Entenda por que você deve integrar o seu Call Center a um sistema de CRM

Infelizmente, a fama dos Call Centers não é a melhor. Alguns clientes chegam a ter calafrios só de pensar nas más experiências que tiveram.

Mas essa reputação pode ser reparada, ao menos na sua empresa, se o seu Call Center for responsável por oferecer o melhor atendimento que o seu cliente já viu.

Para que isso seja possível, não basta dar treinamento e contar com índice rápido de respostas. É necessário ter ferramentas robustas que equipem seus atendentes para resolver o problema dos clientes.

Uma dessas ferramentas é o CRM, solução que transforma os resultados de muitas empresas por cuidar do seu ativo mais valioso: os clientes.

Melhor ainda é integrar o CRM diretamente à operação do Call Center. Quer saber como isso pode melhorar seu negócio? Este artigo traz tudo que você precisa para isso!

O que é CRM?

Se você ainda não conhece esse software, saiba que a sigla CRM (Customer Relationship Management) significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.

É, basicamente, um sistema eletrônico que ajuda empresas a se relacionarem melhor com os clientes e fazerem negócios mais vantajosos para ambos. Como?

O CRM concentra informações valiosas dos clientes e leads, como:

• histórico de compras;
• histórico de contatos;
• informações de contato e muito mais.

Com essas informações disponíveis em tempo real, qualquer profissional (da área de vendas, atendimento, marketing, etc.) consegue gerar valor para os clientes de forma mais rápida e precisa.

O resultado é um relacionamento mais personalizado, o que gera confiança dos compradores, aumento das vendas e aumenta as chances de fidelização.

Como funciona a integração entre Call Center e CRM?

Um Call Center é, sem dúvida, um ambiente dinâmico. O oferecimento de um atendimento diferenciado aos clientes passa de forma direta pela habilidade dos atendentes de:

• atender rapidamente as chamadas;
• oferecer uma experiência personalizada de contato para cada pessoa.

Essas duas atividades têm seus desafios, mas unir as duas é ainda mais difícil. O CRM encaixa como luva para fazer isso acontecer.

A central de contato dos Call Centers já é equipada para realizar todas as atividades principais que esse tipo de estrutura exige, como distribuir e redirecionar chamadas para os agentes certos.

Mas assim que o operador entra em contato com o cliente, é importante que tenha na sua frente uma visão 360° da pessoa.

É isso que o fará responder com agilidade e precisão, de forma personalizada. Esse princípio vale tanto se a sua operação for de suporte, quanto de vendas.

Essa visão ampliada é papel do CRM. Assim que a ligação é iniciada, a central de contato já cruza o número da chamada com o banco de dados.

Em questão de segundos, todas as informações relacionadas àquela pessoa aparecem na tela e formam o cenário apropriado para uma interação de qualidade.

Qual a diferença entre CRM e central de contato?

Você percebeu que falamos do CRM trabalhar em conjunto com a central de contato? São dois conceitos diferentes, mas que se complementam para formar a melhor experiência de interação com os clientes.

O CRM você já entendeu o que é e como trabalha. Então vamos nos aprofundar um pouco na central de contato, também conhecida como Contact Center Software.

Em poucas palavras, esse sistema é responsável por fazer a operação funcionar de forma organizada e otimizada. Como assim?

A central de contato é responsável pelas seguintes funções:

• distribuir chamadas para os agentes certos: isso evita que uma pessoa fique ociosa enquanto outro atendente tenha várias chamadas em espera, por exemplo;
• redirecionar chamadas para os setores apropriados: por meio de reconhecimento de voz ou discagem de números no teclado, o sistema guia o cliente até a pessoa mais indicada para resolver o problema dela;
• automatizar a discagem de números: numa operação Outbound, em que muitas ligações são feitas em escala, automatizar essa pequena tarefa economiza muito tempo e otimiza o trabalho;
• relatórios operacionais: relatórios completos mostram o desempenho de cada agente, e comparam o desempenho geral com os KPIs estabelecidos.

Mas nenhuma dessas funções diz NADA a respeito de quem está do outro lado da linha.

Logo, dá para dizer que a diferença principal entre os dois sistemas é o foco: enquanto a central de contato se dedica a otimizar e organizar a operação do Call Center, o CRM se concentra em personalizar e melhorar a experiência do cliente.

Sendo assim, não é questão de escolher entre um e outro, mas de usar CRM e central de contato em conjunto.

8 benefícios de usar o Call Center CRM na sua operação

A sua maior dúvida agora deve ser com respeito as vantagens de usar um CRM na sua operação de Call Center.

