Ventas

La modalidad, conocida como Omnichannel en inglés, permite que el usuario utilice una aplicación para encontrar un zapato, probarlo en la tienda y recibirlo en casa.

En este post aprenderás el concepto de omnicanal y entenderás los motivos que llevaron a que este término se volviera tan conocido y utilizado en la actualidad.

Te adelanto que la estrategia omnicanal es, al mismo tiempo, una innovación y una respuesta a la demanda de los clientes por una mejor experiencia de compra, más completa y con menos barreras entre los medios online y offline.

Y para comenzar a entender este término primero veamos su significado. ¡Vamos!

¿Qué es omnicanal?

Si desmenuzamos el término omnicanal tenemos por un lado el prefijo “omni”, que en latín transmite el sentido de todo y entero y por el otro lado tenemos “canal” que es una palabra del español usada para sustituir el término original en inglés, “channel”

Es decir, el significado más cercano sería algo en el sentido de todos los canales.

Sin embargo, eso no es suficiente para entender sobre el poder y alcance de este término.

Cuando nos limitamos solo a la semántica de la palabra podemos confundir omnicanal con multicanal y/o crosschannel — otros términos también muy usados.

Todos ellos se refieren a la experiencia del usuario con los canales ofrecidos por las marcas, por ese motivo pueden transmitir la falsa sensación de tener el mismo significado.

Para que esto no suceda, separamos a continuación cada uno de los términos con sus respectivas definiciones y ejemplos:

Multicanal

Cuando hablamos en multicanal tenemos el prefijo “multi” que hace referencia a muchos.

Un ejemplo de una estrategia multicanal es cuando una empresa ofrece varios canales de compra, como el sitio, la aplicación y las tiendas físicas.

Sin embargo, no están conectados. Los vendedores que trabajan en la tienda física no saben sobre las compras que fueron realizadas por la aplicación y/o en el sitio y viceversa.

Hay una competencia entre los canales de compra y no hay un intercambio de información entre ellos.

Crosschannel

El prefijo “cross” en español significa cruzar.

En una estrategia crosschannel los canales de una marca pueden cruzarse de la siguiente manera: la compra puede ser realizada de forma online en el sitio web de la empresa y la retirada del producto adquirido puede ser hecha en la tienda física.

De esta manera, no existe competencia entre los canales, una vez que se complementan.

Omnicanal

Como dijimos al principio del post, el prefijo “omni” hace referencia a todos. En este caso todos los canales de una empresa están conectados.

Puedes, incluso estando dentro de la tienda física, utilizar la aplicación de la marca para verificar si existe el producto específico que deseas.

Si lo encuentras por la aplicación, puedes hacer el pedido con uno de los vendedores de la tienda física y optar por recibir la entrega en tu casa.

¿Has notado que todas las opciones de compra están interconectadas de forma simultánea?

De esa forma, un canal ayuda al otro a ofrecer una experiencia de compra cada vez mejor y a estrechar, aún más, las relaciones online y offline. 

Además, la información recolectada sobre los movimientos de los consumidores por todos los canales favorece que tu embudo de ventas sea más incrementado y, por lo tanto, eficiente.

¿Por qué se habla tanto de omnicanal?

La estrategia de transformar el consumo en una experiencia única y cada vez más práctica es un desafío que varias empresas están tratando de alcanzar. Esto es debido a que los consumidores son cada vez más exigentes y quieren más comodidad.

Ofrecer canales online para las compras y la atención al cliente ya no es una novedad, sino un requisito para las marcas que quieran sobrevivir en un mercado tan competitivo.

Como hemos visto, el omnicanal ofrece una nueva y más completa experiencia de compra para el usuario y por eso, este término se ha usado tanto últimamente.

A pesar de ser practicada por algunas marcas, esta estrategia todavía es relativamente reciente y puede ser el diferencial que tu negocio necesita para destacarse frente a la competencia.

Beneficios de una estrategia omnicanal

Invertir en una experiencia mejor para tus clientes te dará diversos beneficios, al final de cuentas todo este trabajo tiene por objetivo dejarlos más satisfechos.

Al dejarlos felices, tu negocio tiene más posibilidades de mejorar:

• los servicios ofrecidos;
• las ventas;
• el proceso de fidelización;
• y la imagen de tu marca.

Con esta estrategia, todos los puntos de contacto con tus clientes serán desarrollados para optimizar estos procesos. Y eso representará una ganancia valiosa para tu empresa que podrá crecer a partir del análisis de las métricas correspondientes.

¿Cómo transformar tu negocio en omnicanal?

Ahora que ya conoces más sobre la estrategia omnicanal y sus ventajas, vamos a aprender cómo aplicarla en tu negocio.

Como ya hemos dicho en este post, el objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes. Y para conquistar ese desafío, el primer paso es conocer la Buyer Persona de tu negocio.

Una vez creada será posible saber innumerables informaciones, entre ellas, sus hábitos de compra. Este conocimiento permitirá que tu empresa comprenda mejor las demandas de estos clientes y ofrezca algo realmente valioso y adecuado.

Después de que creaste a tu persona, podrás ir al siguiente paso: integrar los canales de tu empresa. Una vez definidos los canales será necesario personalizarlos según las informaciones obtenidas en la construcción de la Buyer Persona.

Esta integración significa alinear los medios online con los medios offline de modo que no haya lagunas para el usuario y, por supuesto, alinear también las áreas de tu empresa (ventas, marketing, soporte, etc). 

Después de eso, viene el momento de probar todo lo que ya se hizo. Además de verificar el funcionamiento, también será necesario evaluar la calidad de la integración y de los canales.

Para eso, pídele ayuda a las personas que presentan un perfil similar al de tu Buyer Persona — al fin y al cabo todas las acciones la tuvieron como enfoque — para probar las implementaciones.

Siguiendo estos pasos disminuirás los riesgos y posibles fallas de tu estrategia omnicanal y, además, sabrás si es necesario algún tipo de cambio o ajuste antes de lanzarlo al mercado.

¿Cuáles son los principales desafíos del omnicanal?

En el tópico anterior, abordamos cómo poner en práctica la estrategia omnichannel en tu negocio y ahora queremos dejar claro que no es algo tan fácil. Integrar los canales y ofrecer una experiencia excelente para los clientes es un gran reto.

Además de depender de tecnología para esta integración, también es necesario un conocimiento profundo sobre el negocio y un seguimiento atento de todos los sectores.

Se suma a este desafío la satisfacción de los clientes, algo delicado y que implica la expectativa y la opinión que ellos tienen de tu empresa.

Para que tengas una idea de lo difícil que es, la encuesta Omnichannel Customer Service Gapda Zendesk señaló que el 87% de los encuestados creen que las marcas necesitan trabajar más para crear una experiencia sin obstáculos para sus consumidores.

Conclusión

Llegamos al final del post y esperamos que hayas aprendido bastante sobre la estrategia omnicanal para aplicarla en tu negocio. En el caso de que te haya quedado alguna duda, cuéntanos en los comentarios.

Entre los descubrimientos, hemos visto que el omnichannel es un desafío, pero que si está bien elaborado puede proporcionar resultados increíbles para tu negocio y el tan soñado diferencial en el mercado.

¡Y para ayudarte a iniciar esta estrategia, échale un vistazo al ebook sobre Vendarketing y aprende a alinear los equipos de Marketing y Ventas para aumentar el rendimiento de tu negocio!

Para por un minuto y mira tu pipeline de ventas. Filtra tu CRM para que muestre solamente las ofertas que están en el final del proceso de ventas.

Al igual que la mayoría de los consultores de ventas, debes tener una lista de prospectos que están esperando, desde hace algún tiempo, en el limbo.

Y tú, al igual que la mayoría de los vendedores, ya le dijiste a uno de ellos —o planeas hacerlo en breve— YA NADA IMPORTA.

“Hola, estoy aquí para un retorno y ver si has conseguido echarles un vistazo a las cosas”.

Sí, el Follow Up, la llamada o el e-mail de seguimiento. El check-in modesto. El “sólo te llamo para saber si bla, bla, bla…”, el gesto desinteresado que le muestra a tu cliente que te importa.

El gran “YA NADA IMPORTA” para tu cliente potencial.

Los gerentes de ventas reciben “YA NADA IMPORTA” a todo momento, especialmente con los equipos que tienen problemas con esta situación.

“Eh, ¿dónde está esa negociación en el proceso?” “No sé, ni me importa”.

Diagnosticando los YA NADA IMPORTA

Si estás diciendo o escuchando YA NADA IMPORTA todo el tiempo, eso es un síntoma de un problema más profundo. La raíz del problema son dos cuestiones principales:

1. El proceso de ventas del representante no está alineado con el proceso de toma de decisión del comprador.
2. El representante de ventas no exploró qué etapas deben suceder a continuación para el comprador y definió un día y horario específico para atenderlo de acuerdo con lo que es necesario para llevar adelante el proceso.

