Agencias Digitales

Área enfocada en contenidos y materiales destinados para las Agencias Digitales. El objetivo es auxiliar a las Agencias a capacitar sus equipos y a crear las mejores estrategias digitales para tu cartera de clientes.

En esta categoría aprenderás:

Las mejores estrategias de Marketing para Agencias Digitales
Cómo crear y entrenar tu equipo
Las mejores maneras de lidiar con los clientes y captar nuevos
Entre otros temas enfocados en informar a nuestro público y capacitar nuestro mercado.


Conoce a Marketing de contenidos, el blog de Rock Content en español

Conoce a Marketing de Contenidos: el blog de Rock Content, la empresa más grande de Brasil sobre marketing de contenidos y próximamente del resto de Latinoamérica. ¡Te acordarás de este artículo cuando nos veas allá! 🙂

Hablar de marketing de contenidos en nuestros medios es algo relativamente nuevo y por ser así, genera muchas dudas entre quienes desean comenzar a comunicar con marketing de manera efectiva en sus negocios.

Pero, si vamos a hablar de historia y de utilidad, realmente, el marketing de contenidos no es nada nuevo y desde siempre ha generado una gran empatía con el público, además, se ha sabido que trae resultados a las empresas. Lo que sí es un poco más nuevo, es su aplicación digital y una que otra técnica de adaptabilidad. Pero, como no es el caso a tratar ahora, te invito a aprender todo sobre marketing de contenidos, ingresa al siguiente artículo: Marketing de Contenidos: la estrategia digital que debes conocer a profundidad

Ahora bien, para retomar nuestro tema principal: Marketing de Contenidos como el blog de Rock Content, tengo algo importante para contarte y es que, como empresa, ya nos hemos tomado a Brasil entero haciéndonos autoridad con nuestro primer blog en portugués: www.rockcontent.com/blog, el cual ocupa el primer lugar en los resultados y en los corazones de los lectores. Y este blog que ahora lees, www.marketingdecontenidos.com, está casi pisándole los talones, creciendo con fuerza cada día y haciéndose independiente para hablarle a Latinoamérica y a España de marketing, ventas, redes sociales y de estrategias de comunicación en general.

¡Pero, espera! Vamos muy rápido, así que detengámonos un poco para explicarte más sobre el blog:

¿Qué es el blog de Marketing de Contenidos?

El blog de Rock Content en español, Marketing de Contenidos, es un portal de información en el que encontrarás artículos de calidad y materiales interesantes para aprender sobre las técnicas de comunicación del momento, también de marketing en general y ventas. Además, cumple un papel importantísimo: motivarte para iniciar y hacer crecer tu negocio.

Queremos convertirnos, con este blog, en la fuente de búsqueda principal en todo lo que respecta al tema de Marketing de Contenidos, ¡por algo será el nombre que tiene! Jeje Igualmente, tenemos la tarea de convertirnos en una comunidad activa; por ello, te invitamos a escribirnos tus sugerencias, consejos, críticas, también a que nos cuentes la historia de tu empresa y a que te suscribas a nuestro Facebook, Twitter y a nuestro boletín semanal dejándonos tu email. ¡No te arrepentirás!

 

Historia del blog Marketing de Contenidos

Marketing de Contenidos es aún un infante. Cuenta con 3 años de existencia (desde el 2015), pero con 2 de trabajo constante (conmigo: Valentina Giraldo Sosa, como editora encargada); pasando de 0 visitas a 300k visitas mensuales; lo que ha representado, a su vez, un crecimiento del 520%, eso solo hablando del 2017; ¡esperemos a ver de cuánto será el porcentaje para finales del 2018!

crecimiento del blog de rock content marketing de contenidos

Y su éxito no es gratis, la verdad es que el crecimiento se ha visto representado por la producción constante de contenidos, aplicando la estrategia de marketing de contenidos que aquí enseñamos y por supuesto, tanto escuchando a nuestros lectores como a los interesados que aún no hacen parte del blog.

Ciertamente, el blog tuvo su primera versión en portugués, dirigido a Brasil; aún es un blog vigente y mucho más grande que Marketing de Contenidos. Así que, nuestro blog en español, comenzó siguiendo los pasos ya trazados en el blog principal, se apoyaba en sus temas principales sobre marketing de contenidos, hasta que finalmente vimos que el blog tenía la necesidad de abarcar asuntos que apuntaran a los países del resto de Latinoamérica.

No podíamos hablar siempre de Brasil, ¿verdad? Así fue entonces que adoptamos técnicas de búsqueda de palabras clave y estrategias de SEO internacional, para permitirnos llegar a varios países al mismo tiempo y posicionar bien en todos. ¡Qué trabajo! Pero dio resultados y así vamos hasta el día de hoy.

Por otro lado, como ya viste, realmente es muy difícil hablar plenamente del blog en español sin hacer referencia al blog en portugués o a la empresa a la cual pertenecen, Rock Content, así que, a continuación, te contaremos un poco de la empresa y de cómo nos estamos convirtiendos en la prueba de calidad de lo que ofrecemos:

Sobre Rock Content

Rock Content cumplió 5 años en el 2018. A inicios del 2013, Diego Gomes, Edmar Ferreira y Vitor Peçanha se encontraban atravesando conflictos de emprendimiento, hasta que finalmente decidieron darle vida a Rock Content en Brasil. Comenzaron implementando estrategias agresivas y metas enormes de aprendizaje para lograr cerrar un primer año que no diera qué desear.

Finalmente, para el año 2016, Rock ya estaba a la delantera no solo de su propio plan, sino también de las demás empresas afines de Brasil, facturando 20 millones de Reales recurrentes, anualmente (que son aproximadamente unos 5.400 dólares) y con casi 200 funcionarios para la época. Un éxito innegable y todo gracias a las buenas estrategias de marketing de contenidos implementadas.

Regresando a Marketing de Contenidos

Y bueno, con el éxito de Rock Content, se dio inicio al proyecto LatAm, en el cual, como primer paso, se comenzó a nutrir frecuentemente el blog Marketing de Contenidos. Desde el año anterior, Diego Gomes, Dafne Estrada y Matt Doyon se dieron al desafío de crear dicho portal para ser referencia por fuera de Brasil, para luego transmitir la misión del blog a Valentina Giraldo (yo), un año después.

