Você entende a importância da agilidade no atendimento ao cliente?

A Internet possibilita que as pessoas estejam em várias lojas ao mesmo tempo. As abas do navegador permitem que as comparações sejam em tempo real e transformam a decisão de compra em um processo muito mais complexo.

Por isso, estar disponível para tirar dúvidas dos seus clientes e até negociar condições de pagamento enquanto ele faz a compra é fundamental.

Quanto tempo é muito tempo?

Isso depende da profundidade do cliente em seu funil de compra. Se ele já está próximo do fim da venda, cada segundo conta. E não é nesse momento que você deve deixá-lo esperando por um email ou uma ligação depois que ele já preencheu todas suas informações em um formulário

Ou seja: muito tempo é exatamente o minuto posterior que seu cliente resolveu comprar com a concorrência. Isso pode acontecer em vários casos:

• preço e qualidade são maiores: você não deve dar chance que ele faça uma pesquisa de preços. Fale seus prós e contras e influencie positivamente seu cliente a comprar algo de qualidade;
• você oferece algo único: na ânsia de encontrar competidores, seu cliente pode se perder em suas pesquisas e acabar desistindo da compra;
• algo personalizado: faça com que seu cliente saiba se a personalização que você oferece é realmente para ele.

Vamos às nossas 20 dicas? Elas podem ser separadas em grupos, como veremos a seguir:

Dicas de atendimento ágil

As dicas aqui foram trazidas pela experiência de atendimento dos operadores da JivoChat, que atendem mais de 2.000 pessoas todos os dias, e de clientes da plataforma.

1. Não deixar clientes esperando

Tenha operadores disponíveis: cada operador pode atender, no máximo, 5 clientes por vez. Então, dependendo do seu fluxo, contrate mais operadores. É possível encontrar ótimos freelancers que podem trabalhar remotamente para você.

Depois de resolver o problema do cliente, não tenha vergonha em encerrar a conversa. Às vezes o cliente agradece várias vezes por ser educado e pode ter vergonha de finalizar o papo.

2. Evitar textos longos

Quanto mais longo o texto, mais o seu cliente demorará para ler. Por isso, nada de posts de blog dentro do seu chat online. Seja rápido e direto.

Se você precisa passar um conteúdo maior ou mais específico, uma boa opção é usar FAQs, blogs e vídeos, ou seja, fontes externas ao chat.

3. Treinar a equipe para ser concisa

Não tenhamos pressa, mas não percamos tempo: esse velho ditado faz muito sentido aqui. Evite mensagens separadas e que não levam ao objetivo como um “tudo bem?” avulso. Use padrões como “Olá, tudo bem? Como posso ajudar?”.

4. Locais com boa conexão

Problemas de tela travando ou áudio falhando atrapalham a comunicação e refletem na percepção que o cliente tem do seu site. Então, como pré-requisito para contratar um operador, garanta que ele esteja em um local com boa conexão.

Se a falta de conexão acarretar em demora para responder mensagens, garanta que isso torne-se uma prioridade à ser resolvida.

5. Mensagens claras e óbvias

Nunca deixe espaço para dúvidas ou ambiguidades. Toda dúvida do cliente deve ser respondida de forma clara para que ele não faça a mesma pergunta duas vezes.

Evite mensagens como “nossos preços podem baixar na época da Black Friday”, pois não são mensagens úteis. Principalmente quando o site e o chat do concorrente dizem que vão baixar em 40% logo no primeiro banner.

6. Evite o email

Apesar de ser um ótimo recurso, o email não é a melhor opção de atendimento, por exigir mais tempo para chegar à uma resolução. Prefira ligações ou chat online.

O email deve ser usado para informações importantes como código de rastreio e dados dos pedidos caso o seu chat online não salve o histórico das mensagens.

7. Transferir o atendimento? Só se for REP

REP é a sigla para Rápido, Eficiente e Produtivo. As companhias de telefone já te fizeram passar raiva com musiquinhas de telefone ao transferir sua ligação, certo?

Por isso, para transferir o atendimento, você tem que garantir isso aconteça de forma rápida, eficiente e produtiva.