Malas repercusiones de los YA NADA IMPORTA.

Si tú o tus vendedores están diciendo muchos YA NADA IMPORTA, probablemente tienes un gran problema.

Si no son tratados, los YA NADA IMPORTA pueden resultar en un pipeline de ventas lento, previsiones insalubres (o ninguna previsión), una caída en la tasa de éxito y hasta la pérdida de tu función como representante o gerente.

El peor de todos los daños causados por los YA NADA IMPORTA no es sólo para ti, sino para todos aquellos que están a tu alrededor.

Los efectos del YA NADA IMPORTA en tu cliente potencial

Si un prospecto tiene la expectativa de volver a ti tan pronto como tomes una actitud, decir YA NADA IMPORTA puede realmente perjudicar tu relación.

Tenía la expectativa de que responderías cuando él estuviera listo y tu YA NADA IMPORTA puede ser fácilmente interpretado como si no hubieras respetado su tiempo.

Además, el YA NADA IMPORTA habla más de ti que de él.

La conversación, de esa forma, se vuelve mucho más enfocada en tu necesidad de vender que en resolver el problema de tu prospecto.

El YA NADA IMPORTA no le agrega ningún valor a tu cliente potencial y, muchas veces, es irritante al punto de perjudicar tu credibilidad y perjudicar el trabajo que has hecho hasta el momento.

Los efectos del YA NADA IMPORTA en tu encargado de ventas

Si los gerentes de ventas también reciben YA NADA IMPORTA, esto es perjudicial de varias maneras, ya que hace que sea muy difícil predecir los ingresos de entrada a la empresa.

La mala previsión no sólo puede entorpecer los informes, como puede causar desalineación con el equipo a otras áreas de tu empresa, como Soporte y Customer Success, además de crear presupuestos imprecisos.

Si el gerente de ventas oye un YA NADA IMPORTA y no hace nada para ayudar a tratar los YA NADA IMPORTA de tu representante, se está relegando a nada más que un contador de ventas y fracasando en su función.

Se pasa su tiempo haciendo 1on1s con los representantes tratando de analizar números en lugar de trabajar como técnico de ventas, ayudar en la creación de habilidades y aumentar el éxito de tus representantes.

Los efectos del YA NADA IMPORTA en el representante de ventas

Como representante de ventas, vivir diciendo YA NADA IMPORTA no es nada bueno.

Así como es malo para ti decir YA NADA IMPORTA, es aún peor para quien está escuchando. Es necesario tener conversaciones mutuamente beneficiosas que terminen con una realización.

También quieres previsibilidad en tus resultados. Es un peso para tu psicológico ver todos los negocios en tu CRM, después de haber trabajado tanto, con un sentimiento de descrédito asociado a ellos.

Esto te hace pensar:

“¿Qué sucedió con aquellos días más felices cuando nos estábamos conociendo o te mostraba lo que podía hacer por ti y los dos parecíamos realmente el uno para el otro? ¿A dónde se fue el amor? ¿Por qué no devuelves mis llamadas? “

Cómo librarte de los YA NADA IMPORTA

Calma, existe una cura probada, comprobada y bien documentada para los YA NADA IMPORTA.

A partir de ahora puedes seguir este programa de tratamiento de 5 pasos para erradicar los YA NADA IMPORTA de tu vocabulario y estar saludable para ti, tu gerente y tus clientes potenciales.

1er paso: Conoce el proceso de decisión de tu prospecto

Si has completado el proceso de ventas y escuchas de tu prospecto frases como “Quiero pensar en eso” o “Envíeme la propuesta y me pongo en contacto con usted”, esto significa que todavía no ha terminado el proceso de toma de decisiones.

Como un vendedor atento, necesitas volver a trabajar y explorar lo que sea necesario.

¿Falta información? ¿El prospecto no está 100% seguro sobre lo que ofreces? ¿No está lo suficientemente cómodo para decir “sí” a ti o a tu empresa? ¿Todavía está en fase de investigación y también está mirando a tus competidores?

Si no conoces el proceso de toma de decisiones de tu cliente potencial, dejarás de ayudarlo con eso y caerás en la trampa de decir YA NADA IMPORTA.

2º paso: Conoce el proceso de compra de tu prospecto

A diferencia del proceso de toma de decisiones, que es cómo un individuo decide aceptar o rechazar tu recomendación, el proceso de compra es el protocolo de la empresa.

¿Quién más está involucrado en la decisión? ¿Quiénes son las otras partes interesadas? ¿Cuál es el orden o cómo ocurre el proceso de compra? ¿Quién hace la conexión final? ¿Quién tiene el presupuesto?

¿Cuáles son las etapas de proceso que deben realizarse? ¿Aprobación financiera? ¿Aprobación del proveedor? ¿Aprobación de la compra?

Imagínate si no conoces el proceso de compra del cliente potencial y tu competidor es el que lo ayuda a realizarlo mientras tú sólo acompañas con la mirada. Perdiste un cliente.

Paso 3: Aísla un próximo paso específico

Después de conocer el proceso de toma de decisiones y de compra, puedes aislar un próximo paso específico y elaborar un plan con la perspectiva de llevar la conversación adelante.

Si sólo hay un paso, esto es fácil. Si estás involucrado en una venta más elaborada con 4 o 5 pasos restantes, el trabajo necesario para obtener un acuerdo puede parecer abrumador para ti y para el cliente potencial

Olvídate del éxito del final y concéntrate en la próxima pequeña victoria necesaria para avanzar hacia un contrato firmado.

Si notas que tu lenguaje cambia de “seguimiento” a “siguiente paso” al hablar de los últimos pasos del proceso, esa es la primera señal de que el tratamiento está funcionando.

4º paso: Delega puntos de actuación

Si un próximo paso es necesario en la toma de decisión o de compra, significa que más trabajo necesita ser hecho por el prospecto para ir del “tal vez” al “sí” o “no”.

Para darle continuidad a un proceso saludable tanto para el comprador y para el vendedor, algunas acciones deben tomarse.

Si el presupuesto necesita ser confirmado, combina con tu prospecto que él tendrá esa respuesta hasta la próxima reunión.

Si otro stakeholder necesita ser actualizado y no tienes acceso a él, obtén un acuerdo de que el prospecto marcará la reunión hasta el final de la semana y confirmará contigo cuando esto suceda, para que haya una preparación adecuada para la conversación.

5º paso: Programa tu próximo paso

Alinear expectativas es esencial para mantener una conversación sana con tus clientes potenciales y dejarte más cerca de finalizar un acuerdo.

La base de la transición de “seguimiento” a “siguiente paso” es la expectativa de cuándo se completará el elemento de acción. Un día y horario deben ser concertados y programados en los calendarios de los prospectos y de los vendedores involucrados.

Esto no deja márgenes para interpretaciones erróneas sobre la importancia de la reunión. Esta es una reunión fundamental para progresar.

Prospectos que están realmente interesados y comprometidos aprecian esto, pues la formalidad del proceso los ayuda a permanecer organizados y progresando. También invirtieron tiempo valioso y quieren ver los resultados de ello.

Este proceso de 5 pasos es un tratamiento para los YA NADA IMPORTA y no una cura. Siempre es posible que suceda una recaída si los vendedores no están atentos.

La manera más fácil de garantizar que esto no suceda es construir los próximos pasos en tu proceso de ventas, asumiendo que, incluso cuando tú estás en los procesos finales, el cliente potencial todavía no ha tomado su decisión y los próximos pasos serán necesarios para los vendedores y prospectos, para finalizar la conversación.

Este contenido es una traducción del post “Salespeople: Enough Already With the FUs!”.

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¿Quién es tu cliente ideal?

Posiblemente, al oír esta pregunta, algunas respuestas pueden venir a tu cabeza:

• Ah, son mis personas: Mariana, de 27 años … Fernanda, de 38…

• Mujeres, entre 25 y 40 años, que viven en la ciudad de São Paulo…

Y ninguna de estas respuestas está equivocada.

En realidad, como ya debes saber, el concepto de persona es una estrategia inteligente, especialmente pensando en Marketing Digital, porque ayuda a definir mejor algunos puntos de tus acciones, como los canales y el lenguaje.

Al final, como debes imaginar, una joven de 25 años estará en redes sociales diferentes que una mujer de 40.

Sin embargo, es muy común que, dependiendo del modelo de tu negocio, tengas más de una persona, tal vez de géneros diferentes, con intereses completamente diferentes.

Por ejemplo: imagina que eres Havaianas. Con eso, tu persona es:

• La madre, que va a comprarle las primeras chanclas al hijo;
• La adolescente que está siempre atenta a las tendencias y quiere tener una colección de pares;
• El hombre que ya tiene sus 35 años y busca siempre la comodidad, usando Hawaianas siempre que puede;
• El señor de 65 años que no renuncia a la calidad y la tradición y con ello no escoge otra marca;
• ¡Y al menos otras 5 opciones más con intereses, hábitos y consumo completamente diferentes!

