Como os bancos tradicionais podem competir com as fintechs

Você acorda depois de uma boa noite de sono com leves toques do seu smartwatch, se levanta e vai tomar um banho em um chuveiro com a temperatura regulada eletronicamente da maneira que você gosta e, quando sai do banho, o termostato aumenta a temperatura do ambiente para que não sinta frio.

Enquanto você escolhe sua roupa, um comando é enviado do seu celular para que a cafeteira na cozinha comece a preparar seu café. Depois do café da manhã, você se despede da família e entra no carro. Dirige-se para a agência mais próxima do seu banco, pega um boleto em papel que recebeu pelo correio e aguarda na fila. Depois de um bom tempo esperando na fila, você dá bom dia ao operador do caixa e efetua o pagamento do boleto.

Percebemos que vivemos no futuro quando a parte que mais incomoda da história acima é o fato de irmos ao banco pagar o boleto.

Então, por que não pagamos pelo aplicativo? Por que ele chegou pelo correio e não foi impresso em casa? E, até mesmo, por que o pagamento não foi feito por cartão?

O mundo mudou e o comportamento das pessoas também. No entanto, a tecnologia é um mero instrumento que influencia a mudança.

Qualquer organização que permanecer inerte está fadada ao fracasso. E alguns setores são mais complacentes que outros. Como é o caso do setor financeiro.

Mas, nos últimos anos, temos visto um investimento estrondoso em inovações bancárias, tendo alcançado um valor total de US$31 bilhões em 2017. Até mesmo a Amazon entrou no jogo.

Mas o que isso significa para os bancos consolidados? Será que eles conseguem se reinventar ou será que é preciso uma verdadeira disrupção?

As tendências

Nesse cenário, algumas tendências se destacam no momento, grande parte advinda de uma sociedade em revolução que exige cada vez mais personalização, rapidez e sensibilidade . É comum que os consumidores procurem por experiências que possam tocar e sentir, que os façam se sentirem únicos. O mesmo ocorre com o setor financeiro.

Já foram-se os dias em que alguém se sujeitava ao escrutínio apenas para conseguir um empréstimo. Estamos na era da economia colaborativa e do consumo iluminado.

Estas são algumas das tendências para esse mercado:

Aceleração da Inteligência Artificial

Se alguém tem dúvidas do impacto da IA, ainda não está prestando atenção. O que muitas pessoas não sabem é como essa tecnologia tem revolucionado o mercado financeiro.

Empresas como a Affirm usam a Inteligência Artificial não só para reinventar a infraestrutura tecnológica do mercado de finanças, mas também para melhorar a vida dos consumidores com produtos transparentes e honestos buscando alcançar a confiança de seus usuários.

A Affirm usa a IA em três aspectos, principalmente:

1. Fornecer empréstimos para consumidores que merecem e são normalmente excluídos nos sistemas tradicionais de score;
2. Identificar habilidade e intenção de repagamento, diminuindo fraudes e calotes;
3. Precificar o risco de forma mais precisa e justa, de forma instantânea.

Crescimento das Regtechs

Regtechs (Regulatory technology) são empresas que usam a tecnologia para gerar melhorias no mercado de compliance. Geralmente, envolvendo o potencial para o corte de custos, melhor experiência do cliente e aumento de receita.

A IDwall é uma empresa brasileira de segurança digital que utiliza reconhecimento facial, validação de documentos e uma rede própria para fornecer soluções de cadastramento.

Apesar de ser aplicável em vários setores, essa tecnologia é muito utilizada pelo setor financeiro, facilitando e automatizando o processo de onboarding, prevenindo lavagem de dinheiro e evitando fraudes credenciais.

Colaboração entre fintechs e bancos

Nos últimos anos, podemos acompanhar uma alta nos investimentos em fintechs feitos por bancos mais seniores. Contudo, o maior desafio de transformação digital para empresas estabelecidas é a habilidade de mudar a cultura organizacional e isso é, especialmente, verdadeiro para os bancos.

Devido às restrições do mercado e a tradição de longa data, os grandes bancos têm dificuldade em inovar, arriscar e adotar uma postura colaborativa para trabalhar com startups, por exemplo. Veremos então, o crescimento de iniciativas de dentro dos próprios bancos, na tentativa de suprir a necessidade digital e permanecer no mercado.

Como foi o caso do Bradesco, que lançou no ano passado seu banco digital, o Next. Com o objetivo de simplificar o gerenciamento do dinheiro, o Next usa algoritmos para compreender como o usuário interage com a plataforma e age como um gestor financeiro, auxiliando na tomada de decisões e organização do dinheiro.

O Next usa de um design moderno e uma linguagem descolada para conquista o público jovem. É possível criar orçamentos mensais, gerenciar vaquinhas e direcionar determinadas quantidades de dinheiro para cada área da vida.