Una vez asumí la misión, entré a Rock Content para acompañar y nutrir el blog con contenidos interesantes, hasta que llegó el momento de incrementar mis funciones y sentirme dueña del proceso de expansión a partir del equipo de marketing y claro, aplicando la técnica de lo que Rock Content ofrece: marketing de contenidos.

Hoy por hoy, Marketing de Contenidos, el blog de Rock Content en español, no es solo el niño de mis ojos, sino una referencia que se hace fuerte y está predominando en el mercado como principal educador en los temas que ya hemos venido hablando.

Conoce nuestros materiales gratuitos para aprender profundamente sobre los temas y mira también las noticias del sector:

–      Materiales gratuitos

–      Noticias

Eso sin mencionar nuestras categorías especiales sobre:

–      SEO

–      Redes Sociales

–      Redacción de contenidos

–      Producción de contenidos

Qué es la estrategia de marketing de contenidos y qué hacemos en Rock Content

De manera simple, el marketing de contenidos no es una novedad en el mundo, pero sí tiene como concepto básico, ser una estrategia de promoción con la intención de crear y distribuir contenidos relevantes y atractivos para capturar el público deseado. Aunque claro, también tiene una finalidad fundamental: traer un retorno lucrativo.

Ahora bien, el objetivo de Rock como empresa, no es más que ayudar a sus clientes a relacionarse con las personas y sus diferentes audiencias, por medio de un contenido de calidad, marketing digital e Inbound marketing.

Las estrategias creadas por nosotros permiten la atracción, la aproximación y la retención de interesados, especialmente de posibles clientes. Y así que, resumiendo en una frase: en Rock Content queremos que nuestros clientes conquisten el éxito produciendo más, pero gastando menos en la Internet.

Con esto, entendemos que Rock Content es una empresa consciente de sí misma. Los resultados que hoy tenemos fueron consecuencia de la aplicación de recursos en la creación y mantenimiento de todos los blogs de la empresa:

–      Marketing de Contenidos: el blog que lees en este momento

–      Marketing de Conteúdo: versión en portugués de Marketing de Contenidos

–      Inteligência: Nuestra central de investigación, estadísticas y tendencias sobre marketing

–      Comunidade: El blog de nuestros freelancers.

Obs: si te gusta escribir y quisieras ganar dinero con ello, puedes registrarte en el siguiente enlace para trabajar como redactor freelancer con nosotros: ¡Quiero ser redactor Rock Content!

Aunque claro, vale la pena resaltar que los resultados como empresa se han obtenido principalmente del primer blog de la lista: Marketing de Conteúdo, pero Marketing de Contenidos tiene ahora la intención de conversar directamente con los clientes en español.

¿Quieres entrar en contacto con Rock Content y hacer una evaluación de tu negocio? ¡Ingresa al link, llena el formulario y te atenderemos!

evaluación gratuita de marketing digital

Por qué hacer marketing de contenidos

Existe un grave error en nosotros como humanos y más como personas que trabajamos con los negocios y las comunicaciones y es el de querer respuestas inmediatas.

Cabe resaltar que el marketing de contenidos no es una técnica que asegura resultados de un día para otro. De hecho, toma tiempo, de un mediano a largo plazo, pero, una vez comienza a dar resultados, no hay quien pare el crecimiento.

Los beneficios que tiene implementar un plan de marketing de Contenidos son diversos. Entre ellos:

–      Mejora la imagen de una marca

–      Mejora el posicionamiento SEO

–      Crea confianza

–      Permite el diálogo con el público

–      Crear autoridad

–      Es una estrategia de bajo costo

–      Te hace destacar en relación a la competencia

–      Finalmente, las ventas

Las buenas ventas son consecuencias de un contenido de calidad, mas no el objetivo final.

No dejes de conocer, a continuación, la estrategia Rock Content de 5 etapas que te permitirá: planear, producir, publicar, promover y analizar, que será en últimas, con la que aseguramos el éxito.

¡Hasta la próxima!

Customer Success: entiende la importancia de este profesional para las empresas

La relación con el cliente es la base del éxito de una empresa.

Por eso las empresas invierten, cada vez más, no sólo en realizar un buen servicio o tener un productos, sino también en garantizar una experiencia de calidad, a través de una buena relación con los clientes.

Mucho se habla sobre la felicidad y la satisfacción del cliente, pero ¿ya pensaste qué es lo que los clientes realmente desean?

Ellos no quieren ser felices o sentirse realizados por ser clientes, quieren alcanzar los objetivos que tienen al adquirir tu producto o servicio.

Es ahí donde entra la figura del Customer Success – o el Éxito del Cliente. Esta novedad ingresó en el mercado hace poco tiempo para revolucionar la forma en que las empresas ven su relación con los clientes, enfocándose no sólo en lo que ellos quieren, sino también en lo que más importa: el propio cliente.

Si estás interesado en conocer un poquito más sobre esta profesión que vino para quedarse, dale un vistazo a nuestro artículo ¡y entiende por qué Customer Success es una excelente apuesta para tu carrera!

Ah, si eres un profesional en búsqueda de aprender más sobre Customer Success y estás considerando si vale la pena invertir en esa área, aquí encontrarás las respuestas.

¿Qué es Customer Success o el éxito del cliente?

En relación al concepto, podemos quedarnos con la definición del Lincoln Murphy (una referencia en Customer Success desde que el término y la actividad comenzaron a tomar forma en el mercado):

“éxito del cliente es cuando tus clientes alcanzan el resultado deseado a través de las interacciones con tu empresa”

Este término fue inicialmente aplicado a empresas SaaS para designar a un profesional que no sólo ayudaría al cliente a usar el software de la manera correcta, sino que también le ayudaría a alcanzar buenos resultados con esa solución, o sea a tener éxito al usar el producto adquirido.

Customer Success se basa en el éxito del cliente (como su nombre lo indica) y esto va mucho más allá de un cliente que paga al día o sabe usar una herramienta.