¿Y cómo priorizar? ¿A quién elegir? ¿Cómo saber qué persona es la “más importante” para mi empresa?

O peor aún: ¿voy a hacer mi blog enfocado en quién? ¿Mi sitio se va orientar para que parte de ese público? Si tengo que elegir una de ellas para hacer un anuncio de ads, ¿a quién priorizo?

Es en ese momento que Hero entra en acción y, literalmente, ¡puede salvarte a ti y a tu negocio!

En primer lugar, ¿qué son los Heros?

Hemos dado el caso de Havaianas, pero las empresas más pequeñas —y que con eso tienen a menudo un presupuesto menor y un equipo reducido— también se pierden por tener muchas posibilidades y no saber exactamente qué hacer.

Es un caso común para e-commerces, por ejemplo, dependiendo de la gama de productos que tienen disponibles.

Y en esas horas puede parecer imposible definir, entre tantas personas, cuál de ellas merece mayor atención, aunque esa decisión no sea definitiva.

En este contexto surge el concepto de Heros, que es la persona por la que su negocio realmente existe.

A diferencia de personas, el Hero es la persona que tiene match total con tu producto, o sea, de quien mejor logras solucionar un problema.

Básicamente, un mismo producto puede resolver problemas diferentes de personas completamente distintas.

Sin embargo, entre todas ellas existe una que tiene mayor potencial de compra por tu empresa, lo que hará tu proceso de venta más ágil y eficiente, disminuyendo costos y aumentando el retorno.

¿Necesito realmente elegir?

¡Definitivamente sí! Y los motivos son diversos.

• Menos riesgos para tu negocio, al final, estarás haciendo una inversión más segura;
• Más velocidad en el proceso de venta, esta persona pasará por el embudo mucho más rápidamente, por su predisposición para la compra;
• Aumento en la eficiencia, al final tus acciones de marketing serán más direccionadas;
• Disminución del costo, después de todo, sabemos que la mayoría de las empresas no son Havaianas y pueden hacer 987 variaciones de campaña en 345 canales diferentes;
• Más enfoque para tu negocio, para tu equipo de marketing y de ventas;
• Menos posibilidades de churn / cancelación / insatisfacción, por aumentar la alineación de expectativas entre su nuevo cliente y su negocio;
• Aumento de tu poder competitivo, pues mientras tus competidores estarán tirando a todos lados sin golpear bien a nadie, tú te convertirás en un tirador de élite, en el buen sentido por supuesto;
• Diferencial, pues podrás enfocarte en los puntos que más impactan la decisión de compra de tu Hero.

Podría considerar otros factores diversos: identidad de la marca, + ROI, – CAC, aumento del tiempo de vida…. y por ahí va.

Pero lo más importante (y es lo que necesitas entender) es: cuanto menos direccionadas son las acciones de Marketing, especialmente en el digital, más pequeñas son tus posibilidades de éxito.

El motivo es simple: alcanzar a muchas personas que no tienen tanto interés en comprar tus productos es gastar tus inversiones con quienes no van a comprar. Y la mayoría de las empresas no pueden darse ese lujo.

¿Y qué hago con las otras personas?

Ahí está: no te preocupes, van a seguir apareciendo. Y ese es un aspecto muy bueno del Marketing.

Piensa tú mismo por cuántas acciones de Marketing has sido fisgado incluso sin ser el foco de aquel contenido que fue creado.

La gran cuestión no es dejar de atraer a esas personas, sino tener un enfoque en las personas con mayor potencial, que son a las que puedes salvar con tu solución y que al mismo tiempo pueden salvar tu negocio, por todos aquellos motivos que he enumerado.

En este caso, el foco será: definir el lenguaje, el tono, los canales, las acciones, la frecuencia, el formato y todo lo demás a partir del perfil de tu mejor persona.

Sin embargo, si estás haciendo un buen trabajo, otras personas con perfiles diferentes de tu Hero todavía estarán comprando de ti, aunque no sean tu prioridad.

Cómo identificar el hero de mi negocio

La primera cosa que necesitas entender antes de identificar a tu Hero, es que el Hero no es simplemente la persona que más te gusta.

Es decir: aquella para la que te gustaría vender más, el cliente que es tu sueño de consumo.

Como se ha dicho anteriormente, la relación entre el Hero y la empresa es mutua: tú lo salvas en la solución del problema, y lo guardas con todo el potencial y la dirección que proporciona.

Con eso, tienes dos posibilidades:

1. Realmente identificar quién es tu Hero actual;
2. Trabajar arduamente para cambiar tu Hero para el consumidor que más te gustaría atender.

En el primer caso…

…es un poco más fácil y rápido.

Puedes comenzar haciendo un análisis de los clientes que ya tienes, entendiendo cuáles son los que más compran de ti y que más satisfechos quedan con esa compra.

Esta es una buena señal de que ustedes mismos están solucionando los problemas del otro: el cliente trae beneficios a la empresa y tú entregas satisfacción.

El verdadero trabajo va a ser desapegarte de las otras personas que, por más que parezcan atractivas, comprobadamente no están generando tanto retorno como ese Hero.

En el segundo caso…

…si estás empezando, y todavía no tienes clientes, obviamente será mucho más simple.

Puedes crear un MVP —Minimum Viable Product— e ir adaptándolo hasta satisfacer exactamente la necesidad de esa persona, que será tu mercado. Recuerda sólo validar también cuán extenso es ese mercado.

Ahora, si ya tienes una empresa y una base de clientes, pero quieres cambiar tu enfoque, el primer paso es entender qué necesidades de esa parte de los clientes (de la que quieres ser el hero) no estás atendiendo hoy.

Y eso puede involucrar cambios estructurales diversos, desde tu producto/servicio, pasando por tu equipo, tu manera de vender, hasta tu entrega. Todo es importante para ser realmente la solución completa que él necesita.

Ten en cuenta que esto también puede afectar el precio de tus servicios. Al final, puede acarrear más costos para ti.

Por eso es fundamental ver si el ROI encaja y si ese cambio realmente valdrá la pena, generando tanto o más retorno como tu actual Hero.

Por otra parte, esta decisión, así como cualquier otra tomada por tu equipo de Marketing, necesita ser basada en datos, o las consecuencias pueden ser peligrosas para el negocio.

Algunos detalles importantes:

Sólo para dejar claro: no queremos desanimarte.

Pero es que sólo lograrás redefinir tu Hero si entiendes exactamente qué problemas tu producto soluciona y en qué puntos falla, además de cuáles son más importantes para un grupo que para otro.

Incluso, aquí en Rock Content, ya hicimos ese cambio más de una vez a lo largo de nuestro negocio.

¿Valió la pena? ¡Sí!

¿Pero hubo trabajo? ¡Mucho!

Porque tu producto necesitará madurar y pasar por una transformación para que realmente haga el papel de Hero para tu persona de enfoque, garantizando que, de todos tus clientes potenciales, sea el partido perfecto con tu negocio.

Y, además, eso no significa que no tendrás problemas, churn, cancelación o insatisfacción por parte de los clientes que se encuadren perfectamente en tu perfil de Hero.

Pero seguramente disminuirán considerablemente. De lo contrario, probablemente estás haciendo algo mal.

¿Comprendes cómo el Hero puede salvar tu negocio?

En el caso de las empresas de marketing, experiencia para tu equipo de ventas, que se especializará en atender a las personas adecuadas y con ello menos costos, más retorno, más velocidad, más eficiencia y muchas otras ventajas.

Puede parecer que saldrás perdiendo por dejar de lado muchas opciones, pero más que nunca el proceso de adquisición de un producto se ha vuelto individual, personalizado y personal.

Con eso, tendrás más posibilidades de atraer y satisfacer a las personas, generando una ganancia mutua que ampliará tu beneficio y disminuirá tus problemas de manera significativa.

Para el cliente, la existencia de diferencias entre ecommerce B2B vs. B2C tiene poca relevancia. Al final, basta que su experiencia de compra sea eficiente y asegure los beneficios del ambiente de comercio virtual.

Sin embargo, para los gestores y profesionales del área, estos e-commerce son muy diferentes, principalmente al pensar en la comunicación y estrategias de adquisición de clientes.

Una estrategia de Marketing Digital B2B es completamente distinta de una B2C, siendo esencial que los profesionales entiendan bien su persona para estrategias de atracción y adquisición de clientes.

Por eso, la idea de este post es tratar de comprender la mejor manera de optimizar la experiencia de los clientes, y por consiguiente, tus resultados de ventas, entendiendo mejor las peculiaridades de cada tipo de tienda virtual.

¿Estos también son tus objetivos? Entonces no dejes de leer lo que te presentaremos.

