Las redes sociales han permitido un acercamiento increíble entre empresas y clientes. A través de estas, las personas pueden interactuar con sus marcas favoritas para hacer preguntas, resolver problemas y, por supuesto, cerrar negocios.
Si tu empresa utiliza Facebook e Instagram para establecer relaciones con los clientes, es posible que ya te hayas dado cuenta de lo esencial que es comunicarse con ellos de la forma que ellos prefieren.
Esto nos hace pensar en la necesidad de hacer marketing en WhatsApp, ya que esta aplicación es utilizada por la asombrosa cantidad de más dos mil millones de personas a nivel global.
Para hacerlo de forma profesional, nada mejor que utilizar la versión adecuada de la aplicación, WhatsApp Business. ¿Quieres dominar sus funciones y aprovecharlas al máximo para potenciar tu marketing ?
Así que sigue leyendo, porque en esta súper completa guía vamos a tratar los siguientes temas:
¿Qué es WhatsApp Business?
WhatsApp Business es la versión comercial de la aplicación de mensajería, dirigida a pequeños comercios que quieren comunicarse con el público de forma más cercana. Ofrece características comerciales útiles, como análisis de métricas, respuestas rápidas y catálogo de productos.
Con esta puedes ofrecer soporte personalizado y automatizar el envío de mensajes de forma segmentada, utilizando las listas de difusión. Las respuestas rápidas también facilitan mucho la comunicación con los clientes.
Todo esto sin mencionar la ventaja de separar el perfil personal del profesional, lo que ayuda a crear una presencia oficial de la empresa en la plataforma.
¿Qué tipos de cuentas comerciales hay en WhatsApp?
En WhatsApp Business existen clasificaciones de "cuenta comercial" y "cuenta comercial oficial". La primera es el caso de cualquier empresa que empieza a utilizar la aplicación.
La segunda también se conoce como cuenta verificada. WhatsApp explica que las empresas no pueden solicitar ni pagar para tener esta cuenta oficial. De hecho, la plataforma considera varios criterios para asignar esta verificación, incluido si la empresa es conocida.
WhatsApp también refuerza la importancia de completar correctamente el perfil para brindarle al público la mayor cantidad de información posible. Entre esta información, podemos mencionar el sitio web, el horario de apertura y la dirección.
Cuando una cuenta es verificada y oficializada, gana una insignia (gafete) que puede ser vista por el cliente en la pantalla de conversación y en la información de contacto de la empresa.
¿Cómo funciona la herramienta?
Con WhatsApp Business puedes comunicarte con el cliente como si estuvieras usando la versión tradicional de la aplicación. Sin embargo, la versión comercial ofrece funcionalidades dirigidas a empresas, para que puedan ofrecer un servicio ágil y de calidad.
Echemos un vistazo a las principales características que ofrece WhatsApp Business.
Catálogo de productos
El Catálogo de productos es una forma de facilitar el intercambio de información sobre los productos y servicios que ofrece tu empresa. Con esta función, puede registrar los detalles de cada artículo, incluida la foto, la descripción y el precio.
Los clientes pueden acceder a estos datos cuando lo deseen. Para hacerlo, simplemente ingresa la información de tu perfil para ver los productos que has registrado.
También tienes la opción, durante la conversación, de compartir los datos de cada producto con el cliente. Simplemente toca el clip en la parte inferior de la pantalla y selecciona "Catálogo". Allí, simplemente elige un artículo y envíalo.
Es una forma práctica de transmitir toda la información que el cliente necesita para tomar la decisión de compra.
Ubicación del negocio
En la foto anterior se puede observar que el dueño de la pizzería informó la ubicación del establecimiento. Incluir esta información no solo hace que su empresa se vea más profesional, sino que también puede ayudar a los clientes a ubicarla.
Al pulsar sobre el mapa, el usuario puede iniciar la navegación y ser guiado por el GPS para llegar al establecimiento sin necesidad de introducir la dirección. Este es el tipo de detalle que encanta al cliente y le ayuda a convertirse en un promotor de la marca.
Herramientas de mensajería
En tu rutina de atención al cliente, existen frases y explicaciones que se repiten en diversas conversaciones, y WhatsApp ofrece herramientas que facilitan esta comunicación.
