Como avaliar a qualidade do meu produto SaaS?

A maioria dos empreendedores, senão todos, sabe que oferecer produtos e serviços de qualidade é um dos principais fatores de sucesso para qualquer tipo de negócio. Porém, a pergunta que mais se ouve é: como avaliar a qualidade do meu produto?

Reconhecemos que essa pode ser uma tarefa um pouco difícil, já que a qualidade é relativa e depende de vários fatores para ser determinada. No entanto, existem meios que podem ser adotados para descobrir a percepção que o consumidor tem em relação ao seu produto no mercado. Isso facilita as coisas.

Se você tem um negócio SaaS (Software as a Service) a avaliação acontece de forma diferente, pois se trata de um serviço digital. Então, descubra a partir de agora como avaliar a qualidade desse serviço.

Quais são as definições de qualidade?

A qualidade pode ser definida de várias formas, sendo as principais:

Foco na fabricação

A qualidade é medida com base na adequação e respeito às normas regulamentadoras e especificações do segmento. Hoje, todo produto ou serviço é regido por normas ABNT, certificações ISO e outras, sendo fiscalizados pelo INMETRO e outros órgãos reguladores.

Foco no produto

A qualidade é medida com base em atributos comparáveis. Por exemplo: se o produto ou serviço pertence a uma linha da marca, deve manter os padrões de qualidade, tais como os outros da mesma família.

Como exemplo, temos a Adobe. A empresa é famosa pela alta qualidade dos softwares oferecidos, que seguem todos o mesmo padrão de qualidade.

Foco no usuário

A qualidade é medida pela utilidade. Ou seja, visa a adequação das soluções as necessidades do consumidor. Isso quer dizer que quanto mais ele ajudar o usuário a resolver um problema ou necessidade específica, maior é sua qualidade.

Uma empresa que manda muito bem nesse aspecto é a gigante do streaming Netflix, que oferece soluções personalizadas a preços acessíveis para os seus usuários online.

Transcendental

É quando o produto ou serviço se destaca de todos os outros no mercado pelos padrões elevadíssimos de qualidade. Estes padrões são reconhecidos universalmente e o consumidor tem a sensação de ter suas expectativas sempre superadas pela marca.

Para essa definição, nada mais justo que citar a transnacional de tecnologia Microsoft, que é mundialmente reconhecida pelos softwares de alta qualidade.

Foco no valor

O produto é considerado de qualidade quando possui grande utilidade, mas o preço é ajustado ao público, sendo acessível a todas as classes sociais.

Nesse caso, um ótimo exemplo é o Spotify, um serviço de streaming de músicas, podcasts e vídeos, que oferece desde planos gratuitos até diferentes modalidades de premium, que são pagos.

O que define a qualidade de um produto?

Sendo mais específico, existem 8 elementos que dizem se um produto é de qualidade e, por isso, bem-aceito no mercado ou não. São eles:

Desempenho satisfatório

Para ter qualidade, o produto deve funcionar como promete os anúncios, contrato, guia de usuário e etc. Um relógio exemplifica bem isso. Se ele marcar sempre a hora certa e quase não precisar de ajustes é um sinal de bom desempenho.

Funções complementares

Se o produto entregar características operacionais adicionais, surpreende o cliente positivamente. Mesmo sabendo que vai adquirir esse benefício, como no caso de uma smart TV, que acessa a internet, o cliente espera que todas as funcionalidades operem corretamente.

Funcionalidades complementares agregam valor ao produto ou serviço, mudando a forma como o consumidor o enxerga.

Qualidade percebida

A qualidade percebida está associada a forma como os consumidores enxergam os produtos da sua marca no mercado. Se a sua marca for famosa pela qualidade e aceitação, pode lançar qualquer outro produto que ele será comparado aos da família e será percebido como de alta qualidade também.

Outra empresa de tecnologia que manda muito bem nesse quesito é a Google Apps, que figura como exemplo de qualidade percebida.

Após fazer sucesso com o buscador, passou a criar os mais diversos softwares. Assim, o público tende a acreditar que toda a qualidade do Google será também inserida nesses aplicativos, mantendo a credibilidade da marca.

Assistência técnica

Pode parecer que não, mas o atendimento ao cliente e o suporte técnico também são considerados requisitos de qualidade para os produtos e serviços.

Se uma garantia não for atendida, o atendimento for demorado, a assistência não resolver o problema de forma definitiva e forem cobrados altos preços pelo conserto, a marca ganhará uma percepção ruim, mudando a opinião do usuário para negativa.

Confiabilidade

A confiabilidade em um produto ou serviço envolve acreditar que ele não apresentará falhas por um determinado período de tempo. Ou seja, se a marca oferece garantia de 2 anos, mas comumente registrar defeitos dos produtos nesse período, passa a não ser tão confiável aos olhos do consumidor.

Conformidade

A qualidade de um produto ou serviço é medida de duas formas. A primeira é avaliando se a fabricação respeita as normas, regulamentos e especificações existentes na elaboração do projeto. A outra é medindo a quantidade de falhas que o processo registra, resultando em produtos defeituosos.

