Apesar de o processo de diálogo oral parecer simples, poucas pessoas realmente sabem se comunicar efetivamente nesse formato. Afinal, você já percebeu que, durante alguns diálogos, sua atenção é totalmente desviada para fatores externos ou até pensamentos, e você simplesmente não presta atenção no que o outro está falando?
É muito comum vivermos situações como essa e, por isso, entender a escuta ativa e praticá-la é fundamental, tanto na vida pessoal quanto na profissional.
Neste post, vamos explicar o que é, de fato, a escuta ativa, qual a sua importância, os benefícios e como aplicá-la efetivamente na sua empresa, seja em processos internos, como os de vendas e marketing, seja na relação com os clientes.
O que é escuta ativa?
A escuta ativa é uma técnica que auxilia a manter um diálogo eficiente, em que o ouvinte é capaz de realmente interpretar e assimilar todo o conteúdo que é expresso pelo interlocutor, de forma sincera.
Durante os processos de comunicação, é comum não absorvermos as informações expressas pelo interlocutor, ora pelo excesso de conteúdo apresentado, ora pela falta de concentração ou dificuldade de analisar e interpretar o que realmente está sendo dito.
A escuta ativa, então, tenta quebrar esse ciclo de poucas interpretações, com o desenvolvimento de habilidades de comunicação que garantem um diálogo linear e eficiente, podendo ser aplicada na sua vida pessoal e profissional.
É preciso, então, aprender a desenvolver um interesse genuíno naquilo que o seu interlocutor está dizendo, o que permite se envolver na conversa e evitar distrações que impedem a absorção de informações e conteúdos relevantes durante todo esse processo.
No ambiente de trabalho, por exemplo, é possível utilizar a escuta ativa no processo de comunicação com o cliente e consumidores em potencial, o que também vale para reuniões e feedback.
A boa execução da escuta ativa vai ajudar a melhorar e estreitar os relacionamentos com o público atendido pela empresa e os profissionais que trabalham nela, por meio de uma comunicação clara, efetiva e capaz de esclarecer dúvidas e reduzir conflitos diariamente.
Quais são os benefícios da escuta ativa?
Como mencionamos, a escuta ativa traz benefícios marcantes não só para o dia a dia, como também para o universo corporativo.
Quando pensamos na aplicação desses conceitos internamente em uma empresa, precisamos analisar quais são as vantagens e como elas podem impactar positivamente a rotina de trabalho da sua equipe.
Ajuda a promover uma relação interpessoal
O primeiro grande benefício é a criação de uma relação interpessoal mais completa, na qual você é capaz de se comunicar com clareza e eficiência com qualquer pessoa, absorvendo informações relevantes e conteúdos que podem (e vão) ajudar na relação com a equipe e na melhora do relacionamento com os clientes e prospects.
Gera confiança
Uma comunicação mais eficaz também é capaz de gerar mais confiança entre as partes envolvidas.
Não por acaso, a troca de informações e o interesse genuíno expresso por ambas as partes otimizam o relacionamento e mostram que o ouvinte, por sua vez, está preocupado o suficiente para prestar atenção, fazer perguntas e ser consultivo durante todo o processo de comunicação. O resultado? Mais sucesso na venda de produtos e serviços.
Desenvolve a empatia
Para desenvolver um interesse genuíno no que o outro tem a dizer, é preciso trabalhar a empatia. Nesse sentido, a escuta ativa ajuda a incluir pensamentos empáticos e a habilidade de se colocar no lugar do outro, graças a uma comunicação muito mais efetiva.
Aprender a ouvir o outro sem deixar que questões pessoais interfiram e colocando-se na perspectiva do interlocutor é, sem dúvida, uma das formas mais eficientes de praticar a empatia.
Diminui conflitos organizacionais
Com o aumento da empatia e a comunicação muito mais clara, é possível reduzir conflitos que costumam estar presentes no nosso dia a dia.
Afinal, quanto mais atenção você dá para um discurso, mais informações você absorve e menos desentendimentos acontecem diariamente.
Estimula o trabalho em equipe
O trabalho em equipe tende a ser, inclusive, estimulado durante o processo de escuta ativa. Isso acontece porque, agora, é possível melhorar o relacionamento com os colegas, o que permite que você realmente faça um trabalho em conjunto de qualidade, sem estresse e desentendimentos.
Aumenta o sentimento de segurança
O sentimento de segurança costuma ser ainda mais aflorado durante esse processo. Com a melhora da absorção de informações e conteúdos interessantes, é possível ter muito mais segurança nas ações dentro do trabalho, otimizando os resultados e aumentando a performance.
Dispõe de informações relevantes
Durante um diálogo, muitas informações, dados e fatos são apresentados. Infelizmente, pode acontecer de não absorvermos quase nada do que nos é dito, em especial, quando o ouvinte tem o péssimo hábito de não se concentrar totalmente no interlocutor.
Quando praticamos a escuta ativa, é possível absorver cada vez mais informações relevantes que podem ser valiosas no seu dia a dia.
