Por Juan Andrés Corrales

Redactor freelancer de Rock Content

Publicado el 26 de agosto de 2019. | Actualizado el 26 de agosto de 2019


En cualquier tipo de empresa, independientemente de su mercado y experiencia, medir la satisfacción y fidelidad de los clientes resulta fundamental, y es allí cuando entra en juego el Net Promoter Score o NPS.

¿Sabes de qué se trata esta metodología? Si no la conoces, ¡tranquilo! En este artículo te explicaremos su significado, importancia para los objetivos de una empresa, cómo calcularla y otras cosas que debes conocer sobre el NPS.

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¿Qué es NPS o Net Promoter Score?

Esta metodología, creada en 1993 por el estratega de negocios estadounidense Fred Reichheld, se enfoca en medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.

Para ello, se basa en una simple pero poderosa pregunta: “En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo?

Además, esta pregunta decisiva puede estar acompañada de interrogaciones abiertas, siempre y cuando sean simples de responder. Una de ellas es “¿por qué recomendarías nuestros productos/servicios?”

A su vez, los resultados de esta encuesta se convierten en una métrica que permite conocer el comportamiento de las personas cuando compran y recomiendan los productos y servicios de una compañía.

¿Por qué es importante el Net Promoter Score para las empresas?

Los resultados de esta encuesta son valiosos para diversas áreas, especialmente para el marketing y las ventas. Además, el NPS aporta, a los más altos niveles gerenciales, diferentes datos sólidos, los cuales logran optimizar la toma de decisiones.

En concreto, el Net Promoter Score le brinda las siguientes ventajas a las marcas:

Ayuda a mejorar la experiencia del usuario

Calcular el NPS permite conocer los niveles de satisfacción de los clientes y, por lo tanto, ayuda a identificar aspectos por mejorar para optimizar la experiencia del usuario.

Y es que, el NPS y sus resultados son útiles para realizar análisis internos y detectar en qué áreas no se está teniendo el rendimiento adecuado.

Permite medir los programas de lealtad

Los programas de lealtad son sistemas que engloban acciones y estrategias de mercadotecnia que estimulan a los clientes que adquieren nuevos productos de una misma empresa de forma frecuente.

Precisamente, el Net Promoter Score permite medir qué tan efectivos resultan estos programas después de un determinado tiempo de implementación y si están generando el impacto esperado en los usuarios.

Posibilita el benchmarking

Esta metodología es implementada por miles de empresas en diferentes partes del mundo.

Por ese motivo, es posible implementarla para comparar el desempeño de tu compañía con otras del mismo mercado, a partir de un benchmarking.

Incluso, el NPS se puede aplicar directamente para medir el desempeño de los competidores y, así, obtener datos valiosos sobre un determinado segmento.

Hace más humana a la marca

Llevar a cabo este tipo de encuestas ayuda a demostrarle al cliente que realmente estás comprometido con su satisfacción.

Además, evidencia que detrás de la marca hay un grupo humano que reconoce que puede cometer errores y que, sobre todo, está dispuesto a enmendarlos.

¿Cómo calcular el NPS o Net Promoter Score?

Ya conoces qué es el NPS, así que llegó el momento de explicarte de qué forma se puede calcular. De hecho, resulta una tarea muy sencilla, que tan sólo conlleva estos 3 pasos:

1. Realiza la encuesta

Como ya sabes, el enfoque central de la encuesta es que los clientes te digan, tomando en cuenta una escala del 0 al 10, qué probabilidad hay de que recomienden los productos o servicios que ofrece tu marca.

Algunos párrafos atrás colocamos un ejemplo de cómo podría ser esta pregunta, sin embargo puedes darle la estructura que quieras, siempre y cuando siga este mismo enfoque.

También, de forma complementaria, es necesario buscar que aquellos clientes que sí deseen recomendar tus productos argumenten sus motivos, al igual que aquellos que prefieren no hacerlo.

2. Categoriza las respuestas

Ahora, ¿por qué los clientes deben responder con base en una escala del 0 al 10?

Lo que sucede es que, de acuerdo a los principios del NPS, los clientes se dividen de la siguiente manera, tomando en cuenta sus respuestas:

  • Promotores: se trata de los clientes que responden con una puntuación alta, es decir, de 9 o 10.
  • Pasivos: son clientes que responden con una puntuación modesta, de 7 u 8, por lo cual aún no son considerados público cautivo.
  • Detractores: son aquellos clientes que responden con puntuación de 6 o menos.

Los clientes promotores o embajadores, por supuesto, están muy satisfechos con el producto o servicio y pueden considerarse fidelizados, pero hay que tener mucho cuidado con los pasivos, ya que es posible que sean fácilmente persuadidos por otras marcas.

En cuanto a los detractores, están muy lejos de ser clientes consolidados, así que es necesario orientar estrategias efectivas hacia ellos.

3. Calcula la puntuación promedio

El método de cálculo del Net Promoter Score es el siguiente:

Primero, calcula el porcentaje de cada tipo de cliente, por ejemplo, en una encuesta hecha a 100 clientes, podrían ser:

  • 60 promotores (60%),
  • 30 pasivos (30%)
  • y 10 detractores (10%).

Luego, resta el porcentaje de detractores (en este caso sería 10%) del de promotores (60 %), lo cual daría +50.

Este resultando puede considerarse un punto medio, por lo que habría un importante margen de mejora.

¿Qué herramientas usar para determinar el NPS?

Realmente no es obligatorio utilizar herramientas, tanto pagas como gratuitas, para calcular el Net Promoter Score.

Canales como el correo electrónico y las redes sociales te ayudarán a llevar a cabo la encuesta de manera sencilla, para luego categorizar los clientes y realizar el cálculo final.

Sin embargo, una herramienta de calidad sí puede ofrecerte mayor precisión y muchas más especificaciones en los resultados.

En la actualidad, realmente es sencillo encontrar herramientas y sistemas de calidad para el cálculo del NPS. Algunos de ellos son:

Además, existen muchos otros proveedores de tecnologías que incluyen el cálculo del NPS en sus softwares de experiencia del cliente (CEM).

¡Eso es todo!

¡Bien! Ya sabes qué es el Net Promoter Score y cómo calcularlo, así que ¡no tardes en aplicar esta metodología!

Recuerda que a través de ella conocerás, a ciencia cierta, el nivel de satisfacción de tu clientela y detectarás puntos de mejora en la interacción con la misma.

¿Te pareció interesante este material? Si quieres seguir aprendiendo sobre la satisfacción del consumidor, ¡accede a nuestro contenido sobre la fidelización de clientes y aplica esas técnicas a tu empresa!

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