Es decir, el éxito del cliente se convierte en responsabilidad de todos dentro de una empresa, desde el preciso momento en que se inicia la interacción, independientemente del nivel, el éxito del cliente es el principal desafío.

Este cambio en el concepto de posventa ha transformado el mercado y desde entonces las empresas han reinventado la forma en que tratan a los clientes, después que estos ya son parte de la cartera.

La importancia de Customer Success para las empresas

Entender más sobre esta profesión te ayudará a tener una idea de la ventaja que significa para una empresa tener un departamento de Éxito del Cliente, ¿no te parece?

De todos modos, separamos algunas de las principales ventajas aquí:

Retención

Esta es la ganancia más valiosa al tener un Customer Success: garantizar que los clientes no sólo entren en la base, sino que se mantengan.

Esto quiere decir una disminución de la tasa de churn y, consecuentemente, hacer que el negocio sea más sano y rentable a medio y largo plazo.

Experiencia del cliente

Además de garantizar que el cliente permanezca, el profesional de Customer Success contribuye a que tenga una experiencia mucho más satisfactoria mientras está con tu empresa.

Esto es así, porque la condición para este trabajo es la proximidad al cliente, la cercanía en el seguimiento, la garantía de resultados – y eso es lo que todo cliente quiere para estar satisfecho.

El cliente satisfecho es la mejor publicidad

Tomando en cuenta la experiencia del cliente, hay que destacar la importancia de un servicio por encima de la media para que el cliente no sólo se sienta satisfecho, sino que se convierta en un “abogado” de tu marca y, de esa forma, recomendarte y ayudarte a ganar nuevos clientes.

El área de Customer Success es también una fuente de ingresos para las empresas, pues identifica oportunidades, por ejemplo nuevos servicios o productos a partir de demandas de los clientes actuales.

La retroalimentación del cliente es el mejor instrumento de inspiración para nuevos productos o servicios, o incluso mejoras. ¡El Customer Success es la mejor fuente de feedback de los clientes!

Customer Success, atención y soporte: entiende las diferencias

Seguramente te preguntarás, ¿por qué crear un nuevo nombre para el administrador de cuentas, atención o, incluso, soporte técnico?

¡Ahí está el engaño! Varias empresas que resuelven implementar Customer Success no toman en cuenta los cambios necesarios, culturales y operativos, para que Customer Success sea, ¡efectivamente un éxito!

Customer Success X Atendimiento

Cuando hablamos de atención, generalmente trabajamos con gerente de cuentas, principalmente en agencias de publicidad y propaganda.

Ellos trabajan con una cartera de clientes y gerentes de cuenta específicos por segmento o algún otro criterio adoptado por esa empresa.

Hablamos aquí del profesional que cuida de los briefings, de hacer el puente entre la creación, por ejemplo, y el cliente, traduciendo las expectativas de ellos, para transformarlas en entregables.

El profesional de atención dentro de una agencia también es responsable de investigar y comparar el mercado, trayendo ideas al cliente, ayudándolo en los rumbos de sus campañas publicitarias, por ejemplo.

En este último aspecto podemos decir que el papel del Customer Success se parece al gerente de cuentas, pues debe conocer al mercado, sus tendencias, oportunidades y amenazas para sus clientes, actuando de forma proactiva, previendo y proponiendo las mejores soluciones.

Customer Success X Soporte

El papel del equipo de soporte es ayudar de forma más técnica. Cuando hablamos de SaaS, por ejemplo, el soporte garantiza el uso correcto del software, aclara dudas de los usuarios, reporta errores, etc.

Cuando hablamos de Customer Success, la relación va mucho más allá de funcionalidades, por más que estemos hablando de software.

Lo importante es ir más allá de aclarar dudas de manejo con el objetivo de ayudar al cliente a usar el software de la mejor manera para alcanzar sus objetivos y tener éxito como profesional (para ser ascendido, ganar más dinero o tiempo).

Después de todo, ¿qué hace un Customer Success?

Si no es un gerente de cuentas, un profesional de soporte o de atención, ¿qué hace el Customer Success?

Bueno, aquí van algunas de las principales responsabilidades de un Customer Success (CS):

•        Hace seguimiento de los clientes – posventa;

•        Prepara a los clientes para usar, de la mejor manera, lo que la empresa tiene para ofrecer;

•        Hace follow up frecuente sobre el progreso del proyecto de los clientes;

•        Evalúa indicadores de rendimiento y resultados de los clientes;

•        Elabora y presenta informes para que el cliente sea consciente de dónde está y hacia dónde va;

•        Enseña al cliente a usar lo que la empresa le vendió, pero de forma estratégica;

•        Propone las mejores soluciones para los clientes, sean cambios o mantenimientos;

•        Recoge retroalimentación sobre el producto o servicio;

•        Hace el puente entre los feedbacks de los clientes y los desarrolladores/operación/entrega de los productos o servicios;

¿Cuánto gana un Customer Success Manager?

Los cargos de Customer Success varían en nomenclatura, pero poco en actividad. Por lo tanto, si hablamos de un Customer Success Manager, Customer Success Analyst o el Éxito del Cliente, probablemente estamos hablando de la misma vacante.

La asignación todavía es relativamente nueva en Brasil, pero ha venido ganando fuerza en los últimos años. Por eso, el cargo representa una excelente oportunidad para quien quiera actuar en el área de relación con clientes.

Según Love Mondays la franja salarial varía entre R$ 2.000,00 y R$ 5.000,00 pudiendo llegar, sin embargo, a más de R$ 10.000,00 para gerentes, o responsables del área.

¿Cómo prepararse para ser un Gerente de Éxito del Cliente?

Si estás interesado en convertirte en un profesional de Customer Success tenemos algunos consejos valiosos para ayudarte:

Estudia mucho

Elige un mercado de interés y profundiza tus conocimientos en esa área. El buen Customer Success no sólo conoce de forma técnica el producto o servicio de la empresa en que trabaja, sino que también propone soluciones efectivas para garantizar que los clientes tengan éxito, por lo tanto, debes saber mucho sobre el mercado, identificar oportunidades y nunca parar de estudiar.

