¿Sabías que, para el consumidor, la calidad en la atención es más importante que el precio del producto o servicio?
Según una investigación realizada por la revista Pequeñas Empresas, Grandes Negocios, cerca de un 61% de los consumidores toman más en consideración la manera que reciben atención que la calidad o el precio del producto.
Esto no es una novedad, puesto que gran parte de los empresarios comprenden que tanto un buen servicio como la atención es esencial para el negocio, principalmente cuando el tema es la generación de ventas.
Y, por comprender eso, las empresas están invirtiendo cada vez más en procesos, sistemas y entrenamientos para mejorar la relación de la organización con el cliente.
El problema es que, a veces, todo eso no es suficiente. Y el motivo es simple: las personas son diferentes, y los consumidores necesitan una atención distinta de acuerdo con sus necesidades y características.
Pensando así, parece imposible agradar a todos ¿no es verdad? Y bueno ¡tal vez lo sea! Pero sí puedes alcanzar el éxito con la mayoría de tus clientes.
Para eso, debes poder identificar el perfil de cada uno de ellos.
A continuación, te daremos consejos sobre cómo este contacto puede ser más productivo a partir de los tipos de cliente más comunes. Acompáñanos:
Cliente indeciso
El cliente indeciso generalmente se siente inseguro tras realizar una compra. Comienza a cuestionarse si realmente necesita el producto, si el ítem es exactamente lo que el busca o si tu negocio es el mejor lugar para efectuar la compra.
Resumiendo: él plantea diversas objeciones que dificultan la finalización de la venta.
Sabemos que los indecisos son difíciles para el vendedor, pero en estas situaciones la mejor forma de convencerlos es enfocándose en la necesidad del cliente, y no en el producto en sí. Mira algunos consejos.
- Antes de todo, haz algunas preguntas para saber la información de lo que él realmente está buscando.
- Preséntale un material de apoyo demostrando más sobre el producto.
- Si es posible, haz una demostración del ítem mostrando su funcionamiento y su eficacia.
- Tranquilizalo, transmitiendo confianza y mostrándole que está realizando una excelente compra.
- Déjalo analizar mejor, pero muéstrate disponible en caso de que necesite ayuda.
- Si aun así el cliente se recusa a finalizar la compra, habla con él y muéstrale lo malo que será postergar la compra del ítem.
Cliente confuso
El cliente confuso tiene una vaga idea de lo que quiere comprar. Por ejemplo: en una situación necesita darle un regalo a un amigo pero no logra expresar lo que seria de su agrado.
La palabra clave en ese momento es paciencia. Hacer preguntas simples para entender mejor.
Después, es interesante limitar el número de opciones que tienes disponible en la tienda y elegir aquellas que están más alineadas con la información dada por el consumidor.
Cliente decidido
Parece que un cliente decidido no puede traer muchos problemas al momento de finalizar una compra, ¿no es así? ¡No siempre!
Como este tipo de consumidor ya esta consciente de lo que quiere, generalmente tiene un vasto conocimiento del producto, y probablemente, pasó por varios competidores y está en tu tienda para cerrar negocio.
Por eso, un simple "paso en falso" puede hacer que desista y realice la compra en otra empresa.
Por lo tanto, hay algunos consejos al momento de atenderlo:
- Escucha más, habla menos.
- Deja al cliente tomar la decisión de cuál es el mejor momento para finalizar la compra. No lo presiones.
- Como el cliente ya sabe mucho sobre el producto, es mejor que le hagas presentación del ítem de manera corta y objetiva.
- Además de las demostraciones rápidas, utiliza un lenguaje más técnico con información que el cliente tal vez aún no conozca.
Cliente nervioso y grosero
El cliente nervioso es uno de los más difíciles de lidiar. Después de todo, es necesario tener la capacidad para salir de situaciones difíciles y mantener el control, de manera que la agresividad de él no interfiera en tu atención.
Generalmente este tipo de consumidor discute por cualquier cosa, sea por motivos relevantes o aquellos que tienen poca importancia. Es decir, todo se convierte en cuestión de una posible discusión.
Pero no debes desesperarte cuando aparezca este temido cliente. Existen algunas formas de tratarlo que ayudan en tu atención y facilitan la venta.
- Deja hablar al cliente, eso puede ayudarlo a liberar su rabia. Evita interrumpirlo, en caso contrario, puede ponerse más nervioso.
- Jamás digas o insinúes que él está muy nervioso, pues este también es un motivo para que se ponga más irritado.
