Qualidade no atendimento ao cliente: lições que só o time de suporte da Rock Content pode te ensinar!

Quantas vezes você não quis comprar ou não quis voltar à uma loja — seja ela física ou virtual — porque foi mal atendido?

Não é necessário ser um especialista em Marketing para saber que um bom atendimento ao cliente é essencial para o seu negócio.

Aliás, se você estiver pensando que ter um profissional focado em atendimento é algo legal, porém dispensável, você não poderia estar mais enganado!

E para te provar isso, confira só estes dados:

• uma pessoa oferecendo suporte ao vivo em chat pode aumentar sua taxa de conversão de visitantes em compradores em até 20%;
• A Harvard Business Review fez uma pesquisa e constatou que ao enfrentar uma experiência ruim com o atendimento, 46% dos consumidores vão falar coisas negativas da sua empresa para dez ou mais pessoas;
• 80% das pessoas preferem entrar em contato com um ser humano à interagir com um chatbot.

Viu como atender bem o cliente é uma excelente tática para alavancar seus resultados da sua empresa?

Mas como sabemos que estruturar um processo de atendimento não é uma tarefa fácil, selecionamos dicas incríveis de um dos melhores times de suporte da América Latina — o da Rock Content.

Quer oferecer um atendimento de qualidade ao seus clientes e não sabe por onde começar?Então continue a leitura pois você veio ao lugar certo!

Como o time de suporte da Rock Content é estruturado?

Atualmente, nosso time de Suporte é composto por 4 pessoas e utilizamos 3 canais de atendimento distintos:

• o chat;
• o email;
• o telefone.

Estamos sempre revezando e atentos a todos esses canais para que as pessoas não esperem muito para serem atendidas.

Além disso, também trabalhamos com um canal de atendimento interno para que outros departamentos da empresa consigam tirar dúvidas sobre os serviços que nosso time oferece.

Quais são as métricas do time de Suporte ao cliente?

Somos uma empresa movida por dados. E isso não seria diferente no time de suporte:

Tempo de primeira resposta

Essa métrica diz respeito ao tempo que nós gastamos para responder um cliente contando a partir do momento que ele enviou a primeira mensagem. Atualmente, nosso tempo de primeira resposta é de aproximadamente 2 minutos.

Tempo médio para fechar uma conversa

Resolver o problema do cliente com agilidade e eficiência é extremamente importante. Afinal de contas, ninguém gosta de ficar horas aguardando uma solução, não é mesmo?

Por isso, medimos o quanto tempo demoramos para encontrar uma solução de determinado problema e, consequentemente, para finalizar o atendimento dessa solicitação. Para você ter uma ideia, hoje levamos em média 1 hora para finalizar uma conversa.

Nível de satisfação do cliente

Ao final de toda conversa, pedimos que o cliente dê uma avaliação sobre o atendimento.

Esta nota é dada em forma de emoji:

Essa é a maneira que fazemos internamente, mas há diversos outros jeitos de avaliar a satisfação do cliente, sendo que o mais comum é utilizar uma escala de 0 a 10.

Tempo médio das respostas

Diferentemente do tempo de primeira resposta, o tempo médio das respostas envolve a conversa toda, desde a hora que o cliente chama até a conversa ser encerrada. Nosso tempo médio de reposta gira em torno de 3 minutos.

Conversas realizadas

Essa métrica se refere ao número de conversas que cada analista de suporte participa. Para você ter uma ideia, cada uma de nós responde, em média, 200 conversas diferentes por mês!

Princípios básicos do atendimento

Independente do canal utilizado, a humanização e a empatia são os ingredientes mais fundamentais para garantir a fidelização de seus clientes.

Nesse contexto, os scripts prontos precisam ser deixados de lado, uma vez que manter um diálogo natural com as pessoas é a principal chave para a satisfação.

Mas como garantir a humanização e empatia no atendimento?

Para te provar que essa tarefa não é um bicho de sete cabeças, separamos algumas dicas infalíveis e, claro, muito simples:

Trate o cliente pelo nome

Sempre fale o nome do cliente. As pessoas precisam saber que nós estamos falando com elas e não apenas mandando respostas automáticas.

Pergunte se está tudo bem

É muito importante os clientes vejam que nós nos preocupamos genuinamente com eles. Por isso, busque compreender a situação logo de início, assim como o que o cliente está sentindo.

Utilize gifs e emojis

Para deixar a conversa um pouco mais descontraída, aproveite bastante desses recursos.

Peça desculpas em nome da empresa

Quando o cliente estiver insatisfeito com alguma situação, o ideal é pedir desculpa em nome da empresa, mostrando que você se sente muito pelo ocorrido.