Con la versión Business, puedes crear:
- mensaje de saludo;
- mensaje de ausencia;
- Respuestas Rápidas.
El mensaje de saludo se envía cuando el cliente se pone en contacto con tu empresa por primera vez o después de que hayan pasado más de 14 días desde la última conversación.
En cuanto al mensaje de ausencia, es muy útil si no puedes responder durante un tiempo. Esto es lo que pasa cuando la empresa no está en horario de oficina, por ejemplo.
Las respuestas rápidas son muy interesantes. Con ellas puedes definir atajos para que aparezca el mensaje completo sin tener que teclearlo por completo.
Estadísticas
¿Qué sería del Marketing Digital sin métricas? Es precisamente con estos datos que podemos entender si nuestro trabajo va bien.
Si los números no son favorables, estamos en condiciones de definir acciones de mejora. Si son buenos, vale la pena entender las razones para mantener la calidad del servicio.
Las estadísticas de WhatsApp Business son bastante sencillas, pero ya nos permiten sacar algunas conclusiones. Es posible, por ejemplo, saber si los clientes están leyendo mensajes.
Etiquetas
Las etiquetas le permiten organizar conversaciones, clasificándolas de la manera que mejor se adapte a tu empresa. Es posible que desees marcar los mensajes que requieren una devolución de llamada urgente o los mensajes que enviaron nuevos clientes.
Así que es fácil encontrar estos mensajes más tarde. Más adelante te mostraremos cómo utilizar esta función.
Enlace corto
El enlace corto es una forma para que los clientes inicien una conversación contigo sin tener que agregar su número de teléfono a los contactos. Al hacer clic en él, las personas son dirigidas a la pantalla de conversación de WhatsApp y ahora pueden hablar con la empresa.
Pensemos por qué esto es bueno. Tal vez ya tengas una buena cantidad de seguidores en Instagram y Facebook, pero sería bueno traer a estas personas a WhatsApp para desarrollar una relación más cercana con ellas.
El enlace corto te permite hacer exactamente eso, lo que puede resultar en un aumento de las ventas si nutres estos clientes potenciales adecuadamente.
¿Cuáles son las ventajas y desventajas de WhatsApp Business?
Como has visto hasta ahora, WhatsApp Business ofrece funciones que no están disponibles en la versión tradicional. Etiquetas, herramientas de mensajería, estadísticas y un perfil con información completa del negocio ayudan mucho en la relación con el cliente.
Esto es genial, ya que el consumidor 4.0 es exigente y le gusta tener información completa sobre las empresas con las que interactúa. También se esfuerza por llamar la atención cuando necesita hacer preguntas o resolver problemas, y WhatsApp Business satisface esas necesidades.
Sin embargo, la aplicación tiene limitaciones que impiden su uso por parte de grandes empresas. Por ejemplo, las estadísticas son limitadas y no te permiten entender cómo está el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente.
Además, la aplicación no permite que múltiples operadores trabajen en la misma cuenta en diferentes computadoras. ¿Ves por qué no es adecuado para grandes empresas?
Incluso se podrían utilizar varios números para que cada empleado ingrese a WhatsApp Business en su ordenador, pero aun así el trabajo se vería limitado por la imposibilidad de transferir llamadas y la falta de integración con un CRM.
Si tu negocio es pequeño, la versión comercial de WhatsApp es sin duda una gran herramienta. Pero a medida que crezca, sentirás la necesidad de algo más elaborado, y ahí es donde entra en juego la API de WhatsApp Business.
¿Qué es la API empresarial de WhatsApp?
API significa interfaz de programación de aplicaciones o interfaz de programación de aplicaciones. Es un conjunto de patrones de programación que permiten la integración entre software.
La API de WhatsApp Business te permite integrarla con CRMs, plataformas de servicios, automatización de marketing, entre otras tecnologías. Así, varios operadores pueden acceder a la misma cuenta y la empresa puede centralizar la relación con el cliente.
WhatsApp explica lo que hay que hacer para implementar su API. Para las empresas que tienen un frente de servicio más complejo, vale la pena echarle un vistazo.
¿Cómo descargar WhatsApp Business?
WhatsApp Business está disponible en versiones móvil, web y de escritorio. Descubre cómo acceder a cada una de ellas.