Audiencia de los ecommerce B2B y B2C

Comenzando por lo más básico. La sigla B2B es usada para describir las relaciones Business to Business, o, en buen castellano, entre empresas.

El B2C define las interacciones entre Business to Customer, o entre la empresa y el cliente final.

En base a esto, la adquisición realizada por un cliente en el B2C está orientada a la satisfacción de las necesidades individuales, sea hacerle un regalo a otra persona o una donación. No obstante, son sus deseos e intereses lo que definen la compra. 

En el B2B, la compra puede incluso ser conducida por un único empleado del sector de compras, pero no son sus intereses y necesidades lo que definen la negociación, sino la demanda presentada por la empresa.

A pesar de simplista, esta es una reflexión que lleva a uno de los puntos clave de la gestión de los comercios virtuales: su audiencia y, con ella, los influencers de la toma de decisión de compra.

Influencers de las compras en el B2C

La venta para el consumidor parece mucho menos compleja, pero, en realidad, tiene tantos o más influenciadores que el B2B y que afectan nuestro proceso. Entre ellos, podemos mencionar:

Elementos de orden personal

En marketing, una de las estrategias más eficientes es la definición de la buyer persona, que, en resumen, es la representación del comprador ideal de un producto.

Con esta representación, es posible personalizar acciones y promociones, pero en el momento de la compra, cada cliente presentará sus características específicas.

Como ejemplo, podemos citar: su edad, lugar donde vive, constitución familiar y desafíos profesionales o emocionales del momento actual.

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Influencias sociales y culturales

Círculos sociales frecuentados, sus costumbres y valores. El mundo particular del cliente ejerce fuertes influencias en sus elecciones, bien como sus creencias religiosas, culturales e identidad nacional.

Incluso, la mezcla entre estos elementos hace su proceso de toma de decisión todavía más particular.

Un abogado con fuerte actuación en cuestiones de identidad de género, por ejemplo, tendrá un comportamiento de compra diferenciado en un e-commerce de ropas con slogans de aceptación y combate a la intolerancia.

Las necesidades, como descritas en la Pirámide de Maslow, tienen prioridades distintas.

Sean fisiológicas, de seguridad, basadas en relaciones, estima o realización personal, son capaces de mover las decisiones de un comprador entre uno u otro producto.

Sus emociones, que muchas veces se agudizan en las experiencias de compra y campañas publicitarias, pueden ser saludables o no, como suele ocurrir con personas que compran por un acto compulsivo.

El escenario económico puede incentivar o desanimar a los compradores de e-commerce B2C. Productos que sufren con la variación de las monedas extranjeras, por ejemplo, han tenido muchos problemas en los últimos meses.

Por otro lado, el mercado puede influenciar en la compra de los consumidores con el anuncio de nuevas tendencias, información sobre piezas de un modelo que tendrán su producción suspendida y liquidaciones realizadas por la competencia.

Opinión de terceros

Así como en el B2B, la opinión de terceros también cuenta mucho para la toma de decisión, sean ellos del círculo social más cercano, sean los influenciadores del mercado.

El éxito o fracaso con los productos relatados por estas personas puede hacer con que el cliente tome decisiones distintas en el momento de la compra en el e-commerce.

Entendiendo la audiencia y los elementos que la influencian, un e-commerce, independientemente de su área de actuación, puede personalizar de forma mucho más eficaz sus interacciones y estrategias de marketing.

Influencers de las compras en el B2B

Varias personas y factores pueden influenciar la compra corporativa, como el presupuesto previsto, aprobación de los superiores, leyes del sector, promociones, competencia, urgencia de reposición, requisitos de calidad mínima, además de:

• influencers del mercado: especialistas del mercado que hacen sugerencias para determinada solución;
• marcas asociadas: sociedad entre dos organizaciones que intercambian la influencia de sus autoridades. Microsoft, por ejemplo, hizo una campaña junto a National Geographic para el Día Internacional de la Mujer. En el Instagram del canal, fotos de mujeres en carreras científicamente creativas animan a jóvenes talentosas a seguir el mismo camino;
• testimonios de los clientes: la experiencia exitosa de terceros siempre valida de manera positiva la calidad de productos y servicios de una empresa. Incentivar y garantizar que tales opiniones lleguen a los potenciales compradores es esencial.
• los colaboradores de la empresa: el concepto que los empleados tienen sobre la empresa donde trabajan es un fuerte influyente. Por eso, trabajar la satisfacción y la cultura organizacional es fundamental para que la imagen del negocio también hable por sí misma;
• estudios de casos, investigaciones y estadísticas de éxito: además de argumentaciones, el desempeño medido en números es primordial para el convencimiento de compra.

Harvard Business Review publicó en el comienzo de 2018 un estudio conducido por ejecutivos de Bain que trae una pirámide de valores del B2B fundamentada en aquella sugerida por Maslow para los individuos.

En ella, más de 40 elementos formarían los factores de relevancia para la decisión de compra de una empresa.

OBS: la imagen está en portugués porque el estudio mencionado fue hecho por la operación de Harvard Business para Brasil, y no la hay en el sitio en español.

Requisitos básicos

En la base de la pirámide, elementos como el precio razonable, patrones éticos de la empresa, especificaciones técnicas y conformidad con las reglas del sector.

Valores funcionales

En la base siguiente, cuestiones como potencial de reducción de gastos y mejor desempeño por ser un ítem innovador, tener calidad y escalabilidad.

Facilidad en hacer negocios

En la secuencia, valores como productividad, acceso y relación con el proveedor. Accesibilidad, transparencia en los procesos, esfuerzo reducido en la compra, tiempo de respuesta, variedad de productos, etc.

Valores individuales

En el penúltimo nivel, cuestiones más subjetivas como diseño, estética, reducción de la ansiedad del comprador, diversión y beneficios extras.

Valor de inspiración

En el tope de la pirámide, elementos como optimismo, responsabilidad social y visión del negocio.

Es importante notar que la base de esta pirámide tiene aspectos objetivos y relacionados a los intereses y necesidades de la empresa, pero en la medida en que subes, incluso los factores emocionales del comprador pasan a influenciar la elección.

Algunos compradores necesitan conducir compras de alto valor o con grandes efectos en el negocio. Si un proveedor logra minimizar las consecuencias de esa presión, seguramente será más valorado que sus competidores.

Considerando la abundancia de factores influyentes y elementos de valor que las personas físicas y jurídicas llevan en cuenta en sus decisiones, queda claro que es esencial hacer un estudio detallado del perfil de los compradores.

Este entendimiento garantizará que el e-commerce produzca estrategias en el mix de marketing mucho más alineadas y con mayores posibilidades de conversión.

Mix de marketing aplicado al comercio virtual

Una vez que conceptos como la Pirámide de Maslow están surgiendo nuevamente entre los estudios, nada más justo que también traer las 4 P’s del Marketing para la óptica del comercio virtual.

Producto

E-commerce B2B y B2C necesitan lidiar con la distancia entre su potencial comprador y el producto en cuestión. En una compra tradicional, es posible evaluar las condiciones del ítem personalmente, pero en el ambiente online, esta etapa necesita ser debidamente suplida.

Al conocer la audiencia, una serie de soluciones de navegación en la tienda virtual pueden incorporarse a la experiencia. Algunos ejemplos son:

• fotos en ángulos distintos;
• recurso de ampliación de las fotos;
• videos demostrativos;
• tours online para analizar sus características, según el producto.

Al simular una configuración de automóvil en el sitio de Volkswagen de Brasil, por ejemplo, el cliente puede seleccionar un tour virtual por el modelo elegido.

Un QRCode es generado, y al acceder a él con un smartphone y anteojos 3D, una visión completa de todas las características del vehículo se presenta, eliminando, de forma innovadora, la distancia entre el cliente y el producto a ser comprado.

Plaza

Los 4 P’s fueron escritos originalmente en inglés y, por lo tanto, Placement no significa sólo plaza, sino también medios de colocación del producto a la venta.

Con esta descripción y considerando el ambiente virtual, la estrategia de distribución de los productos también podría contemplar a las redes sociales y otros canales que comercializan diversas marcas.

No obstante, esta elección debe tener en cuenta la audiencia que necesitas alcanzar y de qué modo este tipo de canal influye en el posicionamiento de la marca.

Para un e-commerce B2B la autoridad es un factor de extrema relevancia, y un canal de ventas exclusivo en el sitio web es determinante. Sin embargo, empresas B2C pueden alternar un e-commerce propio con canales de ventas de sus representantes, por ejemplo.

Promoción

Este pilar del mix de marketing gestiona la forma en que los productos de un e-commerce se presentan mejor para su audiencia.

Estrategias como marketing de contenidos y herramientas como el email marketing, medios sociales, SEO, hashtags, entre otras, pueden ser utilizadas intensamente considerando el ambiente en el que se insertan los e-commerce.

