Conheça 4 exemplos de omnichannel no Brasil usados por empresas

A estratégia omnichannel caminha junto com a revolução digital do marketing. Nos últimos anos, percebemos uma série de mudanças importantes no comportamento de compra do consumidor, gerando a necessidade das marcas acompanharem a evolução.

Uma das principais ações é a integração entre diversos canais de aquisição, venda ou suporte, seja no ambiente online, seja no físico. Dessa forma, garantimos que a jornada que leva ao “fechar negócio” será muito mais rica e complexa, no bom sentido. Tanto o cliente quanto a empresa saem ganhando.

Hoje, você poderá entender o conceito de omnichannel, seus benefícios e alguns exemplos de omnichannel no Brasil que vêm aplicando a estratégia de forma positiva.

O que é a estratégia omnichannel?

A estratégia omnichannel é realizada a partir da integração de diferentes canais de comunicação, vendas ou suporte de uma empresa. Esse processo envolve o ambiente digital e o físico, gerando uma jornada de compra eficiente e com maiores chances de satisfação e retenção do prospect ou cliente. 

Para que você entenda melhor, vamos citar um exemplo. Imagine que uma pessoa consumidora entrou em contato com uma loja de roupas online: estava navegando pelo Instagram e apareceu um anúncio que a interessou. 

No entanto, ao observar as especificações de uma peça, sentiu dúvidas. Mesmo com suas medidas anotadas, a cliente se perguntou em relação ao caimento e tamanho. Será que realmente vestiria bem? 

Ela se surpreendeu ao perceber que é possível ir até uma loja física para experimentar a roupa. Dessa forma, ela se sentirá segura o suficiente e terminará o processo de compra ali mesmo, usando um dos totens de atendimento presentes no shopping.

O caso não é tão fictício assim. Estamos falando da Amaro, uma empresa de roupas e acessórios que vende online, mas conta com uma série de guide shops ao redor do Brasil.

Qual a importância do omnichannel? 

Como já adiantamos, a sociedade vive uma série de mudanças no que diz respeito à tecnologia e a forma que consumimos. Até mesmo os perfis de marketeiros mais conservadores já entenderam que fugir do digital não é o caminho. 

Porém, é preciso refletir um pouco mais. Estar presente na internet virou praticamente uma obrigação de quem deseja executar boas estratégias de marketing, então como conseguimos deixá-las ainda mais efetivas?

É justamente aí que entra o omnichannel. Essa integração entre canais é importante para oferecer uma jornada de compra que não tem pontas soltas e conversa com o cliente em uma série de momentos distintos. Seja qual for o caminho escolhido para se comunicar com você, ele terá clareza e efetividade. 

E apesar de o digital ter conquistado seu espaço, não podemos desvalorizar o mercado físico: basta mudarmos a forma que olhamos para ele. Ao criar uma conexão com serviços e plataformas digitais, aquela jornada que mencionamos acima fica muito mais rica.

Uma pesquisa elaborada pela Harvard Business Review aponta que 73% dos compradores usam mais de um canal durante o processo de compra. 46 mil pessoas foram ouvidas e geraram insights importantíssimos sobre a estratégia omnichannel.

Quando analisamos o material mais a fundo, entendemos algumas práticas adotadas pelo consumidor:

• usar o celular para comparar preços em diversas lojas;
• baixar aplicativos que ofereçam cupons para fazer a compra em estabelecimentos físicos;
• interagir em catálogos digitais de lojas, mesmo que elas sejam físicas;
• checar o preço de algum produto antes de comprar;
• comprar online e fazer a retirada presencialmente.

Outro dado que destaca a importância da estratégia é o seguinte: consumidores que usam diversos canais de compra são mais leais ao negócio. Em 6 meses de experiência de compra, essas pessoas demonstraram uma possibilidade maior de recomendar os produtos ou serviços para família e amigos. O famoso marketing por indicação.

Quais são as vantagens do omnichannel? 

Vamos voltar ao case da Amaro para destacar uma das vantagens dessa estratégia: coleta e análise de dados dos clientes.

De acordo com dados da varejista, atualmente, a equipe de tecnologia é maior até mesmo do que a de estilistas. 

