¿Cómo puede el acuerdo de nivel de servicio (SLA) alinear a los equipos y beneficiar los resultados de mi empresa?

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

    La unión entre marketing y ventas puede sonar un poco extraña para los profesionales de ambas áreas. 

    Sin embargo, una vez superada esa confusión inicial, es fácil ver cómo esta práctica trae grandes beneficios, no solo para cada uno de los equipos involucrados, sino también para todo el negocio, generando cada vez más oportunidades y simplificando los procesos internos

    Pero es posible que te estés preguntando: ¿cuál es el secreto detrás de la estrategia de «Ventarketing»? Bueno, hay una serie de factores importantes ahí, pero uno de los principales es el SLA (Acuerdo de nivel de servicio), que «enciende» esta combinación entre marketing y ventas. 

    ¿Quieres saber más sobre lo que representa esta sigla y cómo puede ayudarte a alinear ambos equipos? Si tu respuesta es “sí”, ¡sigue leyendo!

      ¿Qué es el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)? 

      El término SLA significa Service Level Agreement, que se puede traducir como Acuerdo de Nivel de Servicio. 

      Pero, ¿qué significa esto realmente? Básicamente, es un acuerdo entre dos o más áreas, generalmente marketing y ventas, cuando se unen para lograr mejores resultados para el negocio. 

      Este acuerdo:

      • determina los roles esenciales de cada equipo,
      • establece objetivos claros para ambos,
      • concilia las métricas que se deben acompañar,
      • define cuándo hacer la transición de un lead de marketing a ventas,
      • etc. 

      En otras palabras, el SLA es el documento responsable de mantener a todos alineados con el mismo objetivo. Esto ayuda a evitar que las expectativas sean más altas de lo que deberían ser para uno de los sectores, o que uno de ellos tenga muchas más tareas que el otro, por ejemplo. 

      ¿Qué importancia tiene el SLA? 

      Como puedes ver en la explicación anterior, el SLA es una especie de contrato entre los equipos de marketing y ventas.

      A través de él, cada uno es consciente de lo que debe hacer y sabe qué esperar del otro. Pero, ¿marca tanta diferencia en el trabajo? ¡Claro que sí! 

      Echa un vistazo a estos beneficios que trae el SLA cuando se establece correctamente:

      Alineación de metas 

      El primer beneficio, por supuesto, es saber que con un SLA aplicado de la forma apropiada desde el inicio de la estrategia, los objetivos siempre estarán alineados. 

      Este acuerdo debe ser muy específico en términos de objetivos a cumplir y plazos para que esto suceda. 

      De esa manera, tener los mismos resultados en mente es mucho más fácil para todos, y a partir de ahí se pueden tomar decisiones que faciliten el logro de esas metas

      Sin un SLA, la idea de éxito de cada equipo tendría más probabilidades de ser bastante diferente y sus acciones no se complementarían entre sí, lo que haría que la estrategia fallara. 

      Concentrarse en las actividades correctas 

      Como el acuerdo también define exactamente qué aspectos del trabajo debe realizar cada equipo, podemos decir que ayuda a mantener el foco en las actividades adecuadas.

      La idea del SLA no es centrarse en las actividades que debe realizar el otro equipo, como una especie de inspección de calidad. 

      Incluso porque los profesionales de cada área saben muy bien cómo realizar sus funciones, ¿no es verdad? 

      El objetivo es concentrarse en las actividades que cada equipo debe realizar para entregar su parte lo mejor que pueda y asegurarse de que los resultados no se vean afectados negativamente por un desempeño deficiente. 

      Facilidad para medir los esfuerzos 

      ¿Cómo saber si cada equipo está cumpliendo con su rol, si el SLA realmente está funcionando y si el Ventarketing está dando los resultados esperados?

      Solo hay una forma de probar todo eso, y sí, es mediante el uso de métricas para medir los esfuerzos. La buena noticia es que no es complicado hacer esto. 

      Incluso, las herramientas modernas de analítica permiten generar informes detallados, que te ayudarán a ver cómo se están desempeñando todos en la planificación. 

      Naturalmente, el siguiente paso es actuar sobre los datos encontrados para mejorar constantemente.

      Procesos más eficientes 

      Otro gran beneficio es que para cumplir con los objetivos dentro del plazo establecido, se desarrollan procesos más eficientes internamente. 

      Estos procesos, para ser eficientes, deben tener en cuenta una comunicación más frecuente entre los dos equipos, así como el seguimiento de métricas para facilitar los cambios.

      El SLA jugará un papel importante en la mejora de estos procesos, ya que se hará con la intención de cumplir con este acuerdo con más tranquilidad. 