Para que sean todavía más eficientes, sea para el B2B, sea para el B2C, sus acciones pueden ser automatizadas, orientadas por el uso del Big Data, y también tener sus rendimientos analizados por métricas y KPIs de marketing.

Precio

La estrategia para fijar los precios es naturalmente flotante y necesita acompañar las tendencias del mercado, ser usada para estimular la adquisición de nuevos clientes o fortalecer la relación con aquellos que ya están comprometidos.

También debes considerar tu potencial competitivo frente a los demás e-commerce del mercado, pero siempre respetando tu posicionamiento.

Eso quiere decir que un comercio B2C que actúa con una audiencia de gran poder adquisitivo y compromiso con la marca no puede hacer liquidaciones que tornen sus productos populares.

Otro punto que la determinación de los precios debe considerar es que los costos de mantenimiento de ese canal de ventas tienden a ser menores, así como el hecho de que la adquisición por este medio tiene algunos inconvenientes para el cliente, como la necesidad de esperar un período de tiempo para recibir sus productos.

De ese modo, el precio practicado en los e-commerce puede ser más atractivo que el de sus propios canales o, por lo menos, traer otras ventajas que lo hagan tan interesante como los demás.

Todavía en el tema de la presentación los precios en e-commerce B2B y B2C, los que realizan ventas corporativas tienden a liberar los valores de sus productos sólo después de un registro y avance en el proceso de compra.

Esto ocurre porque primero es necesario que el cliente entienda los valores agregados de los productos. Además, adquisiciones de mayores volúmenes pueden ser negociados con precios distintos.

En el B2C, el precio es uno de los principales influenciadores de la compra, y usualmente se presenta para atraer más clientes. Sin embargo, esto no impide que valores especiales sean practicados con clientes comprometidos e inscritos en programas de descuentos.

En resumen, el mix de marketing puede ser aplicado para los dos nichos, pero sus efectos y ajustes van a depender exclusivamente de las características de los negocios online.

Ahora que la estrategia de determinación de los precios fue abordada, podemos profundizarnos en las cuestiones relativas a los tickets promedio de B2C y B2B sin que nos quedemos en discusiones superficiales como cuál de ellos es mejor o genera más ingresos.

Ticket medio de las compras

Los volúmenes de negociaciones en B2C y B2B son totalmente diferentes, bien como el valor promedio de sus productos.

Entonces, llegamos a una conclusión obvia, el margen de ingresos de tus productos es también totalmente distinto.

Indicadores B2B

Según Forrester Reseach, el ticket medio de ventas del e-commerce B2B es 3 veces mayor que el del B2C, y tal vez por este motivo, la jornada de compra de ese mercado tiende a ser mayor.

Así, además de los valores promedios de las compras, otros indicadores también necesitan ser acompañados más fuertemente por los comercios virtuales dirigidos a la compra corporativa, como:

• Customer Lifetime Value (CLV), que acompaña el valor del cliente durante el período en que realiza adquisiciones en la empresa;
• tasa de retención de clientes, que analiza la capacidad de mantener a los clientes conquistados realizando compras regularmente;
• tasa de conversión, que acompaña el número de visitantes en el e-commerce, y cuántos de ellos efectivamente han concluido la compra; 
• éxito del cliente, que analiza en qué medida las necesidades de los clientes han sido satisfechas.

Asociados al seguimiento del ticket medio de ventas, estos indicadores dan un panorama para la gestión de estrategias de prolongación de la relación, fundamental para negocios B2B.

Indicadores B2C

El potencial de ganancias del B2C es mayor cuando su volumen de ventas aumenta. Esto no quiere decir que indicadores de calidad y engagement no sean importantes.

Algunos de ellos son:

• tasa de conversión, una vez que, cuanto más ventas, mejores los resultados del negocio;
• nuevos visitantes, que acompaña la oxigenación de la base de clientes con nuevos compradores;
• visitantes frecuentes, que analiza los visitantes fieles y en recompra;
• número de compras realizadas, que apunta la calidad de las ventas concluidas independientemente del valor, pero que disfrutaron de la infraestructura y costos de manutención del e-commerce;
• valor total de las ventas, que permite averiguar las ganancias; 
• compras abandonadas, que muestra la cantidad de carritos abandonados antes de concluir la compra.

Este último, así como la satisfacción del cliente, necesitan ser evaluados constantemente para llegar a una personalización más efectiva del proceso, garantizando de esta manera, que ninguna desistencia ocurra nuevamente.

Jornada de decisión de compra

De este modo tenemos, de un lado, las necesidades de los clientes y, del otro, los indicadores y parámetros de gestión del e-commerce que aseguran los resultados.

Entonces, ¿en qué punto ellos se encuentran? En la jornada de compra del cliente individual o corporativo proporcionada por la experiencia del e-commerce.

Como ya mencionamos, el ticket promedio de las compras corporativas es mayor. Incluso si un comprador está negociando bolígrafos, la cantidad comprada será mucho mayor que la de un cliente B2C, que necesita solamente algunos de ellos para solucionar sus necesidades.

Así, ellos actúan de manera distinta en el proceso, y esos matices tienen que ser inculcados en la jornada de compra para que la experiencia sea favorable a la conversión de la venta.

Elementos para potenciar la experiencia de compra B2B

Un e-commerce necesita configurar todo su proceso, interacciones y soluciones virtuales a partir de las características y necesidades de sus potenciales clientes.

Algunos consejos:

Considera que el cliente puede necesitar conocimientos más avanzados

Un comprador corporativo necesita evaluar si los productos ofrecidos atienden a las especificaciones y requisitos mínimos que su empresa exige.

Entonces, descripciones más completas de los productos, blogs con contenidos avanzados y soporte de atendimiento online son esenciales para una buena experiencia.

Mejora el rendimiento del e-commerce

El procesamiento de los pedidos debe ser ágil, demostrando que la infraestructura online y física  de la empresa es robusta y está preparada para atender a las necesidades de los clientes.

Además, para la experiencia del usuario del e-commerce, esto también puede significar seguridad y confiabilidad en el ambiente online.

Piensa en la composición visual y fluidez del proceso

La manera como se presentan los productos y el proceso de compra deben ser fáciles de comprender y administrar.

Este es uno de los puntos de la experiencia del usuario del e-commerce más relevantes considerando que son diseñados para que el cliente efectúe su compra de forma autónoma.

También entran potenciando la experiencia y jornada de compra otros elementos, como la adaptación a diferentes dispositivos, herramientas de optimización del contenido y robots de inteligencia artificial virtual.

Una vez instalados, utilizan la base de datos para proponer ofertas y productos compatibles con el perfil e histórico de compras del cliente.

Elementos para potenciar la experiencia de compra B2C

La compra del consumidor final sufre más la influencia de sus emociones, y cuando el cliente nota que los productos y servicios son elegidos para atender o incluso anticipar sus necesidades, es más fácilmente convertido.

Invierte en personalización del atendimiento

No se trata sólo de llamar el cliente por su nombre. Con una buena estructura de Big Data, se pueden identificar tendencias de compras y crear ofertas personalizadas de acuerdo con el perfil de cada comprador.

Sin embargo, es necesario generar un equilibrio entre soluciones tecnológicas y atendimiento humanizado para generar aproximación e identificación entre cliente y empresa.

Ofrece más que la comodidad de comprar sin salir de casa

El e-commerce tiene que intensificar sus demás ventajas, y no sólo la comodidad de la compra y recibimiento del producto en domicilio.

Esto puede ser desarrollado con estrategias de contenidos que orientan al cliente e incentivos que lo hagan participar de comunidades y eventos de la marca, aunque presenciales, con otros individuos del mismo grupo de interés.

De este modo, más que comprar un producto, el cliente puede ser incluido en un círculo social de personas con intereses comunes e intercambiar experiencias.

Educa a los compradores y enfócate en sus satisfacciones plenas

Promover la sensación de pertenencia es una estrategia muy eficiente, pero más allá de ella, es necesario compartir conocimiento con los clientes para que tengan cada vez más seguridad sobre sus adquisiciones.

Cuanto más nutridos y bien orientados sobre sus necesidades y soluciones, mejores serán sus elecciones y posibilidades de satisfacción.

El intercambio de información en el post venta es igualmente importante para que el éxito del comprador sea asegurado y la anticipación de sus nuevas demandas sean mecanismos para fortalecer la relación y generar nuevos negocios.

Con eso, queda claro la inexistencia de una guerra entre los e-commerce B2B y B2C. Ninguno es mejor o peor que el otro si se gestiona cada uno de la manera correcta, de acuerdo con la necesidad de tu público objetivo e indicadores de éxito del negocio.

Para tu planificación básica, mientras uno enfoca sus esfuerzos en el volumen de ventas, el otro invertirá en la gestión de la relación con el cliente y venta con un margen mayor de ganancia por producto.

Es claro que, además de estas estrategias, cuestiones como la entrada de nuevos competidores, apertura de nuevos mercados, lanzamientos de productos y elementos que involucran la estacionalidad afilarán y personalizarán tus acciones.

