Aprenda como fazer aquelas perguntas difíceis que vão fechar a venda!

Há duas situações que geram muita frustração em qualquer vendedor. A primeira é apresentar a solução ideal ao prospecto, do jeito que ele realmente esperava que fosse, e na hora de fechar negócio, ouvi-lo dizer “Ok, vou pensar e, qualquer coisa, lhe falo”.

A segunda situação é justamente ir além disso: fazer muitos follow ups justamente porque o prospecto pediu um tempo para pensar e, no fim das contas, ele dizer: “Bom, pensei bastante e decidi que não preciso do seu produto agora”.

Após tanto trabalho dedicado àquele possível novo cliente, é realmente frustrante vê-lo ir assim. Mas, onde estava o erro quando uma venda termina dessa forma? Vejamos dois exemplos que nos ajudam a identificá-lo melhor:

Exemplo 1:

Vendedor: Vou lhe apresentar a proposta que foi baseada no que você precisa para atingir os seus objetivos e no seu orçamento.

Prospecto:  Ok.

Exemplo 2:

Vendedor: Vou lhe apresentar a proposta que foi baseada no que você precisa para atingir os seus objetivos e no orçamento. Após vê-la e termos certeza de que todos os pontos estão alinhados, podemos fechar negócio agora?

Prospecto: Ok.

Em qual dos dois exemplos o prospecto ficou mais voltado a terminar a reunião dizendo que vai pensar? Com certeza no primeiro, pois o vendedor não fez nenhuma pergunta que fizesse o prospecto confirmar que eles podem fechar negócio naquele momento.

Essas perguntas difíceis fazem parte de todo o processo de venda, não apenas na hora de decisão. Por isso escrevemos este post apontando todas as perguntas que devem ser feitas em cada etapa para que seu time de vendas tenha sucesso.

Quais perguntas devem ser feitas ao qualificar uma lead?

Assim que uma lead chega, a primeira coisa a ser feita é identificar em qual estágio do funil ela se encontra, pois são momentos diferentes da jornada de compra, portanto a abordagem e as perguntas precisam ser diferentes também.

Uma lead que chega pelo topo do funil está no estágio do problema, isto é, tem alguma dor que acaba de descobrir. Já no meio do funil ela procura dicas e soluções para resolver esse problema até que, por fim, no fundo do funil, ela encontra quem pode oferecer a solução ideal.

Logo, as perguntas a serem feitas para as leads variam de acordo com cada estágio. Vamos supor que ela chegue pelo topo do funil porque baixou um e-book seu, a pergunta a ser levantada deve ser:

— Olá, lead! Tudo bem? Notei que você baixou o nosso e-book. O que lhe motivou a baixar esse material?

Note que essa pergunta levará à dor que ela tem e que dará início a uma solução que pode, posteriormente, ser ofertada pelo seu produto ou serviço.

Se ela chegou até a sua empresa porque quis falar com um consultor, a pergunta deve ser similar à:

— Olá, lead! Tudo bem? Recebi seu pedido para falar conosco e que seu desafio hoje é fortalecer a sua marca. Como você espera que lhe ajudemos a ter uma marca mais forte?

Como pôde ver, essas perguntas são chaves para transformar a lead em oportunidade com mais chances de virar cliente. É muito importante fazê-las, pois é dessa forma que o vendedor poderá captar a real dor dela e fazer um bom processo de qualificação para saber se ela tem interesse em entender como a sua empresa pode ajudá-la ou se está interessada em saber mais sobre as suas soluções sem qualquer compromisso comercial.

Não saber em qual desses dois pontos a lead está é fatal, pois falta a certeza de que ela poderá fechar algum negócio. Imagina se um vendedor faz uma má qualificação e leva essa lead até o momento de apresentar uma proposta sem ter certeza se ela está interessada em comprar ou simplesmente quer ver o que a sua empresa faz.

As chances dela dizer “só queria ver a sua proposta, agora vou pensar” são enormes e o tempo que o vendedor gastou com essa lead foi em vão. E em vendas tempo é dinheiro.

Quais perguntas devem ser feitas após a qualificação da lead?

Depois de qualificar a lead e movê-la para uma reunião ou viés comercial com a finalidade de entender como o seu produto irá ajudá-la, algumas perguntas também são fundamentais. Na realidade, essas são as perguntas mais importantes de todo o processo de venda.

Até alguns anos atrás essas perguntas seguiam um modelo chamado BANT que tratava de levantar os seguintes pontos:

Budget (Orçamento): “Quanto você está determinado a investir?”

Authority (Autoridade): “É você quem toma a decisão final?”

Need (Necessidade): “Qual necessidade você precisa suprir?”

Time frame (Tempo): “Em quanto tempo você quer que a solução venha?”

