Por Marina Mascarenhas

Assistente de Operações Estratégicas na Rock Content

Publicado em 9 de abril de 2018. | Atualizado em 16 de junho de 2020


Quando é hora de mudar? O PDCA é um modelo de gestão próprio para a análise dos processos, que ajuda na otimização da rotina da empresa e gerencia os riscos (tanto da situação atual quanto da implementação de uma nova estratégia).

Um grande desafio dos profissionais é não saber por onde começar quando se deparam com uma meta não alcançada. É comum as pessoas se apressarem para “apagar o incêndio” antes de entender o que de fato aconteceu e quais as causas para esse resultado ruim. Na contramão dessa tendência, o método PDCA tem o objetivo de apresentar uma visão abrangente da situação, com um dashboard eficiente, propondo resoluções simples para problemas.

Neste post você vai aprender mais sobre esse excelente método para solucionar problemas empresariais e como você pode começar agora mesmo a investigar as causas primárias e focalizar seus esforços onde o ganho será o maior possível. Entenda mais sobre a metodologia de gestão chamada PDCA. Encontre soluções para as rotinas da sua agência, continue a leitura!

O que é PDCA?

O PDCA é um método de gestão que corresponde às ações necessárias para garantir a solução de um problema.

Mas o que é, de fato, um problema?

O problema é a diferença entre a situação atual e a meta. Ele pode ser bom, quando melhor do que a meta, ou ruim, quando se trata de desvios indesejados em um padrão determinado. O problema ruim é, basicamente, a distância entre onde estou hoje e onde quero chegar.

A palavra método se origina por dois termos gregos: meta + hodos, e significa o caminho para alcançar a meta. Considerando que gerenciar é atingir a meta, nada melhor do que um direcionamento para alcançar esse resultado.

O Método PDCA começou a surgir em 1637 com Descartes. Na década de 20, Walter Andrew Shewhart criou o conceito de controle estatístico de processos. Foi na década de 50 que o método foi descrito em etapas por William Edwards Deming, que mais tarde ficou conhecido como o pai da qualidade total.

Em 1970, Ishikawa desenvolveu ferramentas gerenciais para o PDCA e, em 1973, o professor Falconi e outros colegas trouxeram o método para o Brasil, iniciando o movimento de qualidade total. Hoje o método é mundialmente conhecido e utilizado por diversas gigantes do mercado.

O PDCA é dividido em 4 etapas: planejamento, execução (que, em inglês, é “do”), controle e ação. Neste texto, vou abordar e explicar detalhadamente cada uma dessas fases e suas subdivisões.

Plan (Planejamento)

Trata-se da seleção de um processo, máquina ou atividade que precisa de melhoria e a elaboração de ações claras e executáveis, que devem estar sempre voltadas para a conquista dos resultados desejados.

Estabelecer as expectativas de resultados, integridade e precisão de especificação é uma etapa indispensável para atingir a melhoria pretendida. Para isso, o ideal é iniciar em pequena escala para testar os possíveis efeitos das medidas determinadas.

Além de determinar os objetivos e metas que a empresa quer alcançar, é necessário definir quais são os procedimentos a serem realizados para tal. O caminho traçado deve estar de acordo com a realidade da agência de comunicação e seus colaboradores, do contrário pode apresentar dificuldade de execução e, consequentemente, maus resultados.

Do (Execução)

Nesse processo é feita a implementação do plano, a execução do processo e a produção do serviço ou produto. Para tanto, é realizada a coleta de dados para mapeamento e análise dos próximos passos “Check” e “Action”.

Classificada com a etapa executiva do PDCA, você terá deverá executar todas e cada uma das ações projetadas. Contudo, antes de dar início à etapa de execução, é necessário promover a educação e treinamento de todos os que estão envolvidos no processo. Assim, garante-se que os participantes estarão engajados e comprometidos, fazendo com que tudo saia conforme o planejado.

Check (Controle)

É quando se estuda os resultados obtidos, que foram medidos e coletados anteriormente, e o comparamos com os resultados esperados, com o intuito de identificar possíveis diferenças.

Aqui, você vai procurar por desvios na aplicação do plano, bem como verificar se ele está adequado e se tem uma abrangência que possibilita a execução do último passo, “Action”.

