Descubra a origem do suporte ao cliente e os segredos dessa prática!

Uma equipe de suporte e atendimento ao cliente bem estruturada e treinada deixou de ser um diferencial e passou a ser um departamento obrigatório dentro das empresas.

Entregar um atendimento fantástico e personalizado a seus clientes é um grande desafio, mas, com certeza, pode trazer resultados significativos para seu negócio.

Mas você sabe qual é a melhor maneira de desenvolver e oferecer este suporte para seus clientes?

Quais são as principais técnicas e habilidades necessárias para um analista de suporte?

Será que você está oferecendo suporte aos seus clientes de maneira correta?

Neste post você encontra:

• Suporte ao Cliente: uma breve introdução
• O novo Suporte ao Cliente
• Canais de interação
• Técnicas de suporte e atendimento
• Habilidades necessárias para ser Suporte
• Regras de ouro do Suporte ao Cliente

Suporte ao cliente: uma breve introdução

O atendimento ao cliente e a concepção do mesmo passou por grandes mudanças ao longo do tempo.

Provavelmente, se você perguntar para algum parente mais velho o que ele considera como um bom serviço ao cliente, ele vai citar como exemplo aquele pequeno estabelecimento que existia perto de sua casa, onde o dono sabia o nome de todos os clientes, os atendia um por um e ainda oferecia um café enquanto se atualizava sobre os principais assuntos do dia a dia daqueles que iam fazer compras em sua loja, sempre com muita cortesia e real interesse.

Com o passar do tempo, o suporte e atendimento ao cliente mudou, e esta mudança começou com a criação dos Call Centers no começo dos anos 60.

Os Call Centers possibilitaram que as empresas pudessem resolver as questões dos clientes de maneira rápida e eficiente, porém impessoal.

Em paralelo com o aumento das pressões da concorrência e de preços, essa tendência aumentou drasticamente, e pelos anos 80 e 90, as empresas estavam descarregando nos Call Centers tudo aquilo que não poderia ser diretamente ligado a suas vendas e ao lucro.

Até que surgiu a internet.

As pessoas começaram a perceber que era possível utilizar a internet e as redes sociais para demonstrar suas insatisfações com os produtos ou atendimento das empresas.

As companhias que entenderam a importância e a necessidade de mudança se adaptaram rapidamente.

O suporte impessoal e genérico começou a perder espaço e assim surgiu o que podemos chamar de novo suporte ao cliente.

O novo suporte ao cliente

Com a nova era do suporte, surge também uma nova missão: ajudar a construir uma empresa que é respeitada e amada por seus clientes.

O novo suporte ao cliente deixa de ser visto como um departamento de custo adicional e passa a ser visto como um componente essencial, onde o time tem o poder de tomar decisões e pode ajudar a resolver questões complexas, trabalhando lado a lado com o time de produto através de vários canais de comunicação.

Neste modelo, as necessidades do cliente estão sempre em primeiro lugar e as questões são resolvidas de forma empática, ou seja, a equipe de suporte sempre deve se colocar no lugar da pessoa atendida.

Afinal, esta é a melhor maneira de tentar compreender o outro, e tem sido a melhor maneira de entregar um atendimento de qualidade e humanizado.

Canais de interação

Manter vários canais de interação facilita a comunicação dos seus clientes com sua empresa e os ajuda a ter suporte através de várias maneiras.

É importante lembrar que antes de escolher os canais que sua equipe utilizará, é preciso definir qual vai ser o tipo de interação com os clientes.

Tenha em mente qual será o tom de voz e a abordagem, que devem seguir a identidade da sua marca.

Ferramentas específicas e processos unificados podem ser grandes aliados para otimizar a oferta deste tipo de serviço, principalmente se há comunicação entre os canais.

Dentre os canais que serão escolhidos por sua empresa, lembre-se que ao menos um deles deve possuir resposta em tempo real ou altamente humanizada.

