Por Otavio Andrade

Especialista em Inbound Marketing e Inside Sales na Rock Content.

Publicado em 24 de setembro de 2020. | Atualizado em 24 de setembro de 2020


Entenda o que é retenção de clientes e por quê você precisa dar atenção especial para essa métrica em sua empresa.

Em teoria, não há dúvida sobre a importância das estratégias de retenção de clientes. Afinal, elas são essenciais para manter uma boa lucratividade comercial.

Mas, além de garantir vendas recorrentes e criar uma base de clientes estável, a retenção também significa reunir mais defensores da sua marca.

Dito isso, somos obrigados a reconhecer que, na prática, as empresas nem sempre dedicam a atenção necessária a essa atividade e, em vez disso, optam por priorizar as ações destinadas a atrair novos clientes.

Quer saber como mudar essa história em seu negócio? Então, você está no lugar certo! Neste post, separamos algumas dicas para melhorar suas estratégias e fidelizar sua base.

Iniciativas simples podem fazer uma grande diferença na vida cotidiana. No entanto, é importante ter disciplina para mudar a mentalidade da operação, ou seja, fazer com que todos na empresa entendam a importância de trabalhar com foco na satisfação do cliente e de oferecer a ele uma experiência agradável.

O que a empresa ganha ao focar nas estratégias de retenção de clientes?

Você certamente já ouviu falar que reter os seus clientes atuais é mais barato do que conquistar novos, certo? Mas você sabe como fazer esse cálculo para a sua empresa?

Então, para isso, em primeiro lugar, é importante que o planejamento das suas estratégias seja feito com base em alguns KPIs – Key Performance Indicators. Quanto mais informações você tiver sobre o seu processo de vendas, mais certeiras as suas decisões.

Pensando especificamente em retenção de clientes, um dos principais indicadores é o CAC – Custo de Aquisição de Clientes.

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De forma simplificada, a ideia aqui é que você consiga reunir dados sobre o quanto a sua operação gasta, em média, no processo de captação de clientes, considerando os investimentos feitos, principalmente, pelas áreas de marketing e de vendas.

Ao avaliá-lo, é provável que você dê mais atenção ao trabalho feito com a sua base atual.

É claro que cada operação precisa considerar as especificidades do seu processo de fechamento de negócios — determinadas atividades requerem mais tempo do que outras, por exemplo —, porém o mais importante é entender o conceito: todos os dados sobre as ações realizadas precisam ser registrados e devem ser devidamente acompanhados.

Não faz sentido, num período no qual temos à disposição tantas ferramentas apropriadas para esse tipo de monitoramento, que esse tipo de avaliação seja deixado de lado.

É a partir daí que a empresa consegue aprimorar as suas estratégias e, principalmente, concentrar os seus esforços nas iniciativas que, comprovadamente, rendem resultados melhores.

Por isso, caso ainda não tenha, analise as opções de softwares de CRM existentes no mercado. Você vai descobrir que o mercado oferece hoje soluções para todos os tipos de empresa, das mais simples às mais complexas.

Pense nisso: cuidar da gestão de relacionamento com o cliente é o primeiro passo para trabalhar a retenção da sua base. Afinal, só podemos melhorar o nível de satisfação com nossos produtos e serviços quando entendemos como se dá a experiência real do cliente com a marca.

Parece óbvio, mas ainda vemos falhas graves nessa frente de atuação das organizações. Trabalha-se tanto para obter o cliente e, fechado o contrato, muitos gestores se esquecem de que este é o início de um novo funil, o de retenção.

Na prática, além da entrega eficiente, é preciso definir estratégias que garantam a qualidade do relacionamento e tornem claro para o cliente o interesse da empresa em mantê-lo na sua base.

Vamos ver no próximo tópico o que pode ser feito de concreto nessa área, porém, anote aí essa informação: há várias metodologias que podem ser adotadas para o pós-venda. No entanto, mais do que o nome da área que vai cuidar disso, o que interessa é incorporar a filosofia por trás do Customer Success.

