O relacionamento com o cliente passou a ser muito valorizado nos dias atuais e as empresas que não tem bom atendimento como foco principal, perdem grandes chances de elevar seus negócios.
Um bom atendimento não só fideliza clientes como também pode ser um fator decisivo de compra.
Por este motivo, oferecer um suporte diferenciado e personalizado para seus clientes, pode ser o que faltava para que o serviço de atendimento de sua empresa possa se destacar ainda mais!
Suporte Premium como seu grande diferencial
Se fizermos uma análise de mercado, é possível perceber que algumas grandes empresas oferecem este tipo de suporte ao cliente. Estas empresas oferecem suporte VIP como um diferencial para aqueles que precisam de uma atenção maior e uma resposta imediata para resolver suas questões ou sanar dúvidas.
Sabemos que são poucas as empresas que trabalham o relacionamento com o cliente da forma que deveriam, e isto influencia na perda de ótimas oportunidades de negócio.
Apenas lembre-se que o seu suporte comum também deve oferecer ao cliente uma experiência incrível, que o faça querer entender o que seu suporte premium possui de ainda mais especial.
Impacto nas vendas
Para se ter ideia, uma pesquisa do Oracle, revelou que 86% dos clientes de empresas pagariam mais para terem uma experiência melhor de atendimento e serviço, e 89% deles começaram a fazer negócio com a concorrência pelo fato de terem uma experiência ruim com a empresa anterior.
Ao oferecer um atendimento ainda mais personalizado e com acompanhamento maior, é possível entender de perto seu cliente e o que oferecer para solucionar suas solicitações com sucesso. E claro, elevar ainda mais suas vendas.
Reconhecimento
Se uma empresa que oferece um bom atendimento para seu público é reconhecida por isso, imagine então uma empresa que oferece um atendimento fantástico, mais personalizado e que acompanha o cliente de perto?
Sem dúvidas, o suporte premium pode contribuir para a fidelização dos seus clientes, fazendo com que eles se tornem verdadeiros fãs de sua marca, já que ele facilita ainda mais os processos e o uso de seu serviço.
Mas afinal, o que oferecer neste serviço?
Se você deseja implementar este tipo de oferta em sua empresa, é preciso definir alguns pontos importantes.
Saiba o que seu suporte terá como diferencial, ou seja, porque seu cliente deverá optar por ele?
Tenha em mente o que você pode oferecer em seu suporte e utilize esta estratégia a seu favor! Atendimento por telefone? Acompanhamento mensal do desempenho do cliente? São várias opções que podem tornar a experiência do comprador ainda mais incrível.
Lembre-se: Não ofereça aquilo que você não consegue entregar apenas para tentar causar uma boa impressão. Seus processos devem ser simples e ainda assim agregar muito valor a experiência e sucesso do cliente na empresa.
Quem poderá adquirir o suporte premium?
Antes de começar a oferecer um suporte premium para seus clientes, é preciso saber quem irá utilizá-lo.
Determine se todos os clientes de sua base poderão comprar este serviço ou se esta experiência será oferecida apenas para clientes específicos com demandas maiores e mais elaboradas.
A partir disso, será possível treinar e direcionar sua equipe.
Qual será o SLA definido?
O termo SLA, é uma sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço e pode ser entendido como um termo de compromisso, ou ainda como as metas de um serviço.
Definições como disponibilidade do time e tempo de resposta são apenas alguns dos exemplos de SLAs que podem e devem ser implementados em seu time.
É esperado de um suporte premium que o contato seja imediato e que a equipe esteja sempre disponível para atender às solicitações dos clientes.
Quais serão os canais de comunicação utilizados?
É importante manter vários canais de comunicação para que seus clientes possam ter suporte através de vários meios, principalmente se o seu consumidor paga por um atendimento mais próximo e especializado.
Saber onde seus clientes estão também é um fator importante na decisão de utilização dos canais. Eles estão mais nas redes sociais? Será que eles usariam um chat? Têm muita necessidade de utilizar o telefone? Os principais canais deverão ser aqueles que seus clientes mais utilizam.
Como você está buscando oferecer um atendimento ainda mais especial, é necessário que a maioria desses canais tenham tempo de resposta real e altamente humanizados. Ou seja, nada de respostas automáticas.
Quantos agentes serão necessários?
Depois de definir estes tópicos, é preciso pensar em quantos agentes você vai precisar para seu time de suporte premium.
Apesar do tempo de resposta ser essencial, é preciso que seus agentes tenham tempo para resolver as demandas de maneira organizada e que possam dar total atenção para o cliente premium.
O treinamento para este time também deve ser direcionado para a resolução de solicitações mais elaboradas. Sabemos que atendimento ao cliente é uma tarefa que demanda um alto desempenho e o desenvolvimento das principais habilidades para um analista de suporte é essencial para construir um time de campeões! São elas:
- Empatia
- Clareza na comunicação
- Paciência
- Comunicação positiva
- Vontade de aprender sempre mais
Ao determinar, elaborar e implementar estas estratégias, você, com certeza, estará pronto para começar a oferecer um suporte premium para seus clientes! E é claro, sem se esquecer que seu atendimento e suporte já oferecidos também precisam possuir um alto nível de excelência. Foque sempre nas demandas dos seus clientes e nas melhores maneiras de resolvê-las!
E você? Possui mais motivos para se implementar um suporte premium em uma empresa? Tem mais dicas do que ele pode oferecer?
Conte para a gente nos comentários!
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