Sé organizado

Incluso antes de actuar como Customer Success, mi consejo de oro es: ¡sé juicioso en la organización! Encuentra un método y herramientas de productividad que te ayuden a poner al día las ideas, tareas y todos los follow ups necesarios.

El buen Customer Success no puede perderse en todas las particularidades de los clientes, por lo que es ¡un maestro de la organización!

¿Cómo montar un equipo de Customer Success?

Cargos dentro del equipo

El equipo de Customer Success puede dividirse, inicialmente en:

•        Gerente del área, también llamado Head of Customer Success (HCS), que coordina todo el equipo y acompaña los resultados individuales, del equipo y de la empresa;

•        Customer Success Manager (CSM) o Customer Success Analyst (CSA), el protagonista de este artículo.

En equipos más maduros y con más profesionales, también tenemos los siguientes cargos:

•        Implementation Success Managers (ISM), responsables del onboarding de los clientes;

•        Customer Success Operations (CSO), responsable del análisis de los indicadores del área;

Descripción de la vacante

A la hora de describir la vacante es importante dejarle claro a los candidatos de qué se trata, principalmente, porque el cargo es nuevo en Brasil.

Descríbela de forma detallada, de preferencia comparando con algunos cargos ya existentes, como los anteriormente mencionados de atención y soporte, diferenciándolos.

1.     Empieza por el título de la vacante, dejando claro de qué se trata;

2.     Explica si es de tiempo completo, pasantía, remoto, etc.;

3.     Explica qué hace un Customer Success;

4.     Cuenta un poco sobre las responsabilidades, para dejar claro qué se espera del cargo;

5.     Describe los requisitos para que el candidato sea evaluado;

6.     Refuerza los valores de tu empresa para tener la seguridad de que vas a atraer a candidatos adecuados para tu cultura.

Esta es la plantilla usada aquí en Rock Content:

Analista de Éxito del Cliente

De jornada completa

¿Quieres aprender y trabajar en una startup de rápido crecimiento con un equipo de campeones, siempre dispuesto a enfrentar desafíos? ¿Tienes habilidades fuertes de comunicación verbal y escrita? ¿Eres pro-activo, curioso y divertido conversando con las personas? ¡Tu lugar es en Rock Content!

En Rock Content ayudarás a decenas de clientes, de diferentes perfiles, a tener resultados reales con el Marketing de Contenido. Trabajando como Analista de Éxito del Cliente (aquí lo llamamos Customer Success), estarás involucrado directamente con el éxito de nuestros clientes. El seguimiento con ellos será desde el principio, enseñando conceptos y tácticas, además de desarrollar estrategias de Marketing Digital (principalmente de Marketing de Contenidos) para alcanzar los objetivos propuestos. El profesional tendrá la responsabilidad de trazar objetivos, prestar consultoría, acompañar sus métricas y las métricas del sector, pues así estará contribuyendo con el éxito de la organización.

Es responsabilidad del profesional:

– Atender clientes de diferentes perfiles y negocios;

– Ser un ninja del Marketing Digital y Marketing de Contenidos para tus clientes, sugiriendoles tácticas que resulten exitosas para sus negocios;

– Acompañar la “salud” del cliente y resolver sus problemas antes de que él mismo lo sepa;

– Trabajar con el equipo interno de Operaciones para garantizar que recibirá contenidos de altísima calidad.

Requisitos:

• Inglés fluido (¡entienda FLUIDO mismo!);

• Obtener el certificado de Inbound Marketing del Hubspot. Puedes intentar tomar la certificación 3 veces al mes. Después de intentar una vez, espera 48 horas para intentarlo de nuevo – http://academy.hubspot.com/certification/;

• Certificado de Marketing de Contenidos de Rock Content. Vale recordar que, si formas parte de nuestro equipo, tendrás obligatoriamente 30 días para cumplir esta certificación. Puedes intentar obtener la certificación 3 veces al mes. Después de intentar una vez, espera 48 horas para volver a intentar. https://rockcontent.com/blog/certificacao-marketing-de-conteudo/;

• Enorme disposición para aprender;

• Entusiasmo para enseñar y ser mentor de los clientes;

• Empatía, paciencia y resiliencia;

• Proactividad;

• Conocimiento de Marketing Digital, Marketing de Contenido e Inbound Marketing;

• Trabajar con metas y resultados;

• Experiencia en atención al cliente;

• Buena capacidad de comunicación y persuasión para negociar nuevos contratos (upsell), rescatar churns e influir en los principales tomadores de decisión de las empresas;

• Desarrollar buenas relaciones por teléfono, e-mail y reuniones presenciales;

• Ser MUY organizado para manejar gran volumen de informaciones y demandas diversas de clientes de segmentos distintos.

Lo más destacado:

Conocimientos de:

– SEO

– Google Analytics;

– Ads (AdWords, Facebook / Twitter / Linkedin Ads);

– e-mail marketing;

– Social Media;

– Blogging.

Beneficios:

Vale alimentación;

– Vale cultura;

– Transporte;

– Plan de salud unimed;

– Plan dental unimed.

Además…

– Sin código de vestimenta ((puedes trabajar de bermuda, camiseta, zapatilla, etc.);

– Oportunidad de trabajar directamente con grandes nombres del mercado de marketing de contenido y marketing digital;

– Seminarios semanales para el aprendizaje y la enseñanza constantes (¡después de todo nuestros valores se practican en el día a día, no sólo en el papel!);

– Puedes tomar el libro que quieras en nuestra biblioteca o pedir para que lo compremos si no lo tenemos;

– Ambiente relajado con piscina de bolitas;

– Flexibilidad de horario;

– Snacks en la empresa, Coca-Cola, galletitas y golosinas;

– Happy hour los viernes;

¿Interesado? ¿Tienes los requisitos? ¡Envía tu currículum y participa del proceso selectivo!

Un consejo para los negocios: aquí en Rock trabajamos con contenido de marketing y tenemos algunas diferencias puntuales muy específicos por nuestra cultura. Utiliza la plantilla de arriba y adáptala según tu realidad. Asegúrate de dejar claro cuáles son los conocimientos técnicos deseados y obligatorios para no atraer a candidatos inadecuados para tu vacante.

