Oferecer soluções personalizadas segundo as necessidades individuais dos clientes deixou de ser uma simples opção e tornou-se um recurso essencial nas estratégias comerciais contemporâneas. Assim, as empresas que dão prioridade à experiência do cliente B2B ganham mais que um desempenho sólido.
Essas empresas já perceberam que, ao construir uma estratégia de experiência do cliente, se deparam com amplas oportunidades para conquistar uma posição proeminente em seus setores, além de atrair mais compradores futuros. Afinal, no topo da lista de metas de qualquer empreendimento está a superação das expectativas dos consumidores. E, como é amplamente conhecido, um cliente satisfeito é um poderoso catalisador para o marketing boca a boca.
De acordo com um levantamento de 2023 da Genesys, cerca de 80% dos clientes estão dispostos a investir mais em empresas que oferecem uma experiência de cliente excepcional, especialmente quando envolve personalização do serviço, reforçando a ideia de que os negócios devem se empenhar em atender plenamente às expectativas dos consumidores.
Neste artigo explicamos como construir uma estratégia de experiência do cliente B2B que realmente supera as expectativas. Continue a leitura e saiba como elevar a percepção do seu cliente sobre a sua empresa!
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A Experiência do Cliente B2B e sua importância
Cada vez mais as marcas contemporâneas dedicam investimentos significativos para aprimorar a experiência do cliente, especialmente no contexto do cliente B2B moderno, que está bem informado e busca nada menos que uma experiência de compra rápida, conveniente e memorável para estabelecer parcerias duradouras.
O fato é que com a ascensão da transformação digital, houve o advento da “Era da Experiência”, na qual os negociadores atravessam múltiplos pontos de contato ao interagir com as empresas. Esses pontos de contato permeiam toda a jornada de compra dos clientes, sendo cada um deles fundamental na entrega de uma experiência do cliente B2B memorável e significativa.
Em qualquer desses pontos de contato, uma única experiência negativa pode comprometer todos os esforços para proporcionar um excelente CX B2B. No entanto, ao adotar a abordagem correta, diversos benefícios podem ser percebidos, como aumento da lucratividade, retenção de clientes, maior engajamento dos funcionários, estabelecimento de parcerias duradouras entre empresas e muitos outros pontos positivos.
Outro ponto importante para entender a relevância da experiência do cliente B2B é a abundância de oferta e concorrentes. Graças a este cenário, localizar produtos online tornou-se fácil, colocando o controle nas mãos dos compradores. A jornada até o checkout nunca foi tão intrincada, parcialmente devido à crescente necessidade de pesquisa utilizada para embasar uma decisão final de compra.
Considerando a experiência do cliente B2B, os compradores estão inclinados a investir mais em experiências que consideram superiores. O impressionante percentual de 86% dos compradores estão dispostos a desembolsar mais por experiências do cliente mais refinadas e personalizadas.
Além disso, estão dispostos a pagar, em média, 13% a mais por funcionalidades adicionais e itens de luxo quando a experiência do cliente é de alta qualidade. Esses padrões de compra B2C estão influenciando os hábitos de compra B2B, tornando a experiência do cliente o ponto crucial para o sucesso nas transações comerciais B2B.
Uma análise sobre as expectativas do cliente B2B
A jornada de compra B2B é muito mais complexa que a B2C, já que se somam a ela variáveis importantes como o ROI (Retorno sobre o Investimento) e o tempo gasto. Dessa forma, empresas que atuam no B2B devem atentar-se às expectativas do cliente para oferecer uma boa experiência.
A seguir, elencamos alguns dados que mostram o quanto a jornada de compra B2B é complexa e o que deve ser considerado na experiência do cliente.
- 80% dos compradores B2B esperam uma jornada de compra personalizada como a de um B2C;
- 77% dos clientes relatam que a jornada de compra leva muito tempo. Esse dado mostra quanto o tempo é uma variável importante para este público;
- 77% dos compradores, antes de decidir, fazem uma análise de ROI detalhada;
- Mais de 50% dos clientes B2B leem, ao menos, oito conteúdos dos fornecedores antes de fechar a compra;
- a experiência do cliente já é mais importante do que o valor do produto ou serviço no ramo B2B, sendo que 86% dos consumidores aceitam pagar mais por uma experiência significativa.
De acordo com estes dados, percebemos que a venda é apenas o primeiro estágio do que pode ser uma grande parceria. Assim, é fundamental conhecer as expectativas do seu cliente, considerando também as especificidades do seu público e do seu nicho de atuação.
Atualmente, o melhor meio de conseguir essa informação é perguntar ao seu cliente: conhecer a realidade da experiência do cliente B2B na sua empresa por meio dos feedbacks deve fazer parte da rotina. Leia nosso material e saiba como coletar feedbacks corretamente.