Existem alguns canais principais de interação que podem ser utilizados por uma empresa para oferecer suporte ao cliente. Aqui estão os principais deles:

Chat

O chat possibilita uma interação rápida em tempo real e além disso, é possível ter controle e medir resultados através dele.

Muitas plataformas oferecem a visualização de dados como tempo de resposta, engajamento do cliente, elaboração das interações, entre outros recursos que são muito importantes para que sua equipe possa acompanhar de perto as estratégias utilizadas para atendimento.

Telefone

O telefone pode demandar mais de sua equipe de suporte, que precisa ter boas habilidades para conversar e resolver questões dos clientes de maneira mais direta.

Desta maneira, é possível oferecer suporte por telefone como um adicional para aqueles clientes que precisam de respostas rápidas para resolver questões do dia a dia.

Enquanto algumas pessoas veem o suporte por telefone como uma maneira não muito moderna de atendimento, a maioria ainda espera este tipo de serviço.

E-mail

O e-mail ainda é um dos meios utilizados para a resolução de solicitações dos clientes e um endereço eletrônico destinado apenas para este fim é essencial se sua empresa oferece suporte ao cliente.

Lembre-se que os e-mails também devem ser respondidos rapidamente. Defina com sua equipe um prazo para resposta e também para resolução de solicitações.

Redes sociais

As redes sociais já fazem parte do cotidiano de um grande número de pessoas, e saber em qual delas seus clientes são mais ativos pode contribuir para um serviço de atendimento completo.

Para se ter ideia do impacto do atendimento e respostas nas redes sociais, segundo um estudo do Gartner, empresas que simplesmente ignoram as mensagens de seus clientes que chegam por lá, possuem uma média de 15% a mais de churn.

Técnicas de suporte e atendimento

Com a redefinição do que é um bom serviço de suporte ao cliente, respostas genéricas e simples nem sempre podem resolver as questões do dia a dia.

A partir desta percepção, algumas grandes companhias desenvolveram técnicas que se tornaram essenciais na rotina de uma analista de suporte, e utilizá-las pode ser a grande chave para o diferencial do atendimento oferecido por sua equipe.

As principais delas são:

O método H.E.A.R.D.

Não importa quão boa seja sua empresa ou seu negócio. Imprevistos e problemas acontecem.

E ninguém sabe disso melhor do que a Walt Disney Company, que recebe mais de 100 milhões de pessoas em seus parques todos os anos!

Foi a partir de uma série de aprendizados e da vontade de entregar um serviço fantástico a seus clientes, que eles criaram o método H.E.A.R.D.. Um acrônimo para os seguintes princípios:

• Hear: Deixe que o cliente conte toda sua história. Às vezes, ele só precisa de alguém que o escute. Muitas companhias ignoram o que o cliente tem para dizer ou simplesmente enviam uma resposta genérica que não passa para ele a confiança necessária.
• Empathize: Demonstre que você entende totalmente o que o cliente está sentindo. “Eu ficaria frustrado também” ou “eu entendo seu ponto”, são boas frases que devem ser utilizadas nestas situações.
• Apologize: Demonstre que você se importa, seja sincero e se desculpe. Mesmo que a culpa não seja exatamente sua, você ainda pode e deve se desculpar pelo que acontecer. Lembre-se que a empresa é um grande time e todos são representantes dele.
• Resolve: Tente resolver a questão o mais rápido possível. Não tenha medo de perguntar:“O que posso fazer para ajudar?” ou “O que podemos fazer para melhorar?”.
• Diagnose:  Vá a fundo para entender o porquê do problema. Foque em resolvê-lo a fundo, para evitar que aconteça novamente.

Técnica Feel, Felt, Found

A técnica “Feel, Felt, Found” está presente no manual de atendimento ao cliente da Apple e ajuda a resolver dúvidas dos clientes através da empatia.

Ou seja, primeiro é preciso identificar o que o cliente está sentindo, relacionar este sentimento ao fato de que você já se sentiu assim antes naquela situação e expor sua experiência com ela.

