Customer Marketing: o que é e por que você precisa apostar nessa estratégia

Customer Marketing é o processo que direciona ações de marketing para a sua base de clientes. Essa estratégia tem como objetivo identificar produtos ou serviços adicionais que sejam adequados para os clientes que você já tem, e, a partir disso, retê-los e transformá-los em defensores da sua marca.

Estabelecer o Marketing para Clientes envolve garantir o sucesso dos consumidores para que eles tenham mais chances de renovar com você e falar sobre seu produto ou serviço a colegas, amigos ou familiares.

Para entender mais sobre as vantagens do Customer Marketing e como aplicá-lo na estratégia da sua empresa, é só acompanhar este post até o final!

Qual a importância de desenvolver o Customer Marketing na sua empresa?

De acordo com uma pesquisa realizada por Frederick Reichheld, criador do conceito de NPS, na Bain & Company, a aquisição de novos clientes tende a ser de 5 a 25 vezes mais cara do que reter os clientes que você já tem.

O NPS é a sigla para “Net Promoter Score”, uma metodologia de pesquisa de satisfação que realiza a mensuração do grau de lealdade dos consumidores de empresas de qualquer segmento.

Além disso, outras pesquisas apontam que 83% dos clientes satisfeitos estão dispostos a indicar sua marca para outras pessoas, gerando, portanto, novas oportunidades. Isso significa que investir no relacionamento com o cliente aumenta as chances de novas vendas e sua credibilidade no mercado.

Um bom relacionamento entre sua empresa e seus clientes proporciona uma experiência positiva e um senso de comunidade para a sua base, uma vez que clientes satisfeitos estão mais dispostos a falar sobre você e até mesmo a ajudar outros clientes e trocar experiências.

Para isso, é importante entender quais clientes estão com você há mais tempo e que têm obtido maior sucesso com sua solução.

Assim, é mais fácil entender qual o segmento de mercado é o mais adequado para seu serviço ou produto, o que permite fazer investimentos acertados em marketing e vendas.

Engajar seus clientes com sua marca faz com que eles utilizem sua solução cada vez mais. Assim, eles passam a vê-la como uma necessidade para o bom funcionamento do negócio deles.

O engajamento do cliente também permite que ele se sinta mais confortável em dar feedbacks e a interagir com sua empresa, o que torna o processo de encontrar defensores da sua marca mais eficaz.

Essas são algumas das razões pelas quais o relacionamento e a retenção dos clientes está deixando de ser responsabilidade exclusiva da área de Customer Success e suporte e entrando como um componente essencial do marketing, sobretudo quando se fala no cenário das empresas B2B.

Partindo do pressuposto de que o ser humano é social, e tem a tendência de falar sobre os produtos ou marcas que consome, a melhor maneira de utilizar isso em prol da sua marca é criando uma estratégia que incentive esse comportamento, aumentando sua base de clientes e trazendo previsibilidade de receita.

A partir desse cenário, a estratégia de Customer Marketing passou a ser adequada ao conceito de funil de marketing, mas com uma significativa mudança: é preciso virar o funil de cabeça pra baixo.

Virando o funil de marketing

Assim como no funil de marketing tradicional, o funil do Customer Marketing reconhece que os clientes de uma empresa se encontram em diferentes momentos e, por isso, precisam de diferentes ações e argumentos para seguirem adiante.

A diferença é que o cliente não vai em direção a uma decisão de compra, mas sim à retenção e ao posto de defensor da marca.

Na prática, isso quer dizer que, a partir do momento em que um cliente entra para sua empresa, ele passa a seguir um caminho claro e lógico dentro desse funil até o momento em que começa a promover sua marca e suas soluções, além de se tornar um usuário assíduo.

Como consequência disso, o funil do marketing foi estendido e adaptado para que as empresas consigam contemplar todas as fases da jornada do cliente após fechar um negócio.

Uma das formas de fazer isso é passar a identificar quem são seus clientes satisfeitos e que representam oportunidades de se tornarem defensores e promotores da sua marca, o que pode ser feito por meio da metodologia de NPS.

Quais são as vantagens do Customer Marketing?

