Você sabia que, aumentando sua taxa de retenção de clientes em 5%, dá para subir seu faturamento de 25 a 95%?
Isso graças a um segredinho chamado upsell.
Os benefícios de um bom relacionamento com os consumidores já são conhecidos: você cultiva clientes fiéis, eles ficam mais dispostos a fazer negócios com você e sua receita sobe.
Mas tudo isso parece um pouco mágico demais, não é mesmo? Como será que esse processo funciona exatamente?
Para garantir um bom faturamento de médio e longo prazo, sua empresa precisa de 2 requisitos: cultivar uma boa taxa de retenção de clientes e utilizar o upsell para aumentar o ticket médio deles.
Você aprenderá como colocar essa estratégia em prática nesse post.
Então, continue lendo!
O que é upsell e como funciona
Quando falamos da relação cliente-empresa, contextualizamos a situação em 2 pólos:
- o consumidor que cancela o serviço ou não volta nunca mais;
- aquele que se fideliza e compra novamente.
Em termos técnicos, falamos de churn e upsell.
O 1º você já conhece (mas pode clicar no link acima para saber mais sobre o assunto) e consiste no cancelamento de um serviço por parte do cliente.
Já o upsell é uma técnica de vendas em que oferecemos ao consumidor um produto melhor (e normalmente mais caro) do que ele se interessa inicialmente.
Você provavelmente já viu essa ferramenta em ação no dia a dia.
Sabe quando você está no supermercado e encontra um pacote de 1 quilo de arroz por R$ 2,98, mas há na prateleira ao lado, um pacote de 5 quilos da mesma marca custa R$ 12,00?
Então, isso é upsell.
A lógica é a seguinte: para o consumidor é mais vantajoso levar o pacote maior (já que o quilo sai por R$ 2,40 nessa oferta). Para o mercado também, já que aumentará seu ticket médio ao vender o produto mais caro.
Ambos saem ganhando nesse negócio.
O upsell é: oferecer uma solução que traga mais valor ao consumidor e que também aumente o faturamento da empresa.
Qual é a sua relação com os clientes
Qualquer empresa cujo modelo de negócios exija uma relação estável com seus clientes teme ter um alto valor de churn.
Afinal, quanto mais cancelamentos obtidos, maior a dificuldade na sua saúde financeira.
É aí que entra em ação os benefícios do upsell.
Utilizando essa técnica, é possível combater os efeitos negativos do churn nas suas finanças e obter o Santo Graal de qualquer empresa: o churn negativo.
Confuso? Vamos lá:
Churn negativo acontece quando o aumento de receitas da sua carteira de clientes atual excede o valor perdido com os consumidores que cancelaram o serviço.
Vamos supor sua carteira possua 100 clientes regulares e 10 deles cancelaram a relação que tinham com a sua empresa.
Isso significa que você deixou de faturar um total de R$ 10 mil semestrais.
Porém, utilizando o upsell, você ofereceu um acordo melhor para 5 dos seus 90 clientes restantes, e cada um deles passou a gastar mais R$ 2,7 mil por semestre com seus serviços.
Isso resultou em um aumento de R$ 13,5 mil no seu faturamento semestral, gerando churn negativo.
Ou seja: você perdeu R$ 10 mil com os cancelamentos, mas aumentou as receitas em R$ 13,5 mil e ficou com R$ 3,5 mil de excedente.
É importante frisar que o churn negativo não significa que não existiram cancelamentos de serviço ou perda de clientes nesse período, mas sim que esse prejuízo foi compensado pelo aumento de faturamento da carteira.
Ao combater as perdas financeiras causadas pelo churn, o upsell se torna vital para quem trabalha com:
Ficou interessado?
Vamos conferir a seguir como aplicar estratégias de upsell na sua empresa!
Customer Experience: o que é e como garantir a melhor experiência
Curso de Customer Experience: como entregar experiências aos clientes
Estágios finais da jornada do cliente: como fazer o mapeamento
Como e quando fazer upsell
Depois de ter lido tudo isso, temos uma pergunta para você.
Na sua opinião, qual o elemento mais importante para que o upsell funcione?
Se você respondeu “o cliente”, acertou!
Pode chegar a ser até 14 vezes mais fácil vender para um cliente fiel e que já confia na sua empresa do que para um consumidor novo, que ainda não comprou com você.
Se a experiência foi positiva, ele vai querer mais!
É nesse momento que o upsell pode brilhar e gerar os melhores resultados para a sua empresa.
Se você já faz isso e tem uma boa base de clientes fiéis, confira abaixo os 3 passos para aprofundar a relação de vocês através do upsell:
Mantenha contato para saber a situação do cliente
Uma realidade que une empresas de todos os portes, desde as gigantes até as pequenas, é a necessidade de manter um contato frequente com os seus clientes.
Seja por meio do onboarding ou com um simples telefonema, é importante perguntar como as coisas estão indo com eles.
Além de mostrar que você se importa e de desenvolver uma conexão emocional com o consumidor, esse contato frequente permite que você:
- reúna dados sobre situação do seu cliente;
- saiba quais são as necessidades que ele possui atualmente.
Mapeie seus produtos e cruze com necessidades dos clientes
Após coletar dados sobre a situação dos seus consumidores, você começa a ter uma visão mais clara sobre o que eles precisam para atingir seus objetivos pessoais.
Com essa informação em mente, chega a hora de mapear seus produtos e entender como eles podem ser usados para satisfazer as necessidades dos seus clientes.
Procure por uma oportunidade para criar um pacote, serviço ou produto que seja mais interessante e ofereça ao seu cliente mais valor do que ele já recebe atualmente.
Ofereça as soluções que vão aprimorar os resultados dos clientes
Um dos principais erros cometidos por quem tenta fazer upselling é oferecer um produto mais caro ao cliente em vez de um melhor.
Como já vimos, o consumidor é o centro dessa estratégia.
Ele só vai pagar mais caro se obter mais valor do que o negócio que ele já tem em mãos. Portanto, a sua oferta deve estar pautada nas vantagens que ela oferece para o seu cliente.
Não ofereça um serviço ou um produto mais caro apenas para lucrar mais. Se o negócio não for adequado ao cliente, você pode perdê-lo e transformar um consumidor fiel em um novo churn.
O upsell é uma ferramenta fantástica para trabalhar a sua retenção de clientes e torná-la mais lucrativa, aumentando o faturamento da sua empresa no médio e longo prazo.
Agora que você já sabe como utilizá-la, deverá colher os frutos disso em breve.
Este post foi útil, mas você ainda quer mais dicas para melhorar seu processo de vendas, assim como o atendimento aos clientes?
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