Traçar dados torna essa etapa mais fácil, uma vez que ajuda você a enxergar as tendências no decorrer de vários ciclos de PDCA e, a partir daí, transformar os dados coletados em informação — conteúdo de suma importância para o fechamento da metodologia.

Feito o planejamento e execução das ações, o gestor tem que monitorar e avaliar continuamente os resultados colhidos por meio da realização das atividades. Em seguida, faz-se um confronto entre os objetivos estabelecidos e o cenário atual. Estruture essas informações em relatórios específicos para consultas futuras.

Action (Ação)

Por fim, é a hora de tomar ações que corrijam as diferenças identificadas entre os resultados planejados e obtidos. Analise tais diferenças para encontrar as suas verdadeiras causas e defina onde devem ser aplicadas as mudanças que visam a melhoria do processo ou produto.

Se após esses 4 passos não houver a necessidade de fazer melhorias, o método PDCA pode ser estudado e refinado com o acréscimo de mais detalhes para o cumprimento do próximo ciclo.

Coloque em prática as providências determinadas nas avaliações e relatórios acerca dos processos. Se preciso, o gestor deverá elaborar novos planos para melhorar o procedimento, para conseguir a correção máxima de falhas e o aperfeiçoamento dos processos da organização.

Quando fazer?

O método PDCA deve ser aplicado sempre que a solução de um problema é desconhecida e não é possível ver e agir diante de uma situação.

O PDCA pode ser utilizado em sua configuração original para o planejamento da qualidade. Nele, são definidos novos padrões para atingir metas, bem como para a melhoria da qualidade, quando os padrões já existentes são alterados com o objetivo de atingir determinado resultado.

Quando alcançamos um patamar de resultado esperado, passamos a usar o SDCA, que deve ser utilizado para manter os padrões já existentes, verificando os resultados e atuando no processo para corrigir os desvios da meta.

O objetivo do ciclo PDCA é garantir um processo de melhoria contínua, em que se garante o tratamento das anomalias visando aumentar a produtividade e otimizar o gerenciamento dentro das empresas.

Como disse acima, o PDCA é um ciclo e deve fazer parte da rotina de gerentes, diretores e CEOs.

É possível aplicar o método em qualquer tipo de empresa e mercado, já que é indispensável analisar fatos e dados e afastar de impressões e achismo.

O PDCA é composto por 8 passos.

1. Identificação do problema

O objetivo principal desta etapa é definir o problema e avaliar seu impacto dentro da empresa, estabelecendo um indicador para esse problema com base em análises históricas e em benchmarks internos ou externos.

É esse o momento de definir uma meta global e mensurar os ganhos com a solução desse problema.

Vale lembrar que um problema é qualquer situação de desvio em um processo e a meta deve ser onde queremos chegar.

A principal entrega dessa fase é a definição de uma meta global, que pode ser facilitada por meio da elaboração de gráficos históricos e análises de benchmarks.

Aqui, vale a pena abrir um parêntesis para dois pontos muito importantes.

O primeiro é que a meta não deve ser igual ao benchmark, porque se trata de uma referência a longo prazo, que muitas vezes é distante da realidade da empresa.

O segundo ponto importante é que a meta deve ser SMART: específica, mensurável, alcançável, relevante e temporal. Se você quiser aprofundar mais no processo de definição da meta, dá uma olhada neste texto aqui.

2. Análise do fenômeno

Esse é o momento de dividir o desvio em fragmentos menores para identificar os principais ofensores do resultado negativo. Trata-se de uma etapa investigativa, cujo principal objetivo é o desdobramento do problema a partir da determinação de uma meta específica.

A análise do fenômeno tem como objetivo entender verdadeiramente as características do problema, identificando seus focos por meio do gráfico de Pareto.

O Gráfico de Pareto é utilizado para elencar características do nosso problema, para assim conseguirmos focalizar nossos esforços.

O Gráfico de Pareto adota a ideia do 80/20, que diz que 80% dos problemas estão concentrados em 20% dos “tipos de problema”. Sabendo quais são os principais ofensores do problema, podemos focalizar nossos esforços em entender as causas para esses problemas menores e criar metas específicas para cada um deles.

Para elaborar o Gráfico de Pareto, precisamos categorizar o nosso problema e classificá-las em barras diferentes no nosso gráfico. Devemos também apresentar o percentual acumulado da representatividade de cada fragmento.