Prepárate para entrevistar

Para reclutar buenos miembros para tener un equipo de Customer Success campeón hay que observar algunas cualidades importantes en el candidato y hacer algunas preguntas estratégicas.

En este caso, separé las principales para ayudarte.

El perfil del profesional

Es importante que el candidato tenga:

•        Empatía;

•        Simpatía;

•        Autocontrol;

•       Resiliencia;

•        Capacidad de organización y auto-gestión;

•        Conocimiento técnico necesario para la vacante.

Se recomienda que:

•        Tenga conocimientos técnicos avanzados;

•        Experiencia en atención al público y ventas (principalmente si es en su área de actuación).

La actuación como Éxito del Cliente:

•        Piensa en una situación delicada en la que un cliente te pide para cancelar el servicio por no estar satisfecho y pregúntale al candidato cómo reaccionaría ante esta situación;

•        Aquí serán ensenciales empatía y mucho cuidado con el cliente;

•        Pregunta sobre el último libro, artículo, materia que leyó y qué aprendió con eso;

•        Recuerda que una de las mayores virtudes de un buen Customer Success es nunca dejar de estudiar;

•        Pregunta sobre los indicadores de resultados y rendimiento en tu mercado y cómo se haría un buen informe para el cliente;

•        La capacidad analítica y de organizar la información de forma clara y didáctica es esencial para un buen CS.

Si eres un profesional en búsqueda de una oportunidad en el área de relación con los clientes o si eres un reclutador buscando profesionales de Customer Success, lo importante es recordar que el foco siempre debe estar en los clientes.

Por eso, en tu empresa los procesos, los cargos, los salarios … Todo debe ser pensado para garantizar que los mejores profesionales sean atraídos hacia esta misión.

Marketing Digital de calidad para mercados con gran potencial

“Después de alcanzar más de 200 mil visitantes mensuales en su blog en portugués, RD Station lanzó una versión en español”.

Nosotros en RD Station no tenemos duda que el contenido tiene un papel inmensamente relevante para la educación de diferentes públicos en los más diversos temas. Fue por eso mismo que, antes de lanzar nuestro producto (una plataforma de automatización de Marketing y Ventas), creamos un blog de Marketing Digital para el público brasileño.

Entendíamos que profesionales mejor preparados en este tema se convertirían en mejores oportunidades de ventas y también clientes que podrían usar nuestra solución de una manera más completa y por más tiempo. El contenido está en nuestro ADN.

De un tiempo para acá, vimos muchos beneficios para nuestro público: pasamos de 1 publicación semanal a publicaciones diarias (sin perder la calidad y la relevancia).

Recibimos retroalimentaciones diarias de personas que adoran nuestros contenidos por ser realmente útiles para ellos.

Blog de RD Station

Traducción: ¡Felicidades, esto es entregar contenido de valor! Ni en cursos pagados encontramos consejos tan valiosos como los que mencionan aquí. ¡Muy bien!

Y claro, podemos sentir con total claridad la evolución del entendimiento de empresas brasileñas en el tema de Inbound Marketing.

Blog de RD Station

Búsqueda de término “Inbound” en Google Trends, en Brasil (Año 2010-2017)

Estamos para conocer las necesidades del mercado hispano

Escribimos esta publicación desde Bogotá-Colombia, donde vinimos a conocer el mercado local y a entender sus necesidades.

Vemos, como en otros países de Latinoamérica, un público sediento por información y con muchas ganas de aprender a extraer los mejores resultados, sean empresas, sean agencias. Y este es uno de los motivos por los cuales decidimos comenzar con fuerza una estrategia de contenidos en español.

Por lo tanto, este artículo es una invitación para que visites nuestro blog de Marketing Digital de resultados aquí.

¡Sabemos que te gustará!

En él, publicamos contenidos sobre los más diversos temas de Marketing Digital, siempre acorde a lo que vemos que el público está necesitando y pidiendo. Y, claro, siempre nos encontramos con la gran preocupación de adaptar nuestros contenidos a las realidades de los países latinoamericanos. Al final, estamos escribiendo para ti 😉

No te pierdas nuestros lanzamientos semanales de contenidos educativos en www.rdstation.com/blog/es sobre todo lo que necesites saber de Marketing Digital, Ventas en e-books, planillas y webinars.

Espero que nuestros contenidos te ayuden con tus dudas, problemas y deseos de crecer más y más. ¡Esperamos tu visita!

Posdata:

¡No dejes de ver el contenido que Rock Content hizo para nosotros! ¿Qué es Marketing de Contenidos?

Comienza a explorar nuestro blog con la lectura de este contenido 😉 ¡Nos leemos allá!

Historia de Rock Content: de 0 a 20M de ingresos anuales recurrentes en 4 años

Antes de entrar en materia hay algo muy importante que debemos contarte, así que atención:

  • Primeras palabras

    Es claro que te estamos hablando desde www.marketingdecontenidos.com ¿verdad? pero ¿te has preguntado a qué se debe este blog? ¿De dónde salió? ¿A quién pertenece?

    De la forma más breve posible, Marketing de Contenidos es un blog que surgió hace un año como proyecto de la empresa brasileña Rock Content con el fin de convertirse en la fuente de búsqueda principal en todo lo que respecta al tema de marketing, ventas y técnicas de comunicación en español. Con el blog buscamos ser una comunidad activa y ser un portal de información en el que puedas encontrar artículos y material gratuito de interés para aprender.

    En cuanto a Rock Content, somos una empresa líder en marketing de contenidos en Brasil. Ayudamos a las marcas a conectarse con sus clientes a través de contenido fantástico, blogs corporativos, servicios de consultoría y estrategias de contenido.

    A dónde vamos con esto

    Hace poco, Rock Content estuvo de cumpleaños, ¡4 años para ser más precisos! Y quisimos aprovechar el momento para darnos a conocer directamente; usando a marketingdecontenidos.com como vocero de lo que queremos contarte:

    ¡El marketing de contenidos funciona! Y no solo eso; queremos mostrarte cómo las metas, el esfuerzo y el trabajo constante, nos llevó hoy en día a crecer de forma muy rápida y a tocar los R$20 millones de ARR en estos 4 años.