- Intenta calmarlo con frases como: "usted tiene razón" o "haré lo que esté a mi alcance para resolver su problema". Ellas funcionan bien en ese momento.
- Sé ágil y eficiente durante la venta.
- Continúa utilizando el tono de voz adecuado, aunque él esté gritando.
Cliente crítico y vanidoso
¿Conoces aquel cliente que no acepta opiniones y siempre quiere demostrar que sabe más que el vendedor? Ese es el famoso crítico y vanidoso.
Este es otro tipo de consumidor bien difícil de lidiar y con él, la calma y tolerancia son fundamentales en la atención. Además es necesario que:
- Le brindes toda la atención que desea.
- Evites entrar en discusiones o dar motivos para eso. Recuerda que él cree que siempre tiene la razón.
- Intenta ofrecer soluciones a los problemas que él menciona.
- Muestra sugerencias de compra y no conclusiones de lo que debe llevar.
- Intenta, al final, hacer que el cliente tenga la impresión de que la decisión sobre todos los aspectos de la compra partieron de él.
Cliente negociador
El cliente negociador es bien recurrente. La característica más fuerte de este tipo es querer obtener ventaja a todo costo.
Eso quiere decir que él solo va a llevar un producto si siente que de alguna forma se está beneficiando más que otros consumidores en la compra.
El consejo en este caso es simple: brinda la atención necesaria al cliente, aclarando todas sus dudas, presentando sugerencias y mostrándose abierto a negociaciones.
Pero es importante tener un límite y no ceder a todas las ofertas del cliente. Después de todo, el lucro de la venta es esencial, y el precio es relativo a la calidad del producto o servicio.
Cliente apresurado
¿Conoces aquel cliente que tiene una rutina pesada y durante la compra siempre está mirando el reloj, demostrando impaciencia y agitación? Este es el apresurado.
Este tipo de cliente es difícil, pues necesitas ser muy rápido en la atención dificultando que lo convenzas a optar por la compra por la falta de tiempo en la argumentación y demostración del producto.
- Atiende al cliente en su tiempo. Si ignoras esto, es probable que el salga lo más rápido posible de tu tienda con las manos vacías.
- Generalmente, el cliente apresurado va a la tienda decidido. Por lo tanto, atiende pronto a lo que él desea, sin mostrar otras opciones que no tienen mucha relación con lo que él busca.
- No pierdas tiempo detallando el producto. Mira lo que él necesita e intenta ser lo más ágil y asertivo en la demostración del producto y en el proceso del cierre de la compra.
- Necesitarás ser rápido al darle la información del producto ¿verdad? Siendo así, prioriza lo indispensable, como aquello que es obligatoria en relación con alguna ley específica.
- Si hay algún impedimento en la compra que pueda ser dejada a un lado, ¡déjalo!
Cliente sin prisa y detallista
A diferencia del apresurado, el cliente sin prisa generalmente es metódico y piensa 2 veces antes de realizar cualquier compra.
Y por esta razón, tiende a ser bastante detallista, cuestionando todo sobre el producto.
Además de ser más difícil persuadirlo, puesto que se apega a todos los detalles, también puede interrumpir el desarrollo de la venta porque dispone de un buen tiempo de atención.
De esta forma, es necesario que el vendedor evite comentarios innecesarios que perjudiquen el proceso de compra.
El número de opciones también deben ser limitados, así no causas indecisión en el consumidor.
Cliente comunicativo
Este tipo de cliente parece ser fácil de atender, después de todo, es normalmente simpático y bien humorado.
El problema es que, así como el cliente sin prisa, él puede hacer que el proceso de venta sea más demorado, quitando tiempo valioso que podría ser utilizado para atender más personas.
Además de eso, no es por su personalidad más agradable que la venta está garantizada. Muchos vendedores tienen esa sensación, pero así como los otros tipos de cliente, el comunicativo también necesita que utilices tu poder de persuasión y una óptima atención.
Para el consumidor comunicativo, es fundamental que actúes así como él, siempre cortés, pero que no se preste para asuntos que no están relacionados con la venta. Esto, por supuesto, de manera adecuada.
Recuerda que el enfoque debe ser la resolución rápida de sus necesidades para que la venta sea lo más ágil posible.
Aquí no hablamos del mejor tipo de cliente: el satisfecho. Pero tenemos este post que te mostrará 11 consejos sobre cómo fidelizar tu base de clientes. No te lo pierdas.
