Em tempos como estes, onde a concorrência é intensa, é essencial manter os consumidores felizes e satisfeitos com sua marca. É por isso que hoje queremos compartilhar com você algumas dicas para melhorar a experiência do cliente. Continue lendo!
Antes de começar a listar estas recomendações, vamos falar um pouco sobre a experiência do cliente.
Qual o conceito de Experiência do Cliente?
A experiência do cliente é o resultado de todas as interações entre um consumidor e uma marca, antes, durante e após a compra de um produto ou serviço.
Este processo inclui elementos que intervêm na jornada do cliente, tais como publicidade, atendimento ao cliente, qualidade do atendimento em diferentes pontos de venda, experiência do usuário, etc.
A experiência do cliente é considerada um fator vital para manter a fidelidade do consumidor, além disso, ela influencia a recomendação direta de sua marca a outras pessoas.
Dicas para melhorar a experiência do cliente
Depois de ler um pouco sobre o que é a experiência do cliente, vamos falar sobre os pontos-chave que o ajudarão a manter este elemento em números positivos.
Abaixo, temos para você as melhores dicas para melhorar a experiência do cliente em sua organização.
Descubra o que motiva seus clientes
Se você deseja oferecer uma experiência de sucesso ao cliente, deve começar por entender o que motiva seus clientes a comprar seus produtos e serviços. Você deve estar em sintonia com eles, conhecer seus pensamentos, emoções e sentimentos.
Então, você deve usar todas essas informações para chamar a atenção deles e orientá-los para o seu negócio.
Isto requer esforço e renovação constantes. Você não pode trabalhar com o mesmo padrão, você deve ser espontâneo e relevante para atender às suas necessidades e oferecer uma experiência incrível.
Foco na experiência do cliente e não no produto
Outra dica para melhorar a experiência do cliente é sempre colocar o cliente em primeiro lugar. Com isto queremos dizer que você deve colocá-lo antes de seu produto.
Não se trata apenas de desenvolver constantemente novos produtos, mas de criar melhores experiências para os clientes ao seu redor. Para fazer isso, recomendamos que você avalie os pontos de contato durante o tour com a ideia de ganhar sua lealdade em cada um deles.
Permite que o cliente defina sua rota
A rota do cliente tem múltiplos pontos de entrada com canais diferentes. Os consumidores entram nesta jornada de uma forma imprevisível. Portanto, você deve fornecer a experiência certa para qualquer ponto de entrada.
Para isso, é preciso desenvolver a capacidade de determinar o contexto do cliente para divulgar rapidamente as informações mais relevantes. Isto levará a experiências interessantes e positivas.
Escolha o marketing personalizado sem ser intrusivo
Outra de nossas dicas para melhorar a experiência do cliente é proporcionar uma experiência relevante e personalizada, mas você deve aprender a personalizá-la sem afetar a privacidade dos clientes.
Encontrar um equilíbrio entre a experiência e a intrusão. Tenha em mente que isto é diferente para cada pessoa.
Como mencionamos, você conseguirá tudo isso conhecendo seus clientes, a capacidade de compreender seus segmentos e de captar os sinais que surgem são os que lhe permitem encontrar o equilíbrio certo para cada um deles.
Marketing Experiencial: o que é, como aplicar e exemplos de sucesso!
Faça uma pesquisa com seus clientes para obter os indicadores-chave certos
Uma empresa de sucesso, graças à experiência de seus clientes, é aquela que coleta o feedback dos consumidores.
Hoje, graças ao avanço da tecnologia, pesquisadores e empresas podem usar ferramentas digitais como pesquisas online, software de experiência do cliente ou um painel de controle online para determinar rápida e facilmente o nível de satisfação do usuário ou cliente.
Dentro de todas essas tecnologias, há uma metodologia que permanece constante e é um dos pilares para se obter uma medida adequada, nos referimos ao Net Promoter Score.
O que é uma questão de pontuação do Promotor Net?
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador de satisfação e fidelidade do cliente. Algumas empresas escolhem esta pergunta para saber se os consumidores estão satisfeitos com a marca e a recomendariam a um amigo ou membro da família.
A Net Promoter Score é baseada na seguinte pergunta:
Os clientes oferecem uma classificação de 0 a 10, o que significa o seguinte:
- Detratores: São clientes que oferecem uma pontuação de 0 a 5. Isso significa que os clientes não estão satisfeitos com sua marca e não a recomendariam a outros.
- Passivo: Estes são clientes que oferecem uma pontuação entre 7 e 8, o que significa que seria muito fácil para eles deixar sua marca e ir com a concorrência.