É muito chato pedir suporte à alguém que não está ligando para o seu problema, concorda?

Demonstre que o problema dele também é seu

Esteja sempre do lado do cliente e mostre que você quer resolver o problema tanto quanto ele.

Quando o cliente vê que o atendente está a seu favor, ele tende a ser muito mais compreensivo e paciente com a resolução do problema.

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Não utilize um roteiro de perguntas engessado

Perguntas pré-fabricadas passam ao cliente a sensação de estar sendo respondido por um robô e isso pode causar muita frustração.

Se você tem dificuldade com a questão sendo resolvida, leia sua resposta em voz alta antes de enviar para o cliente. Se soar estranho ou meio robótico, tente repensar algo mais natural.

Se mostre disponível sempre

Antes de fechar uma conversa, pergunte se você pode ajudar com mais alguma coisa. Além de mostrar que você está disponível para ajudar, o cliente pode acabar se lembrando de outra dúvida que tem.

Se despeça toda vez

Lembre-se: você está tendo uma conversa com um ser humano. Imagine se depois de passar uma hora conversando com alguém, a pessoa simplesmente desse as costas para você? Não seria nada educado, não é mesmo?

Tenha paciência

Quando algo faz parte do nosso dia a dia, ficamos muito familiarizados com aquilo e as respostas acabam se tornando muito óbvias. Pensando nisso, sempre tenha em mente: o que é óbvio para nós talvez não seja óbvio para os clientes.

Sendo assim, ter paciência e didática é essencial para fazer um bom atendimento.

Mantenha a escrita escaneável

Escreva com espaçamentos já que grandes blocos de texto são mais difíceis de entender. Além disso, dê uma atenção especial ao português, sobretudo ao uso correto das vírgulas, para evitar quaisquer confusões desnecessárias.

Execute os tutoriais junto com os clientes

Além da parte escrita, mande tutoriais com prints da tela de cada etapa, indicando com setas onde a pessoa precisa clicar para dar o próximo passo, por exemplo:

Como lidar com clientes desafiadores?

A maioria das pessoas pensa que um cliente desafiador é apenas aquele que está irritado, mas existem outros tipos pessoas difíceis de lidar. Separamos alguns exemplos desses casos encontrados no atendimento:

Clientes que já estão muito insatisfeitos com a empresa

Com essas pessoas, cada palavra precisa ser meticulosamente pensada!

Escute o que elas têm a dizer. É muito importante que você saiba a hora certa de falar e, principalmente, de ouvir. Acima de tudo, mostre que você entende o motivo da insatisfação, seja muito simpático e nunca revide provocações.

Sempre converse mantendo a calma e utilizando um tom de voz (ou de escrita) sereno. Quando uma pessoa está falando com muita raiva, e você responde com calma, ela tende a acompanhar o seu ritmo e a raiva vai se dissipando aos poucos.

Clientes que têm dificuldade de entender

Alguns clientes têm muita dificuldade em entender o que estamos dizendo, mesmo quando mandamos o tutorial mais autoexplicativo possível.

Quando você se deparar com essa situação, seja compreensivo, paciente, jamais trate o cliente com grosseria e sempre procure mostrar que é não entender é algo extremamente normal.

Lembre-se do que falamos acima, o que é óbvio para você pode não ser óbvio para o próximo.

Uma ideia para ajudar o cliente com dificuldade em entender um simples tutorial, por exemplo, é fazer o passo a passo junto com ele. Ou seja, colocar a mão na massa junto com ele na hora de executar determinada função.

Clientes com problemas difíceis de resolver

Antes de mais nada, respire fundo e mantenha a calma!

Ao longo da conversa, à medida que o problema não se resolve, o cliente tende a se frustrar, então você precisa estar tranquilo para pensar com mais clareza.

Procure sempre manter o cliente a par da situação e, em hipótese alguma, minta que já está sendo resolvido quando você não tem ideia do que fazer. Mentir torna tudo muito mais frustrante do que avisar que você não consegue resolver a questão.

Sempre avise que você está conferindo com o setor responsável ou que também precisa pesquisar melhor sobre o assunto. É muito importante mostrar que você está tentando ajudar e ser sincero se não conseguir resolver.

Depois deste conteúdo, ficou muito mais fácil entender que oferecer um suporte humanizado e empático é um dos primeiros passos para o sucesso da sua empresa.

Gostou de conhecer como fazemos o nosso atendimento? Então aproveite também para conhecer um pouco mais sobre a Rock content!