Isso porque o omnichannel é capaz de reunir uma série de informações valiosas sobre o comportamento de compra:

• principais peças de interesse do consumidor;
• itens que foram colocados no carrinho, mas deixados de fora;
• feedbacks sobre o uso das peças: quais serviram bem, quais precisaram ser devolvidas por causa de tamanho, entre outras.

Caso a loja se mantivesse apenas no ambiente físico, esse tipo de informação ficaria “guardado” na mente do cliente. É possível adaptar a estratégia para empresas de nichos variados, desde que a ideia seja focada em unir o digital e o físico para gerar valor a partir dessa análise de informações.

Outra vantagem do omnichannel é a possibilidade do cliente tirar as suas dúvidas e ter um relacionamento mais fluido com o serviço ou marca. Por exemplo: imagine que ao encontrar um problema em um computador que foi comprado na Magazine Luiza, a pessoa precise ir até a loja.

Atualmente, o deslocamento pode ser desconfortável para algumas pessoas, principalmente aquelas que já se acostumaram com as facilidades de entrar em contato com um suporte via telefone, WhatsApp ou e-mail.

Investir em diferentes canais de comunicação integrados será bem importante para garantir que a experiência não apenas na venda, mas também no pós, será agradável para o seu cliente. Ruídos devem ser eliminados ao máximo. 

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Quais os principais exemplos de omnichannel no Brasil?

Já adiantamos a estratégia da Amaro, que faz uma excelente integração entre o online e o offline, e agora vamos analisar outros 5 exemplos que reforçam as vantagens dessa estratégia.

Airbnb

O Airbnb é uma empresa de hospedagem fundada em 2008. Atualmente, está avaliada em mais de U$ 1 bilhão e se destaca como um dos principais nomes no mercado mundial.

Pensando em omnichannel, temos como exemplo o excelente canal de suporte, que conta com atendimento 24 horas em canais como o chat, telefone, redes sociais e mensagens dentro do próprio aplicativo.

Usuários relatam que já conseguiram atendimento em menos de um minuto de ligação. Naqueles momentos de aperto ou dificuldade, é muito reconfortante saber que a empresa se esforça para facilitar o processo de contato.

Uber

Ainda no campo do atendimento ao cliente, a Uber ganha destaque ao prestar um serviço elogiado por passageiros e motoristas.

É importante deixar a estratégia bem delimitada, já que são dois públicos completamente diferentes e com dores e expectativas em lados opostos. 

Tanto a Uber quanto o Airbnb oferecem serviços que impactam a vida do usuário diariamente, seja na hospedagem, quanto no deslocamento de um lugar para o outro, e sabemos que pequenos transtornos podem prejudicar consideravelmente o dia do cliente.

Investir em um atendimento em diversos canais, então, oferece uma segurança e confiança maior.  

Magalu

A Magalu é um ótimo exemplo no que diz respeito ao processo de digitalização de uma marca brasileira. Até pouco tempo atrás, a lembrança era das grandes lojas localizadas em centros urbanos do Brasil. 

Nos últimos anos, percebemos um investimento pesado nos canais digitais da marca e, hoje em dia, destacamos a qualidade no atendimento e agilidade no processo de compra, desde a hora de encontrar o produto até ao recebê-lo. 

Riachuelo

A Riachuelo vem aplicando seus esforços de tecnologia para aumentar a integração entre o ambiente físico e o online com seu e-commerce, que existe desde 2017.

Alguns exemplos: é possível experimentar uma roupa no provador e fazer a compra diretamente ali, por meio de tótens de autoatendimento.

Além disso, o cliente pode fazer o contrário: comprar online e retirar em uma das lojas de maneira simplificada, usando um QR code em um dos armários que guardam os pedidos individualmente. 

Os canais de atendimento da marca também representam o omnichannel, já que atualmente é possível resolver alguma pendência ou tirar dúvidas tanto nas lojas físicas, quanto online.

Percebe como diversas marcas, mesmo que ofereçam serviços ou produtos completamente diferentes, trabalham com uma “comunicação multicanal” eficiente?

Reforçamos, então, a importância de se manter atualizado em relação às principais práticas do marketing digital não somente no cenário brasileiro, mas do mundo.

Se você se interessou pelos exemplos de omnichannel no Brasil e deseja prosseguir com os estudos, consulte o nosso material que reúne as principais tendências de marketing digital para 2022!