Porém, como os clientes têm se tornado mais exigentes, hoje é necessário ir mais a fundo do que isso para trazê-los à sua carteira. Assim surgiu o GPCT, BA e CI com a finalidade de levantar os pontos mais importantes que podem transformar a lead em clientes, são eles:

Goal (Objetivo): “Quais são os objetivos de negócio que você quer alcançar hoje para a sua empresa?”

Planning (Planejamento): “Quais ações você tem feito para atingir esses objetivos?”

Challenge (Desafio): “Quais são os seus maiores desafios ou dificuldades para chegar lá?”

Timeline (Tempo): “Em até quanto tempo você precisa alcançar esse objetivo?”

Budget (Orçamento): “Quanto você tem disponível para investir numa estratégia que lhe leve a esse ponto?”

Authority (Autoridade): “É você quem toma as decisões de compra na sua empresa ou há outros envolvidos?”

Consequences (Conseqüências): “O que acontece com o seu negócio se não atingir o seu objetivo dentro desse tempo que você me passou?”

Implicances (Implicâncias): “O que implica no seu negócio atingir esse objetivo?”

Uma vez que essas perguntas tenham sido feitas, fica mais fácil entender a dor real desse prospecto e alinhar como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo. Contudo, antes de movê-lo à próxima etapa, apresentação da proposta comercial, é fundamental fazer algumas perguntas finais para ter a confirmação de que há chances reais de fechar negócio. São elas:

“Vou lhe apresentar a proposta. Ao vermos a solução que esteja dentro do seu orçamento e que atinja o seu objetivo, podemos fechar negócio?”

“Se sim, como você imagina que nossa solução poderá lhe ajudar ao fechar negócio?”

“Se não, o que você acha que poderia ser um impeditivo para irmos em frente?”

“O que poderia ser feito para acabar com esse impeditivo?”

“Uma vez que ele não exista mais, já podemos fechar negócio?”

Quais perguntas devem ser feitas durante a apresentação da proposta?

Se o vendedor fez todas as perguntas anteriores à risca e tirou todas as confirmações necessárias, então não resta muita coisa a perguntar a não ser:

“Por qual solução você acha que podemos começar?”

Porém, antes de dar início a apresentação da proposta — sim, apresentação, pois é muito mais eficiente apresentá-la do que simplesmente enviá-la por e-mail e aguardar passivamente a resposta do prospecto — é necessário reforçar essas confirmações, por exemplo:

“Você me disse que uma proposta dentro desse valor e que atinja esse objetivo é o que você precisa. Ao lhe apresentar isso, a gente fecha negócio agora?”

Se ele o prospecto disser “sim”, o vendedor pode seguir adiante com a apresentação. Se a resposta for “não”, então é preciso voltar alguns pontos e saber a razão para que a apresentação não seja em vão e termine com o tão frustrante “Ok, vou pensar”.

Se, mesmo após essas confirmações e vista a apresentação, a pessoa ainda não conseguir se decidir, o problema pode estar num dos quatro pontos que embasam uma venda: valor, credibilidade, autoridade ou urgência e perguntas referentes a cada uma devem ser feitas.

Valor: “Esse é realmente o preço que cabe no seu bolso hoje?”

Credibilidade: “Você acredita que esta seja a solução ideal para você?”

Autoridade: “É você mesmo quem toma essa decisão ou falta mais alguém?”

Urgência: “Essa é realmente a solução que você precisa agora?”

Se a lead confirmar todos estes pontos, então não existem razões pelas quais ela não compraria o seu produto, a não ser que ela esteja sendo influenciada pelo que chamamos de Uncle Burnie.

Por que essas são perguntas difíceis?

Para que uma venda aconteça o vendedor precisa estar certo de que o cliente quer comprar e essa certeza só pode ser gerada ao fazer as perguntas certas como estas que levantamos neste post.

Contudo, são perguntas que podem deixar vendedor e cliente um pouco desconfortáveis, por isso elas são difíceis de serem feitas. É muito mais cômodo aceitar o “vou pensar do cliente” e descartá-lo do pipe do que perguntar o porquê para descobrir qual é a real objeção que está impedindo aquela pessoa de avançar e fechar a venda.

Por isso é fundamental que o vendedor tenha em mente as suas metas e objetivos —tanto da empresa quanto profissionais — e seguir o processo comercial a risca até o final fazendo essas perguntas difíceis. Se a venda acontecer, ótimo. Se não acontecer, ao menos fica clara qual foi a verdadeira razão.

Essas perguntas funcionam de forma mais efetiva nas equipes de Inbound Sales. E para que o time comercial da sua empresa possa contactar as leads de forma mais assertiva, confira o artigo que produzimos sobre a melhor forma de abordar um possível novo comprador!