Clientes mais propensos a comprar de você

Uma vez que você tenha feito um bom trabalho cuidando da jornada do seu cliente e do relacionamento entre vocês, seus consumidores ficam mais dispostos a experimentar produtos adicionais, aceitando um upsell ou qualquer outra adição àquilo que você oferece.

Afinal, esse cliente satisfeito já confia no seu trabalho e está disposto a experimentar novas ofertas da sua marca, o que aumenta a receita gerada pelos clientes que você já tem.

Oportunidades de venda mais qualificadas

Quando o time de marketing precisa aumentar o número de leads qualificados gerados, é muito importante definir uma persona e atrair pessoas adequadas ao seu modelo de negócio.

Entretanto, quando o seu cliente está divulgando sua marca e atraindo possíveis novos consumidores, esse trabalho já está feito.

Seu cliente já sabe o que você faz, como faz, qual mercado você atende e quais são os benefícios dos produtos e serviços oferecidos. Por aprimorar a experiência do cliente, ele fica mais propenso a falar de você e indicá-lo aos amigos. Ou seja, o próprio consumidor começa a educar e atrair novos possíveis clientes.

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Aumento de retenção

Quanto mais seus clientes ficam satisfeitos e usufruem boas experiências, é menos provável que busquem a mesma solução na concorrência.

Se seus produtos e serviços se integrarem bem à rotina dos seus consumidores, usar outro fornecedor ou parceiro de negócio será mais difícil. Dessa forma, estratégias com foco no seu cliente farão com que ele fique mais tempo com você.

Quais são as estratégias do Customer Marketing?

Veja algumas maneiras de construir um bom relacionamento com seus clientes.

Estude e analise sua base de clientes

Estudar a fundo os dados que você tem para obter uma imagem clara de seus clientes vai ajudar na hora de criar sua estratégia, levando em conta necessidades, desejos e características que os consumidores têm.

Essa etapa ajudará você a criar uma base para sua estratégia, identificando os clientes mais valiosos e propensos a seguir comprando seus produtos ou serviços.

Essa ação também é útil para identificar riscos de cancelamento e trazer maior previsibilidade de situações como essa.

Desenvolva mensagens e ações personalizadas

É importante desenvolver ações de marketing relevantes para os clientes, oferecendo mensagens personalizadas e voltadas para as necessidades deles.

Essa estratégia pode envolver ações simples, como cartas de agradecimento escritas à mão. Você também pode recorrer a ações mais elaboradas, como a criação e envio de kits ou presentes para aos clientes mais importantes.

Essas são algumas das formas de surpreendê-los por meio do Customer Marketing, oferecendo uma experiência melhor.

Crie um programa de Marketing de Indicação

O Marketing de Indicação é uma estratégia que tem como objetivo transformar a base de clientes em um canal de vendas previsível e lucrativo.

Um programa de indicações bem-feito aumenta o engajamento e o número de leads qualificados.

Visto que a aquisição de clientes é tão importante quanto retê-los e expandir a receita gerada por eles, o Marketing de Indicação vai ajudar a melhorar o relacionamento e aprimorar a experiência com a sua marca.

A maneira mais eficaz para começar é calculando o NPS e identificando quais são seus clientes mais valiosos. A partir disso, é importante definir a mecânica, a recompensa do programa e os canais de divulgação.

Acompanhe o cliente

Ele deve estar no centro da estratégia, o que inclui manter sua empresa no campo de visão do cliente. A chave da fidelização está no relacionamento que pode ser construído em longo prazo.

Mapeie uma estratégia de comunicação que mantenha os clientes informados e envolvidos com sua marca: um boletim informativo sobre seu mercado, compartilhamento de dicas e truques úteis, atualizações importantes de produtos ou webinars on-line gratuitos. Ou seja, qualquer ação ou estratégia que aproxime você dos seus consumidores.

Você viu, neste artigo, estratégias de Customer Marketing que podem aumentar a retenção de clientes e fortalecer a lealdade deles, de forma que eles se tornem defensores da sua marca. Dessa forma, eles se tornam um canal de vendas previsível e contribuem para o aumento da credibilidade da sua empresa!

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