O marketing e a publicidade estão sempre em busca das melhores maneiras de alinhar a linguagem ao público-alvo, para assim solucionar suas demandas. A comunicação não-violenta (CNV) tem propósitos bem parecidos a partir da percepção das necessidades do outro e a forma mais eficiente de comunicar as suas demandas.
A CNV é uma abordagem capaz de trazer uma série de benefícios para as relações, para o mundo dos negócios e até mesmo para o desempenho de cada indivíduo da empresa. Por esses motivos, reunimos as informações necessárias para trabalhá-la satisfatoriamente. Veja aqui:
Veja como comunicar-se de forma empática no seu cotidiano e trazer resultados para suas conexões profissionais e pessoais.
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O que é comunicação não-violenta?
De acordo com Marshall Rosenberg, psicólogo que desenvolveu o conceito de CNV, a comunicação não-violenta é aquela que é construída a partir de habilidades de linguagem e comunicação que intensificam nosso caráter humano, mesmo que exista um conflito ou situação adversa. Assim, em vez de reações automáticas e superficiais, a CNV garante respostas conscientes e baseadas na percepção de si e dos outros.
Vale lembrar que o processo comunicação envolve dois ou mais indivíduos, os emissores e os receptores da mensagem. Usando o conceito de CNV, os participantes vão ouvir (ou ler) a informação ou relato prestando atenção às necessidades fundamentadas de forma clara, bem como nos sentimentos que aquela situação estaria lhe causando.
Depois da escuta ativa e atenta e da autorreflexão para entender seus próprios limites e necessidades, o indivíduo que está sendo interpelado vai expressar sua posição de forma objetiva, respeitosa e transparente.
A comunicação não-violenta pode ser aplicada para comunicações internas da empresa, gestão do sucesso do cliente, redes sociais e qualquer outra interação que você precise produzir. E no mundo corporativo, ela pode integrar sua marca, reforçando características como honestidade, fidelidade e foco na satisfação do cliente.
Mesmo antes do conceito ser desenvolvido, muitas pessoas já usavam a CNV. Porém, a partir de seu estudo e desenvolvimento de um conceito que listava suas boas práticas e possibilidades para adquirir tais habilidades, a comunicação não-violenta ganhou espaço no mundo dos negócios, especialmente nas áreas de vendas, que envolve negociações, marketing e publicidade, que estão regularmente interagindo com o público-alvo e mercado.
Qual a origem da comunicação não-violenta?
Rosenberg em sua biografia, ainda na juventude, vivenciou episódios de violência e segregação que o marcaram. Com o passar dos anos, decidiu cursar psicologia para aumentar sua compreensão sobre o comportamento humano violento.
Já como psicólogo formado e depois de ter sido bem-sucedido com sua clínica, resolveu tornar-se taxista para estar mais próximos das pessoas sem ter uma relação financeira que ditasse sua visão para a psicologia. Mais tarde, depois de muitas experiências valorosas, retomou aos estudos para adquirir seu PhD em Psicologia Clínica.
A disseminação da CNV deu-se em um momento crítico da história dos EUA. A segregação da população por questões raciais tornava a comunicação violenta e improdutiva. Restrições a determinados locais, áreas separadas e outras políticas que davam condições diferentes para cada indivíduo só intensificavam os debates e ações violentas.
Foi quando Rosenberg começou a mediar conflitos e estudar formas de orientar alunos, professores e outros membros da comunidade acadêmica a se comunicar melhor, além de apoiar e atuar em movimentos para o fim da segregação.
Rosenberg propunha uma postura pacífica para resolução de problemas e a escuta sem julgamentos fazendo com que as partes que se encontravam em oposição parassem e refletissem sobre outra a perspectiva, trazendo a empatia para um momento de conflito tão tenso.
Sua contribuição com a disseminação dos conceitos da CNV ganhou apoio de outros colegas da área, sendo adotada por gestores, políticos, médicos, educadores, policiais, entre outros.
Em 2005 seu livro “Comunicação Não-Violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais” foi lançado trazendo os pilares da CNV.
Quais são os pilares principais da CNV?
O contexto histórico de conflitos, violência e segregação que inspirou o criador do termo CNV foi intenso. E, se as boas práticas de comunicação não-violenta foram capazes de ajudar em tais resoluções no passado, os problemas atuais que pessoas e profissionais enfrentam em suas interações parecem até menores.
Abaixo separamos os pilares principais da CNV, veja quais são seus principais elementos.
Consciência
É preciso conhecer seus sentimentos e atitudes primeiramente, ou seja, trabalhar seu autoconhecimento. Identifique suas forças e fraquezas e entenda seus desejos e anseios — faça tudo isso sem julgamentos. Essa é uma comunicação íntima e, ainda assim, fundamental para que as demais sejam conduzidas de forma clara e justa.
Linguagem
A linguagem tem o poder de atrair ou afastar os interlocutores, seja pela escolha das palavras, pelo tom de voz, ou ainda das expressões e forma de verbalizar as ideias.
Então, para uma boa comunicação, o primeiro passo é refletir antes de falar considerando o que precisa ser compreendido pela outra parte, quais as possíveis emoções que ela pode ter em relação ao assunto e qual a melhor maneira de comunicar isso.