La proximidad de la Navidad y otros eventos que aumentan las ventas al fin de año, por ejemplo, deben tener una estrategia específica y acorde al rendimiento del e-commerce hasta el momento.

¿Quieres conocer algunos consejos sobre cómo desarrollar una estrategia de Marketing de Contenidos para tu ecommerce? ¡Entonces no te pierdas nuestro e-book sobre el tema!

Seguramente sabes que la descripción de producto en el ecommerce es extremadamente importante para aumentar tus ventas.

Sin embargo, es un error pensar que ellas solo deben listar los recursos y características de los productos.

Además de establecer la autoridad de tu tienda y ayudar a tu cliente a entender mejor la solución que vendes, una descripción bien hecha influye positivamente en tu estrategia de SEO.

Esto significa que más personas encontrarán tus productos y tendrán la oportunidad de comprarlos si haces una descripción relevante. Los principales objetivos de una buena descripción de producto en un ecommerce son atraer visitantes y transformar a estas personas en clientes.

Por lo tanto, tus estrategias de SEO y optimización de conversión deben incluir descripciones de productos bien escritas, atractivas y persuasivas.

¿Quieres saber cómo hacer esta mejora en tu ecommerce? Entonces, ¡continúa la lectura y descubre cómo aprovechar tus ventas con descripciones matadoras!

¿Qué es la descripción de producto?

Las descripciones de los productos son los contenidos del ecommerce que informan, educan y convencen a los clientes a comprar.

Representan tu empresa cuando el usuario ingresa a la página para realizar una compra y, por eso, deben responder a preguntas simples, como:

• ¿qué es el producto?
• ¿de qué se hace y de dónde viene?
• ¿qué hace que sea diferente de otros productos?
• ¿cómo se utiliza el producto ?
• ¿qué problemas resuelve ?

Una buena descripción debe destacar las principales características del producto y sus beneficios, para proporcionar al visitante la información y los argumentos suficientes para que haga clic en el botón de compra.

Para empezar a elaborar el texto en tu página de producto, necesitas entender el impacto que la descripción tiene en el proceso de compra.

¿Cuál es la importancia de una buena descripción de producto?

Las descripciones de los productos desempeñan dos papeles muy importantes.

En primer lugar, influyen en la tasa de conversión de un sitio. En segundo lugar, contribuyen en la optimización de los motores de búsqueda.

Desde el punto de vista de los usuarios

Este es el punto de vista más importante, ¿verdad? Si lo cumples bien, el posicionamiento en Google será una consecuencia natural.

Genera confianza

Un texto exitoso es señal de profesionalismo. Un texto interesante y original es señal de conocimiento y calidad.

La descripción es una oportunidad de mostrar tu compromiso con la calidad en todos los aspectos de tu negocio. Ella te posiciona como una autoridad capaz de mejorar la vida del cliente.

La desconfianza es una de las principales barreras para la compra en línea. Por eso, busca generar credibilidad y conquistar al público.

Amplía el deseo

Tus clientes no pueden sentir el producto físicamente, así que la descripción es la herramienta que tienes para responder dudas y despertar la imaginación.

Debes ofrecer la información que los clientes necesitan para que compren el producto que buscan. La descripción realiza las ventajas y le muestra al cliente que él necesita comprar —  ahora — para resolver su problema. 

No sobrecargues tus canales de atención

Sin las descripciones, los usuarios pueden confundirse con los productos en tu sitio web y acabar desistiendo.

Además de alejar tu tráfico, los productos sin descripciones pueden sobrecargar tus canales de atención al cliente.

Incluso, una gran manera de entender las dudas que necesitas sanar en tus textos es consultar los e-mails que has recibido.

Puedes actualizar el texto para responder a las preguntas clave, reducir los correos electrónicos y las llamadas de los clientes.

Desde el punto de vista de los motores de búsqueda

Las descripciones de los productos son una de las tácticas de SEO más subestimadas.

Además de informar e influenciar a tus visitantes a comprar tus productos, las descripciones alcanzan palabras clave importantes y dirigen más tráfico a tu tienda.

Los motores de búsqueda no pueden leer imágenes, y los “bots” necesitan del texto para contextualizar cada página.

Es decir, páginas de productos con información completa permiten que los motores de búsqueda presenten resultados que satisfacen la necesidad de quien hace la consulta.

Para lograr esos resultados, primero debes seguir algunas buenas prácticas que van a cautivar a los clientes y traer más visitantes.

Qué NO PUEDE faltar en una descripción de producto

1. De qué es producido

Describe de qué es producido el producto, o en el caso de un servicio, qué incluye.

Quien piensa en comprar una cartera, desea saber si fue producida en cuero auténtico o sintético, por ejemplo.

Aquí va una buena sugerencia para agilizar el proceso: entra en contacto con la marca o la fábrica y pide la información técnica. Ellos tienen todo esto a mano.

Lo ideal es recoger esa información y organizarla de una manera única, para evitar textos repetidos.

Ah, no te olvides de avisar si el producto se produce localmente, utiliza materiales orgánicos o sostenibles. Es una manera fácil de generar confianza en la calidad de tus productos.

2. Medidas detalladas

Las dimensiones de tus productos deben estar claras. ¿Te imaginas comprar un mueble en Internet sin saber si cabe en tu casa?

La sugerencia recién mencionada también vale aquí. Puedes solicitar la información técnica con todas las medidas, o montar una ficha de recibimiento y pedir a tu distribuidor, o responsable, que tome las medidas importantes mientras está chequeando la carga.

Incluso, es una excelente manera de involucrar a otras personas de tu operación y mostrar la importancia de los mínimos detalles en el ecommerce.

Si vendes ropa, “P, M, G” no es suficiente. Necesitas incluir las medidas para cada parte del cuerpo.

Además de dejar el cliente más seguro, todavía reduces la posibilidad de cambios.

3. Escribe tu texto para alguien con prisa

El formato de la descripción del producto es tan importante como el contenido. Necesitas retener la atención de tu visitante.

Facilita las cosas para tus visitantes —  que probablemente están con varias pestañas abiertas en el navegador.

• destaca palabras con negritas y usa intertítulos para conducir los ojos del lector a donde quieres;
• los tópicos en bullet points (como los que estás leyendo ahora) son una excelente manera de agrupar las especificaciones del producto de una forma legible;
• presentar información en pequeños bloques, punteados por iconos, puede ayudar a mejorar la retención.

Ahora que ya hablamos de lo básico, te contaré algunos consejos para ir más allá y escribir descripciones de productos matadoras. ¡Sigamos!

7 consejos para elaborar la descripción de producto perfecta

Una excelente descripción de producto en el ecommerce atrae al lector. Y, para seducir a tu público, el primer paso es conocer y ser seducido por tu producto.

Enamórate sobre lo que vendes. Estudia sus utilidades. Maravíllate con los detalles.

Y luego comienza…

1. Escribe a la persona que le encantaría conocer tu producto

Si estás vendiendo algo, espero que sepas quién es tu público objetivo y quién es tu persona. Has desarrollado tu producto con alguien en mente, ¿verdad?

No importa el tipo de texto que escribirás, siempre debes escribirlo para una persona, y no para un grupo de extraños.

Crea una persona y toca la frustración, el dolor y los deseos de alguien específico.

Cuando escribes para alguien, ese alguien siente que lo entiendes. En ese momento, hace clic en “Agregar al carrito” y recibes tu pago.

2. Busca palabras clave

Llenar las páginas con palabras clave era una práctica en los primordios de SEO. Afortunadamente, los cambios en los algoritmos de los motores de búsqueda dejaron las búsquedas más inteligentes.

Este cambio permite que los redactores sean más creativos en la producción de descripciones relevantes con enfoque en el cliente.

Las palabras clave deben aparecer naturalmente en títulos y descripciones, ya que van a ayudar a los clientes a encontrar el producto en tu sitio, marketplaces y motores de búsqueda.

La mejor manera de empezar es usar una herramienta de búsqueda de palabras clave, como el Google Keyword Planner, para determinar las consultas más populares. También puedes utilizar Google Search Console para averiguar cuáles palabras llevan tráfico a tus páginas.

Ten en cuenta las palabras clave con alto volumen de búsqueda, pero identifica también los términos de cola larga. Ellos tienen menos investigaciones, pero convierten bien y son más fáciles de posicionar.

3. Utiliza un tono de voz consistente con tu marca

Después de identificar las palabras clave más eficaces, puedes pensar en cómo transmitir la información del producto usando estos términos y sinónimos relacionados, en textos que hablan el lenguaje de tu persona, en el tono de voz exclusivo de tu marca.

Es muy importante prestar atención a las palabras clave, pero no en detrimento de tu identidad de marca y de la buena comunicación con tu público.

