O que são bots e como funcionam esses robôs virtuais?

As empresas estão aderindo cada vez mais à transformação digital e isso parece ser um caminho sem volta, já que a cada dia surgem novas tecnologias que facilitam a vida das pessoas e das empresas. Uma dessas é o uso de bots que pode ser vista em sites e outros canais digitais.

Também chamados de robôs virtuais, eles substituem humanos em conversas que podem ser simples ou complexas, já que cada caso depende do tipo de programação que foi utilizado.

Na maior parte das vezes, os bots são usados no atendimento ao cliente, mas essa não é a única possibilidade, já que os bots surgiram de tecnologias mais complexas e sua aplicabilidade é muito variada.

Descubra melhor sobre os bots e por que você deve considerar a possibilidade de usá-los, neste post. Para isso, passaremos pelos seguintes tópicos:

• O que são bots?
• Para que servem os bots?
• Quais as vantagens para as empresas?

Se interessou? Continue lendo!

O que são bots?

Os bots, também chamados de robôs virtuais, são softwares programados para operar pela internet, em diversos graus de complexidade, pequenas tarefas repetitivas.

Por serem programas automatizados, não necessitam de acompanhamento humano para iniciarem o processo ao qual foram programados, o que já representa uma vantagem.

Além do mais, ao substituir a mão de obra humana em certas tarefas repetitivas, conseguem fazê-las com mais rapidez e efetividade.

O crescimento desse tipo de tecnologia nas empresas é gigante. Para se ter uma ideia, estima-se que até ano passado, 60 mil bots foram lançados somente no Brasil.

Esse levantamento foi feito pelo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019, feito pelo portal Mobile Time. Em 2018, a quantidade de bots existentes no mercado era de 17 mil.

Essa diferença mostra o potencial de utilização dos bots em várias funções. Os bots fazem parte de Inteligência Artificial, especificamente de uma parte do IA, chamada Inteligência Computacional.

Os chatbots, programados para interagir em conversas com os humanos, são os bots mais utilizados nas empresas.

Para que servem os bots?

O crescimento na quantidade bots lançados mostra não só o amadurecimento do mercado para o uso de robôs virtuais, mas também o potencial de utilização deles para automatizar processos e substituir a mão de obra humana, que agora pode ser direcionada para ser usada em tarefas mais complexas e criativas.

A interação com os humanos é a principal razão para a adoção dos bots pelas companhias. Segundo o levantamento feito pelo Mapa, 95% dos bots são de textos e 70% de voz. 

Existem algumas áreas em que os bots são mais utilizados, no marketing e nas vendas. Vamos comentar um pouco sobre cada uma. Confira!

Automação de processos

Os bots, como dito anteriormente, podem substituir tarefas repetitivas, automatizando processos. No marketing e nas vendas, onde são mais usados, podem ser inseridos em várias etapas de um processo de vendas, auxiliando os leads até o fechamento.

Nesse caso, eles são auxiliares no funil de vendas, criando um poderoso sistema com robôs virtuais e seres humanos, aumentando as conversões.

Assim, os profissionais podem passar a atuar nas etapas finais do fechamento e no atendimento ao cliente, em pedidos mais específicos, que os robôs teriam que ter programações mais complexas.  

Qualificação de leads

A integração com o Facebook Messenger e o Whatsapp permitiu que novas possibilidades de uso pudessem ser realizadas. A qualificação de leads é uma delas, já que os bots podem direcionar para outras etapas do funil ou encaminhar para a conversão.

Independentemente do tipo de negócio, todos podem se beneficiar do uso de bots. E-commerces, por serem empresas exclusivamente online, são um dos principais mercados que aderem ao uso de robôs virtuais para qualificar seus leads, reduzindo o tempo gasto de atendentes e vendedores.

Grandes marcas, com várias lojas, podem por exemplo, encaminhar os clientes que entram em contato para a loja ou franquia mais próxima.

Atendimento ao cliente

No caso do atendimento ao cliente, os bots podem encaminhar os clientes de acordo com a necessidade. Podem auxiliar no processo de efetuar trocas, fazer novas compras, verificar onde se encontra o pedido etc.

A Rogers Communications, por exemplo, resolve 70% das aberturas de chamados dos clientes usando bots.

Um dos chatbots mais conhecidos (e premiado) do Brasil é a Lu, do Magazine Luiza. Ela atua informando sobre etapas do processo de entrega.

O Mapa também identificou que 95% das empresas criam bots para os SAC’s, enquanto 76% são implementados para vendas. Nos dois casos, a redução de custos é uma das principais razões para as empresas implementarem os bots em seus processos.

Vamos comentar mais sobre outras razões para o rápido sucesso dos bots, no próximo tópico.

Quais as vantagens para as empresas?

Os bots estão se popularizando por serem simples de programar e por trazer excelentes resultados (desde que bem programados) a um custo mais baixo do que investir em pessoas e treinamentos.

Por isso, alguns são até programados para fazer coisas negativas, como mandar spam ou extrair dados sigilosos. E também podem ser facilmente manipulados, como o robô virtual criado pela Microsoft para atuar no Twitter, que por ter sido mal programado, acabou postando mensagens, no mínimo, desagradáveis.

As maiores vantagens em usar bots está justamente na redução de custos e na melhora da qualidade de entrega de tarefas repetitivas. Isso porque as pessoas sentem necessidade de encarar desafios e criar coisas novas, se entediando facilmente.

Nesse caso, a diferença na qualidade de atendimento entre um robô virtual e uma pessoa que passa o dia respondendo as mesmas perguntas, por exemplo, é significativa.

E o público, inclusive, também está se adequando ao uso de robôs virtuais para atender às suas necessidades. Em um levantamento feito pela Ubisend em 2016, detectou que 65,1% dos entrevistados preferiam algum tipo de comunicação instantânea (como SMS) do que ligações telefônicas para fechar negócios.

Nesse caso, um bot pode ser programado para enviar essas mensagens, deixando de deslocar um funcionário para fazer essas chamadas telefônicas.

Mas essas não são as únicas vantagens em usar bots. Eles conseguem obter leads mais qualificados, aumentando conversões. Também podem distribuir conteúdo de qualidade, em uma estratégia de Marketing Digital e Marketing de Conteúdo.

A CNN, por exemplo, consegue entregar notícias personalizadas no Facebook Messenger de quem interage com seus bots, usando a rede social para criar relacionamento com seus clientes.

Fora isso, ainda existe o aumento da produtividade das equipes, que conseguem aumentar a sua eficiência ao inserir bots em seus processos.

Os benefícios e a popularização dos bots estão apenas começando. A tendência é que a adesão das empresas aos robôs virtuais, principalmente aos chatbots, seja ainda maior nos próximos anos.

Grandes empresas de tecnologia, inclusive, estão apostando nos bots para continuarem dominando o mercado, como vimos no caso da Microsoft. O Google é uma dessas que apostam neles para otimizar o trabalho.

Separamos um artigo que é um estudo de caso da empresa e explica como o Googlebot é usado milhões de vezes diariamente no mundo inteiro. Afinal, como o Google consegue saber tanto sobre tantas coisas?