Esse é um pilar muito importante para trabalhar nas redes sociais, por exemplo. Um profissional da odontologia que deseja trazer conteúdos sobre pacientes com traumas e medo de procedimentos deve evitar termos difíceis de compreender, descrições frias sobre dor etc.
Isso porque tal linguagem pode afastar ainda mais os interlocutores. Em vez disso, usar palavras compreensíveis e descrever o processo, delimitando o início, meio e fim, pode ser muito mais empático e motivador.
Comunicação
Depois de se preparar para a fala com o autoconhecimento e a escolha da linguagem mais adequada, é hora de ouvir atentamente o outro, que pode iniciar a conversa de maneira natural ou ser questionado.
A atenção deve ser na mensagem do interlocutor. Suas reações, informações, formas de se expressar devem ser percebidas e registradas, mesmo que essas ideias não estejam sendo construídas sob os pilares da CNV, afinal de contas, nem todo mundo vai ter acesso ou interesse nesse aprendizado.
É comum que durante uma conversa, as pessoas comecem a ouvir o outro e mudem o foco para as respostas que deseja dar para cada argumento. Algumas ficam até impaciente para cortar a fala do outro e opinar.
Essas não são posturas adequadas para a comunicação não-violenta e, quase sempre, acaloram os conflitos. Em vez disso, mantenha o foco em toda a fala do interlocutor ponderando, inclusive, pela construção da ideia e a forma como os sentimentos vão entrando em cada parte do argumento.
Isso não significa que as duas partes vão concordar sempre ou terão opiniões similares. Ouvir é um ato de respeito a percepção do outro, e por essa atitude é possível cativar a confiança do outro de que uma solução comum será encontrada.
Influência
O estudo da CNV não tem como objetivo aprimorar seu poder de convencimento a qualquer custo. Não é sobre aprender a impor sua opinião sem que o outro perceba. Mas sim com o aprendizado que muitas vezes as duas partes terão que ceder para encontrar a melhor solução.
Em um conflito, os envolvidos querem ganhar e acreditam em um primeiro momento que só existem duas opções: ser o vencedor ou o perdedor. Mas a partir do uso da comunicação não-violenta para tais situações, é preciso encontrar variáveis satisfatórias para todos.
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Como praticar CNV diariamente?
Para colocar a CNV em prática, vale usar seu passo a passo que consiste em: ouvir e observar, indagar os sentimentos, compreender as necessidades e argumentar. Nessa programação, a comunicação terá passado pelos principais pilares da CNV, ou seja, consciência, linguagem, comunicação e influência. Entenda mais abaixo!
Observe a pessoa e o contexto
Observe as reações do interlocutor, separe o indivíduo da ação e escute sem julgamentos. Isso ajudará na compreensão das diferentes mensagens que o outro deseja transmitir e se fazer entendido. Vale lembrar que, muitas vezes, o próprio indivíduo não terá certeza sobre suas ideias e sentimentos.
Deixá-lo falar também é uma oportunidade para que ele se entenda e consiga nomear suas necessidades.
Identifique os sentimentos
Os sentimentos de todos os envolvidos podem mudar o rumo da conversa, ou torná-la inviável. E, muitas vezes, eles não estão claros. Por isso, dedique atenção ao que você está sentindo e almeja, bem como observe as emoções do outro.
Compreenda as necessidades
Depois de identificar os sentimentos, foque nas necessidades. Na verdade, eles andam juntos e essa será uma reflexão quase subsequente. Ainda assim, pondere se eles estão alinhados com o que você esperava e procure caminhos para que todas, ou as principais demandas possam ser atendidas.
Comunique e argumente
Usando a linguagem correta e todas as observações anteriores, argumente suas ideias e até sentimentos. Como reforçamos, elas nem sempre serão iguais ao do interlocutor e, por você ter demonstrado respeito às ideias dele, é esperado que ele faça o mesmo e, assim, uma solução intermediária seja encontrada por todos.
Em um atendimento ao cliente humanizado, por exemplo, é preciso avaliar o que ele está precisando e as emoções que cercam a negociação. Ao mesmo tempo, o vendedor precisa considerar suas demandas, emoções e o quanto a venda é importante para ele. Com tudo isso mapeado, é possível fazer uma abordagem personalizada, que cative o outro por demonstrar que ele foi ouvido ativamente.
Não compare ou julgue
Vale reforçar que opiniões e necessidades diferentes sempre vão existir. Todavia, é preciso respeitá-las. Ao fazer isso, além de conquistar a confiança e admiração do outro, você também estará em paz com seus sentimentos e necessidades. A CNV serve para saber comunicar melhor, mas seus benefícios também são percebidos por quem a pratica.
A CNV é usada em diversas áreas e os treinamentos de vendas e atendimento ao cliente recorrentemente usam suas ideias para melhorar as abordagens de seus times. E, não é incomum ver na mídia casos em que atendentes de lojas estavam sendo empáticos e até repetindo as reações de um cliente mais exaltado. Mais uma vez, não se trata de concordar, mas de demonstrar que se importa com a opinião do outro e deseja encontrar uma solução pacífica e satisfatória.
Trabalhando a CNV nos relacionamentos internos, comunicação com o mercado e gestão de clientes, o negócio conseguirá fortalecer seu posicionamento e confiabilidade. Quer refletir mais sobre isso? Acompanhe uma entrevista completa e legendada com a Sarah Dawley, da Hootsuite sobre a forma mais humana das marcas se posicionarem das redes sociais.