Durabilidade

A durabilidade representa o tempo médio que um produto fica ativo (funcional) até a sua deterioração e paralisação definitiva. Você pode até confundir a durabilidade com a confiabilidade, mas não são a mesma coisa.

Enquanto a confiabilidade se refere ao tempo mínimo que um produto não pode apresentar defeitos, a durabilidade se refere ao tempo máximo de vida útil dele até a perda total do valor de mercado. Pensando nisso, um produto possui boa durabilidade quando tem o seu investimento retornado.

Estética

Além de todos os requisitos apresentados até aqui, o visual do produto também conta muito. Se for bonito, tiver uma boa textura, contar com materiais resistentes, apresentar bons níveis de segurança e ser intuitivo, passa a impressão de ter boa qualidade.

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Por que a pesquisa de satisfação é importante?

A pesquisa é um dos meios mais importantes para se avaliar o grau de satisfação que os consumidores possuem em relação a uma marca, produto ou serviço específico no mercado. Ela demonstra de forma objetiva e precisa como o público enxerga o seu negócio em comparação com os concorrentes do mesmo segmento.

Ou seja, se a pesquisa for bem elaborada, o empreendedor poderá compreender claramente as opiniões do público com relação aos aspectos mais importantes, como embalagem, design, rendimento, aplicação, durabilidade e etc, além da imagem e valor percebido por ele.

Em posse dessas informações, o empreendedor pode investir em estratégias para melhorar o produto e fazer um branding mais eficiente.

Como avaliar a qualidade do meu produto de forma eficiente?

Para ter sucesso na medição da qualidade do seu produto SaaS, você precisa seguir algumas regras básicas. Aqui vão algumas dicas simples e práticas:

Prepare uma pesquisa objetiva

Para realizar uma pesquisa que seja útil ao negócio e, ao mesmo tempo, agradável e rápida de ser respondida pelos usuários, fique atento a quantidade e tipo de perguntas. O questionário precisa ser claro e objetivo para não desmotivar o público e entregar exatamente as informações que você precisa.

Por exemplo: em vez de perguntar “O que você acha do produto ou serviço?”, solicite que dê uma nota de 1 a 5, onde 1 é péssimo e 5 excelente. Perguntas fechadas, que levam a apenas 2 respostas (sim ou não), também são válidas. Você pode utilizá-las em perguntas do tipo “Você indicaria o produto ou serviço a um amigo ou parente?”.

Por fim, reserve um campo especial para receber críticas, reclamações, sugestões e elogios dos usuários. Essas informações são aquelas que o entrevistado gostaria de dizer, mas não pode por falta de oportunidade. São elas que vão ajudar você a enxergar o panorama das oportunidades de melhorias.

Defina o meio por onde a pesquisa será aplicada

O canal por onde será realizada a pesquisa depende muito do tipo de negócio. No caso de um produto SaaS, por exemplo, ela pode ser realizada pela própria ferramenta (usando um link de acesso voluntário ou de forma obrigatória ao fazer um login). Nesse caso, é importante deixar a pesquisa disponível para futuras alterações das respostas.

Além desse método, você pode usar as redes sociais. A ferramenta é ótima para se aproximar mais do usuário, construir relacionamentos e medir o grau de felicidade ou insatisfação que ele tem, por meio das interações.

Ferramentas como a Likealyzer e Klout ajudam a monitorar o que estão falando do seu negócio pelas redes sociais e descobrir se as opiniões são mais positivas ou negativas, bem como o que influencia esses pensamentos.

O blog também é uma boa ferramenta de pesquisa. Você pode, por exemplo, fazer com que respondam o questionário, em formato de Landing Page, sempre que quiserem ter acesso a um conteúdo exclusivo.

Por fim, pode usar o atendimento online (via chat) para solicitar que respondam as perguntas após o fim da comunicação e o e-mail dos usuários, oferecendo algo em troca (prêmio) pela participação.

Mensure os resultados

Não adianta ter os dados se não forem analisados. Dados sem análise são apenas dados. Por isso, é importante que estabeleça métricas para descobrir o que as respostas dos usuários dizem. Muita informação fica subjetiva e escondida nos dados brutos e precisam ser descobertas na análise.

O ideal é que, durante a elaboração das perguntas, tenha em mente exatamente o que deseja descobrir com as respostas para facilitar a mensuração e análise posterior.

Por exemplo: se você deseja descobrir qual funcionalidade é mais importante no seu produto SaaS, pergunte quais delas o usuário não ficaria sem e por quê. Depois avalie quantas pessoas responderam a mesma coisa. A funcionalidade mais importante será aquela que estiver mais presente nas respostas.

É bom lembrar que o questionário deve ser sempre aplicado no momento mais conveniente possívelpara o entrevistado. Além disso, ele deve ter a sensação de que está contribuindo para algo grandioso, que vá beneficiar os outros e a si próprio.

A busca por melhoria da qualidade deve ser uma meta constante do negócio e as pesquisas de satisfação são o que permitirão o negócio evoluir na direção certa, agregando sempre um valor maior a marca. Esperamos ter respondido a pergunta “como avaliar o meu produto SaaS?” com essas dicas.

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