A transformação também pode ocorrer em grandes corporações

Uma estratégia alternativa à colaboração e aos spin-offs pode ser a reestruturação da própria organização. Um dos bancos mais proeminentes da Ásia é o DBS (Development Bank of Singapore), que já foi conhecido como um dos mais lentos e burocráticos, e passou por uma transformação completa para colocar o digital no core da sua estratégia.

Reorganizando as operações

A transformação iniciou com uma completa reestruturação das divisões de tecnologia e operações do banco. As duas divisões foram fundidas em uma só frente e o head foi adicionado como um membro-chave da mesa de executivos.

A estrutura da nova divisão foi alinhada para estar sempre próxima dos negócios, tanto na organização quanto na sociedade. O time foi incumbido de aplicar processos ágeis para tornar a organização mais eficiente.

Construindo plataformas

A visão do banco de Singapura é deixar as pessoa contentes com o uso do banco, para isso eles precisam se tornar uma plataforma escalável e flexível, capaz de se adaptar as diferentes necessidades do mercado asiático e suas diversidades culturais e de desenvolvimento.

Toda infraestrutura do banco for reconstruída em 28 meses e começou a funcionar em 12 países. O desafio principal nessa fase era manter os stakeholders no caminho certo. Qualquer desvio deveria ser justificado com planos para serem realinhados no futuro.

O novo sistema do banco, batizado de Finacle, foi construído em cima de uma plataforma operacional que possui uma suite de aplicativos básicos e a modernização do sistema bancário de Singapura e Hong Kong permitiu que o banco lançasse novos produtos rapidamente. Essa plataforma nova permitia a flexibilidade na hora de lidar com as necessidades de cada país e diferentes pacotes personalizados para cada tipo de cliente.

A complexidade tecnológica dessas plataformas faz com que elas sejam, normalmente, criadas por fornecedores externos por meio do outsourcing. Mas o DBS foi capaz de permanecer fiel às demandas dos negócios, colocando a tecnologia no centro da organização e desenvolvendo a competência de criar soluções efetivas para os negócios.

Desenvolvendo uma nova experiência do cliente

O DBS foi capaz de não só desenvolver uma cultura de excelência no atendimento ao cliente, mas também criar engajamento pela cultura digital. O banco usou a tecnologia de ponta para oferecer um serviço de primeira classe.

Para isso, o CEO comandava um conselho de experiência do cliente e o diretor de Experiência do Cliente deveria reportar diretamente ao diretor de Tecnologia e Operações.

O banco usou a tecnologia com maestria para desenvolver a nova experiência do cliente. Primeiro utilizou dados para a tomada de decisões estratégicas e para alinhar as prioridades de acordo com as necessidades dos clientes. O departamento de T&O começou a analisar as dores dos clientes em todos os pontos de contato com a empresa, mais de 86 mil transações eram captadas e analisadas por mês.

O DBS colocou sensores nas ATMs para prever os padrões de uso de cada máquina e utilizaram essas informações para otimizar a agenda de recarga das máquinas. Isso permitiu que o banco diminuísse a quantidade de vezes que o dinheiro das máquinas acabava em mais de 90% e recuperasse o investimento do programa em menos de um ano e meio.

O call center do DBS recebe mais de 5 milhões de ligações por ano, sendo um ponto de contato crucial entre a empresa e o cliente. Em 2012, foi implantada uma tecnologia de análise de voz para otimizar os processos do call center, reconhecendo padrões de ligação, ligações repetidas de um mesmo cliente e telefonemas que iriam precisar de um maior tempo do atendente. O resultado disso foi um aumento de 45% dos elogios e redução de 17% das reclamações.

Para reimaginar a experiência do cliente, o DBS criou um laboratório de design da jornada do cliente, colocando os funcionários na pele do consumidor e adotando o método do design thinking para incorporar o foco em pessoas aos processos da empresa.

Incubando novas tecnologias

Paralelamente aos investimentos na experiência do cliente, foi criado um conselho de inovação que focava no uso da inovação digital para reinventar-se.

O DBS conduzia workshops de inovação para os funcionários, além de contratar pessoas com um forte potencial para inovação baseado na orientação para o futuro e capacidade de ideação.

O conselho de inovação identificou algumas áreas com alto potencial para impacto e conduziu a incubação de novas tecnologias em diversas áreas, como big data, pagamentos eletrônicos, mobile banking e gestão de finanças.

A habilidade que o DBS teve de transformar grandes executivos de leigos para evangelizadores da tecnologia nos mostra que, até mesmo, nas corporações mais burocráticas é possível inovar e se transformar digitalmente.

Mas, para isso, um esforço deve ser aplicado na mudança da cultura organizacional. Os líderes precisam estar dispostos a mudar completamente o funcionamento da corporação e adotar uma postura de experimentação, tomando pequenos riscos calculados que não tem grande impacto se falharem mas fornecem muitos insights para agir.

Como o DBS pode permanecer na frente da inovação bancária na Ásia com tantos novos players? Quais seriam os próximos passos na sua estratégia digital? Como os bancos brasileiros podem inovar como o DBS ou Bradesco? Deixe sua opinião nos comentários!