- Promotores: Estes são clientes que oferecem uma pontuação de 9 e 10. Isto significa que eles estão satisfeitos com sua marca e a recomendariam a outros
A Net Promoter Score é calculada como a diferença entre a porcentagem de promotores e detratores. O NPS não é expresso como uma porcentagem, mas como um número absoluto entre -100 e + 100. Por exemplo, se você tiver 25% de promotores, 55% de passivos e 20% de detratores, o NPS será + 5.
Para medir a experiência em cada etapa da jornada do cliente, o Net Promoter Score é um dos indicadores mais amplamente utilizados pelas organizações.
Como fazer uma pergunta Net Promoter Score?
Uma das ferramentas mais utilizadas para fazer uma pergunta de Net Promoter Score é o QuestionPro.
A plataforma fornece a ferramenta para coletar facilmente as notas dos clientes para que você possa visualizá-las em tempo real e fazer ajustes para melhorar sua experiência.
Além disso, com essa ferramenta você pode enviar uma pergunta de Net Promoter Score através de uma pesquisa por e-mail, para que quando a mensagem for aberta, o cliente possa vê-la instantaneamente sem ter que ir ao site e depois de responder vá a uma pesquisa maior.
Compartilhar dados em toda a empresa
A última das dicas para melhorar a experiência do cliente é a troca de informações em toda a empresa – um relacionamento de sucesso com o cliente é o resultado de um trabalho conjunto!
Você deve estar unificado em todos os departamentos da empresa. O marketing faz promessas, o resto do negócio representa aqueles que as cumprem.
O alinhamento interno é necessário para permitir que os clientes tenham interações contínuas e ininterruptas. Portanto, as equipes de marketing devem se tornar os parceiros essenciais das equipes de vendas e de atendimento ao cliente.
Devemos ter em mente que é compartilhando dados entre departamentos que podemos usá-los para produzir experiências cada vez mais notáveis para os clientes.
Por que é importante manter uma experiência de sucesso do cliente?
Como mencionado acima, a concorrência de hoje é feroz, não é apenas sua marca que oferece um determinado produto e serviço, existem centenas por aí que compartilham suas características, preços e usos.
É por isso que o elemento que o ajudará a se destacar é a experiência do cliente. Se você ainda não acredita que isto seja verdade, temos 5 razões que o ajudarão a confirmá-lo.
1. melhorar a satisfação do cliente e inspirar confiança
Um cliente que tenha tido uma experiência positiva com sua marca será um cliente satisfeito e feliz.
Em um mundo onde somos afetados por centenas de marcas e anúncios todos os dias, a experiência de qualidade do cliente, que também resulta na personalização do relacionamento, mostra que ele é único e, portanto, um relacionamento duradouro e de confiança é estabelecido.
2. fidelizar os clientes
Para muitos, a manutenção da fidelidade do cliente pode ser um processo óbvio. Entretanto, nem todas as organizações o veem dessa maneira ou o entendem suficientemente.
Quando um cliente tem uma experiência memorável, é mais provável que ele mantenha sua lealdade à marca.
3. Você recebe embaixadores de marca
Uma experiência positiva do cliente pode transformar clientes satisfeitos em verdadeiros embaixadores da marca.
Quando seus clientes estiverem satisfeitos, eles não hesitarão em falar de sua marca a seus amigos, familiares ou compartilhá-la em redes sociais.
4. Melhore sua imagem de marca
Uma empresa que se preocupa com seus clientes e lhes oferece uma experiência que satisfaz suas expectativas também consegue melhorar sua imagem no mercado.
Isto se traduz em uma melhor reputação, feedback positivo da marca e grandes oportunidades de negócios através de referências.
5. Destaques competitivos
Atualmente as marcas devem usar propostas diferentes para se destacar da concorrência e conquistar o coração dos consumidores, pois é muito difícil se distinguir.
A orientação ao cliente é ideal para se diferenciar de outras empresas. Se você se concentrar em oferecer o serviço e produto certos, seus clientes não hesitarão em voltar.
Em geral, a experiência do cliente é um desafio para as empresas e também deve ser uma prioridade. Com isto queremos dizer que o cliente deve ser o foco do modelo de negócio, um bom produto não é mais suficiente quando se quer se destacar da concorrência e ganhar o maior número de consumidores.
Esperamos que você ponha em prática nossos conselhos para melhorar a experiência do cliente e desejamos-lhe muito sucesso!
Este conteúdo foi produzido por Ismael Longhi, diretor da QuestionPro Brasil/Portugal, com mais de 10 anos de experiência e grande conhecimento em vendas e marketing.
Durante seu tempo à frente da empresa, ele revolucionou a forma de como a marca é comercializada no Brasil e Portugal, coordenando esforços para oferecer um produto competitivo e um ótimo serviço a seus clientes
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