito por IEBSchool.

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