Imaginemos um exemplo de uma loja com 10 unidades localizadas em cidades diferentes e que está enfrentando problemas com reclamações dos clientes.

Podemos, então, classificar as reclamações por cidade, e identificar qual cidade é a maior ofensiva (ou quais são).

Imagine que 32% das reclamações estão na cidade A, 26% na B, 22% na C, 9% na D, 6% na E e 5% na F. Para iniciar a solução do problema maior, podemos focalizar em resolver os problemas menores das cidades A, B e C (porque representam, juntos, 80% do problema), como no gráfico a seguir:

Gráfico de Pareto

O principal objetivo do Gráfico de Pareto é entender profundamente o problema para economizar e priorizar esforços. No exemplo anterior, é melhor reduzir 10% do problema da loja A do que 1% do problema da loja F, porque o ganho será maior no primeiro caso.

Sendo assim, a análise do fenômeno é o estudo do problema, e não de suas causas!

Sabendo onde está localizado nosso problema e onde devemos priorizar os esforços, fica simples determinar metas específicas para tratar o problema! No exemplo acima sobre as reclamações, uma meta específica seria reduzir o número de reclamações da loja A em 15% até o último dia do mês que vem.

3. Análise do processo

Depois da elaboração do Gráfico de Pareto e determinação da meta específica, chegamos na fase de elencar e priorizar as principais causas as quais devemos atuar.

Para elencar as causas de um problema, utilizamos a técnica do brainstorming e depois o diagrama de causa e efeito.

O brainstorming nada mais é do que um momento de reunir a equipe envolvida no processo para, como em uma tempestade de ideias, elencar todas as possíveis causas de determinado problema. Se quiser saber mais sobre essa técnica, sugiro a leitura desse excelente post!

O brainstorming dará suporte ao Diagrama de Ishikawa, também chamado de espinha de peixe ou de causa e efeito. Nele, as causas serão categorizadas por tipo, podendo eles ser materiais, máquinas, medidas, pessoas, método e meio ambiente, e se define uma relação de causa e efeito entre elas.

Diagrama de Ishikawa

O Método dos 5 porquês nos ajuda a identificar a causa raiz do problema e nos permite priorizar quais devem ser atacadas. Como o próprio nome diz — e as crianças já nos ensinaram —, o método sugere que nos perguntemos 5 vezes o porquê de cada causa elencada no diagrama de causa e efeito. Assim, encontraremos a causa raiz. Falaremos disso mais a frente.

O que é causa raiz e por que ela é tão importante?

Causa raiz, como o próprio nome sugere, é a origem do nosso problema. Ela é a causa fundamental geradora do desvio. Sabemos que encontramos a causa raiz do nosso problema quando não conseguimos fragmentá-lo mais em nenhuma outra causa.

É exatamente sob esse ponto de vista que entendemos por que ela é tão importante: é muito mais fácil agir sobre um problema específico e desdobrado do que sobre uma causa generalizada e pouco detalhada.

Imaginemos, por exemplo, a seguinte situação: uma empresa sabe que seus clientes estão insatisfeitos com seus serviços, e está tentando tomar alguma providência para melhorar essa realidade.

Se tentarmos agir apenas em cima da insatisfação dos nossos clientes, provavelmente ficaremos sem saber o que fazer ou em qual ação focalizar nossos esforços. Poderíamos criar a ação de “melhorar a satisfação dos clientes”, mas como faríamos isso?

Por outro lado, se conseguirmos identificar que o motivo da insatisfação dos clientes é o serviço está sendo entregue fora do prazo, o cenário já é mais favorável e podemos direcionar nossa análise para entender porque estamos perdendo esses prazos.

Ainda sobre as causas: elas devem ser internas e estar sob nosso controle, para que possamos agir sobre elas.

Nada adianta, por exemplo, justificar que sua equipe de vendas não bateu a meta, porque tivemos feriado em determinado mês ou porque o melhor vendedor do time estava de férias. Essas são situações corriqueiras que podem ser minimizadas com planejamento e organização.

Outro ponto importante é que, na correria e na urgência de resolver um problema, acabamos por tratar o sintoma e não a causa raiz e, assim, tomamos medidas que não dão resultado ou não tratam o problema verdadeiramente.