    Esperamos que la lectura sea de inspiración

    Rock Content

    Aquí en Rock Content creemos que el ecosistema brasileño de startups se desarrollaría más rápido si las empresas compartiesen más sobre sus hechos, desafíos y conquistas. El último 2 de marzo completamos 4 años y la cantidad de cosas que aprendimos en este período fue absurda.

    Admiramos mucho cómo empresas tipo Moz, Groove y Buffer compartieron sus avances, aciertos y tropiezos. Adoramos consumir este tipo de contenidos y aprender más sobre cómo estas empresas están creciendo y evolucionando, siempre manteniendo la transparencia.

    Pensando en eso, resolvimos tomar una actitud un poco arriesgada y salir un poco de la zona de confort: decidimos exponer un poco más y compartir nuestros desafíos y un poco de la historia de cómo logramos alcanzar los R$20 millones en ingresos anuales recurrentes en diciembre de 2016.

    Si te gusta el contenido, por favor, compártelo y no dejes de comentar/mandarnos tus ideas y preguntas. ¡Adoraríamos que más fundadores de startups se inspirasen con este contenido y contasen sus historias y desafíos también!

    Escribimos este texto a varias manos (Diego, Edmar, Matt y Peçanha) e intentamos contar los primeros cambios y acontecimientos que vivimos en los últimos años. La publicación salió un poco atrasada, eso lo sabemos bien, pero si quieres saber una de nuestras historias y de los desafíos que tuvimos en Rock Content para escalar, aquí tienes buenos Insights 😉

    Un poco del contexto: 2013-2014

    Rock Content nació efectivamente en el 2013, de un pivote de 2 startups que estaban teniendo dificultades de tracción. Por un lado, Diego y Ed estaban patinando para desarrollar un software de SEO enfocado en el mercado americano llamado EverWrite. Por el otro, Peçanha estaba en la Startup Chile con un proyecto llamado TextCorner, un Marketplace de escritores freelancers.

    A ninguna de las dos empresas le estaba yendo muy bien, y,  tanto nosotros como a nuestros ángeles inversionistas (Manoel Lemos y Luciano Tavares) estábamos preocupados.

    Juntamos fuerzas, pero, con las empresas sin mucho efectivo, la situación no dejaba de ser difícil. Decidimos hacer un pivote e intentar comenzar de nuevo.

    Creamos una meta simple: decidimos que tendríamos 100 clientes en el 2013 o cerraríamos las puertas. No existía otra opción. Fue en ese momento en que surgió el MVP del producto de Rock Content: Ayudar empresas a crear y avanzar en sus estrategias de marketing de contenido, con una oferta escalable y simple.

    Con mucho esfuerzo del equipo, y a pesar de que en aquel momento nuestro producto todavía estaba extremadamente inmaduro, la meta funcionó, y en la garra, logramos alcanzarla en los primeros 6 meses.

    Nuestro blog estaba comenzando a ganar alguna tracción, trajimos nuestros primeros vendedores (Rico y Jimmy) y nos metimos en un garaje para un equipo de aproximadamente 12 personas. Al final de aquel año ya teníamos los 100 clientes y algún ingreso. Eran menos de R$800 mil de ARR, pero ya era alguna señal de que estábamos encontrando una dolencia real y que las empresas estaban dispuestas en invertir para sanarla.

    El producto

    Nuestro producto podía no ser ideal o fantástico, pero poco a poco íbamos escalando, basados en la retroalimentación de nuestros clientes. Aprendimos mucho y ayudamos a muchas empresas a comenzar en el mundo del marketing de contenidos. Hicimos grandes amigos y conquistamos clientes que tuvieron grandes resultados con marketing de contenidos (Alô, Project Builder, GuiaBolso, QiNetwork, We Do Logos).

    Ya en el 2014, comenzamos a sentir una tracción más previsible. Nuestro producto evolucionaba a pasos lentos, más de lo que nos hubiera gustado, pero cada vez más lográbamos ayudar a nuestros clientes a obtener resultados y a aprender a ejecutar sus estrategias de marketing de contenidos.

    Cerramos aquel año con una facturación de R$2.3 millones de ARR y un equipo de casi 50 personas. Fue muy apretado, faltaron recursos de ingeniería, marketing y ventas, pero superamos nuestras metas y logramos seguir creciendo y buscando el famoso Product Market Fit.

    Preparándose para escalar: 2015

    Lograr alcanzar la meta de ingresos del 2014 fue algo poderoso para nuestro equipo: la motivación estaba a mil y seguíamos trayendo nuevas personas fantásticas para Rock Content.

    Trajimos un VP de ventas (Matt), nuestro CFO (Freitas) y formamos una líder de operaciones (Rita). Nuestro “core team” de rockstarts estaba bien montado y eso permitió que llegáramos a nuestro product market fit.

    Probamos que lograríamos vender nuestro producto de forma rentable y escalable y crecer con consistencia. ¡Sí! Estábamos batiendo todas nuestras metas y las cosas estaban avanzando.

    También le probamos al mercado y a los fondos de inversión que el marketing de contenidos es un mercado real y de alto potencial en Brasil. Hicimos la captación de una ronda de inversiones con participación de e.Bricks Ventures, de Digital News Ventures y del Grupo Abril, que permitió que consiguiéramos lanzar una nueva versión más completa y madura de nuestro software y también invertir en marketing y ventas.

    El prototipo de máquina de marketing y ventas estaba creado y eso nos dejaría listos para tener un año de escala. De 50 personas pasamos a 105 y triplicamos nuestra facturación, llegando a los R$8 millones en ARR. ¡Fue genial!

    Y así llegamos al 2016…

    ¡Bienvenidos al 2016!

    Para el 2016, hicimos una proyección más conservadora. La premisa era simple:

    Si no buscábamos recursos en el mercado (A.k.A. venture capital, préstamos, etc.) tendríamos que cerrar el año siendo lucrativos y doblando nuestra facturación.

    En la época creímos que cerrar el año en R$16 millones de ARR era un gran desafío, pero compramos la lucha y decidimos entregarnos, incluso sin buscar más recursos.