Móvil
La aplicación se puede instalar tanto en Android como iOS. Al buscar el nombre de la aplicación, fíjate que el ícono de WhatsApp Business es diferente, ya que no tiene un gancho telefónico, sino una letra B:
Una vez instalada, la aplicación te pide que leas y aceptes los términos del servicio. Justo debajo, tenemos el botón “Aceptar y continuar”. Luego, se muestra la opción de usar el número que ya está registrado en la versión tradicional de WhatsApp que está en el celular.
Incluso durante esta configuración inicial, podrás migrar todas las conversaciones a WhatsApp Business. Esta es una conveniencia para quienes están profesionalizando el negocio y necesitan continuar las conversaciones que se iniciaron en la versión tradicional de la aplicación.
Escritorio
La versión de escritorio está disponible para Windows y Mac. Al acceder a la página de descargas, simplemente elige el sistema operativo, descarga el programa, ubícalo en la computadora y ejecútalo. Luego sigue los pasos provistos por el instalador.
Nada más abrir el programa, te mostrará un código QR, el cual deberás capturar en la aplicación, al igual que en WhatsApp Web. Para ello, en la pantalla de inicio de la aplicación, toca el botón de menú, que se encuentra en la esquina superior derecha de la pantalla, y elige la opción WhatsApp Web.
Web
WhatsApp Web es un viejo conocido de muchas personas, y la ventaja es que la versión Business de la aplicación también funciona en el navegador.
Al acceder a ella, verás el código QR. Luego, solo accede a la opción WhatsApp Web dentro del menú y captura el código que se encuentra en la pantalla de la computadora.
¿Cómo usar WhatsApp para empresas?
Al abrir el menú, tiene acceso a las funciones de la aplicación. Mira que algunas opciones ya existían en la versión tradicional de WhatsApp.
“Nuevo grupo” es la función que te permite crear grupos. Con la opción “Nueva transmisión”, puedes reenviar el mismo mensaje a muchas personas. Cuando responden, recibes un mensaje individual de cada usuario.
En la opción “Etiquetas” puedes definirlas de acuerdo a las necesidades de tu negocio. Próximamente hablaremos de ello en detalle. Luego tenemos “WhatsApp Web”, que sirve para autorizar el acceso a tu cuenta desde el ordenador.
Con la opción “Mensajes etiquetados” se puede acceder a los mensajes que se han asociado a las etiquetas. Por último, tenemos la opción “Configuración”, que da acceso a varias otras opciones:
Algunas opciones ya las conocemos, pero podemos destacar “Configuración de la empresa”. Es desde ahí que configuras el perfil, insertando una imagen para el mismo, así como información de ubicación, dirección, sitio web, correo electrónico, entre otros.
En “Estadísticas”, puede consultar la cantidad de mensajes enviados, entregados, leídos y recibidos. Finalmente, tenemos las “Herramientas de mensajería” de las que hablamos anteriormente.
¿Cómo editar el perfil comercial en WhatsApp Business?
Para editar tu perfil comercial, ve al menú principal, toca "Configuración" y luego el nombre de tu empresa.
Otra forma de llegar a la pantalla de edición de perfil es tocar en "Configuración de la empresa" y luego en "Perfil".
Luego podrás agregar una imagen o cambiarla si se ingresó durante la configuración inicial de la aplicación. Luego, informa también la ubicación, tipo de negocio, correo electrónico, sitio web y horario de atención.
¿Cómo usar etiquetas en WhatsApp Business?
Primero, debes definir las etiquetas que vas a utilizar. Para hacer esto, ve al menú principal y toca "Etiquetas". En la siguiente pantalla, haz clic en el botón "+" para crearlos.
Hay otra manera de hacer esto. Durante la conversación, incluso si aún no has creado etiquetas, simplemente selecciona un mensaje y toca el ícono de etiqueta en la parte superior de la pantalla:
En la pantalla que se abre, elige una etiqueta o crea una nueva.
Cuando necesites encontrar mensajes que han sido etiquetados, es muy fácil. Simplemente ve al menú principal y toca "Mensajes etiquetados".
¿Cómo usar la función de respuestas rápidas en WhatsApp Business?
Desde el menú principal, ve a "Configuración", "Configuración de la empresa" y "Respuestas rápidas". Luego toca el botón que tiene un "+". Finalmente, podrás definir los detalles de cada respuesta.