Na correria do dia a dia, ao nos depararmos com um problema ruim, temos a tendência de querer agir o mais rápido possível sobre ele sem parar para entender verdadeiramente suas causas.

Dessa forma, é provável que tomemos ações desnecessárias ou erradas, simplesmente porque não conhecemos profundamente o problema.

Ao agir por impulso, atuamos sobre causas que não são a causa raiz e não solucionam o problema. É por esse motivo que a análise do fenômeno é uma fase importantíssima dentro da análise do PDCA.

4. Plano de ação

Sabendo qual é a causa raiz (ou quais são), chegamos na última sub etapa do Planejamento.

Esse é o momento de propor medidas para eliminar as anomalias e solucionar o problema! Cada causa deve ter pelo menos uma ação, e essa ação pode ser de melhoria, de rotina, corretiva ou preventiva.

A metodologia utilizada para criar o plano de ação é conhecida como 5W2H e se origina do inglês: why, what, when, who, where, how e how much. Traduzindo para o português, temos: por que, o que, quando, quem, onde, como e quanto. Vamos entender melhor cada um deles.

  • Por que: causa associada a ação tomada.
  • O que: ações que serão tomadas. As ações devem estar escritas no infinitivo e ser concretas. Ao elaborar um plano de ação, tente sempre avaliar como uma pessoa que não está inserida na sua realidade conseguiria saber se a ação foi ou não executada.
  • Quando: prazo para execução da ação. Esse prazo deve partir de um acordo com o responsável, para que ele se comprometa com a execução.
  • Quem: responsável pela ação. Deve ser apenas uma pessoa, e não um setor ou departamento da sua empresa.
  • Onde: em qual setor.
  • Como: passo a passo para execução da ação.
  • Quanto: impacto financeiro dessa ação (nem sempre é possível mensurar esse impacto!).

5W2H - modelo dos 5 porquês

Devem ser priorizadas as ações de alto impacto, baixo custo e fácil execução. Se quiser começar agora mesmo a executar o PDCA, coloquei aqui um modelo de plano de ação.

Lembre-se: antes de elaborar o plano de ação, você já deve ter feito as 3 etapas anteriores. Com o término do plano de ação, entramos na fase de Execução (DO).

5. Execução do plano de ação

A execução do plano de ação é a única etapa dentro da fase de execução (DO). Esse é o momento de divulgar para a equipe o que será feito, treinar os responsáveis por executar determinada ação e acompanhar os status das ações.

No acompanhamento do status das ações, o ideal é que possamos analisar quais estão concluídas, atrasadas, não iniciadas, canceladas ou em andamento.

Para que esse acompanhamento seja possível, é preciso que todos os envolvidos no plano de ação garantam que as datas estejam atualizadas e de acordo com a realidade.

Nessa fase, também é interessante fazer observações, tanto em relação a aprendizados e erros quanto em relação ao resultado.

Costumo sugerir que as pessoas criem uma planilha com os 5W2H e preencham todos os campos na medida que criarem as ações. Também aconselho incluir uma coluna com o status e o campo observação.

Esse arquivo, além de facilitar a gestão do plano de ação, permite um backup das ações que foram tomadas para tratar determinadas causas raiz.

6. Check dos resultados

Essa é a única etapa dentro da fase de Controle. O objetivo do check de resultados é monitorar se as ações foram capazes de eliminar o problema e permitir que todos os envolvidos possam acompanhar os resultados.

Com o fim da fase C, entramos na fase de Ação do método PDCA.

7. Análise dos desvios e implantação de ações corretivas

Após a checagem de resultados, dois cenários são possíveis: alcançar ou não as metas. Quando alcançamos a meta, podemos pular a etapa 7 e passar para a padronização dos processos.

Em situações em que a meta não for alcançada, é necessário revisar o planejamento (retornando à etapa 3) e elaborar um Relatório de Três Gerações.

O relatório tem esse nome por abordar situações do passado (o que foi planejado e executado), do presente (resultados e pontos de melhoria, desvios do esperado) e do futuro (elaboração de ações corretivas).

O Relatório de Três Gerações é uma peça muito importante dentro da análise do PDCA, porque resume em poucas palavras os pontos de atenção dentro de um setor ou até mesmo de uma empresa. Nele, devem constar informações sobre as ações planejadas para o período, a localização do problema, a causa raiz e as ações corretivas.