Funciona desta maneira:

• Feel: Empatize com a maneira como o cliente se sente naquele momento e deixe claro o quanto você se importa e o quanto você o entende.
• Felt: Explique que você também já se sentiu assim alguma vez no passado.
• Found: Fale para o cliente sobre como você descobriu que sua percepção sobre aquilo estava incorreta.

Por exemplo, um atendente da Apple diria:

“Eu entendo porque você se sente dessa forma. Quando comecei a usar este aplicativo, eu também senti que era um pouco complexo. Porém, quando descobri que eu podia acessar o painel de início por aqui, vi que a navegação no aplicativo ficou muito mais fácil.”

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Técnica ELI5

A técnica “Explain Like I’m Five”, ou “Me Explique Como Se Eu Tivesse Cinco Anos”, determina que, antes de enviar qualquer tipo de instrução para seu cliente, leia-a como se você fosse uma criança de 5 anos e tenha certeza que você entendeu.

Claro que esta técnica não se trata de realmente lidar com seus clientes como se eles fossem crianças. A questão aqui é fazer com que eles entendam de maneira simplificada o que devem fazer ou o que está havendo.

É muito comum que as pessoas dentro de uma empresa estejam tão familiarizadas com os processos internos que, ao terem contato com o cliente, não consigam passar de maneira clara uma explicação.

Acompanhe o cliente pelo processo ao realizar uma explicação, divida a explicação em etapas e pontue uma por uma para que não haja dúvidas.

O Reddit, uma rede social de fóruns, possui uma aba especial que se baseia nesta técnica, o “Explain Like I’m Five”.

Nela, pessoas dão explicações sobre os mais variados assuntos de maneiras simples e fáceis de entender.

A rede social também chegou a produzir alguns vídeos onde professores explicam temas complexos para crianças de 5 anos através desta técnica.

Ao realizar uma explicação para alguém, sua chance de sucesso é proporcional à sua capacidade de expor de forma clara seu pensamento. Portanto, lembre-se sempre desta técnica! Ela é muito importante.

Técnica “What Now, What Next & Exactly When”

Essa talvez seja uma das técnicas mais relevantes e deve ser o formato de toda mensagem e interação que um analista de suporte precisa ter com o cliente.

Ela é essencial para que o cliente entenda que a questão levantada por ele está sendo avaliada e será resolvida, pois através dela podemos dar um parecer completo sobre o que acontecerá após o recebimento da solicitação.

• What now: É o que foi entregue, o recebimento da solicitação do cliente, por exemplo.
• What next: A próxima ação que será tomada
• Exactly when: O dia e/ ou hora exatos que esta ação será concluída

Habilidades necessárias para ser Suporte

É claro que o uso destas técnicas requer habilidades específicas para um analista de suporte. São elas:

Empatia

Empatia é uma das habilidades mais importantes que um analista de suporte deve ter. Se você deseja que seus clientes tenham sucesso, é preciso que você saiba o que é sucesso para eles. E para que isso seja possível, é necessário que você se coloque no lugar deles.

Talvez algumas pessoas tenham dificuldade em desenvolver esta habilidade.

Uma boa dica aqui é: tente conviver e conversar mais com pessoas que são diferentes de você. Esta é uma ótima maneira de compreender melhor como os outros se expressam e como se sentem.

Ter empatia é pensar em como você se sentiria se estivesse no lugar do outro, e esta ação contribui para que as empresas entreguem um serviço fantástico e humanizado ao cliente.

Keep positive!

A positividade está diretamente relacionada com a maneira como você se comunica com seu cliente. Por exemplo, frases como “infelizmente”, “como você já sabe”, “receio que” já demonstram o teor negativo da interação.

É possível substituir estas palavras e ainda sim ser transparente com o cliente. Palavras positivas possuem um grande impacto, especialmente em interações online.

O tom de voz é muito importante nas interações entre o time de suporte e os clientes, e independente da escolha de se utilizar uma abordagem formal ou informal, a positividade nas palavras sempre deve ser utilizada.