Garanta que a pessoa que receber o cliente nessa transferência já tenha as informações para resolver o problema, de forma que não seja necessário que ele responda tudo novamente.

Além disso, a transferência deve ter o objetivo claro de passar o cliente para o ponto final da resolução de seu problema. E tudo isso sem musiquinhas de call center, é claro!

Dicas para atendimento P2P 

A burocracia às vezes faz com que os processos de atendimento sejam mais rígidos e fixos. Por isso, no atendimento P2P (People to People), parecer ser atendido por uma pessoa em detrimento dos atendimentos robotizados faz com que você ganhe pontos na confiança do cliente.

8. Seja gentil

Cada um tem seus problemas e em momentos de dificuldade ninguém quer ser maltratado ou menosprezado. Seus clientes do chat online vão fazer as perguntas mais óbvias possíveis e você deve sempre tratá-los com gentileza.

9. Ajude mais do que peça ajuda

Com o tempo você pega experiência e já sabe quais as dúvidas do seu cliente. Você pode então ajudá-lo antes de pedir mais dados. Por exemplo, um site de produtos esportivos pode indicar quais produtos são voltados para iniciantes e quais são os de atletas.

Se o visitante está numa página de iniciante, o chat online pode interagir já dizendo que o produto é seguro e voltado para crianças. Se o visitante era uma mãe procurando presente para o filho, você a conquista pelo coração rapidamente!

Caso você tenha um CRM, utilize-o para ver compras antigas e dados do cliente. Assim você não precisa pedir o endereço dele novamente. Bastaria dizer: “é o mesmo endereço da outra vez, na Rua dos Passarinhos?”. Pronto, o cliente sente que está recebendo a devida atenção.

10. Apresente-se e pergunte pelo nome

Você já chegou em uma loja física e o atendente perguntou seu nome e logo depois disse: “O meu nome é Paulo. Fique à disposição e qualquer coisa é só me chamar.”? Essa técnica é antiga e funciona para humanizar o atendimento. O cliente agora fala com uma pessoa e não com a empresa inteira.

Perguntar pelo nome é interessante para alimentar sua base de dados. Chats online como o Jivochat permitem que você vá colocando informações no seu painel administrativo.

11. Tenha ética 100% do tempo

Não deixe seus clientes na mão. A ética é fundamental e saber discernir questões financeiras de questões éticas faz com que você tenha sucesso na comunicação com seu cliente.

Por exemplo, se seu produto atrasou ou foi extraviado e você faz seguro dele nos Correios, nada mais justo que enviar a próxima remessa via SEDEX em vez de usar o PAC. Afinal, o cliente estava esperando o prazo.

Nunca omita informações para os clientes: se a encomenda dele não vai chegar ou foi extraviada, informe-o prontamente para que ele decida o que deve ser feito.

Dicas de atendimento para vendas

12. Cupons de Desconto

Não deixe o cliente escapar: ofereça cupons de desconto para compras em quantidade, de produtos mais caros ou ao fazer upgrades. Atraia curiosos para que eles tornem-se compradores com cupons de desconto relâmpagos.

13. Destacar Argumentos de Vendas

Mostre seus diferenciais de produtos também na comunicação com seus clientes, não apenas no seu site. Fazer comparações diretas e indiretas com os concorrentes em aspectos que você se destaca faz vender mais.

Fale o que você pode falar e o que o cliente quer ouvir, nunca mais e nunca menos que isso. Não prometa que o seu produto faz algo que não faz e não deixe de lembrar ao cliente o que seu produto faz de melhor.

14. Trabalhar com comparações

Você pode comparar atributos físicos ou emocionais do seu produto. Por exemplo: se um cabo de aço aguenta 30 toneladas, estamos falando de um atributo físico. Se você quer pendurar um piano no teto de um shopping, já  muda para a segurança dos seus visitantes.

Compare-se com a concorrência sem medo: mostre no que você é bom e também suas fraquezas. Nenhum produto é perfeito para nenhuma pessoa.

