Como atender bem com chatbot e chat online em seu negócio

Hoje, você provavelmente já conhece ou mesmo passou pela experiência de ser atendido por um chat online que também oferecia um chatbot, ou seja, um programa baseado em inteligência artificial que busca simular uma conversação normal entre o cliente e a empresa.

Os chatbots realmente apresentam grandes vantagens para o atendimento ao cliente no ambiente digital – falaremos delas logo mais. Porém, a verdade é que deve-se tomar cuidado na implementação e uso da inteligência artificial durante o atendimento para evitar deixar clientes frustrados ou permitir que esta tecnologia seja detrimental à experiência do consumidor.

Pensando nisso, vamos falar exatamente sobre como atender bem com chatbot e chat online em seu negócio. Entenda os diferenciais de se trabalhar com inteligência artificial, como funciona e quando utilizá-la para que possa aproveitar seu potencial máximo.

Como funciona um chatbot?

Chatbots são, como mencionamos, programas de computador baseados em inteligência artificial. Mas afinal, o que significa ser um programa baseado em IA? Bom, por definição, IA é um ramo da computação que visa criar programas capazes de simular a mente humana, ou seja, um programa que consegue aprender e se aperfeiçoar por conta própria.

Ao inserir um chatbot em seu chat online, o mesmo poderá identificar padrões durante as sessões de atendimento, quando interagindo com consumidores, e adaptar suas respostas visando oferecer o retorno mais natural possível. Mesmo assim, fazer com que o chatbot aprenda a lidar com todos os tipos de situações é um processo demorado e, inclusive, inviável para seu negócio.

Isso porque, como apontam diversas fontes de pesquisas, como este estudo realizado em 2018, pela LogMeIn juntamente à Bold360, 64% dos consumidores atendidos online afirmam preferir conversar com uma pessoa humana à ser atendido por um chatbot, ainda que 74% de todos os consumidores entrevistados reconheçam o potencial desta ferramenta.

Agora você pode estar se perguntando: se clientes preferem conversar com pessoas, quais são os benefícios de se utilizar um chatbot? Confira e descubra onde utilizá-lo para atender bem.

Vale a pena oferecer um chatbot?

Para identificar se realmente vale a pena investir neste tipo de solução, primeiramente devemos avaliar quais benefícios ela apresenta para seu negócio. Acompanhe.

Respostas imediatas

O chat online é considerado o canal de atendimento preferido pelo consumidor digital, especialmente por oferecer o menor tempo de resposta entre os demais pontos de contato, como o email, telefone ou redes sociais. Levando este aspecto em consideração, certamente o chatbot também trabalha para reforçar os pontos fortes deste canal.

Portanto, um dos principais benefícios de incluir um chatbot é a possibilidade de oferecer respostas automáticas à uma enorme variedade de situações apresentadas pelos clientes. Diferente de um representante humano, o chatbot está sempre disponível e é capaz de lidar com múltiplas sessões de atendimento simultâneamente sem fazer com que nenhum cliente tenha de esperar. Além disso, ele não precisa necessariamente receber treinamento.

Sempre disponível

Outra grande vantagem que te ajuda a atender bem com chatbot é o fato de que ele está sempre disponível, 24 horas por dia e 7 dias por semana. Programas de computador não se cansam ou possuem necessariamente um horário de expediente delimitado.

Por isso, um chatbot pode ser a solução para negócios que estão em dúvida se precisam ou não investir em oferecer atendimento 24 horas. Enquanto você e sua equipe dormem, o chatbot continua a enviar respostas automáticas e fazer com que clientes não sintam-se ignorados ou frustrados por não poderem entrar em contato com seu negócio.

Consistente e previsível

Pessoas não são sempre consistentes e previsíveis, diversos fatores externos podem afetar o dia a dia de sua equipe de atendimento, como situações de saúde, acidentes e outras situações derivadas. Isso é normal e esperado quando tratando-se de uma equipe humana, mas é uma situação inexistente para um programa baseado em inteligência artificial.