Aqui na Rock Content, criamos um template para o relatório e todos os gerentes que não batem a meta do mês ou do trimestre devem preencher o documento. No nosso template, incluímos 4 campos.

  • Ações planejadas: quais ações foram planejadas para o mês, quem era o responsável e qual o prazo. Nesse campo também escrevemos o status da ação e alguma observação pertinente.
  • Localização do problema: onde o meu desvio está localizado? O resultado ruim de vendas, por exemplo, foi por causa de um vendedor que teve uma performance ruim ou o time inteiro encontrou dificuldades?
  • Causa: elencamos as causas raízes identificadas na análise do processo.
  • Ações corretivas: o que será feito para tratar cada causa raiz apontada no campo de causas. Aqui, devem constar o responsável e o prazo por cada ação.

Relatório de Três Gerações

8. Padronização

Quando alcançamos as metas propostas, devemos padronizar os processos para garantir a manutenção dos resultados. O objetivo da padronização é impedir que desvios do passado voltem a acontecer, causando novamente impacto negativo na empresa.

O caminho natural de um projeto de melhoria (PDCA) é a transferência do resultado para o SDCA.

Qual é a importância do PDCA?

Agora que você já sabe o que é o PDCA, como ele funciona, quando deve utilizar e quais são suas etapas, imagino que tenha percebido o quão importante é o PDCA para a sobrevivência de qualquer empresa.

Gerenciar é uma função importantíssima dentro de toda empresa e utilizar um método para entender verdadeiramente um problema e facilitar a gestão é indispensável na rotina de supervisores, gerentes, diretores e CEOs.

Como é a aplicação para times de marketing?

Como falei anteriormente, o PDCA pode ser utilizado em qualquer empresa e em qualquer setor, desde que a solução do problema não seja óbvia.

Aqui na Rock, nós implementamos uma rotina do PDCA estabelecida com base nos valores dos nossos OKRs (Objective Key Results).

Mensalmente, os Key Results que não alcançaram o valor esperado são analisados individualmente por meio do método PDCA. Nossos Key Results do time de marketing estão ligados à geração de leads e MQLs e à quantidade do novo MRR que entregamos ao nosso time de inside sales.

Como usar o PDCA nos projetos?

Além da gestão da agência, é possível — e importante — realizar treinamentos na empresa para que o PDCA não seja apenas uma ferramenta de escritório. O método deve ser absorvido pela cultura da empresa, que terá uma mentalidade focada no desenvolvimento contínuo e na otimização dos processos da agência.

Dessa forma, também é possível explorar o PDCA na gestão de projetos. Como as agências digitais costumam dividir equipes para melhorar o relacionamento e aumentar o sucesso com seus clientes, uma forma de contar com a estratégia é levá-la a esses times.

O gerente de projetos é responsável por:

  • definir metas;
  • acompanhar o desenvolvimento das campanhas;
  • entender se a lógica de produção está de acordo com o cronograma;
  • garantir as entregas dentro dos prazos estipulados;
  • avaliar a qualidade do que é desenvolvido para os clientes.

Seu papel tem muitas atividades em comum com o gestor da agência, e o PDCA pode ser uma oportunidade de otimizar o desempenho dos times que ele monitora. Para isso, é importante que todos entendam como funciona o processo e sejam estimulados a colaborar, sugerindo soluções ou apontando possíveis falhas.

Qual é a diferença entre PDCA e PDSA?

Talvez você já tenha ouvido falar sobre o termo PDSA. Basicamente, a diferença está no “C” (checar), que se transforma em “S” (estudar).

O método foi desenvolvido por Deming, e a ideia é ter mais aprofundamento do que simplesmente checar se a meta foi alcançada. Pensando na gestão de agências, talvez essa alternativa se mostre mais eficiente.

A ideia surgiu na década de 1990, e é consequência de um estudo sobre o PDCA. Como o método de origem tem seu desenvolvimento voltado para a aplicação em indústrias, a novidade era propor uma solução que fosse implementada com foco na gestão de qualidade, reforçando a importância do levantamento de informações relevantes para as tomadas de decisão.

Como você deve ter observado, a fase de checar no PDCA não se resume a analisar friamente se os resultados foram alcançados ou não. Ela envolve entender e monitorar o que está acontecendo.