Escribe el mensaje que deseas registrar, recordando que es posible insertar emojis. A continuación, define un acceso directo. También puedes registrar palabras clave para encontrar la frase fácilmente.
Para usar el mensaje durante una conversación, escribe el carácter "/". Luego, la aplicación mostrará una lista de frases que ya han sido registradas. Puedes ingresar el acceso directo o una palabra clave para encontrar lo que deseas.
Fuente: WhatsApp.
¿Cómo acceder a las estadísticas de flujo de mensajes?
Para encontrar las estadísticas, ve al menú principal y después a "Configuración", "Configuración de la empresa" y "Estadísticas". En la pantalla que se abre, tenemos acceso a la cantidad de mensajes enviados, entregados, leídos y recibidos.
¿Cómo lograr los máximos resultados con la herramienta? ¡Mira 9 consejos!
1. Crea un catálogo
Crea un catálogo de tus productos o servicios para facilitar la consulta del cliente. Con ello, el usuario puede verificar esta información cuando quiera, lo que agiliza la decisión de compra.
Además, tienes la posibilidad de aprovechar los elementos registrados por ti mismo cuando necesites compartir información sobre ellos. Cuando el cliente pregunte sobre los detalles de un producto, simplemente adjunta estos detalles y envíalos durante la conversación.
2. Responde rápidamente
Durante el horario comercial, organízate para responder a los mensajes lo antes posible. Después de todo, quienes usan WhatsApp generalmente esperan un servicio rápido.
3. Divulga los horarios de apertura
Esta información es muy útil para el cliente. Con ella es posible saber si el establecimiento está abierto, lo que puede evitar la frustración de ir al lugar y encontrarlo cerrado. También vale la pena informar el tiempo de entrega.
4. Aplica la respuesta fuera de horario
Fuera de horario, puedes aprovechar la función de respuesta fuera de la oficina para que al menos el cliente sepa que el mensaje se recibió correctamente y que lo leerás lo antes posible.
5. Ofrece contenido relevante
Esta es la esencia del Inbound Marketing, también conocido como marketing de atracción. Consiste en utilizar contenido relevante para atraer a personas interesadas en la información del producto o servicio. Esto sirve para fortalecer la relación y hacer que vean a tu empresa como una autoridad en el tema.
Este principio también se aplica a WhatsApp. Envía consejos y enseña a tus contactos cómo lidiar con algunos de sus dolores. De esa manera, cuando envías ofertas, es menos probable que les moleste. Sin mencionar que esta estrategia mantendrá a tu empresa en sus mentes.
6. Usa un lenguaje más relajado
WhatsApp es un canal que la gente usa para chatear con amigos. Por eso es importante utilizar un tono de voz más amable y relajado
Esto puede incluso hacer más evidente la parte humana de tu empresa y reforzar al cliente que te preocupas por él.
7. Usa listas de difusión
Los grupos, aunque estén configurados para que sólo el administrador pueda enviar mensajes, tienen el inconveniente de que cualquiera puede consultar los contactos de los demás participantes, y esto puede disgustar a muchas personas.
En este sentido, es mejor una lista de difusión, ya que mantiene la confidencialidad de datos de cada persona Y cuando lo usas, el cliente recibe un mensaje individual, lo que le da un tono más cercano y atento.
8. Utiliza etiquetas
Las etiquetas son una forma de trabajar de forma organizada. Así que disfrútalas. De esa forma, evitarás incumplir plazos o dejar a los clientes sin respuesta.
9. Mantén informados a los clientes
A veces puede ser interesante informar a los clientes sobre los cambios en el horario comercial. También es útil recordarles cómo será el cuidado para las próximas vacaciones.
Además, merece la pena promocionar un producto que acaba de entrar en el catálogo.
WhatsApp Business puede ayudar a tu empresa a mejorar las relaciones con los clientes. Si tu negocio es pequeño, aprovecha esta herramienta para fortalecer el trabajo que realizas en marketing. Esto puede jugar un papel importante en la satisfacción y lealtad del cliente.
Durante la lectura, ¿te diste cuenta de cómo esta red puede ser de extrema importancia para tu negocio? Si también quieres expandirte a otros canales, ¡te recomendamos que consultes nuestro kit completo sobre Redes Sociales!
