Cross-selling e upselling: o que são e como impactam seu negócio

Cross-selling e upselling são estratégias fundamentais para qualquer profissional de marketing, proprietário de negócios ou gestor que queira otimizar as vendas e aprimorar a experiência do cliente. Ambas as táticas buscam aumentar o valor da compra do cliente, mas se distinguem em sua aplicação e objetivos.

E os números reforçam esse potencial: segundo estudos da McKinsey, empresas que adotam essas estratégias conseguem aumentar as conversões em até 60%, além de um ganho de 30% no ROI (Retorno sobre Investimento) das ações de marketing. Nada mal, não é mesmo?

O que acha, então, de entender como implementar essas estratégias no seu negócio? Continue a leitura e confira!

O que é cross-selling e upselling?

O cross-selling, ou venda cruzada, incentiva a compra de produtos complementares ou relacionados ao item originalmente selecionado pelo cliente. Essa abordagem não só eleva o valor do pedido, como também enriquece a experiência do consumidor, já que as empresas passam a oferecer uma solução ainda mais completa.

Por exemplo, ao adquirir um smartphone, o cliente pode ser estimulado a comprar também um carregador portátil (power bank).  

Mas essa estratégia exige um profundo conhecimento sobre os produtos oferecidos e sobre as necessidades e preferências dos clientes, permitindo recomendações personalizadas e pertinentes.

Enquanto isso, o upselling foca em convencer clientes a escolher uma versão mais cara ou avançada do produto ou serviço inicialmente desejado, aumentando assim o valor médio do pedido. Isso é feito ao destacar os benefícios adicionais, melhorias de desempenho ou maior valor agregado da opção superior.

Utilizando o mesmo exemplo do smartphone, o upselling ocorreria ao sugerir um modelo com maior capacidade de armazenamento ou recursos avançados, ressaltando as vantagens dessas características superiores durante a abordagem no pipeline de vendas.

Porém, para que tudo isso funcione, é fundamental adotar uma abordagem baseada em dados, na qual o comportamento de compra e as preferências das personas são analisados para identificar oportunidades de venda cruzada e upselling sem parecer insistente ou agressivo.

Nesse contexto, ferramentas de CRM e análise de dados possibilitam a personalização das ofertas.

Além de entender o que é cross sell e up sell, o treinamento da equipe de vendas e suporte para reconhecer e aproveitar essas oportunidades é essencial, garantindo que as recomendações sejam relevantes e gerem valor tanto para o cliente quanto para o negócio ao final das negociações.

Quais são os benefícios do cross-selling e upselling?

Mas é importante entender exatamente quais são os ganhos ao apostar no cross-selling e upselling para o seu negócio, não acha? Pensando nisso, separamos alguns motivos.

Aumento da receita e do valor médio do pedido

Implementar estratégias de up sell e cross sell resulta em um aumento significativo da receita e eleva o valor médio dos pedidos. Ao sugerir produtos complementares ou versões superiores dos itens selecionados, empresas não apenas ampliam o leque de compras, mas também potencializam o valor de cada transação.

Mas essa tática não se limita a aumentar os lucros por venda: ela também otimiza o custo de aquisição do cliente, maximizando o retorno sobre investimento. Por exemplo, uma loja de eletrônicos que recomenda uma garantia estendida ou acessórios adicionais no momento da compra de um laptop tem grandes chances de aumentar o ticket médio.

Melhoria na experiência do cliente

As estratégias de venda cruzada e elevação de categoria de produto também contribuem para enriquecer a experiência do cliente — seja na compra online, seja na compra presencial. Ao oferecer produtos que complementam ou melhoram a compra inicial, as empresas demonstram compreensão e atenção às necessidades e desejos dos consumidores.

Essa abordagem personalizada não apenas satisfaz expectativas, mas muitas vezes as supera, promovendo uma percepção positiva da marca. Por exemplo, a recomendação de um software de edição ao comprar um novo computador para fotografia reforça como essas estratégias podem ser usadas para agregar valor à experiência de compra.

Fortalecimento das relações com os clientes

Outro ponto importante da aplicação dessas estratégias é consequência dos dois tópicos acima: fortalecer o relacionamento com os clientes. Quando bem executadas, essas estratégias são percebidas como um serviço adicional, mas não uma tentativa agressiva de vendas, o que estabelece uma relação de maior confiança e lealdade.

Um exemplo disso é uma assinatura de serviço de manutenção sugerida com a compra de equipamentos de alta tecnologia, reforçando a preocupação com a durabilidade e o desempenho a longo prazo do produto adquirido. Um caminho que estimula mais compras, mas também promove a promoção boca a boca positiva.

Quais são as melhores estratégias de cross-selling?

O que fazer, então, para aproveitar todos esses benefícios e implementar as estratégias de cross-selling no seu negócio?

Produtos complementares

Uma estratégia eficaz de cross-selling começa com a identificação de produtos complementares que enriquecem ou melhoram a utilização do item principal adquirido pelo consumidor. Esse processo requer um entendimento profundo do comportamento de compra e das necessidades do cliente.

Por exemplo, a oferta de capinhas de celular e protetores de tela no ponto de venda de smartphones não apenas aumenta o valor da transação, mas também melhora a satisfação do cliente, protegendo seu celular. Este método depende da análise de dados de vendas para identificar combinações de produtos frequentemente comprados juntos.

Ofertas personalizadas

A personalização das ofertas também é crucial para o sucesso das vendas cruzadas: utilizando dados do histórico de compras dos clientes, é possível criar recomendações altamente relevantes que se alinham com os interesses e necessidades individuais.