A continuación, observa dos ejemplos de descripciones para camperas de cuero. Los textos tienen palabras clave similares para describir las características, pero utilizan enfoques diferentes para conectarse con el público objetivo.

Calidad por encima de todo:

La elección de las palabras “clásica”, “original que inventó el estilo” y “durabilidad a largo plazo” insinua la idea de un producto atemporal que es una inversión, no una tendencia de moda.

La página de producto de Schott NYC tiene una larga descripción centrada en la calidad del material y en la completa historia de la marca, responsable de inventar este estilo de campera.

La marca moderna de lujo:

La descripción de All Saints también alude a la idea de una campera de motociclismo, pero en vez de citar la tradición, usa la palabra “nueva”. En vez de destacar el material, destaca los detalles estéticos. “Crafted” induce a la idea de artesanía, para valorar el lado lujoso del producto.

Queriendo enganchar al público joven, aprovechan la página de producto para sugerir que se compartan imágenes en las redes sociales.

Una marca joven de fast fashion, podría dejar de lado el material para enfatizar cómo el producto es la última tendencia y pasar una actitud relajada.

Lo importante es entender lo que el público busca y mostrar, a través de la descripción, que el producto es capaz de satisfacer las expectativas. Para eso, puedes utilizar la siguiente sugerencia:

4. Cuenta una historia

Piensa siempre en tu audiencia. Las descripciones genéricas tienden a ser ineficaces, pues no abordan las dificultades y objetivos de ningún grupo específico.

Comprender a tu público —  hablar su idioma —  tiene un papel fundamental a la hora de crear una descripción de producto envolvente y relevante.

Las descripciones de los productos no solo deben transmitir lo que es tu producto, sino acercarse a la realidad del cliente y conectarse con emociones para estimular una decisión de compra.

Una encuesta realizada por Nielsen, líder en investigaciones de mercado, concluyó que las emociones son piezas claves para el éxito de la publicidad.

Estos mismos gatillos emocionales se pueden aplicar en los sitios de ecommerce, desde el momento en que el cliente llega a tu sitio hasta la hora en que va a tu carrito.

¿Quieres un consejo para abordar los deseos y emociones más oscuros de tu persona? Cuenta una historia. Describe cómo sería tener el producto en las manos, en el cuerpo, en los pies, en la vida… Muestra cómo encaja en el cotidiano del cliente.

Kaufman Mercantile siempre utiliza referencias de situaciones en sus descripciones de producto:

La descripción del producto anterior hace referencia al “ritual sagrado de preparar una taza de café al despertarse”, un “momento de paz antes de un día de prisa”.

Buffer tiene un excelente texto sobre la ciencia de la emoción en el marketing y qué emociones estimulan al lector a actuar (compartir, comprar, rechazar).

También tenemos algunos materiales muy interesantes para que tengas ideas de cómo conectarte con las emociones de tus clientes:

• Neuromarketing y Marketing de Contenidos
• Ciencia de la escritura: ¿Cómo un contenido web impacta nuestro cerebro?
• ¡Conoce 7 técnicas de redacción para crear un contenido viral!

Sé creativo pero ten cuidado con textos muy largos. La visualización en el móvil se ha convertido en un factor cada vez más importante para el posicionamiento en las búsquedas.

Los textos creativos y relevantes, pero cortos, son mejores para tus prácticas de optimización de dispositivos móviles.

5. Conecta atributos y beneficios

Es importante enumerar los atributos y características de tu producto. Este tipo de información puede ubicarse debajo de tu descripción principal o en una pestaña separada, dependiendo del diseño de tu sitio.

Allí debes destacar el principal beneficio que cada atributo ofrece al cliente. Recuerda: él compra soluciones.

Los atributos son lo que tu producto tiene o incluye, como “tarjeta de memoria 128GB” o “Costura reforzada”.

Los beneficios son lo que tu producto hace para mejorar la vida de tu cliente, como “No te preocupes con quedarte sin espacio para tus fotos en las vacaciones” o “Producto construido de forma duradera, para que puedas usarlos durante años”.

Utiliza esta técnica cuando estés listando los materiales y la construcción de tu producto, como hace Zappos:

Huckberry también es un gran ejemplo de cómo mostrar información técnica sin intimidar a los clientes. Cada producto tiene listas de características, materiales y medidas, en tópicos debajo de la descripción principal.

Este diseño permite que la tienda responda preguntas comunes sobre el producto, pase información técnica al cliente más sofisticado y muestre a nuevos clientes que la marca es una experta en el tema.

6. Utiliza palabras sensoriales

A la hora de contar tu historia y describir los atributos y beneficios, utiliza palabras sensoriales para trabajar los sentimientos del lector.

Los adjetivos sensoriales son herramientas poderosas para ayudar a tus clientes a imaginar tu producto mientras están leyendo un texto.

Nespresso es un excelente ejemplo de cómo usar gatillos emocionales. Cuando describe las cápsulas de café, usa palabras descriptivas como “rico” y “sutil”, haciendo con que el cliente “sienta” el gusto y el olor del café.

Para valorar las máquinas, escogen palabras como “innovadora”, “belleza” y “única”. Son términos usados para asignar valor a sus máquinas de expreso.

No sé que opinas tú, pero yo prefiero comer un “Mousse de chocolate cremoso que se derrite en la boca” que un “mousse de chocolate”.

El lenguaje que alude al toque, al gusto, al olor y al sonido ilumina un área del cerebro conocida como corteza somatosensorial.

Es por eso que una frase como “El agua helada corrió silenciosamente por sus tobillos” tiene más impacto que “Ella puso los pies en el río”.

Combina tu producto con palabras que evocan las sensaciones de los atributos del producto. Por ejemplo:

Las palabras que pasan idea de textura, como “crujiente” y “tierno”, pueden ser usadas para describir alimentos. En cambio, “sedoso” o “liso” pueden ser usadas para ropa e incluso productos de belleza.

¿Describiendo una mesa de madera? Utiliza palabras que evoquen solidez y fuerza, como “robusta”, “pesada”, “resistente”, “confiable”, etc.

¿Zapatillas para correr? Los buenos adjetivos pueden ser “leve”, “rápido” y “suave”.

Un ejemplo de cómo combinar un poco de lo que hablamos hasta ahora:

“Estas zapatillas tienen una suela innovadora hecha con una leve goma de alta densidad, proporcionando una pisada suave que conserva tu energía, permitiendo entrenamientos más largos.”

El truco es encontrar el equilibrio correcto y ser muy específico a la hora de destacar los puntos fuertes de tus productos.

Llenar la descripción con adjetivos vagos puede dejar a tus clientes confusos y tu texto carente de cualquier significado real.

¡Enciende las cortezas somatosensoriales de tus clientes!

7. Prueba social, una poderosa arma de persuasión

Probablemente ya utilizas alguna herramienta de comentarios y evaluaciones en tu ecommerce, pero, ¿ya has pensado en usar esas evaluaciones para hacer tus descripciones de productos más atractivas?

Busca tus comentarios, positivos y negativos, y úsalos para hacer frente directamente a los miedos e ilustrar los beneficios inesperados en la descripción de tu producto.

Si una reseña dice: “Tenía miedo de que este dron no fuera suficientemente poderoso para alcanzar el patio de mi vecino”, añade en tu descripción algo como: “¿Estás con miedo de que este dron no sea suficientemente poderoso? Gracias a una batería de litio recargable de alta durabilidad, puedes volar por todo tu barrio, ¡cuántas veces quieras!”

Independientemente del nicho y del público de tu tienda, mejorar tus descripciones de productos puede tener un gran impacto en tu tráfico orgánico y tus tasas de conversión.

Pero no pares por aquí. Pon en práctica los consejos de nuestro e-book sobre estrategias de contenidos para el ecommerce y explora más técnicas para atraer clientes, convertir más ventas y aumentar tus ingresos.

El problema fue que empecé a pensar: “¿Estoy molestando con todas estas preguntas? ¿O es que estoy haciendo preguntas idiotas? “.

Esto me hizo pensar en cómo funciona el proceso de ventas. Por eso, escribí este artículo para entender hasta dónde una pregunta puede ser relevante.

Bueno, para mi sorpresa, cuando le pedí disculpas a mi amiga por mis preguntas, la respuesta de ella fue: “No hay pregunta idiota, idiota es tener miedo de preguntar”.

Esta frase me hizo pensar: ¿qué es lo que los leads con quien charlo diariamente piensan sobre las preguntas que hago?

Cuando pensé en eso, vinieron una serie de otras dudas a mi mente, que creo que forman parte de la realidad de cualquier persona que trabaja con preventas o funciones que involucran entender el escenario y la realidad de alguien.

En este texto, voy a hablar sobre cada una de esas dudas.

¿Será que esta pregunta es muy obvia o redundante?

La respuesta a la que llegué fue: ¡NO!

Ninguna pregunta es muy obvia si tienes en cuenta que no conoces totalmente el escenario de tu lead.