Ao longo dos anos, PDCA e PDSA foram adotados por diversas empresas, apesar de o primeiro ter se tornado o mais popular, e em muitos casos, viraram sinônimos para se referir a essa metodologia de gestão.

Quais são os benefícios para uma agência que implementa essa estratégia?

Quem aposta nesse método precisa se dedicar a novos processos que talvez não existissem na agência. Nem todas as empresas de comunicação focam em métricas como o custo de aquisição por cliente ou lifetime value (para entender o valor médio que cada cliente gasta).

Se o PDCA é implementado, naturalmente esses processos começam a ser analisados. Em contrapartida às novas tarefas, surgem muitas vantagens.

Melhoria no fluxo de trabalho

Para garantir que o workflow seja sempre eficiente, assegurando as entregas conforme o previsto com o melhor desempenho possível, é preciso estar de olho nas tendências.

Para a área de comunicação e marketing, o que é a melhor estratégia hoje pode se transformar em algo obsoleto amanhã. O PDCA garante que a empresa esteja sempre atualizada e implemente os melhores processos.

Mudanças com gerenciamento de risco

Vimos a mudança do marketing tradicional para as soluções digitais acontecer rapidamente. A verdade é que nem todas as agências conseguiram sobreviver à novidade. Algumas simplesmente por não aceitar a novidade, outras, por não fazer a travessia de maneira segura.

Com o PDCA é possível prever e reduzir falhas, garantindo o êxito nas inovações dentro da agência.

Versatilidade para aplicação

Seja no macro, observando o gerenciamento da empresa, seja em setores específicos ou com foco em uma situação que surgir, a metodologia permite que você analise processos ligados a qualquer cenário que surgir, oferecendo caminhos eficientes, independentemente do problema que precisar de melhoria.

Redução de custos da agência

É possível que a redução de custos seja um tanto óbvia, mas ela deve ser considerada ao pensar no PDCA. O método estará constantemente analisando os processos e o rendimento dos colaboradores. Dessa forma, surgem insights para garantir mais lucro, qualidade do trabalho entregue e satisfação da carteira de clientes.

Quais são os principais erros observados ao implementar o PDCA?

Apesar de ser uma metodologia para minimizar erros, é fundamental observar alguns pontos que garantem a aplicação correta da estratégia. O primeiro deles é a definição da meta.

Vamos a um exemplo: você define o desenvolvimento de um ciclo de PDCA para melhorar a captação de novos clientes e, durante o planejamento, percebe um alto índice de insatisfação dos atuais e desenvolve o projeto todo focado nisso. O resultado pode ser até positivo, mas provavelmente essa ação isolada não atingirá a meta inicial (conseguir novos clientes).

Além disso, às vezes o planejamento é feito de maneira adequada, mas surgem algumas situações durante a execução que mudam os rumos do que foi idealizado.

Essas tomadas de decisão que alteram o plano pode comprometer não só o alcance do objetivo, como o orçamento. Além disso, podem surgir novos elementos que vão dificultar a resolução do problema.

Ainda pensando no exemplo, talvez no meio do caminho alguém tenha a terrível ideia de demitir o atual time de vendas, contratando novos profissionais.

Por fim, é importante aceitar que, por melhor que seja o resultado alcançado, o objetivo do PDCA é promover melhorias constantes para a agência. Em outras palavras, a ideia é desafiar quem aplica o método constantemente a enriquecer a estrutura da empresa com inovações.

Existem outros métodos que ajudam na gestão?

Algumas ferramentas podem contribuir para a aplicação do PDCA, seja na gestão do tempo, seja em outras partes da metodologia. Como você viu, o brainstorming colabora com insights na análise que acontece na fase de planejamento. Também é possível aplicar outros métodos como o Kanban, para organizar o cronograma de tarefas.

Desde que iniciamos as análises com o método PDCA, tivemos insights que dificilmente teríamos se tivéssemos apenas apagado um incêndio sem entender verdadeiramente as causas dos problemas.

É importante ressaltar que, embora a teoria seja relativamente simples, a aplicação do método demanda muito esforço e tempo. Até mesmo para a aplicação do PDCA, a melhoria deve ser contínua e as análises devem ser incorporadas à nossa rotina.

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