Ser honesto quanto suas falhas é bem visto pelos clientes. Lá no futuro você terá muito menos reclamações.

15. Frete Grátis ou Parcelamento

O cliente está quase desistindo? Dê frete grátis e faça com que ele compre de você nos próximos minutos. Não o deixe sair do site sem que ele faça a compra pelo valor do frete.

Parcele em mais vezes. No Brasil esse é um ótimo argumento para quem usa cartão de crédito.

16. Exclusividade

Muitos sites vendem produtos personalizados, difíceis de encontrar ou raros. Aproveite o momento de destacar os atributos positivos do seu produto para lembrar seu cliente de que é só com você ele conseguirá adquirir o que você vende.

Faça descontos exclusivos para clientes fiéis. Ao perceber que é a segunda ou a terceira compra do mesmo cliente, dê cupons de desconto maiores ou upgrades grátis. É melhor menos dinheiro do cliente com você do que todo o dinheiro do cliente com seu concorrente.

Dicas para viralizar

17. Peça no final

Ao finalizar o atendimento, peça que o cliente compartilhe seu site nas redes sociais e com os amigos mais próximos. Deixe links para compartilhamentos rápidos e sugira outros conteúdos que seus clientes gostam.

Cupons de descontos de indicação também funcionam muito bem: faça com um cliente só ganhe quando ele indicar um conhecido que gaste mais que R$ 50, por exemplo.

18. Descontos baseados em conteúdos

Peça para que seu cliente envie fotos utilizando seu produto e retribua com descontos. Faça promoções ou concursos culturais que todos que participarem ganhem brindes ou descontos nos produtos envolvidos.

19. Sempre entregue algo a mais

Quem nunca viu o Nubank sendo elogiado nas redes sociais? Além de se preocuparem com os clientes, eles personalizam brindes e mostram preocupação com os clientes.

Quando o cliente pedir algo, entregue 10% a mais do que ele queria. Seja atenção, agilidade, facilidade ou até mesmo descontos.

20. Autonomia dos Operadores

A dica final é: isso tudo precisa estar alinhado diretamente entre as equipes estratégias e as equipes táticas. Quem vai “meter a mão na massa” precisa saber até onde pode ir para que não seja uma operação que não traz lucro ou que não atende bem o cliente.

Por isso, dar autonomia aos operadores torna-se imprescindível. Ler todas as dicas acima mas precisar passar por um gerente para aprovar é atrapalhar todo o processo.

O treinamento dos operadores é fundamental para que tudo dê certo. Sua equipe precisa estar alinhada e captar a necessidade de cada cliente rapidamente.

Evitar o grande turn-over das equipes de atendimento se torna necessário mais do que nunca para o sucesso de longo prazo. Se o operador não fica nem 6 meses na vaga, como ele vai se acostumar com os clientes?

Você deixa seus operadores decidirem rapidamente, no calor do momento? Ou tudo precisa passar por um gestor responsável pela área?

Dica Bônus: Ferramentas feitas para o trabalho

Você não usa o Word para fazer planilhas, usa? O Excel existe para isso! Por isso, no atendimento, você precisa usar ferramentas destinadas para isso, ou seja, ferramentas de comunicação. Algumas delas são:

• Jivochat: Ferramenta de comunicação online que conta com um chat e um painel administrativo poderoso para resolver os problemas de clientes que estão em seu site. Com integrações com Facebook Messenger e Telegram, por exemplo, o cliente pode continuar a conversa sem nem precisar retornar ao seu site.
• Slack: Comunicação interna rápida e segmentada. Cada canal pode resolver problemas diferentes e o histórico fica público. Muito útil para equipes grandes.
• ERP (Enterprise Resource Planning): cada um é diferente e cada empresa precisa de features diferentes, então aqui vamos apenas citar que com um ERP você integra várias funcionalidades importantes para que a empresa se mova com rapidez.

Gostou deste artigo? Discorda de alguma dica? Deixe nos comentários e compartilhe com seus amigos e colegas de trabalho. O seu site já possui ferramentas para se comunicar com seu cliente?

Até a próxima!