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Como reter clientes? 6 estratégias para não perdê-los

1. Priorize a excelência no atendimento ao cliente

Considerando que a empresa fechou uma venda, partimos do princípio de que ela possui um bom produto ou serviço. Portanto, quando pensamos em retenção, nossa preocupação é garantir que a experiência do cliente atenda a todas as suas expectativas.

A equipe responsável pelo atendimento ao cliente no setor de suporte tem um grande peso nessa história, e os resultados serão melhores se você pensar em seu papel de maneira estratégica e não se limitar a apenas apagar incêndios.

Não é à toa que muitas operações estruturaram equipes específicas para trabalhar no sucesso do cliente, prontas para ativar estratégias de boas-vindas (onboarding) e acompanhar sua jornada.

Nesse caso, o objetivo é refinar ainda mais o processo de atendimento, buscando efetivamente o melhor uso dos recursos adquiridos.

Esse é um dos dilemas no segmento de serviços: o cliente compra, mas, muitas vezes, devido a falhas internas, não pode aproveitar os benefícios de sua compra.

2. Mostre resultados concretos

É importante atender às demandas de novos clientes rapidamente, no entanto, os esforços terão pouco efeito se a empresa não puder demonstrar concretamente seu valor.

O serviço prestado nem sempre tem efeitos imediatos nos resultados da empresa, daí a necessidade de coletar informações que ajudarão a operação a entender melhor os benefícios obtidos.

Atenção: não faz sentido preparar relatórios extensos para apresentá-los apenas durante os períodos de renovação do contrato ou quando o cliente expressa o desejo de deixar sua empresa.

O ideal é monitorar a situação de cada nova empresa (B2B) ou consumidor individual (B2C) e ativá-los com frequência. Para quem trabalha com grandes volumes de contas, os sistemas automatizados são muito úteis.

Mas também é importante avaliar a possibilidade de ter profissionais dedicados especificamente a essa tarefa.

É fácil perceber a importância dessas estratégias para empresas que mantêm serviços de assinatura, mas essas táticas não são exclusivas desse setor. Qualquer empresa que rastreie seus compradores pode desenvolver ações de fidelização para a base.

3. Diga o que o cliente quer ouvir

Parece clichê afirmar que precisamos dizer o que o cliente quer ouvir, no entanto, isso está intimamente ligado ao sucesso das estratégias de fidelização. Mas tenha cuidado: não se trata de “enganar” o cliente, e sim de entender suas demandas e agir de acordo com elas.

As operações precisam segmentar bem a base para executar esse tipo de estratégia, além de garantir que haja espaço para o diálogo.

O feedback do serviço é importante, mas você também deve considerar a sistematização dos processos de avaliação da satisfação do cliente.

As metodologias NPS são muito simples de implementar e podem ser muito úteis. Certifique-se de criar condições para responder individualmente às situações mais críticas.

Não faz sentido ignorar o fato de que o cliente não está completamente satisfeito com seus serviços. Muitas vezes, um simples telefonema ajuda a entender qual é o problema.

4. Organize-se em função do cliente, não da empresa

É impossível ter uma boa estratégia de retenção de clientes se a empresa não estiver disposta a se adaptar, buscando melhorias nos produtos e serviços e, é claro, no atendimento ao cliente.

Para fazer isso, muitas vezes é necessário reconhecer que o caminho escolhido para realizar uma determinada tarefa não é ideal do ponto de vista do cliente, mesmo que seja favorável à operação do negócio.

Medidas mais radicais enfrentarão resistência interna. Encare as objeções como um obstáculo que pode ser superado, mostrando os resultados que podem ser alcançados a longo prazo.

5. Valorize sua marca

Ao desenvolver uma estratégia de aquisição de clientes, geralmente nos concentramos na reputação da empresa. E por que não manter essa preocupação no relacionamento com os clientes atuais?

Para isso, é importante ter um plano de comunicação bem estruturado, idealizado de acordo com a jornada do cliente na empresa.