Integração de departamentos para uma experiência consistente
Nos últimos anos, diversas empresas passaram a apostar em departamentos específicos para a experiência do cliente. Contudo, ainda que seja válido ter um departamento e profissionais focados na experiência, vale lembrar que a colaboração entre diversas áreas como vendas, marketing e atendimento é crucial para elevar a satisfação do seu público.
Afinal, de nada adianta a equipe de vendas e marketing prometer um suporte que não existe no pós-venda. Ou então, o produto ou serviço não cumprir com o prometido. Dessa forma, é fundamental que a empresa tenha processos bem definidos e uma comunicação interna eficaz para implementar a estratégia efetivamente.
Em outras palavras, quando uma empresa é focada em experiência do cliente, seja ele B2B ou B2C, todos os setores devem falar a mesma língua. Portanto, a comunicação interna da empresa deve ser fortalecida.
Uma equipe treinada, com objetivos estabelecidos e integrada é capaz de oferecer uma experiência sólida ao cliente em todas as etapas da jornada de compra.
Construindo uma estratégia de experiência do cliente B2B
Há diversas técnicas que podem ser implementadas para a construção de uma estratégia de experiência do cliente B2B. A seguir, entenda a importância de cada uma das etapas e técnicas, além de saber como começar a construir.
Personalização como foco central
Em muitos dados apresentados neste artigo, a personalização aparece como um fator central na decisão de compra. Mas, afinal, o que é a personalização? Personalizar consiste em oferecer uma experiência única conforme as necessidades do cliente B2B.
Estratégias como recomendar produtos de acordo com suas compras anteriores e incluir o nome da empresa no e-mail e em outras comunicações são algumas ideias. O objetivo é personalizar a experiência, mostrando que o seu negócio se importa individualmente com cada cliente.
A personalização pode ser feita com o auxílio dos dados corretos, como:
- principais dados sobre o mercado B2B;
- coleta de feedbacks;
- mapeamento de tendências gerais;
- relacionamento próximo pelas redes sociais;
- acompanhamento das tendências de compras dos seus clientes.
A personalização é a chave para atender às demandas específicas do cliente B2B.
Utilizando tecnologia para aprimorar a experiência
A exploração de ferramentas e tecnologias pode ser empregada para otimizar a experiência do cliente B2B. Há uma série de empresas que alcançaram sucesso na implementação de soluções tecnológicas, as quais podem inspirar quem está construindo uma estratégia. Confira!
Adobe
A Adobe é reconhecida por suas soluções de software para design, marketing e documentação. Eles implementaram estratégias eficazes de CX B2B, proporcionando aos clientes uma experiência fluida e integrada em todos os seus produtos e serviços.
Amazon Business
A divisão B2B da Amazon transformou a maneira como as empresas fazem compras online. Eles oferecem uma plataforma intuitiva, com opções de personalização, preços competitivos e um processo de compra eficiente, proporcionando uma experiência positiva aos compradores empresariais.
Zendesk
Especializada em software de atendimento ao cliente, a Zendesk é um exemplo de sucesso em CX B2B. Suas soluções ajudam as empresas a oferecer um suporte eficiente, criando interações positivas e duradouras com os consumidores. É um case de sucesso com mais de 150 mil clientes, entre eles C&A, Magalu e Uber.
Gupy
A Gupy é uma empresa de software como serviço (SaaS) que disponibiliza, como seu produto principal, uma plataforma de recrutamento e seleção projetada para atender a empresas de diversos setores e tamanhos.
No âmbito de sua estratégia de marketing B2B, a Gupy apresenta um site abrangente, caracterizado por uma boa usabilidade. Esse site é equipado com recursos como um chatbot para atendimento ao cliente e um blog informativo, proporcionando uma experiência completa aos usuários.
Slack
O Slack é uma plataforma de mensagens corporativas voltada para empresas que operam em ambientes híbridos ou remotamente. Em sua atual carteira de clientes, inclui empresas renomadas como o Mercado Livre e a Rappi.
Destaca-se no B2B por sua linguagem leve ao se comunicar com o público, além de ter uma presença forte nas redes sociais, especialmente no LinkedIn.
EBANX
A EBANX é uma empresa brasileira de tecnologia cujo foco principal é o processamento de pagamentos internacionais. Sua plataforma é adotada por ecommerces de renome global, incluindo marcas como Shein e Shopee, além de ser utilizada pela plataforma de streaming Spotify.
Ela é destacada como um case B2B devido à sua notável consolidação como uma plataforma de pagamento preferida por empresas globais de tecnologia. Essa reputação expressiva a coloca na vanguarda dos fornecedores de serviços de pagamento para grandes players do setor.
Invista no time de Customer Experience
Por fim, toda empresa que deseja se destacar em customer experience deve investir em um time qualificado para essa atuação. Portanto, contratar e treinar os profissionais garantirá um retorno positivo à empresa.
Aliando todas as técnicas aqui apresentadas, sua empresa conseguirá alcançar os melhores resultados em satisfação do cliente!
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