Além de estarem sempre disponíveis, os chatbots garantem respostas consistentes durante sessões de atendimento. Clientes poderão contar sempre em receber um retorno imediato e transmitido da mesma forma todas as vezes que precisarem de ajuda. Isso é, enquanto suas situações fizerem parte do escopo de respostas do chatbot.

E é exatamente aí que devemos começar a avaliar porquê um chatbot, sozinho, dificilmente conseguirá garantir a satisfação de todos os clientes no mercado digital.

Os desafios do chatbot

Agora que você conhece os principais benefícios de utilizar um chatbot, devemos retornar ao ponto anterior. Lembra quando apresentamos que pessoas querem ser atendidas por pessoas? Isso acontece porque chatbots, por mais que já sejam incrivelmente mais avançados que há não muitos anos atrás, ainda não conseguem e não devem substituir o atendimento humanizado.

A verdade é que, por mais que sejam realmente úteis e possam ajudá-lo através de recursos como a abordagem proativa, respostas rápidas, direcionamento de sessões de atendimento e até mesmo obtenção de informações para cadastro de leads, os chatbots ainda são limitados.

Esta tecnologia não apresenta empatia e, dependendo da situação apresentada pelo cliente, pode não conseguir cumprir sua função adequadamente como um representante bem treinado. Chatbots não são indicados para lidar com clientes já frustrados e podem até mesmo falhar em oferecer soluções satisfatórias em situações mais complexas.

Como atender bem com chatbot e chat online

Levando estes dados em consideração, a melhor forma de se empregar um chatbot em seu chat online é utilizando-o como uma ferramenta de suporte à sua equipe de atendimento. Aproveite todas as vantagens e alavanque a tecnologia para chamar a atenção dos clientes e melhorar a percepção dos serviços prestados.

Mas, ao mesmo tempo, certifique-se que sua equipe está pronta para intervir e conversar com o cliente assim que situações adversas sejam identificadas. Neste caso, utilize um chatbot para:

• Garantir que consumidores sempre possam entrar em contato e ter retorno, independente de sua equipe estar disponível ou não;
• Aumentar suas taxas de retenção ao responder automaticamente, evitando que o cliente saia da página por não querer aguardar;
• Ideal para responder perguntas frequentes e direcionar consumidores para o setor correto ou indicar links diretos, como “quais são as formas de pagamento?”, “posso trocar meu produto?”, “qual é o prazo de entrega?”, “vocês possuem página nas redes sociais?”, etc;
• Enviar convites proativos com mensagens automáticas à clientes navegando em sua página;
• Informar visitantes sobre o horário de funcionamento do chat online e direcionar alternativas para contato (como o e-mail, por exemplo);

Nessas situações, clientes têm poucas chances de ficarem frustrados com a resposta imediata, por mais que possam identificar claramente que a mesma foi enviada por um chatbot e não por um representante humano.

Por outro lado, utilizar um chatbot para responder à questões que pedem cuidado e atenção especial pode agir contra seus esforços e resultar em consumidores insatisfeitos. Sempre permita que clientes possam falar com sua equipe quando houverem operadores disponíveis e seja atencioso ao configurar as respostas, menus e recursos de seu chatbot.

Satisfaça clientes e aumente suas conversões

Além de satisfazer clientes, oferecer um chat online com chatbot também têm grande impacto em suas chances de conversão. Afinal, o atendimento ao cliente é um dos setores mais importantes na hora de garantir a boa comunicação e engajamento com o consumidor de seu negócio.

Portanto, caso ainda não ofereça este tipo de solução em sua empresa, está na hora de atualizar seus serviços e começar a atender às demandas do consumidor moderno. Para isso, sugerimos que inclua um chat online em sua página e aproveite os melhores recursos do chatbot com a solução da JivoChat.

Dessa forma, poderá transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo e ainda terá acesso à todos recursos que você precisa para impulsionar suas chances de converter visitantes em clientes.

Post escrito por Davi Peyroton, da JivoChat, aplicativo de comunicação para conversar e monitorar visitantes através de chat online.