Por isso, confira a lista abaixo com nada menos que 8 benefícios e veja o quanto vale a pena investir nessa integração o quanto antes!

1.Redução de custos

A primeira vantagem tem de ser sentida no bolso, para causar impacto. Então nada melhor que considerar a redução de custos que o CRM trará para a sua operação.

O mesmo número de atendentes consegue realizar mais atendimentos usando um CRM, pois demora menos para conseguir as informações e resolver os problemas apontados pelos clientes.

Além disso, a experiência melhor de consumo dos clientes se reflete em maior chance de realizar novas vendas ou evitar cancelamentos.

2. Melhoria de processos em várias áreas da empresa

O CRM não contribui só para a melhoria das ligações de vendas ou suporte. Pelo contrário, ele oferece uma ampla visão que permite analisar qualquer setor da empresa.

Dessa forma, é possível identificar, por exemplo, que a maior causa de reclamações vem de um problema logístico, que não tem nada a ver com marketing ou vendas.

Ou você pode descobrir que a comunicação entre áreas diferentes é ruim, o que afeta a qualidade final do produto. Seja como for, o CRM ajuda a identificar problemas e apontar soluções em qualquer setor do negócio.

3. Maior clareza na análise de desempenho

A análise de desempenho da central de contato é melhor do que não analisar dado algum, mas o CRM oferece um contexto melhor às informações.

Com isso, os gestores têm mais clareza para tomar decisões e fazer ajustes em qualquer aspecto da estratégia que não esteja funcionando.

Também é mais fácil identificar padrões incomuns por relacionar diferentes indicadores e encontrar soluções mais inovadoras usando os dados existentes.

4. Visão 360° dos clientes

A experiência do consumidor é o que há de mais importante em toda a jornada. Sem isso, mesmo que a pessoa compre uma vez, não é garantia de que se tornará cliente fiel.

E cliente fiel é muito mais valioso para a empresa, pois além de gastar mais, tem maiores chances de se tornar promotor da marca e recomendá-la a outros.

Ao usar o CRM e ver todas as informações de que precisa para criar uma experiência de atendimento personalizada, os atendentes conseguem ajudar, de fato, os clientes e garantir que saiam do atendimento satisfeitos.

5. Otimização do tempo de atendimento

Um dos motivos dos Call Centers ganharem má fama é justamente o fato de serem lentos demais na resolução de problemas.

Entre um redirecionamento e outro, os mesmos dados têm de ser repassados vez após vez, o que frustra o cliente e aumenta o tempo de chamada que poderia ser usado para atender outras pessoas.

Com o CRM a lógica é simples: maior precisão, menos tempo de espera, atendimentos otimizados.

6. Aumento na geração de receita

O CRM ajuda diretamente a entender o estágio da jornada de compra do cliente e se adaptar a isso. Assim, fica muito mais fácil ajudá-lo de verdade e oferecer o que ele mais precisa no momento certo.

Além disso, quando o suporte aos clientes funciona, eles se sentirão muito mais inclinados a considerar com bons olhos a possibilidade de aceitar um upgrade ou oferta cruzada.

7. Melhora na comunicação interna

A comunicação com o cliente é fundamental, mas o contato interno, tanto entre pessoas do mesmo setor quanto entre profissionais de diferentes áreas da empresa, também.

E o CRM é feito para funcionar em todo o negócio, o que facilita muito a transparência e a boa comunicação entre os colaboradores.

Essa abertura de informações contribui para que um setor entenda melhor as dificuldades e conquistas de outro, o que diminui a competição interna desnecessária e promove a colaboração mútua.

8. Geração de dados para treinamento

Por fim, um benefício pouco destacado, mas muito valioso: o CRM pode ser usado para definir os aspectos que exigem maior treinamento.

Diferentes indicadores podem mostrar as maiores deficiências e apontar em que os gestores precisam focar ao coordenar treinamentos para os membros de seus times.

Quanto mais assertiva a qualificação dos colaboradores, melhor será o nível de entrega e, por sua vez, os resultados.

Integrar um CRM no Call Center da sua empresa é um dos melhores investimentos que você pode fazer para tornar essa operação mais eficaz enquanto melhora a experiência dos clientes.

Assim, em vez de respostas prontas e ligações demoradas, seus agentes oferecerão o que há de melhor em atendimento e suporte.

Quer saber como potencializar ainda mais o atendimento aos clientes na sua empresa? Então veja este artigo com 6 estratégias essenciais para fazer isso acontecer!