Por eso, ¡pregunta!

No importa si piensas que la pregunta es obvia. Son de esas preguntas que pueden venir informaciones muy valiosas que, por creer que la pregunta sería idiota, puedes dejar de obtener.

Por ejemplo: si estás hablando con un e-commerce que vende tenis para carrera, puede parecer obvio preguntarle si el enfoque del lead es atraer a los corredores, aficionados o profesionales.

Pero ¿y si tu interés es cambiar el foco del e-commerce del b2c a b2b y empezar a atraer a los revendedores para expandir el alcance de la marca?

Puedes perder una información esencial para definir si tu producto o solución puede ayudar a que el lead amplíe su negocio.

¿Estoy siendo aburrido con estas preguntas?

Desafortunadamente, en algunos casos, serás un poco aburrido o invasivo.

Pero esto sucede y hace parte del proceso. Para conseguir ayudar a alguien a resolver un problema, necesitas entender la situación y el escenario en el que esta persona está insertada.

¡Entonces, pregunta!

Si el lead está realmente interesado en tratar un dolor de su negocio, va a responderte sin problemas, siempre y cuando le dejes claro que la intención de las preguntas es ayudarlo en las dificultades por las que está pasando.

Hay un escenario ideal para hacer preguntas sobre la empresa de tu lead, que es cuando estás hablando con el dueño de la empresa. Para los dueños, la empresa es como si fuera un hijo del que se enorgullece en contarlo todo, incluso los problemas.

Al final, ¿quién podría estar más interesado en solucionar los problemas por los que la empresa pasa que su propio dueño?

Bueno, si la mejor persona a quien hacerle muchas preguntas es el dueño de la empresa, ¿cuál es la mejor práctica en el proceso de prospección?

Principalmente cuando se trata de empresas más pequeñas, donde eso es más escalable, vale la pena invertir más tiempo e investigar en su CRM, pues quien sabe no encuentras al dueño de la empresa, en lugar de a un analista o alguien responsable por el Marketing.

Después de todo, ¿hay un límite de preguntas en el primer contacto?

Esto dependerá mucho de tu lead. Hay personas más abiertas a las preguntas y otras que están más cerradas.

Una buena forma de saber cómo comportarse, de acuerdo con cada tipo de persona, es estudiar un poco sobre Social Styles, pues cada tipo de personas lidia de forma diferente con preguntas.

Lo ideal, entonces, es identificar cuál es el Social Style de tu lead para tener una conversación más acertada y que no te haga perder un posible cliente en la etapa de conexión de tu proceso comercial.

Bueno, mi objetivo con este contenido fue mostrar que, para conseguir buenos resultados en la prospección de clientes, es fundamental obtener lo máximo de informaciones posibles.

¡Y sólo vas a conseguir esto si haces preguntas!

Es decir: si el objetivo de tu empresa es tener un proceso de ventas cada vez más optimizado, lo ideal es que seas cada vez más intrépido y busques oportunidades en todos los canales, para tener siempre un pipeline sano.

¿Quieres entender más sobre cómo tener un proceso comercial cada vez mejor y no perder ninguna oportunidad de negocio?

Nuestro VP de ventas ha escrito un artículo sobre cómo convertirte en un “soldado universal” y no te lo puedes perder. ¡Dale una mirada!

En su revolucionario Ted Talk, Angela Duckworth define garra como la pasión y perseverancia por un largo período de tiempo para alcanzar determinados objetivos. 

Ella explica todavía que garra, más que talento y QI, desempeña un papel fundamental para alcanzar el éxito. 

Los mejores representantes de ventas demuestran su garra en prácticamente todo lo que hacen. 

El consultor de ventas completo, es por naturaleza o por práctica, un consultor de ventas valiente. 

Garra: ¿Naturaleza o Práctica? 

Algunas personas nacen concentradas, determinadas, inflexibles cuando están frente a adversidades y persistentes en llegar a grandes objetivos. La garra ya nació con ellas. Pero, mucha gente construye y fortalece la determinación a lo largo del tiempo. 

Tiempo y entrenamiento pueden construir garra 

Un histórico de éxitos y fallas en ventas a lo largo del tiempo definen el mindset del consultor de ventas valiente, mostrando que sus mayores logros, generalmente, llevan tiempo y perseverancia, garantizando que él pueda recuperarse incluso de sus mayores pérdidas y que estas pueden ser usadas como un poderoso combustible en su trayecto. 

Una negociación perdida de manera temprana en la carrera puede haber ocasionado frustración, pero luego de años desarrollando garra, las pérdidas son encaradas como aprendizajes. 

Él detalla esa negociación por sus partes valiosas, aprende lo que puede y sigue adelante. 

Garra para pequeños objetivos 

El consultor de ventas valiente muestra su perseverancia repetidamente en todas las negociaciones que hace. 

En el mundo de ventas B2B, empresas raramente son vencidas de manera rápida o fácil. Prospects necesitan ser convencidos y las charlas, nutridas. 

La información debe ser reunida, stakeholders tienen que ser educados y obstáculos necesitan ser encontrados y superados. 

La mayor parte de las negociaciones son exitosas luego de una secuencia de preguntas y respuestas. Un proceso repetido de entender, presentar, confirmar, realinear y volver a presentar. Este proceso requiere resistencia. 

Tener una visión panorámica y enfocar en las pequeñas victorias necesarias para ganar en una negociación con un cliente puede demorar semanas, meses y, a veces, años. El representante de ventas valiente vence por medio de su trabajo duro. 

Él continúa trabajando. Transforma un “no” en un “tal vez”, y el “tal vez” en un “sí”, detalle por detalle, stakeholder por stakeholder. 

Es por eso que gana más negocios a lo largo del tiempo en comparación con sus colegas de equipo menos pacientes, menos persistentes y con menos coraje. 

Garra para objetivos moderados 

La garra es una fuerza interna, no externa. 

El consultor de ventas está constantemente mirando para dentro y mejorando su trabajo. Es crítico sobre su desarrollo personal mes a mes, trimestre tras trimestre y año a año. 

Incluso en tiempos difíciles, busca tener concentración en lo que puede controlar y en las mejoras que puede hacer en su propio trabajo. 

Como uno de los mejores representantes de su equipo, define metas más significativas que apenas la meta de ventas mensuales o trimestrales. El consultor de ventas tiene como objetivo la promoción y el President’s Club. 

Piensa grande y emprende un paso por vez para llegar a sus objetivos a largo plazo. 

Se concentra en llegar a lo alto de la montaña, después toma dirección hacia el peñasco localizado delante de su nariz y coloca un pié delante del otro. 

Garra para grandes objetivos 

La mayor parte de las personas conoces Abraham Lincoln como el décimo sexto presidente de Estados Unidos y como quien ayudó a terminar con la esclavitud en ese país. Pero su historia no es tan conocida ni su histórico de fracasos antes de sus grandes logros como presidente. 

Entonces, les voy a mostrar eso ahora: 

1816: A los 7 años su familia fue expulsa de casa. Tuvo que trabajar para ayudar a sus padres. 

1818: Su madre fallece. 

1831: Fracaso en los negocios. 

1832: Perdió su trabajo y quería entrar en la universidad de derecho, pero no pudo. 

1833: Tomó dinero prestado con un amigo para empezar una empresa y al finalizar el mismo año entró en falencia. Pasó los siguientes 17 años de su vida pagando la deuda. 

1835: Su novia muere y lo deja de corazón partido. 

1836: Tuvo un ataque de pánico y quedó en cama por seis meses. 

1838: Buscó ser orador de la legislatura estadual, pero fue derrotado. 

1840: Intentó ser votante, pero perdió. 

1843: Competió en el Congreso, pero perdió. 

1848: Luego de conseguir un puesto en el Congreso en 1846, intentó su reelección, pero perdió. 

1849: Intentó cargo administrativo en su estado, pero no tuvo suerte. 

1854: Competió en el Senado de Estados Unidos, pero perdió. 

1856: Intentó ser nombrado como candidato a la Vice Presidencia de su partido, pero tuvo menos de 100 votos. 

1858: Competió en el senado americano nuevamente, pero perdió una vez más.

El consultor de ventas valiente es el Abraham Lincoln de tu equipo de ventas. 

Para una buena parte de las personas, el fracaso es el punto final. Para un consultor de ventas, es un estado temporario. Él observa al fracaso como un obstáculo en su camino para el éxito. 

En ventas, perdemos más de lo que ganamos y el consultor de ventas es mentalmente preparado para eso. 

El consultor de ventas es mentalmente resistente y eso lo lleva para el punto de llegada de las corridas de ventas, mientras otros pierden las fuerzas. Para citar Lincoln, “Puedo andar lentamente, pero nunca ando hacia atrás”. 

Este contenido es una traducción del artículo ”Dissecting the Gritty Sales Consultant”. 

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