      Mejor ambiente de trabajo 

      En última instancia, es posible que esta ventaja no sea tan notable al principio, pero pronto demostrará ser una de las más importantes para el desarrollo empresarial a largo plazo. Muchas empresas, además de no tener departamentos integrados de ventas y marketing, lamentablemente ven una brecha interna entre estos dos equipos, como si fueran rivales. ¡Ese conflicto es destructivo para los negocios! 

      Entonces, al paso que el SLA se pone en acción y los equipos colaboran de la manera correcta, el ambiente de trabajo se vuelve más suave y agradable 

      6 prácticas para construir un SLA de amplio impacto 

      Ya sabemos qué es y por qué es importante, pero ¿cómo hacer un buen SLA para unir estas dos fuerzas de una vez por todas? 

      Es de gran importancia que se tomen algunas medidas para que este acuerdo esté bien establecido y realmente funcione. Mira cuáles son: 

      1. Configura metas para la empresa

      El primer paso es que los dos equipos hablen para establecer los objetivos comerciales. 

      Solo después de eso será posible avanzar en la estrategia. Pero, ¿qué es exactamente lo que debemos definir en esta reunión? 

      Es fundamental saber cuántos leads se necesitan, en promedio, para cada conversión de un cliente. 

      Luego, con la cantidad de clientes que la empresa espera conquistar, es posible calcular cuántos leads generar y qué tasa de conversión se necesita.

      Una vez que sepan qué objetivos se perseguirán, seleccionarán conjuntamente qué métricas y KPIs usar para evaluar si esto realmente se está haciendo. 

      Finalmente, hay que definir una fecha límite para que lo planificado suceda, ya que esto ayudará a mantener a los equipos enfocados.

      2. Determina los límites de rendimiento de cada equipo

      Utilizando el mismo ejemplo que dimos sobre la cantidad de clientes potenciales generados y convertidos, después de establecer los objetivos comerciales generales, es hora de separar quién es responsable de cada actividad. 

      En este caso, el equipo de marketing debe preocuparse por generar y nutrir leads, mientras que el equipo de ventas actúa en cerrar las ventas. 

      Además, deberá definir los criterios internos para MQL (lead calificado de marketing) y SQL (lead calificado de ventas) para dividir las responsabilidades correctamente. 

      3. Documenta todo lo que se decida 

      Ya fue decidido qué son MQL y SQL, hasta dónde llega el trabajo de marketing y cuándo comienza el trabajo de ventas. ¡Excelente! 

      Pero el trabajo aún no ha terminado. Todo lo acordado en la reunión aún no se ha documentado. ¿Realmente es necesario hacerlo? ¡Claro! 

      Es muy importante que los detalles definidos se documenten y se mantengan a la vista de todos los involucrados. 

      De esa manera, nadie tendrá dificultades para recordar lo que implica el SLA y cumplirlo. 

      4. Comunícate constantemente 

      La comunicación debe ser parte del día a día entre equipos, no solo en reuniones periódicas para evaluar resultados. 

      Hablar solo a la hora de revisar los datos de la campaña, no brindará el tiempo necesario para realizar ajustes si la estrategia está en problemas. 

      Es mucho mejor hablar constantemente, ya que esto ayuda a resolver pequeños problemas a medida que surgen, evitando que afecten el logro de metas. 

      En este sentido, los líderes de equipo son fundamentales, y deben animar a los miembros de su equipo a ponerse a disposición de otros profesionales y ayudarlos en lo que sea necesario.

      5. Sigue métricas y KPI 

      Usando las métricas elegidas al comienzo de la estrategia, ambos equipos podrán ver cómo avanza el cumplimiento del SLA. 

      Estas métricas deben observarse con frecuencia para adaptarse a los pequeños problemas a medida que se encuentren. 

      También es parte de la responsabilidad de cada equipo evaluar las métricas y los KPIs relacionados con sus asignaciones, así como crear informes que deben presentar al otro equipo

      Una gran alternativa para garantizar esa precisión en los análisis es utilizar softwares que automaticen los reportes de marketing y ventas. Así, ambos departamentos estarán atentos a los mismos dashboards y no habrá diferencias de interpretación sobre el desempeño de uno u otro.

      6. Adapta la estrategia según sea necesario 

      Con base en los datos encontrados, los resultados finales de cada campaña y el desarrollo de la estrategia general, el último paso es la adaptación. 

      En otras palabras, aprende de tus errores, identifica lo que salió bien y trata de mejorar esos puntos aún más, y usa ese aprendizaje en las próximas estrategias. 

      Al hacerlo, definitivamente podrás aprovechar cada vez más la integración de la industria y comprenderás mejor cómo usar el SLA de manera magistral. 

      Así, queda claro cómo el SLA es una pieza clave para unir áreas tan importantes como el marketing y las ventas.

      A través de él, las responsabilidades se dividen y la colaboración se vuelve más fácil. 

      Ahora que ya sabes cómo crear uno, ¡es hora de actuar y poner en práctica el pleno Ventarketing! 

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