Isso vale para os processos de comunicação interna, gestão de colaboradores e apresentação de feedback, e também para os processos externos de venda, em que os seus clientes e prospects poderão agregar insights valiosos de melhorias, pontos fortes e fracos a respeito da sua empresa.
Um bom profissional saberá aproveitar essas informações de forma estratégica, garantindo o melhor desempenho da empresa.
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Como aplicar a escuta ativa no dia a dia?
Para aproveitar todos os benefícios da escuta ativa na sua empresa, é preciso ter alguns cuidados.
Separamos 10 dicas de como aplicar a escuta ativa no cotidiano, garantindo que os profissionais do seu negócio, sejam eles gestores ou analistas, consigam otimizar a performance e melhorar os resultados.
1. Evite distrações no momento do diálogo
O primeiro passo para praticar a escuta ativa é evitar que as distrações impeçam você de concentrar em um diálogo.
Por isso, é preciso deixar de lado itens como celular, redes sociais, emails, conversas paralelas e telefonemas, para que você consiga realmente ter foco no interlocutor, fazendo com que ele se sinta seguro e confie em você durante o processo de comunicação.
2. Não seja seletivo ao ouvir o que o outro tem a dizer
Durante a conversa, tente não selecionar partes específicas da fala do outro para absorver. Por exemplo, se o assunto é o desempenho das ações de Marketing Digital como um todo, não é legal prestar atenção somente ao que ele diz sobre um ponto específico do seu interesse, como os resultados obtidos com email marketing.
É necessário que você consiga prestar atenção e se dedicar a todo o discurso, garantindo que as informações sejam completamente absorvidas.
3. Dê ao seu interlocutor o tempo necessário para a comunicação
É irritante e desrespeitoso concluir os pensamentos do interlocutor antes que ele finalize seu discurso. Por isso, evite esse tipo de prática: dê ao interlocutor todo o tempo necessário para que ele apresente as informações e finalize o raciocínio.
4. Não deixe suas perspectivas pessoais interferirem no processo de comunicação
Apesar de ser complicado, às vezes, lidar com perspectivas e opiniões muito diferentes das nossas, é preciso ter a habilidade de não permitir que as suas visões pessoais sejam capazes de diminuir a sua empatia durante o processo de comunicação.
Sendo assim, tenha muito cuidado para não julgar o outro com base nas suas crenças. Entenda que cada pessoa teve um processo para chegar até aqui e, por isso, elas são diferentes.
5. Ouça e observe com atenção
A comunicação oral é a base da escuta ativa. No entanto, é preciso analisar também a linguagem não verbal do seu interlocutor, tendo o cuidado de avaliar como o corpo dele se comporta durante o diálogo e como ele reage ao que está sendo dito.
Observe mãos, expressões faciais e se o corpo está tenso ou relaxado durante o diálogo, por exemplo.
6. Deixe seu interlocutor à vontade
Um detalhe fundamental para garantir uma comunicação efetiva é garantir que o interlocutor esteja à vontade durante toda a conversa.
Para ajudar, é preciso demonstrar interesse pelo que está sendo dito e fazer contato visual para mostrar que você está, de fato, prestando atenção no que está sendo dito.
7. Faça perguntas
Uma outra prática que permite que a escuta ativa seja eficaz é o hábito de fazer perguntas durante o processo de comunicação, para se certificar de que a mensagem realmente foi entregue e assimilada corretamente pelo ouvinte.
Caso você seja o ouvinte, é interessante realizar perguntas durante o diálogo para coletar ainda mais informações, estimulando uma conversa mais intensa e profunda.
8. Utilize a linguagem corporal
A linguagem corporal também é muito interessante para gerar confiança. Falamos anteriormente sobre observar a linguagem do interlocutor.
Porém, como ouvinte, você também pode utilizar desse recurso para mostrar o seu interesse pelo diálogo. A postura, o tom de voz, expressões e gestos podem ser considerados.
9. Se coloque no lugar do outro
A empatia é fundamental no processo de escuta ativa. Tendo isso em mente, ao conversar com alguém, se coloque no lugar do outro e tente entender quais foram as motivações, valores, necessidades e expectativas que o levaram a pensar e fazer as coisas como têm sido feitas.
Lembre-se de que cada pessoa tem uma vivência e um background diferente, então, temos que tentar ver as coisas por essa outra perspectiva.
10. Forneça feedbacks
Por último, mas não menos importante, sempre ofereça um feedback ao interlocutor ao fim do diálogo, mostrando como as informações foram interpretadas, fazendo elogios ou críticas construtivas.
O importante, durante o processo de comunicação, é ser capaz de desenvolver um interesse genuíno pelo que está sendo dito, conseguindo oferecer sua atenção e seu tempo para aquela pessoa, sem interrupções e distrações.
A escuta ativa, portanto, pode auxiliar não só na melhora das relações internas dentro da empresa, como também em processos de venda, especialmente, naqueles em que o cliente tem um contato direto com o profissional comercial.
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