Lembre-se de que avaliar o relacionamento significa, por exemplo, entender que os clientes atuais devem ser os primeiros a estar atualizados sobre suas notícias.

Nos serviços de assinatura de SaaS, essa é uma reclamação recorrente: as empresas parecem tratar as pessoas que chegam melhor do que as que fazem parte de seu portfólio de clientes há mais tempo.

Isso também acontece no B2B. As empresas tomam medidas específicas para atrair novos clientes, mas não desenvolvem programas de fidelidade.

O ideal é sempre investir nas duas frentes. Afinal, nada melhor do que ter uma base 100% estável e trabalhar constantemente em sua expansão. Na prática, isso não é tão simples, por isso sua empresa deve garantir que não haja nenhum descuido no pós-venda.

6. Monitore métricas cruciais

O desafio das iniciativas de retenção de clientes nem sempre está vinculado a grandes esforços operacionais. Os fatores mais importantes são a disciplina e a mentalidade para que a atenção da empresa se concentre na satisfação do cliente.

Lembre-se de que, ao gerenciar corretamente seu relacionamento com os clientes, você pode não apenas mantê-los satisfeitos, mas também detectar novas oportunidades de negócios.

Para que isso ocorra, é necessário, por exemplo, monitorar de perto a taxa de rotatividade da empresa, algo essencial para medir a eficiência da equipe de vendas na manutenção da receita.

Para garantir que a equipe esteja envolvida adequadamente, outra métrica que você deve monitorar é o LTV (Lifetime Value), que é usado para calcular quanta receita cada cliente gera para a empresa durante o período do contrato.

Atenção: qualquer pessoa que trabalhe com serviços de assinatura deve relacionar esses dados ao CAC, certificando-se de que o LTV seja maior, a fim de que a aquisição de novos clientes signifique lucros, e não perdas.

Esse é um assunto que precisa ser cuidadosamente avaliado e enfatizado internamente, inclusive para garantir que as equipes estejam dedicadas em estratégias de retenção de clientes.

Já que mencionamos o LTV, confira uma calculadora interativa que fizemos sobre essa métrica. Você pode usá-la à sua maneira para descobrir o quão positivos seus resultados foram:

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7 estratégias para a retenção de clientes em tempos de crise

Se você perguntasse a um empresário, no fim de 2019, quais eram os planos para o ano de 2020, certamente a resposta não chegaria nem perto da realidade atual do mundo.

A pandemia global de Covid-19, além de ser uma crise de saúde pública, impactou direta e severamente as empresas.

Em um cenário de incerteza econômica, as empresas precisaram se adaptar e responder rapidamente ao momento. Isso aconteceu tanto com quem viu suas vendas crescerem devido ao aumento da demanda quanto com aqueles que sofreram as consequências da crise da saúde – e estes são a maioria.

Parece um pouco estranho pensar que a transformação digital foi acelerada por uma pandemia. Mas o fato é que não é mais possível pensar na sobrevivência de empresas que não digitalizaram e mudaram a maneira como se relacionam com seus clientes.

Com isso em mente, apresentaremos 7 ações que podem ajudar as empresas (pequenas ou grandes) a se diferenciar e passar pela crise.

Sem dúvida, a atenção à base de clientes está diretamente relacionada à retenção e melhoria de resultados.

Talvez sua operação tenha sido bastante afetada por tudo isso, ou talvez você tenha se adaptado bem à nova maneira de trabalhar, mas há uma coisa que não mudou e que, mais do que nunca, requer atenção: seu cliente.

Esse é o momento de entender tudo o que está acontecendo, seja seu cliente uma empresa ou um consumidor final.

Sua organização precisa saber:

  • no caso de empresas B2B: como o cliente está sofrendo os impactos da crise e qual é o seu papel nisso?
  • no caso de negócios B2C: como a rotina do cliente foi afetada? Ele está trabalhando de casa? Isso afetou a renda direta da família? Precisa de um novo emprego?