Técnicas de email marketing, automação e segmentação podem ajudar essa abordagem. Enviar um e-mail personalizado que sugere acessórios específicos para o modelo de câmera recém-adquirido por um cliente demonstra um entendimento das preferências do consumidor, ajudando nas conversões e criar essa conexão com o cliente.

Ofertas pós-venda

Após a conclusão de uma compra, as oportunidades de cross-selling precisam continuar com as ofertas no pós-venda. Uma dica aqui é adotar um sistema automatizado que envia ofertas personalizadas ou lembretes de produtos que complementam a compra recente — o que pode reengajar clientes e incentivar vendas adicionais.

Após a venda de uma impressora, por exemplo, o envio periódico de uma oferta de tinta de reposição ou papel especializado pode não apenas atender às necessidades futuras do cliente, mas também promover uma experiência de compra contínua.

Quais são as táticas de upselling para maximizar lucros?

Já para aplicar o upselling, é importante adotar outras estratégias que ajudem a potencializar os seus lucros.

Destacar benefícios de versões superiores

A essência do upselling está na capacidade de destacar os benefícios de produtos ou serviços superiores de forma que os clientes percebam o valor adicional. Para isso, é necessário apresentar comparações claras que ilustrem as vantagens das versões mais avançadas.

No contexto de serviços de streaming, por exemplo, uma estratégia eficaz envolve evidenciar as diferenças entre planos básicos e premium, como acesso a conteúdo exclusivo, maior qualidade de transmissão ou a possibilidade de múltiplos acessos simultâneos, estimulando os clientes a considerarem o upgrade.

Criar urgência com ofertas por tempo limitado

Além disso, promoções e descontos temporários são táticas que também ajudam a estimular decisões rápidas de compra. O objetivo aqui é criar um senso de urgência em torno da possibilidade de upgrade que pode motivar os clientes a agir imediatamente, em vez de adiar a decisão.

Um exemplo muito comum é oferecer descontos especiais em upgrades durante o período de renovação de assinaturas. Uma tática que vai ajudar a acelerar o processo de decisão e, ao mesmo tempo, maximizar a conversão, aproveitando o momento em que o cliente já está considerando o valor do serviço.

Pensar em pacotes e combos

Outro ponto que precisa ser considerado é oferecer pacotes que combinam o produto ou serviço atual do cliente com uma versão superior por um preço atrativo. A tática para fazer isso é criar um incentivo financeiro para o upgrade, mas também simplificar a decisão do cliente, apresentando uma solução completa e vantajosa.

Uma dica aqui pode ser criar um pacote que inclua um smartphone mais inovador com um plano de dados maior e serviços adicionais e, somados ao preço mais competitivo, pode encorajar os clientes a optarem pela versão mais cara, percebendo o valor agregado no conjunto de ofertas.

Não tem certeza se esse é o momento certo de fazer uma proposta de upsell? Guilherme Rui, Account Executive aqui da Rock Content, traz uma dica de ouro: 

“O principal ponto é conhecer o momento do seu cliente e saber contar uma história. O upsell deve ser um processo natural: todo cliente contrata um produto ou serviço por conta de uma dor específica e, ao longo do processo de ongoing, é esperado que esse mesmo cliente passe a identificar novos desafios e objetivos; faz parte do processo de amadurecimento. O importante é isso estar sempre bem claro e alinhado com o cliente, para que, no momento de apresentar uma proposta de upsell, aquela história faça sentido, mostrando de onde ele veio, o que foi conquistado em parceria e aonde ele quer chegar”.

Quais são as principais dúvidas sobre cross-selling e upselling?

O que acha de aproveitar para tirar algumas das suas principais dúvidas sobre o assunto? Confira no FAQ (Frequently Asked Questions) abaixo!

Qual o objetivo do cross-selling?

O objetivo do cross-selling é aumentar o valor do pedido do cliente, sugerindo produtos complementares ou relacionados à sua compra original, melhorando assim a experiência de compra e maximizando a receita.

O que é produto com upsell?

Um produto com upsell é aquele para o qual o vendedor oferece uma versão superior ou adições que aumentam seu valor, incentivando o cliente a gastar mais em uma compra melhorada.

O que é oferta upsell?

Uma oferta upsell é uma proposta que busca convencer o cliente a adquirir uma versão mais cara ou avançada do produto ou serviço inicialmente escolhido, destacando seus benefícios adicionais.

Qual a diferença entre upsell e downsell?

A diferença entre upsell e downsell está na direção da venda: o upsell encoraja a compra de itens mais caros, enquanto o downsell oferece opções mais acessíveis caso o cliente não esteja disposto a aceitar a oferta de upsell.

Em resumo, o cross-selling e o upselling são táticas que podem ajudar empresas que desejam vender mais sem precisar, necessariamente, aumentar o número de clientes ou reduzir os preços dos seus produtos. A lógica é justamente aproveitar os diferenciais e a variedade das soluções para conseguir mais vendas. 

Para terminar, antes de pensar em estratégias de cross-selling e upselling, vale ter em mente outra observação do Guilherme: 

“Uma venda começa muito antes de um vendedor entrar na jogada. O desafio mais comum é gerar confiança no cliente, mas essa confiança vai ser construída lá atrás, durante o ongoing e não apenas no momento de uma proposta comercial. O cliente enxerga a empresa como uma coisa só, e um upsell/cross-sell é um trabalho em conjunto entre os stakeholders envolvidos no ongoing e o vendedor”. 

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