Clareza na comunicação

A clareza na comunicação não é essencial apenas para que o atendimento ao cliente seja melhor. Ela também influencia diretamente na divisão e aproveitamento de tempo da equipe.

Uma comunicação clara e direta contribui para que o cliente entenda o que você quer dizer e reduz o número de interações que devem ser trocadas para resolver uma questão.

Lembre-se: uma comunicação clara e direta também inclui educação! Seja sempre muito gentil em suas interações com os clientes. Principalmente nas interações online.

Paciência

A paciência contribui diretamente para um atendimento melhor e tem influência não apenas em nosso trabalho mas também em nossa vida como um todo.

A falta de paciência faz com que as pessoas tenham um desempenho pior ao realizarem tarefas complexas e também demonstram falta de imaturidade e profissionalismo da equipe.

Crescimento constante e vontade de aprender

A vontade de aprender e o crescimento constante são fundamentais para que você entregue um atendimento incrível para seus clientes.

Nunca pare de estudar e volte neste post sempre que necessário! Relembrar algumas regras é sempre importante.

Utilize ferramentas para medir os resultados de suas habilidades na prática. Algumas plataformas de chat online possuem estes recursos.

Regras de ouro do Suporte ao Cliente

Além de desenvolver suas habilidades e as principais técnicas de suporte ao cliente, existem algumas regras de ouro que podem ajudá-lo a resolver solicitações e tomar decisões de forma rápida e com confiança:

Todas as interações importam

Não importa qual é o tipo de demanda. Todas as interações com os clientes são importantes.

Elas mostram o interesse de sua empresa com eles, mesmo que seja para tirar uma simples dúvida ou responder a um pequeno feedback.

Lembre-se sempre que o cliente possui um enorme poder e se ele sentir que seu atendimento não foi bom, ele ficará insatisfeito e pode ter certeza que mais pessoas saberão disso através das mídias sociais ou ao pedir uma recomendação sobre seus serviços.

Há coisas mais importantes do que a velocidade

Um tempo de resposta curto certamente é necessário. Porém, como falamos ao longo do texto, apenas uma resposta genérica não é o suficiente.

Se você deseja realmente entregar um serviço excelente, é preciso se dedicar aos clientes, focar em entender o problema e procurar a melhor maneira de resolvê-lo. Sempre mantendo o cliente atualizado e informado sobre como anda e como está sendo solucionada a solicitação em questão.

Você é diretamente responsável pelo crescimento da empresa

Segundo uma pesquisa do Oracle, 86% dos clientes de empresas pagariam mais por uma boa experiência de atendimento e serviço ao cliente, e 89% deles começaram a fazer negócio com a concorrência ao terem uma experiência ruim com a empresa anterior.

Ou seja, não basta apenas oferecer suporte para seus consumidores. Você precisa ajudá-los a vencer e a ter sucesso. Se você faz isso, seu negócio terá sucesso também.

Bom suporte independente do tamanho

É comum que os serviços das empresas tenham uma queda de qualidade quando elas crescem.

Porém um suporte ruim é um motivo para que seus clientes deixem você. Lembre-se sempre de oferecer um atendimento fantástico, mesmo que você tenha um grande negócio.

Invista em treinamentos e em pessoas qualificadas que possuam as principais habilidades de um analista de suporte. Seus clientes merecem.

O melhor treinamento é a prática

Todas as táticas e dicas citadas aqui são compartilhadas por especialistas em suporte ao cliente e realmente podem trazer resultados positivos para seu negócio.

Porém, a melhor maneira de atender seus clientes e entregar a eles um serviço de qualidade, é através da prática.

Através da prática, é  possível alcançar a excelência nas habilidades citadas e melhorar cada vez mais o serviço.

Não tenha medo de errar. Seus clientes apreciam o fato de você ser humano, desde que os trate de maneira empática e que foque em resolver seus problemas da melhor maneira possível!

E você? Sabe de alguma habilidade que não foi citada? Gostaria de compartilhar alguma dica para mandar bem no suporte ao cliente? Deixe nos comentários abaixo!