Como você pode ajudar em todos esses cenários? Aproveite agora para descobrir os pontos fortes e fracos e obter uma visão geral da situação do seu cliente. Seja o único a ajudá-lo a resolver os novos desafios pelos quais ele está passando.

1. Conheça o seu cliente

Ouça o que ele tem a dizer. Só assim será possível entender o que ele espera de você na situação que está enfrentando. Compreenda sua realidade e aproveite sua abertura.

Esse é um momento auspicioso para a proximidade e a escuta genuína, pois as pessoas precisam compartilhar suas ansiedades – e você pode ser o ouvinte que elas estão procurando. Ouvir pode fornecer informações valiosas.

É necessário conhecer verdadeiramente as necessidades do cliente e criar uma relação de confiança com ele, caso você ainda não o tenha feito.

Inclusive em empresas onde o relacionamento com o cliente não é duradouro, você pode se aproximar e se mostrar presente aproveitando os meios disponíveis, como as redes sociais e o WhatsApp.

Troque experiências. Você deve não apenas ouvir, mas também falar sobre o momento e mostrar empatia. Deixe o cliente saber o quão importante ele é e quanto você o valoriza.

Como você trabalhou até agora? Antes de toda a crise começar, como conhecia seu cliente? Se você soubesse um pouco mais, poderia estar mais perto dele agora? Aprenda com isso! A partir de agora, concentre-se em saber quem é seu cliente.

2. Mostre que você está disponível

Mostre ao cliente que ele pode encontrar você. Invista em canais de atendimento ao cliente que permitam respostas ideais no momento certo.

Treine toda a equipe que terá contato com o consumidor e mostre como responder e interagir por meio de ferramentas como email, WhatsApp e chatbot.

E lembre-se sempre da humanização e da personalização.

3. Crie canais para resolver problemas

Tudo o que uma pessoa ou empresa deseja agora é poder obter respostas e resolver problemas. Todo mundo está se adaptando ao momento, trabalhar remotamente requer mais confiança e há menos controle sobre tudo.

Portanto, você deve ajudar seus clientes a entender não apenas como as coisas estão indo, mas também que você está lá para ajudá-los.

Se uma demanda anterior demorou muito para ser atendida, reconsidere seus processos e concentre-se em resolver os problemas rapidamente.

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4. Crie opções, entenda o momento e torne-o viável

Desconto? Negociação de condições de pagamento? Agilidade na entrega? Opções de delivery? Entenda o que é melhor para o seu cliente e faça-o. O importante é que ele sinta que você está oferecendo o que ele precisa.

5. Mude a maneira como você vende

Apesar do atendimento necessário, não há problema em falar sobre seu produto ou serviço, ainda mais se ele puder ser útil no momento. A informação agora é vital, porque aproxima e ajuda na divulgação.

Aproveite as redes sociais para promover seus produtos, fazer vídeos e tutoriais e fornecer consultorias. Vá onde o seu cliente estiver: na tela do computador, no smartphone ou no tablet.

6. Faça a diferença

A diversificação de conteúdo e as redes sociais são boas ferramentas. Use lives e webinars. Invista em interatividade, lembrando que, do outro lado, existe uma pessoa que precisa ser impactada por algo valioso e que as suas ofertas podem ser ideais.

Portanto, você precisa se diferenciar e atrair a atenção.

7. Eduque

Este é um bom momento para educar o mercado. Pode não ser a hora de fechar negócios, mas construção de marca nunca é demais. Logo, tente de todas as maneiras chegar à casa dos clientes, onde a maioria deles está.

Pense em soluções criativas e lembre-se sempre de que em momentos como esse você pode escolher um lado: crise ou criação. É apenas uma questão de perspectiva. Sendo assim, busque melhores resultados e parcerias mais duradouras com seus clientes.

Se quiser continuar oferecendo a melhor experiência possível ao seu cliente, baixe gratuitamente a 2ª edição da Rock Content Magazine e confira artigos muito abrangentes sobre o conceito de Customer Centricity e como incorporá-lo à sua cultura organizacional.

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