    Sin embargo, la generación de demanda estaba acelerada. Nuestro desempeño de marketing y ventas estaba con un resultado promedio de 25% por encima de las proyecciones de doblar la facturación. El CAC y la relación entre CAC y LTV estaban más prometedoras de lo esperado.

    Nuestros costos de generación de leads estaban estables y el crecimiento llegaba a batir el 20% por mes. Eso hizo preguntarnos si doblar el tamaño era una meta floja y si debíamos reconsiderarla.

    Necesitábamos sentarnos, analizar y crear un plan para acelerar un poco más.

    ¿Necesitábamos dinero para crecer?

    Viendo los resultados por encima del proyecto, pero por otro lado un poco preocupados con los costos que surgirían con el aumento de la meta (contratar más vendedores, acelerar la generación de leads, invertir más en Custumer Success), comenzamos a pensar si deberíamos captar un round de venture capital o hacer un bridge round para lograr acelerar un poco más.

    Teníamos un burn rate bien bajo y con los número mejor de lo que habíamos planeado, pero por otro lado necesitábamos tener un pequeño descanso del capital, en caso de que el plan de aceleración funcionara o cometiéramos algún error.

    Decidimos acelerar. Conversamos con nuestros inversionistas y rápidamente cerramos un bride round de aproximadamente R$3 millones. Recalibramos la meta para crecer 2.5x en lugar de solo 2X. ¡Apretado! De aquel momento en adelante, estábamos persiguiendo los R$20 millones de ARR, ¡y no tan solo R$16 millones!

    Partiendo una empresa en 4

    El año ya había comenzado con nuestro socio y VP de ventas Matt Doyon queriendo contratar todavía más rápido. Él había hecho un óptimo trabajo en el año anterior y había cuadriplicado el equipo de ventas, pero el tipo estaba todo el tiempo encima queriendo contratar a más.

    Sin embargo, si en el plan anterior estábamos entregando más de la meta, ahora con el bridge round cerrado, había llegado la hora de correr riesgos, pues no teníamos tanta claridad de donde sacaríamos los R$4 millones en ARR adicionales necesarios para batir la nueva meta. Necesitábamos ir mucho más rápido.

    Faltaban vendedores, profesionales de Custumer Success, Soporte, Comunidad y Operaciones. Para empeorar, además de faltar, no sabíamos dónde poner a estos profesionales para maximizar los resultados.

    De ahí surgió la necesidad de entender a fondo las palancas de crecimiento de nuestro negocio y las unidades económicas de cada segmento de clientes. Por eso, el desAfío del Q2 (segundo trimestre) del 2016 cambió a:

    Acelerar las ventas, mejorando nuestra taza de retención de clientes. Para lograr eso, teníamos que analizar nuestro negocio de manera segmentada para entender sus palancas de crecimiento en cada grupo de clientes.

    Para quien no sabe, desde el 2015, Rock ya organizaba sus equipos de marketing y ventas en 4 segmentos principales:

    • Small Business: Clientes de hasta 50 funcionarios
    • Mid Market: Clientes de 50-200 funcionarios;
    • Empresa: Clientes con más de 200 funcionario;
    • Partner: Reventas, agencias y consultoras de marketing digital.

    Sin embargo, hasta entonces, tan solo la adquisición de clientes era segmentada. Los vendedores se dividían entre los segmentos, pero las partes de Customer Success, Soporte y Operaciones no.

    Comenzamos a segmentar la empresa y a tratar cada parte como una unidad de negocios separada y con sus indicadores propios de costo de adquisición, lifetime value, churn y NPS.

    Además de segmentar, también nos enfocamos mucho en montar una máquina eficiente de reclutamiento y entrenamiento de profesionales personalizada. Antes no teníamos todavía entrenamientos escalables para los equipos, pero en poco tiempo las cosas fueron acertando.

    Mejorando adquisición y retención al mismo tiempo

    Si alterar uno de los vectores ya era difícil, ¿imaginas cómo fue de complicado para nosotros atacar la retención (churn) y acelerar la adquisición al mismo tiempo? Para conseguirlo, tuvimos que tomar varias acciones combinadas. ¡Dio mucho, pero muchísimo trabajo! Algunas de los principales cambios que implementamos fueron:

    • Formar nuevos gestores para los equipos que todavía no tenían;
    • Formar nuestro primer Sales Trainer;
    • Encontrar una óptima gestora de RH (la llegada de Flávia para cuidar de nuestro RH también fue otro punto importante);
    • Proyectar todos los entrenamientos de todos los equipos de la empresa.

    Al final del segundo trimestre, ya teníamos un prototipo de la segmentación rodando en la empresa entera y algunas hipótesis de crecimiento. Movimos mucho los equipos e hicimos algunos pequeños progresos. La migración completa para el nuevo modelo solo ocurrió al final del Q3. A los pocos, con mayor segmentación y especialización, logramos tener metas claras y previsibles de ingresos y retención por segmento.

    Del segundo semestre en adelante, parecía que la magia estaba sucediendo y las cosas seguían avanzando de acuerdo con el plan.

    Por el lado de la adquisición, el equipo de ventas seguía batiendo sus metas y produciendo consistentemente. Estábamos logrando encontrar y formar talentos en la velocidad necesaria.

    Del lado de la retención, comenzamos grandes proyectos como la creación de los Success Milestones, que envolvió a toda la empresa, y la creación del equipo de Professional Services. Nos inspiramos mucho en las experiencias de Gui, de RD (que comparte en este post increíble) y logramos resultados expresivos.

    Nuestro churn promedio global, llegó al 3.8% (saliendo del casi 5.5% en el Q1). Hoy, en segmentos como Mid Market y Enterprise, por ejemplo, ya tenemos un churn muy próximo a cero y un NPS en estado de arte.

    Sabemos que todavía hay mucho por mejorar, pero trimestre sobre trimestre hacíamos progresos: nuevas cohortes de clientes cada vez mejores y seguimos con progresos continuos.

    Cambios en el producto en 2016

    Además de los esfuerzos de reclutamiento, entrenamiento y segmentación, en el 2016 nuestro producto también hizo un progreso enorme para adaptarse a las demandas y necesidades de nuestros clientes. Doblamos el número de desarrolladores en nuestra plataforma de marketing de contenidos y logramos acelerar bastante.

    historia de Rock Content

    Entregamos varias novedades como:

    • Rock Analytics, para ayudar a profesionales de marketing a entender mejor y proyectar sus retornos de marketing de contenidos;
    • Nuestras funcionalidades de gestión y reclutamiento de redactores, para mejorar cada vez más la experiencia de uso y calidad del contenido entregado;
    • Integraciones con redes sociales, para maximizar la distribución y la visibilidad de contenido de nuestros clientes;
    • Mejorías en procesos, para priorizar la comunicación entre los clientes y Rock;
    • Un nuevo mecanismo de evaluaciones de los textos, para garantizar una calidad de los contenidos mayor, (detalle más abajo).

    Calidad del contenido

    Para garantizar los resultados de nuestros clientes, necesitamos entregarles 2 cosas:

    • Contenido de calidad;
    • Resultados (A.k.a tráfico y generación de leads).

    Como sabemos que un contenido de calidad genera más tráfico y leads, nos enfocamos en encontrar maneras de maximizar la calidad constantemente.

    El primer desafío fue crear un mecanismo eficiente de evaluaciones de la calidad de contenido. Queríamos dar a nuestro cliente una experiencia estilo Uber, para que este pudiese evaluar la calidad de su contenido y proporcionarnos datos para futuras mejoras.

    Pusimos el MVP al aire en el Q2, y, con interacciones constantes, logramos alcanzar notas cada vez mayores para nuestros contenidos y redactores.

    El proceso envolvió varias actividades:

    • Invertimos en la creación de una comunidad fuerte de redactores, siempre ofreciendo contenidos que califiquen estos profesionales y los ayude a mejorar sus habilidades de búsquedas y escritura;
    • Hicimos más difíciles nuestras pruebas de especialidad y adoptamos un modelo Jack Welch de gestión de la calidad de los contenidos. Hoy todos los freelancers con una calificación global promedio por debajo del valor mínimo aceptable establecido por nosotros son removidos de nuestra plataforma mensualmente;
    • Comenzamos a implementar los equipos de freelancers favoritos, garantizando que cada cliente tuviera a su disposición, los profesionales más adecuados a su estrategia.
    • Garantizamos revisiones ilimitadas de contenido para nuestros clientes, de forma que siempre lográramos llegar a un contenido de acuerdo con sus estrategia;
    • Lanzamos formatos de contenido avanzado para empresas que poseen demandas más técnicas y personalizadas;
    • Creamos un nuevo proceso de implementación pago, que nos ayudó a garantizar que la estrategia de contenido de nuestros clientes quedaran mejor planeados del que en el pasado. Eso genera contenidos con mejores tráficos. Con este proceso, logramos grandes ganancias en la calidad, el enganche de los clientes y así entregar más éxito. Con esta medida, conseguimos reducir nuestra tasa de cancelación en los  meses iniciales en increíblemente 4,3 veces!;
    • Lanzamos la Universidad Rock Content para ayudar a los profesionales de marketing de nuestros clientes a volverse mejores en marketing de contenidos y así alcanzar mejores resultados;
    • Lanzamos nuestro portal de vacantes, para ayudar a nuestros clientes a contratar y atraer profesionales certificados en marketing de contenidos.

    Combinando estos esfuerzos, tuvimos y tuvieron un impacto enorme. Además de las ganancias de retención (menor churn), las calificaciones promedios de los contenidos de los clientes salieron de 3.8 (de 5 estrellas) a 4,2 estrellas. Si antes el volumen de contenidos que llegaban atrasados al cliente por tener que volver a hacerse de nuevo era del 8%, ahora este cayó en un 1%.

    ¡El progreso constante de los equipos de contenidos, de @Rita Lisboa y de implementación de @Bárbara Legnani!

    ¡Lo hicimos!

    Combinados estos esfuerzos, se pagaron y conseguimos alcanzar el 2.5X de crecimiento, batiendo un poco más de los R$20 millones de ARR en diciembre del 2016. Todo este trabajo hizo que nuestro equipo creciera también. Cerramos el año con 195 profesionales en el equipo y pasamos por los 210 en marzo, justo para nuestro aniversario.

    Lo más genial de todo es que logramos finalizar el año siendo lucrativos y con el dinero del bridge round parado en el banco. ¡Wow, eso fue muy genial!

    Un slide de nuestro deck:

    historia de Rock Content

    ¿Qué viene por ahí? ¡Desafíos para el 2017!

    A inicios de marzo y próximos a los R$22 millones de ARR. Las cosas nunca se volvieron más fáciles. Por eso vamos a compartir también algunos de nuestros desafíos para este año:

    • Alcanzar los R$40 millones de ARR sin necesitar la captación de más recursos, pero con la opción de captar un round y aumentar esta meta;
    • Continuar evolucionando nuestro proyecto de Success Milestones y leadin indicators y mejorar todavía más nuestra retención de clientes. Llegar al 3% de churn global y llegar al churn negativo en el segmento Enterprise;
    • Apuntar nuestra generación de demanda cada vez más a clientes de Mid Market y Enterprise;
    • Cerrar los primeros clientes internacionales en español (¡Listo! ¡Cerramos 2!);

    Con un volumen de leads de aproximadamente 30 mil nuevos contactos por mes es un promedio de 600 mil visitas en nuestro blog, sentimos que el futuro es positivo. Nuestro equipo de ventas tiene ahora 56 personas y pretendemos aproximarnos a 80 hasta el final del año. Si todo se desarrolla bien, la empresa sobrepasará 300 personas en diciembre del 2017. Por eso, esperamos publicar una actualización de esta saga en el 2018. ¡Crucen dedos por nosotros!

    Ah, si leíste hasta aquí y este contenido fue mínimamente útil para ti, vamos a pedirte: no dejes de compartir este artículo y enviar tus dudas, sugerencias y comentarios. Además de eso, si tienes alguna cosa genial para compartir sobre tu startup y tus desafíos, ¡envíanosla!

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